exercicio4 Entrega e Suporte em TI Estácio

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Questões
Exercicio
Processos Do Centro De Suporte
Você acertou 4 de 10 questões
Verifique o seu desempenho e continue treinando! Você pode refazer o
exercício quantas vezes quiser.
Verificar Desempenho
A
B
C
D
E
1 Marcar para revisão
Na Gestão do Conhecimento, há o esforço de se transformar o conhecimento
tácito em explícito e o de transformar o conhecimento individual em coletivo,
havendo o seu compartilhamento entre todos os colaboradores da organização.
Trata-se da administração dos ativos intangíveis, através de um processo
sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos
que são estratégicos para a organização. Contudo, a Gestão de Conhecimento
só tem sentido se:
A capacitação de pessoas for feita por sistemas on-line, utilizando-se
das tecnologias existentes;
O processo de conhecer desembocar no processo de aprender, para
criar e aplicar novos conhecimentos;
A sistematização do conhecimento ocorrer depois de um período de
aprendizagem da comunidade;
O processo de conhecer fortalecer as pessoas na troca de
experiências e na construção de novos negócios;
A troca de experiências ocorrer em comunidades presenciais e existir
uma simbiose entre elas;
i
A
B
C
D
E
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra B. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A Gestão do Conhecimento é um processo que envolve a transformação do
conhecimento tácito em explícito e do conhecimento individual em coletivo.
Este processo só faz sentido quando o ato de conhecer leva ao
aprendizado, que por sua vez, possibilita a criação e aplicação de novos
conhecimentos. Esta é a essência da alternativa B, que é a resposta
correta. As outras alternativas, embora possam ter relevância em
determinados contextos, não capturam a essência da Gestão do
Conhecimento como a alternativa B. Portanto, a alternativa B é a mais
adequada para responder à pergunta proposta no enunciado.
2 Marcar para revisão
Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de
ferramentas complementares, tais como, base de conhecimento e software de
controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a necessidade de
escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo de:
Segundo nível solucionador;
Primeiro nível direcionador;
Segundo nível especializado;
Primeiro nível solucionador;
Terceiro nível direcionador.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra B Confira o gabarito comentado!
A
B
C
D
E
Opa! A alternativa correta é a letra B. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as
demandas dos usuários e são divididos em Nível 1, Nível 2 e Nível 3.  O
Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta solucionar o problema.  Caso
tenha solucionado o problema, não será necessário passar aos demais
níveis.  Caso não tenha solucionado o problema, o atendente deverá
direcionar ao segundo nível.  Caso não consiga resolver, direciona para o
nível 3. Importante ressaltar a importância de cada nível, bem como a
necessidade de registrar o problema e como ele foi solucionado.
3 Marcar para revisão
Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços
em operação e os serviços que estão sendo preparados para entrar em
produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar que:
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de
um catálogo de serviços.
Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado
ao cliente, incluindo metas, tais como horas de serviço e data precisa
de entrega.
O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo
responsável por acordar, monitorar, reportar e revisar as metas
contidas nos SLA.
A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs
são monitorados por meio de vídeo conferência.
O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços
de recursos humanos.
A
B
C
D
E
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
Gabarito Comentado
O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um contrato estabelecido entre a
empresa e o cliente que define os termos e condições do serviço a ser
prestado. O Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo que se
encarrega de estabelecer, acompanhar, reportar e revisar as metas
estipuladas no SLA. Este processo é fundamental para garantir que os
serviços sejam entregues conforme acordado e que quaisquer desvios
sejam identificados e corrigidos de maneira eficiente. Portanto, a
alternativa C está correta, pois afirma que o Gerenciamento de Nível de
Serviço é responsável por acordar, monitorar, reportar e revisar as metas
contidas nos SLA.
