PIM VII - PROCESSOS GERENCIAIS - 08 10 24

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UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII
Rede D’Or São Luiz S.A.
Nome do aluno 1 – RA 
Nome do aluno 2 – RA
Nome do aluno 3 – RA
Nome do aluno 4 – RA
Nome do aluno 5 – RA
Nome do aluno 6 – RA
Cidade-Estado 
2024
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Classificação das instituições de acordo com o porte			7
SUMÁRIO 
1	INTRODUÇÃO 	 5
1.1	Histórico relevante da organização 	6
1.2	Setor de atividade e negócio da organização 	6
1.3	Porte da organização 	7
1.4	Composição da força de trabalho 	8
1.5	Principais produtos e serviços 	8
1.6	Principais mercados e segmentos de atuação 	9
1.7	Principais concorrentes 	10
2 	GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS	11
2.1 	Padrões de qualidade perceptíveis ao público	11
2.2 	Ferramentas da qualidade utilizadas na Rede D’Or São Luiz S.A.	12
2.3	Indicadores e planos de ação para correção dos problemas e satisfação dos clientes	13
3	GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO	15
3.1	Sistemas de informação aplicados aos processos gerenciais	15
3.1.1	Área comercial 	15
3.1.2	Área industrial	16
3.1.3	Computação pessoal	17
3.1.4	Sistemas de comércio internacional (SISCOMEX)	17
4	ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA	19
4.1	Modelo de negócios	19
4.2	Canvas	19
4.3	Análise SWOT 	20
4.4	Definição de missão 	20
4.5	Metas e estratégias organizacionais	20
4.6	Propósito e níveis de estratégia	21
4.7	Estratégias de nível corporativo, de negócio e funcional na Rede D’Or São Luiz S.A. 	22
4.8	Mensuração e dimensionamento das principais atividades desempenhadas pela Rede D’Or São Luiz S.A. 	22
5	CONSIDERAÇÕES FINAIS 	23
	REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	24 
1 INTRODUÇÃO 
	O Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM) é, por sua natureza, uma ferramenta de aprendizado ativo, ao considerar a demanda de aplicar na prática os conceitos teóricos estruturados no transcorrer da formação profissional em uma organização robusta em atividade. Ao permitir a escolha livre da empresa a ser analisada nesse estudo de caso, é possível estruturar o entendimento em relação às tomadas de decisão na rotina organizacional, estabelecendo raciocínios imprescindíveis para a prática profissional futura. Com isso, pode-se conquistar uma trajetória profissional com excelência e especialização, acarretando em preparo técnico-teórico, diferencial necessário para o mercado de trabalho atual. Nesse contexto, o trabalho discorre sobre as matérias de Gestão da Qualidade em Serviços, Gerenciamento de Sistemas de Informação e Administração Estratégica a serem aplicadas nos processos da organização. 
	Na disciplina de Gestão da Qualidade em Serviços, serão identificados e discutidos os padrões de qualidade perceptíveis ao público na área de serviços, as ferramentas da qualidade usadas pela empresa e os indicadores e plano de ação para correção dos problemas e satisfação dos clientes. No tópico de Gerenciamento de Sistemas de Informação será dissertado acerca dos sistemas de informações aplicados aos processos gerenciais na área financeira, de produção e logística e computação pessoal, além de uma visão sistêmica sobre a gestão organizacional no contexto dos sistemas de comércio internacional. 
Em Administração Estratégica, objetiva-se compreender as definições de modelo de negócios, Canvas, Análise SWOT, missão, metas e estratégias organizacional, de propósito e níveis de estratégia, além das estratégias de nível funcional. Também serão discutidas as estratégias de nível corporativo, de negócio e funcional da instituição, bem como a mensuração as principais atividades realizadas pela empresa no tocante a margem de contribuição, necessidade de capital de giro, fluxo de caixa, faturamento bruto e lucratividade. 
