HDI DAST DUMP

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1. Um cliente desabafa com você sobre se sentir desrespeitado durante um contato anterior com outro profissional de 
suporte. Como você pode mostrar empatia com o cliente? 
Reconheça o problema com uma declaração de empatia e depois se concentre em resolver o problema. 
2. Como você pode demonstrar responsabilidade pessoal? 
Apresente uma visão positiva da sua organização fora do local de trabalho. 
 
3. Um incidente foi encaminhado para você e é necessário entrar em contato com o usuário. O usuário descreve a 
situação, mas você não tem certeza de que entendeu o problema. Que curso de ação deve ser tomado? 
Descrever sua percepção do que o usuário disse para verificar sua compreensão. 
 
4. Qual é a diferença entre uma política e um procedimento? 
Uma política define o que é permitido dentro de uma organização. Um procedimento é um plano de ação. 
 
5. Que tipo de pensamento envolve identificar pontos de falhas aplicando perspectivas novas ou diferentes? 
Pensamento criativo 
 
6. Qual afirmação é verdadeira sobre a remediação automatizada? 
Ela identifica quando um problema ocorre e inicia uma ação corretiva 
 
7. A equipe de escalonamento identificou a causa raiz de um problema e forneceu uma alternativa temporária. Esta é 
uma descrição de quê? 
Erro conhecido 
 
8. Qual é o princípio da escuta ativa? 
Identificar ideias e imagens a partir dos detalhes de quem fala. 
 
9. Como você deve responder a um cliente que relata um erro em um aplicativo de software não suportado? 
Não oferecemos suporte a esse software, mas posso ajudá-lo a descobrir onde você pode obter suporte. 
 
10. Quem é o público de um acordo de nível operacional? 
O funcionário interno da empresa 
 
11. O que é um objeto localizável, reutilizável e estruturado que contém a experiência do cliente, as descobertas do 
analista e os metadados? 
Artigo do conhecimento 
 
12. Um stakeholder ligou gritando e acusou você de danificar seu computador quando trabalhou pela última vez nele. 
Estava tão bravo que você não conseguiu sequer argumentar com ele. Qual é o termo usado para se referir a alguém 
sentindo tanta emoção que se sobrepõe ao cérebro lógico e a pessoa recorre ao confronto, medo ou congelamento? 
Tomado por emoções 
 
13. Como uma declaração de missão departamental ajuda o trabalho em equipe? 
Centra todos os membros da equipe para um objetivo comum. 
 
14. Qual é a definição de instruções de trabalho? 
As etapas para executar um procedimento ou processo. 
 
15. Quais são as características de um artigo do conhecimento? 
Localizável, reutilizável, estruturado 
 
16. Qual é o objetivo do suporte de autoatendimento? 
Os stakeholders podem resolver o problema sem a ajuda de ninguém da equipe de serviços e suporte. 
 
17. Qual ferramenta tem a capacidade de aprender sem ser explicitamente programada? 
Aprendizado de máquina 
 
 
18. O que é uma prática de e-mail efetiva? 
Escrever uma resposta clara e concisa para a pergunta. 
 
19. Quando você sente que alguém está em conflito, qual abordagem é mais provável para acalmar a situação? 
Permita que a pessoa desabafe e não interrompa 
 
20. Qual destes NÃO é um atributo de uma equipe de sucesso? 
As decisões são tomadas com base nas necessidades individuais. 
 
21. Como você pode estabelecer e manter relacionamentos efetivos com os stakeholders? 
Reforce políticas e procedimentos conforme documentado. 
 
22. Um stakeholder tem experimentado problemas de login e está desesperado para entrar na rede. Ele começa a 
chorar e diz que isso está afetando sua capacidade de cumprir um prazo crítico. Que curso de ação você deve tomar? 
Assegure ao stakeholder que o login pode ser corrigido e você está comprometido em resolver o problema. 
 