4 Marcar para revisão
No processo de gestão do futuro da organização, é o conjunto de esforços
ordenados e sistematizados com o objetivo de identificação do conteúdo
empresarial existente, organização das informações obtidas, refinamento e
agregação de valor ao conteúdo e sua socialização/distribuição pela
organização:
Teletrabalho
Feedback
Gestão da qualidade de conteúdo
Gestão do conhecimento
Gestão de enfoque
A
B
C
D
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
Gabarito Comentado
O enunciado descreve o processo de Gestão do Conhecimento, que
envolve a identificação, organização, refinamento e distribuição de
informações e conteúdo empresarial. Este processo é fundamental para a
evolução e o futuro de uma organização, pois permite que o conhecimento
seja compartilhado e utilizado de maneira eficaz. As demais alternativas,
como Teletrabalho, Feedback, Gestão da qualidade de conteúdo e Gestão
de enfoque, não se enquadram na descrição dada, pois não abrangem
todas as etapas do processo de Gestão do Conhecimento.
5 Marcar para revisão
Alguns autores �EDVINSSON; MALONE, 1998; STEWART, 1998; SVEIBY, 1998�
entendem que o conhecimento gerado e/ou adquirido e efetivamente mantido
por uma organização é representado pelo seu conjunto de capitais do
conhecimento, o qual reflete:
�1� os talentos e competências dos seus funcionários;
�2� a eficácia dos seus sistemas e processos gerenciais, sua cultura, patentes e
outros conceitos e modelos desenvolvidos;
�3� o caráter de seus relacionamentos com clientes, fornecedores, etc., a força
de suas marcas, e sua reputação ou imagem.
Os capitais são:
�1� humano - �2� estrutural - �3� de processos
�1� pessoal - �2� de processos - �3� de relacionamento
�1� humano - �2� de marketing - �3� de relacionamento
�1� pessoal �2� estrutural �3� de marketing
D
E
A
�1� pessoal - �2� estrutural - �3� de marketing
�1� humano - �2� estrutural - �3� de relacionamento
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra E. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A alternativa correta é a letra E. A questão aborda os conceitos de capitais
do conhecimento em uma organização. O primeiro capital, humano, refere-
se aos talentos e competências dos funcionários. O segundo, estrutural, diz
respeito à eficácia dos sistemas e processos gerenciais, cultura
organizacional, patentes e outros conceitos e modelos desenvolvidos pela
organização. Por fim, o terceiro capital, de relacionamento, está
relacionado ao caráter dos relacionamentos da organização com clientes,
fornecedores e outros stakeholders, bem como a força de suas marcas e
sua reputação ou imagem.
6 Marcar para revisão
�COMPERVE/2020 � Adaptada) O SLA é uma documentação indispensável para
os contratos envolvendo empresas do setor de tecnologia. Ter um contrato de
SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da
negociação, tem outras vantagens e benefícios associados. Analise as
seguintes afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.
I. Melhora o desempenho da equipe contratada.
II. Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.
III.O SLA é um documento formal, nesse documento são registrados prazos,
direitos e obrigações dos serviços oferecidos.
IV. O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação superficial do
que ficou acordado entre as partes e faz a documentação de tudo.
Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas:
I, II, III
B
C
D
E
I, II, IV
II, III, IV
I, III, IV
III, IV
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra A. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
O SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um documento crucial em
contratos de tecnologia. Ele não apenas oferece segurança e credibilidade
para ambas as partes envolvidas na negociação, mas também traz uma
série de benefícios. Entre eles, está a melhoria do desempenho da equipe
contratada (afirmativa I�, pois estabelece metas claras a serem alcançadas.
Além disso, o SLA define a medida mínima a ser cumprida pela contratada
(afirmativa II�, garantindo que haja um padrão mínimo de qualidade nos
serviços prestados. Por fim, o SLA é um documento formal onde são
registrados prazos, direitos e obrigações dos serviços oferecidos
(afirmativa III�, proporcionando transparência e clareza para todas as
partes envolvidas. Portanto, as afirmativas I, II e III estão corretas, tornando
a alternativa A a resposta correta para esta questão.
7 Marcar para revisão
A Inteligência Artificial �IA� apoia o desenvolvimento de soluções tecnológicas
capazes de realizar atividades similares às capacidades cognitivas humanas.