	A metodologia usada nesse projeto consiste no estudo de caso, estruturado por meio da análise pormenorizada acerca dos processos da organização ao aplicar os conceitos teóricos-científicos em um cenário real. Assim, é necessário construir uma questão de pesquisa, responsável por direcionar o desenvolvimento do estudo. A questão a ser solucionada paulatinamente no transcorrer dos tópicos é: “Como são desempenhados os processos da organização sob a visão da Gestão da Qualidade em Serviços, Gerenciamento de Sistemas de Informação e Administração Estratégica? Quais os pontos positivos e negativos na empresa sobre esses temas? Existem melhorias a serem propostas? 
	Assim sendo, o cerne da construção desse trabalho considera as matérias propostas a fim de estabelecer comparações em relação às disciplinas apresentadas e sua aplicação nos processos organizacionais, pensando sobre as vantagens e desvantagens da aplicação das estratégias dissertadas, estruturando a capacidade de aplicar conceitos teóricos na realidade, movimento indispensável a formação com excelência do aluno.
1.1 Histórico relevante da organização 
	
	A organização alvo desse estudo de caso corresponde a Rede D'Or São Luiz S.A., fundada em 1977 pelo médico Jorge Moll. Incialmente localizada Rio de Janeiro, tinha como objetivo a realização de diagnósticos por imagem. A partir dos anos 2000, a instituição passou por uma intensa expansão, com a compra de hospitais renomados, distinguindo-se pelo modelo de gestão eficiente, tendo como essência a qualidade na assistência, infraestrutura hospitalar tecnológica e serviços especializados, cenário esse responsável por consolidá-la como uma das maiores redes hospitalares privadas do Brasil. Um marco de importância foi a aquisição do Hospital São Luiz, em São Paulo, culminando na consolidação de sua posição no maior mercado de saúde do país (REDE D'OR SÃO LUIZ S.A., 2023).
Hodiernamente, a organização ganha destaque pela busca contínua por certificações internacionais, como a Joint Commission International (JCI), que garante o cumprimento de rigorosos padrões de segurança e qualidade (REDE D'OR SÃO LUIZ S.A., 2023). No ano de 2020, a empresa efetuou um dos maiores IPOs da história da bolsa de valores brasileira, com a captação de mais de R$ 11 bilhões, fato responsável por corroborar sua o que reforçou sua habilidade de avançar na expansão da empresa e no investimento em inovação (CLEMENTE, 2020).
1.2 Setor de atividade e negócio da organização 
A companhia gerencia a maior rede independente de hospitais privados do Brasil, formada por três hospitais sob administração e 70 hospitais próprios que abrangem procedimentos de baixa e média complexidade até tratamentos de alta complexidade, como transplantes, tratamentos oncológicos e cirurgias especializadas. Seu objetivo central é a gestão hospitalar com operações direcionadas para a qualidade no atendimento médico-hospitalar e forte investimento na tradição em pioneirismo em tratamentos médicos, a partir do uso de tecnologias de ponta.
Suas operações estão presentes nos estados da Bahia, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Ceará, Distrito Federal, São Paulo, Sergipe, Pernambuco, Paraíba, Paraná, Maranhão, Rio de Janeiro, Pará e Alagoas. A organização também opera a maior rede integrada de tratamento oncológico do território, composta por 55 clínicas com localização estratégica no país. Além disso, há destaque para a gerência de laboratórios de análises clínicas e de imagem, bem como, unidades de diálise, contando com onze laboratórios e 81 unidades de diálise (próprias e administradas) (REDE D’OR SÃO LUIZ S.A., 2024). 
	
1.3 Porte da organização 
O BNDES (Banco Nacional do Desenvolvimento) fornece uma ferramenta de classificação das empresas conforme o porte, considerando as nuances de cada segmento. A partir disso, a classificação é estruturada levando em conta a Receita Operacional Bruta (RUB) das organizações, conforme elucidado na Figura 1. 
