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ENTREGA E SUPORTE EM TI 
AULA: REVISÃO PARA A AV1
Tema da Apresentação
AULA REVISÃO AV1
ENTREGA E SUPORTE EM TI
Conteúdo Programático desta aula
 Aula 1: PCN
 Aula 2: Gerência de Capacidade.
 Aula 3: Gerência Financeira.
 Aula 4: Gerência de Disponibilidade.
 Aula 5: Indicados de Desempenho.
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ENTREGA E SUPORTE EM TI
Aula 1- PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIO (PCN)
Tema da Apresentação
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS DO PCN
 Manter a integridade de dados
 Proteger as informações vitais 
 Manter operacionais os serviços 
 Serviços temporários até que os normais sejam restaurados. 
Tema da Apresentação
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USO DO PLANO DE CONTINGÊNCIAS 
 Situações emergenciais drásticas; 
 Indisponibilidade de linhas de comunicação;
 Perda de arquivos.
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FASES DO PCN
Tema da Apresentação
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AUSÊNCIA DO PCN
 Consequências para a governança e ameça à empresa;
 Risco de imagem;
 Perda de clientes;
 Fragilidade quanto à concorrência;
 Risco de multas por órgão de defesa do consumidor;
 Risco de liquidez.
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Aula 2- GERÊNCIA DE CAPACIDADE
Tema da Apresentação
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O QUE DEVE SER EVITADO
Uma máquina potente para uso de Word e Excel.
Capacidade insuficiente:
Baixo desempenho.
Capacidade em excesso:
Aumenta o custo.
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OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE
Entender os requisitos do negócio, a operação da organização e a infraestrutura de TI.
- Garantir a capacidade de TI a um custo justificável e alinhada às necessidades do negócio.
Tema da Apresentação
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CAPACIDADE A UM CUSTO JUSTIFICADO
 Benefício que o investimento em capacidade trará para o negócio. 
 Aumento da capacidade sem planejamento pode não trazer benefícios e tirar recursos de outros serviços.
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CUSTOS, BENEFÍCIOS, RECURSOS E DEMANDA
 Os custos de capacidade devem ser justificados:
 em relação ao benefício do negócio.
 de forma a atender as demandas. 
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BALANCEMANTO DE CUSTO X DEMANDAS
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ENTREGA E SUPORTE EM TI
O Processo de Gerência de Capacidade é dividido:
Gerenciamento da Capacidade de Negócio: assegura que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em conta nas operações de TI.
Gerenciamento da Capacidade de Serviço: garante que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com o SLA.
Gerenciamento da Capacidade de Recursos: gerencia os recursos: Software, Hardware e pessoas.
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BDC
Negócio
Financeiros
Serviço
Técnicos
Utilização
Gerenciais
Capacidade
Técnicos
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Aula 3- GERÊNCIA FINANCEIRA
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ORÇAMENTO
 É o processo que assegura a provisão correta de recursos de TI sem desperdícios. É necessário criar limites:
 de gastos de capital;
 de gastos de operação;
 na variação entre o gasto atual e o previsto.
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CONHECIMENTOS BÁSICOS DO GERENTE DE TI
 Fazer apuração de custos dos produtos ou serviços.
 Determinar o preço de venda.
 Calcular o ponto de equilíbrio da produção ou receita.
 Administrar o capital de giro e o fluxo de caixa.
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Ponto de Equilíbrio
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EXEMPLO DE FLUXO DE CAIXA:
O gráfico representa uma conta bancária no mês de janeiro.
ENTRADAS SAÍDAS
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TIPOS DE CUSTOS
Custos fixos: estipulado para um determinado período. 
Ex: Licença de software anual, IPTU.
Custos variáveis: variam de acordo com a demanda, utilização ou com o tempo de execução do serviço. 
Ex: Projetos de desenvolvimento e consultoria externa..
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ATRIBUIÇÃO
Custos diretos: Atribuídos diretamente a um cliente. 
Ex: Serviços realizados diretamente a um cliente específico. 
Custos indiretos: custos compartilhados ou rateados entre mais de um cliente. 
Ex: Internet.
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CENTROS DE CUSTOS
Costuma-se definir centros de custo por projeto, isto é, separar em diferentes custos hora/máquina ou hora/homem. 
Centros de custos Administrativos
Setores de atividades gerenciais ou administrativas.
Ex: Administração Geral, Administração do Material, Expedição, Vendas, Filiais.
