Gabarito AP1 de GOS - 2015 (2)

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
Avaliação Presencial – AP1 - Período – 2015/2º 
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias. 
 
GABARITO 
1ª Questão 
O aluno deverá identificar e explicar o composto de marketing expandido para serviços 
tendo como base o quadro (7 P’s) como demonstrado em material complementar da 
disciplina na Plataforma. (valor da questão: 3,5 pontos) 
2ª Questão (valor total da questão: 4,5 pontos) 
a) Momento da verdade – aquele instante em que o cliente entra em contato com 
qualquer setor de uma empresa e, com base nesse contato, forma sua opinião sobre a 
qualidade do serviço e, possivelmente, da qualidade do produto. (p. 88, volume 2); 
(1,0 ponto) 
b) o aluno terá que fazer uma sequência de eventos (momentos da verdade) relacionados 
a uma das atividades de uma empresa escolhida por ele. Escolher um momento da 
verdade onde haja interação com o funcionário (p. 85-87 volume 2); (1,0 ponto) 
c) Analisar e descrever as cinco dimensões da qualidade de serviços dos autores 
Parasuraman, Zeithaml e Berry (modelo da avaliação da qualidade do serviço) 
relacionados ao momento da verdade escolhido. (p. 18, volume 2) (2,5 pontos) 
Confiabilidade - A capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e 
precisa. 
Responsividade - A disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço 
imediatamente. 
Segurança/Garantia - O conhecimento e a cortesia dos funcionários, e sua 
capacidade de inspirar confiança e certeza. 
Empatia - O cuidado e a atenção individualizada dispensada aos clientes. 
Tangíveis - Aparência das instalações físicas, do equipamento, dos funcionários e do 
material usado nas comunicações. 
 
3ª Questão - O aluno deverá desenvolver sua resposta escrevendo sobre pesquisa de mercado, 
monitoramento de tendências, avanços tecnológicos e mudanças legais e institucionais que 
afetam o mercado e o setor. (p.126, volume 1) (valor da questão: 2,0 pontos)