Figura 1 – Classificação do porte das organizações 
	FONTE: BNDES
	
	Assim sendo, a Rede D’Or São Luiz S.A. apresentou a Receita Operacional Bruta de R$435 milhões no segundo semestre de 2023. Com isso, ao aplicar essa categorização, pode-se concluir que a organização se configura como uma grandeempresa, pois a ROB ultrapassa R$300 milhões (REDE D’OR SÃO LUIZ S.A., 2024).
1.4 Composição da força de trabalho
	Em 2023, a instituição contava com mais de 71 mil colaboradores diretos em todo o país. A companhia emprega uma grande variedade de profissionais, incluindo médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, auxiliares administrativos e funcionários de apoio. A força de trabalho possui distribuição ampla nas áreas clinicas, administrativas, operacionais e de suporte, sendo que os profissionais da área da saúde ocupam cerca de 50% da força de trabalho total. Em relação aos médicos, existe uma segmentação entre as diferentes especialidades como ortopedia, oncologia, cardiologia, entre outras. Outrossim, também há uma forte presença de profissionais em áreas de laboratório e diagnósticos de imagem (REDE D’OR SÃO LUIZ S.A., 2023).
1.5 Principais produtos e serviços
	A organização não possui processo de produção ou distribuição dos produtos, considerando que as receitas da empresa são oriundas da prestação de serviços no setor de saúde e incluem materiais hospitalares, exames, o uso de medicamentos, honorários médicos que dependem dos níveis de ocupação dos leitos de pacientes internados, programas de terapia fornecidos aos pacientes, serviços auxiliares e taxas de pagamento negociadas pelo volume de procedimentos ambulatoriais. Além disso, um acréscimo na receita pode acontecer, ao considerar pacientes com casos complexos, que exigem maior infraestrutura, médicos, medicamentos, equipamentos avançados e estadias prolongadas em unidades de terapia intensiva, otimizando a receita da companhia. Ademias, a empresa possui controladas operacionais originadas da parceria de negócios com a organização SulAmérica e oferta produtos de seguro odontológico e de saúde, além de seguro de acidentes pessoais e de vida, produtos de previdência privada e gestão de ativos (REDE D’OR SÃO LUIZ S.A., 2024).
1.6 Principais mercados e segmentos de atuação 
	A Rede D’Or São Luiz S.A. possui características especiais em seu mercado de atuação, pois, ao considerar a saúde como um direito universal pela Constituição Federal de 1988, o sistema de saúde brasileiro (segmento em que a empresa atua) é regulado pelas seguintes instituições: 
· Ministério da Saúde, responsável por desenvolver e supervisionar políticas públicas de saúde;
· Sistema Único de Saúde (SUS), subordinado ao Ministério da Saúde, atua coordenando os pagamentos aos hospitais públicos e privados, farmácias, clinicas e outras entidades relacionadas à saúde;
· Agência Nacional de Saúde (ANS), que regula e supervisiona as entidades privadas do setor; e
· Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), que estabelece padrões mínimos para a formulação de medicações, vacinas e afins. 
Desse modo, em relação à cobertura populacional, o setor público possui maior representatividade em comparação ao setor privado, já que a maioria da população se beneficia diretamente deste. Segundo a ANS, em 2023, cerca de 25,9% da população se beneficiava de planos privados de assistência médica, enquanto os 74,1% são servidos pelo SUS. 
Entretanto, ao considerar fontes de financiamento, as fontes privadas representam grande parte dos gastos com saúde no país, ultrapassando os gastos totais do governo. Em 2023, R$ 578 bilhões do consumo final de bens e serviços em saúde foram financiados por fontes privadas, representada principalmente pelos planos de saúde, enquanto que R$ 399 bilhões foram financiados por fontes públicas, ou seja, a União, Estados e Municípios. Desse modo, pode-se estimar a extensão do mercado de atuação da companhia (REDE D’OR SÃO LUIZ S.A., 2024). 