23. Qual ferramenta é projetada para simular uma conversa com usuários humanos, especialmente pela Internet? 
Bots 
 
24. Qual destas é uma ação que exemplifica profissionalismo na comunicação escrita? 
Sempre finalizar cada mensagem com um encerramento. 
 
25. Qual é um exemplo de comportamento ético? 
Demonstrar integridade nas ações e práticas. 
 
26. O que é uma técnica ou método medido ao longo do tempo para ser a maneira mais eficaz de realizar uma tarefa ou 
processo? 
Uma melhor prática 
 
27. Qual destes é um exemplo de uma declaração empática? 
Eu entendo como você esta se sentindo agora, pois é frustrante quando o computador trava. 
 
28. Que ação deve ser sempre EVITADA ao documentar incidentes? 
Documentar referências negativas sobre pessoas e organizações. 
 
29. Qual é um exemplo de tecnologia de autoatendimento? 
Mídia social 
 
30. Artigos de treinamento em vídeo seriam considerados que tipo de suporte? 
Autoatendimento 
 
31. Sua organização enfatiza a importância da conformidade legal em todos os problemas de segurança. Qual é a 
principal razão para manter a conformidade legal? 
Protege as informações da organização e outros recursos. 
 
32. Qual é a missão do Desktop Advanced Support Technician? 
Servir como um ponto de escalonamento, fornecendo resoluções efetivas. 
 
33. Qual é o papel do Desktop Advanced Support Technician dentro da organização? 
Atuar como contato comercial, consultor de tecnologia e advogado dos stakeholders. 
 
34. Qual é uma métrica comum usada no Gerenciamento de Conhecimento? 
Artigos reutilizados 
 
35. Qual é um objetivo do autoatendimento? 
Fácil acesso à documentação escrita. 
 
36. Qual é o benefício do Desktop Advanced Support Technician? 
Facilita uma melhor compreensão da situação/ambiente do cliente 
 
37. A voz de um stakeholder fica alta, as palavras ficam curtas e a linguagem usada tem um tom de culpa. O que você 
pode expor para neutralizar a situação? 
Empatia 
 
38. Qual é uma maneira eficaz de gerenciar incidentes dirigidos? 
Direcionar o cliente para que entre em contato com o centro de serviços e suporte 
 
39. Ao definir níveis de prioridade, o que deve ser considerado em relação ao impacto do problema? 
Quantas stakeholders são afetados 
 
40. Como você pode demonstrar comportamento profissional durante uma visita presenciai? 
Pedir permissão para se sentar no local de trabalho do stakeholder. 
 
41. Qual é um motivo comum pelo qual os centros de serviços e suporte devem implementar Suporte Centrado no 
Conhecimento (KCS)? 
Melhora a resolução do primeiro contato (FCR). 
 
42. O que pode ser incluído em uma política de segurança? 
Requisito de que as informações de resolução de problemas não sejam compartilhadas. 
 
43. Que processo emprega um acordo de nível de serviço (SLA), um acordo de nível operacional (OLA) e um contrato de 
apoio (UC) para medir e definir níveis de serviço? 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
 
44. Qual é um método de entrega de suporte eletrônico? 
E-mail 
 
45. Qual é um motivo para uma organização de suporte implementar Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)? 
Fornecer respostas consistentes para perguntas repetidas 
 
46. Qual é um benefício da mentoria de colegas? 
Ajuda novos membros da equipe a promover suas habilidades. 
 
47. Qual é uma definição de paráfrase? 
Repetir as informações recebidas com suas próprias palavras. 
 
48. Por que o gerenciamento do conhecimento é valioso em uma organização de suporte? 
Melhora a consistência do serviço. 
 
49. Qual é um propósito de usar métricas em uma organização de serviços e suporte? 
A capacidade de acompanhar e melhorar o desempenho ao longo do tempo. 
 
50. O que é um incidente dirigido? 
Um incidente reportado diretamente ao DAST pelo cliente 
 
51. Qual é o objetivo principal de um acordo de nível de serviço? 
Descrever o acordo entre o centro de suporte e os fornecedores. 
 