Como exemplo, a plataforma Sinapses, desenvolvida pelo Tribunal de Justiça do
Estado de Rondônia �TJRO� e adaptada para uso nacional, gerencia o
treinamento supervisionado de modelos de IA. Em soluções de IA, a tecnologia
que possui a capacidade de melhorar o desempenho na realização de alguma
tarefa por meio da experiência usando dados de treinamento podendo ser
A
B
C
D
E
tarefa por meio da experiência usando dados de treinamento, podendo ser
supervisionado ou não, é o(a):
Motor de Inferência �Inference Engine) de Sistemas Especialistas
(Expert Systems);
Raciocínio Automatizado (Automated Reasoning);
Compreensão de Linguagem Natural (Natural-Language
Understanding);
Representação do Conhecimento (Knowledge Representation) usando
Lógica de Primeira Ordem (First Logic Order);
Aprendizado de Máquina (Machine Learning).
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
comentado!
Gabarito Comentado
O Aprendizado de Máquina, ou Machine Learning, é uma subárea da
Inteligência Artificial que se baseia na ideia de que sistemas podem
aprender com dados, identificar padrões e tomar decisões com o mínimo
de intervenção humana. Nesse contexto, a tecnologia de Machine Learning
é capaz de melhorar o desempenho na realização de tarefas por meio da
experiência adquirida com o uso de dados de treinamento, que podem ser
supervisionados ou não. As demais alternativas, apesar de estarem
relacionadas à Inteligência Artificial, não possuem a mesma capacidade de
aprendizado e adaptação que o Machine Learning possui.
8 Marcar para revisão
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar
A
B
C
D
E
os resultados das atividades desempenhadas por uma central de suporte
técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a proposta da ITIL
V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional no papel de:
Operador;
Analista de suporte;
Analista de operações de TI;
Gerente técnico;
Gerente da Central de Serviços.
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra E. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
Para garantir um desempenho positivo da Central de Serviços, é necessário
que as regras acordadas pela empresa, usuário e TI sejam cumpridas e que
os resultados da área e equipe sejam monitorados. Isso permite uma
melhoria contínua na prestação de serviço ao usuário e/ou cliente. Para que
essa tarefa seja desempenhada de forma adequada e eficiente, o
profissional mais indicado é o gerente da área, ou seja, o Gerente da
Central de Serviços. Ele é responsável por garantir que as diretrizes da ITIL
V3 edição 2011 sejam seguidas, assegurando assim a qualidade e
eficiência do suporte técnico oferecido aos usuários de informática.
9 Marcar para revisão
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1º nível a partir de uma
Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu
aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da
A
B
C
D
E
aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da
ITIL v3 recomenda que:
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado
para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer
Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo
de Nível de Serviço.
O status do incidente seja alterado para "aberto".
Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para
uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente
requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do
Acordo de Nível de Serviço.
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e
tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver
prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja
alterado para "sem solução".
Resposta correta
Parabéns, você selecionou a alternativa correta. Confira o gabarito
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Gabarito Comentado
O processo de atendimento em uma Central de Serviços é estruturado em
diferentes níveis, cada um com profissionais de experiência
correspondente. O primeiro nível é o básico e remoto, destinado à
resolução de problemas mais simples. Quando o atendente de primeiro
nível não consegue solucionar o incidente, ele deve realizar uma escalação
funcional, ou seja, passar o incidente para um profissional ou equipe de
nível superior, com mais experiência. Isso é o que a alternativa C descreve
corretamente. As demais alternativas não estão de acordo com as práticas
recomendadas pelo Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 para essa
situação.
A
B
C
D
E
10 Marcar para revisão
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help
desk. Sobre sistemas de help desk, pode-se afirmar que:
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se
utiliza um sistema informatizado;
O correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com
sistemas de help desk;
Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não
formalizados e não autorizados para recebê-las;
Na elaboração de um catálogo de serviços, deve-se usar somente
termos técnicos da área de TI, a fim de se evitar entendimentos
incorretos;
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando
se utiliza um sistema informatizado;
Resposta incorreta
Opa! A alternativa correta é a letra C. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
Para um sistema de Help Desk funcionar de maneira eficiente, é crucial que
todas as solicitações sejam feitas através de canais formalizados e
autorizados. Isso garante que todas as solicitações sejam registradas e
rastreadas corretamente, permitindo a formação de uma base de
conhecimento dos incidentes. Portanto, a alternativa C está correta, pois
afirma que solicitações que venham através de canais não formalizados e
não autorizados devem ser rejeitadas. As demais alternativas apresentam
afirmações que não são aplicáveis ou corretas no contexto de um sistema
de Help Desk.