1.7 Principais concorrentes
Os principais concorrentes da empresa nesse setor correspondem as seguradoras subsidiárias de grandes bancos comerciais brasileiros, outras seguradoras nacionais independentes e subsidiárias brasileiras de grupos seguradores estrangeiros. Ao avaliar o segmento de assistência privada à saúde a organização enfrenta um mercado competitivo no que tange os planos administrados de pós pagamento, cooperativas odontológicas, cooperativas médicas e outras entidades similares do setor de saúde suplementar (REDE D’OR SÃO LUIZ S.A., 2024).
2 GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
2.1 Padrões de qualidade perceptíveis ao público 
	 A qualidade dos serviços em uma empresa sofre influência de múltiplos fatores. Em razão disso, é preciso aprimorar os processos frequentemente, para que esses aspectos não interfiram na satisfação dos clientes. A fim de que esses ajustes sejam efetivos é preciso dispor de mecanismos que envolvam a organização como um todo, ou seja, estratégias que possibilitam coletar informações indispensáveis sobre o que o cliente espera do serviço (OLIVEIRA; VIEIRA FILHO; KOVALESKI, 2016). 
	Um método direto de pesquisa de satisfação consiste no Net Promoter Score (NPS). Criado por Fred Reichheld, a métrica tem como objetivo realizar a medida da lealdade do cliente. É uma estratégia de apoio para as companhias, possibilitando ações na área de qualidade seguras, eficazes e com resultados positivos para quem as utiliza. Essa ferramenta baseia-se no conceito de que o “word of mouth” (boca a boca) pode ser originado através de “buzz” (murmúrio, sussurro) de um serviço ou produto recebido pelo consumidor (TEODÓSIO, 2018). 
	A vantagem desse método em relação a outras ferramentas de satisfação e lealdade do cliente é a simplicidade, dado que é aplicado com uma pergunta única, sendo um método adaptável dado que não é necessário a atuação de um especialista em métodos quantitativos (COSSA, 2017). O NPS identifica três tipos de clientes: promotores, neutros e detratores. Promotores (notas 9 ou 10) estão plenamente satisfeitos e recomendam a empresa. Neutros (notas 7 ou 8) são passíveis de mudança para concorrentes, não agregando tanto valor. Detratores (notas de 0 a 6) demonstram insatisfação e não recomendam a organização (ALMEIDA, 2014).
	O NPS é baseado na pergunta: “de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a empresa ou produto a um amigo ou familiar?”. O cálculo é feito pela diferença entre a porcentagem de promotores e detratores (LUGONDI; ARIMA, 2018). As empresas podem analisar o relacionamento com seus clientes com base em quatro zonas: excelência (75 a 100), qualidade (50 a 74), aperfeiçoamento (0 a 49) e crítica (-100 a -1) (MITRE, 2018). Com isso, o NPS objetiva auxiliar, de certa forma, as companhias no desenvolvimento de uma relação longeva, de confiança e que satisfaça os consumidores. Busca a compreensão dos sentimentos deles no que tange o serviço prestado ao fazer com que os funcionários tenham responsabilidade pela experiência de cada cliente. (OLIVEIRA; SAGUINETO; SANTOS, 2015). 
	Dado o exposto, a companhia Rede D’Or São Luiz S.A. atingiu em 2023 a pontuação geral consolidada de 59 pontos e, para o seguimento premium da empresa, a rede Star, 82 pontos. No que tange os médicos atuante nas unidades da instituição, a pontuação de NPS foi de 68 pontos. No mesmo ano, a companhia recebeu o título “Experience Awards 2023” para o melhor plano de saúde, que representa o título de melhor NPS do país nessa categoria. É valido destacar que alcançar a zona de excelência do NPS na performance de todos os hospitais Star até 2030 e a zona de qualidade nos demais hospitais, são parte das metas ESG para a organização (REDE D’OR SÃO LUIZ S.A., 2024). 
	Além disso, deve-se mencionar que a organização recebe apoio de sua Ouvidoria, responsável por atuar em paralelo com as unidades no modelo de consulta, afim de assistir a recuperação quando um NPS em queda é identificado. Outrossim, ao buscar a contínua melhoria dos serviços, outras ferramentas de avaliação da satisfação do paciente e do colaborador são aplicadas, além do monitoramento dos indicadores de qualidade assistencial. A exemplo, os relatórios gerenciais (correlação de Pearson, indicadores de HCAHPS e ISs segmentados) podem ser citados, com informações detalhadas facilitando o reconhecimento de falhas e, consequentemente,aprimorar o nível de atuação (REDE D’OR SÃO LUIZ S.A., 2024). 