52. Por que as equipes interfuncionais são úteis dentro de uma organização? 
Elas fornecem uma visão mais ampla do impacto de um projeto para toda a organização 
 
53. Qual tecnologia permite que os clientes resolvam seu próprio problema em busca de uma solução? 
Autoatendimento 
 
54. Qual é o benefício de participar de eventos relacionados ao setor? 
Ajuda a mantê-lo informado sobre as tendências do setor.55. Qual destes é um tipo de métrica que mede o progresso para alcançar as metas e objetivos de uma pessoa? 
Indicador-chave de desempenho (KPI) 
 
56. O que você espera que aconteça com a maturidade da competência da equipe à medida que a adoção do processo 
de conhecimento amadurece? 
Aumente 
 
57. O que é usado para garantir que o nível de serviço fornecido atenda às necessidades do negócio? 
Acordo de nível de serviço 
 
58. Por que é importante que a organização de serviços e suporte siga as políticas de segurança? 
Garantir o cumprimento dos requisitos legais. 
 
59. Qual é o benefício de usar medições de desempenho em uma organização de serviços e suporte? 
Fornece indicadores de quão bem profissionais e equipes de suporte estão desempenhando. 
 
60. Qual prática de garantia de qualidade monitora a eficácia dos artigos de resolução? 
Monitoramento de incidentes 
 
61. Qual é a responsabilidade de cada membro de uma equipe? 
Assumir responsabilidade pessoal por suas próprias ações. 
 
62. Que método de entrega de suporte oferece aos clientes uma abordagem colaborativa de serviços sob demanda em 
um local designado fisicamente? 
Suporte a Campo 
 
63. Como você pode demonstrar seu papel como contato de negócios? 
Aprimorar o fluxo de informações entre os stakeholders de negócios e de tecnologia. 
 
64. Qual é uma boa maneira de administrar o estresse? 
Definir expectativas realistas. 
 
65. Qual é o benefício do trabalho em equipe? 
Maior motivação e satisfação no trabalho. 
 
4. Qual opção fornece uma base para medir a conformidade regulatória? 
Métricas de desempenho 
 
7. Que ação pode ajudar a estabelecer relações comerciais efetivas com outros departamentos? 
Entender como os sistemas ou tecnologias impactam os negócios. 
 
8. Qual das seguintes opções deve fazer parte das políticas de segurança? 
Processos e procedimentos 
 
11. O que é uma consulta de um cliente para obter informações, orientações ou uma alteração padrão? 
Uma solicitação 
 
14. Qual é uma boa forma de atender e redirecionar problemas relacionados a itens não suportados? 
Forneça alternativas para lidar com o problema 
 
15. Às vezes, os clientes entram em contato com o centro de serviços e suporte com expectativas irreais e se 
comportam de maneira muito exigente. Qual é a maneira apropriada de gerenciar esse tipo de comportamento do 
cliente? 
Oferecer alternativas razoáveis e informar o cliente sobre o que você pode fazer. 
 
16. Como você pode atender melhor a um cliente que está com pressa para resolver o problema? 
Entenda o verdadeiro impacto e a urgência de seu problema. 
 
17. Qual processo de gerenciamento de serviços restaura o serviço para o cliente o mais rápido possível para minimizar 
o impacto sobre os negócios? 
Gerenciamento de incidentes 
 
19. Em que tipo de escalonamento você pediria a um colega de outra equipe para resolver um incidente? 
Funcional 
 
21. Qual é o valor do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)? 
Equilibrar as expectativas realistas dos clientes com os recursos de suporte. 
 
24. Por que é importante gerenciar efetivamente seus incidentes e projetos escalonados nos quais você está 
trabalhando? 
Permite que você faça o melhor uso do seu tempo. 
 
25. Qual é um benefício da escuta ativa? 
Resposta e resolução mais eficazes. 
 
29. Qual é a definição de um procedimento? 
Conjunto de atividades destinadas a alcançar uni resultado específico. 
 
31. Qual é o motivo apropriado para escalar um incidente? 
Quando você usou todos os recursos disponíveis ao seu alcance. 
 