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ENCARGOS SOCIAIS 
Exemplos:
Contribuições obrigatórias 
INSS, SESI, SENAI, INCRA, SEBRAE, Seguro de acidente no trabalho, salário maternidade, salário educação --------- 27,80%
Fundo de garantia por tempo de serviço (FGTS) --------- 8,00%
Total --------------------------------------------------------------- 35,80%
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Encargos Anuais 
Exemplos:
Férias -------------------------------------------------------- 14,09%
13º Salário -------------------------------------------------- 11,31%
Total ---------------------------------------------------------- 25,40%
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AULA REVISÃO AV1
DEPRECIAÇÃO
 Desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
 Em termos contábeis:
 	10 anos para as máquinas
 	 5 anos para veículos
	10 anos para móveis 
	25 anos para os imóveis (terreno não é depreciável).
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DEPRECIAÇÃO
Uma das fórmulas bastante simples para o cálculo da depreciação é:
 D = Va – Vr
 Te
D = Depreciação 
Va = Valor Atual do Ativo Imobilizado
Vr = Valor Residual (valor que se poderá apurar pela venda do ativo após o tempo de vida útil)
Te = Tempo de Vida Útil do Ativo
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AULA REVISÃO AV1
Exemplo 1:
Suponha duas impressoras, uma no valor de R$21.500,0 e a outra no valor de R$1.300,00. Calcule a depreciação mensal do centro de custo “Impressora” sabendo-se que o valor residual equivale a 40% do valor atual e o tempo de vida da primeira é 10 anos e da segunda 5 anos.
 D = Va – Vr
1ª Impressora Te
Va = 21500
Vr = 40% x 21500 = 8600
Te = 10 anos = 120 meses
D = (21500 – 8600) / 120 = R$107,50 / mês
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2ª Impressora:
Va = 1300
Vr = 40% x 1300 = 520
Te = 5 anos = 60 meses
D = (1300 – 1300) / 60 = R$13,00 / mês
Portanto, o custo total da depreciação mensal a ser apropriada ao Centro de Custo “Impressão” é: 
R$107,50 + R$13,00 = R$120,50/mês.
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Aula 4- GERÊNCIA DE DISPONIBILIDADE
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OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Garantir que os níveis de disponibilidade estejam de acordo com as expectativas a um custo justificável.
Disponibilidade é quando os sistemas estão disponíveis e funcionando. 
Se a capacidade de um servidor não é a esperada, a baixa performance pode inviabilizar a execução do serviço. 
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Taxa de disponibilidade
A disponibilidade pode ser medida como uma taxa calculada em relação ao tempo total de disponibilidade de um período e o tempo total de indisponibilidade no mesmo período de acordo com a seguinte
fórmula:
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Taxa de disponibilidade
Exemplo:
Uma empresa opera de segunda à sexta, de 9:00 às 18:00h, totalizando 160 h por mês. Os serviços de TI ficaram fora do ar durante 40 horas no mês. 
Tempo total de Disponibilidade = 160 h
Tempo total de Indisponibilidade = 40 h
[(160 – 40) / 160 ] x 100 = 12000 / 160 = 75% disp./mês.
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TEMPO DE SERVIÇO ACORDADO
Supondo que essa mesma empresa possui um SLA de 95% de disponibilidade, o que significa significam 152 horas disponíveis no mês. Esse prazo recebe o nome de Tempo de Serviço Acordado e identifica a meta de disponibilidade determinada no SLA. 
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Confiabilidade
A confiabilidade é medida pelo tempo médio entre falhas (TMEF).
Sustentabilidade
Mede quanto tempo um serviço leva para ser reparado em caso de indisponibilidade e é medido através do Tempo Médio para Restaurar o Serviço (TMRS).
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PRINCIPAIS PROCESSOS DO ITIL 
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Aula 5 – INDICADORES DE DESEMPENHO E QUALIDADE
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INDICADORES DE DESEMPENHO 
Definir os critérios de monitoração.
Identificar os indicadores mensuráveis e relevantes.
Elaborar um painel de KPI.
Avaliar, monitorar e reportar o desempenho.
Definir as ações de melhoria.
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Exemplos de Indicadores de Desempenho:
Custos
 Custo por Ponto de Função
 Custo TI/Receita da Empresa
 Custo unitário de processamento
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Produtividade
 
 Desktops/número de funcionários
 Chamadas hekp-desk/pessoal
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Relativos ao cliente
 Índice de satisfação do cliente
 Atendimento a níveis de serviços
 Imagem da organização
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Resumo desta aula
 Aula 1: PCN
 Aula 2: Gerência de Capacidade.
 Aula 3: Gerência Financeira.
 Aula 4: Gerência de Disponibilidade.
 Aula 5: Indicados de Desempenho.
Tema da Apresentação
Taxa de juros
Taxa de juros
Taxa de juros
Taxa de juros
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