33. Qual é um motivo importante para documentar processos e procedimentos do centro de suporte? 
Promove a entrega de serviços e suporte consistentes. 
 
37. Como você pode ajudar a equipe de gerenciamento a manter as informações de volume e tendência corretas? 
Registrar cada contato recebido 
 
38. O que é Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)? 
Uma metodologia para oferecer suporte melhor 
 
39. Qual é a última atividade no processo de Gerenciamento de Incidentes? 
Encerrar o registro do incidente. 
 
41. Qual fator é mais provável que seja uma barreira para a comunicação efetiva com um stakeholder? 
O stakeholder teve uma experiência ruim durante uma interação anterior. 
 
42. Qual destas é considerada uma prática recomendada ao responder um e-mail? 
Inclua a mensagem original com sua resposta. 
 
44. Qual é um componente básico de um catálogo de serviços? 
Produtos que são suportados pela organização 
 
45. Qual é um motivo importante para registrar todos os contatos e incidentes? 
Fornece informações e dados de volume e tendências. 
 
47. Você recebe uma ligação direta de um stakeholder que fala muito, se desvia do assunto e fica distraído. O que você 
pode fazer para gerenciar o stakeholder de forma mais eficaz? 
Use o nome do stakeholder e faça perguntas fechadas. 
 
48. Qual é a melhor maneira de ajudar alguém a se controlar ao ser tomado por emoções? 
Demonstrar uma declaração de empatia sincera. 
 
50. Em que função você está trabalhando quando fornece insights e assistência para ferramentas e sistemas de 
negócios em um departamento? 
Consultor de tecnologias e processos 
 
54. A gerência pediu que você descobrisse se os stakeholders sentem que a equipe de desktop está atendendo às suas 
expectativas. Qual prática de garantia de qualidade você usaria? 
Pesquisa de satisfação do cliente 
 
55. Em que função você está trabalhando quando fornece insight e assistência para seleções de tecnologia para um 
departamento? 
Consultor de tecnologias e processos 
 
57. Que processo envolve um plano de ação documentado para traçar um estado futuro, como as metas e objetivos da 
organização? 
Planejamento estratégico 
 
59. Qual é o objetivo da remediação automatizada (tecnologia de autocorreção)? 
Identificar problemas e restaurar funções para usuários e sistemas. 
 
1. Um stakeholder pede para falar com seu supervisor imediato. Que tipo de escalonamento é esse? 
Hierárquico 
 
5. Qual é o propósito de parafrasear? 
Demonstra sua capacidade de descrever com precisão problemas técnicos. 
 
7. Qual situação é mais eficaz para fazer perguntas fechadas? 
Com um cliente muito falante que começa a divagar. 
 
10. Qual é o propósito de um acordo de nível operacional? 
Definir expectativas de prazo entre o provedor de serviços e outras partes da organização. 
 
21. Qual ferramenta integra comunicação em tempo real, como voz (telefonia), videoconferência e mensagens 
instantâneas? 
Comunicações unificadas 
 
23. Selecione um exemplo de remediação automatizada (tecnologia de autocorreção). 
Verificar e monitorar vírus 
 
28. Qual é a capacidade de superar um impulso e se controlar? 
Gestão emocional 
 
32. Por que gramática e ortografia adequadas devem ser usadas ao documentar incidentes? 
Fornecem informações reutilizáveis que contribuem para o compartilhamento de conhecimento. 
 
45. Qual é o motivo de uma organização de suporte implementar Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)? 
Melhorar a resolução no primeiro contato (FCR) 
 
51. Quais informações do stakeholder devem sempre ser incluídas ao registrar um incidente? 
Informações de contato. 
 
54. Quais informações NÃO precisam ser documentadas durante cada contato com uni cliente? 
Impacto nos negócios para a organização. 
 
57. Em que um bom contato visual e o uso do nome do cliente ajudam a realizar em uma interação presencial? 
Mantém a atenção do cliente