Assim sendo, a aplicação dos padrões de qualidade apresenta pontos fortes, como a simplicidade da escala usada para avaliar a satisfação do paciente e o suporte da Ouvidoria no monitoramento do NPS. No entanto, um ponto negativo é que a ferramenta oferece uma análise generalista, dificultando a identificação de áreas específicas que precisam de melhorias ou que estão atuando satisfatoriamente.
2.2 Ferramentas da qualidade utilizadas na Rede D’Or São Luiz S.A.
A gestão da qualidade da companhia é aplicada a partir da avaliação contínua de suas práticas assistenciais através de auditorias e visitas técnicas em suas unidades. Os resultados dessas ações são compartilhados e discutidos mensalmente nas Reuniões de Melhorias Práticas. Afim de aperfeiçoar os processos e, assim, proporcionar a melhoria do desempenho das unidades e de toda a organização são realizadas visitas de benchmarking entre as unidades com o intuito de compartilhar experiências e informações. 
	Em busca do aprimoramento das competências técnicas dos colaboradores atuantes nos escritórios de qualidade, um Programa de Desenvolvimento de Avaliadores da Qualidade é mantido. Esse projeto, com início em 2021, já contou com a participação de 53 colaboradores envolvidos nas Visitas Técnicas de Qualidade Coorporativa, que são realizadas de forma remota, híbrida ou presencial. No final de 2023, o time era integrado com cinco avaliadores seniores, oito plenos, oito juniores e vinte e dois trainees. Além disso, foram incorporados à equipe de avaliação da qualidade, especialistas nas áreas: gerenciamento do corpo clínico, farmácia, nutrição, serviço de controle de infecção hospitalar, anestesia e transplante. 
Vale ressaltar que, em 2023 foi realizado o Workshop de Qualidade para os profissionais dos escritórios de 52 hospitais, localizados nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Recife, com a temática da Gestão por Processos e Ferramentas de Qualidade. Ademias, outra ferramenta indispensável para garantir a qualidade do serviço é a utilização de protocolos clínicos e de segurança robustos e amplamente difundidos. A companhia possui 73 protocolos elaborados por especialistas da própria rede, sendo 71 deles já em aplicação para todos os hospitais. 
No que tange a avaliação da qualidade técnica do serviço prestado, a organização conta com 50 indicadores, sendo 24 deles para pacientes adultos e 26 direcionados ao público materno-infantil, permitindo a análise do processo e acompanhamento do desfecho dos pacientes internados. Os indicadores de maior importância correspondem a: lesão por pressão, infecção do trato urinário associada ao uso de sonda, infecção primária da corrente sanguínea associada ao uso de cateter venoso profundo, taxa de reinternação em UTI, tempo médio de permanência em UTI adulto e pneumonia associada à ventilação mecânica. Assim, analisam-se os resultados para dar continuidade às melhorias necessárias aos processos. Outrossim, a empresa ganhou destaque ao ganhar o selo UTI Top Performer, da Anahp. 
A partir da análise dos resultados dos Indicadores de Qualidade Técnica da rede em 2023, conclui-se que há uma melhora dos resultados, com redução de 11,11% na taxa de letalidade padronizada; 4,16% na média de permanência em UTI adulto; 41,6% na densidade de incidência de pneumonia associada a ventilação; 10,6% na densidade de incidência de infecção do trato urinário associado ao uso de cateter e 38,46% na densidade de incidência de lesão por pressão em relação ao ano de 2022.
Por fim, a rede aplica a acreditação como um direcionador externo da qualidade dos serviços prestados. Na atualidade, 60 dos hospitais da rede são acreditados e 53 são considerados de excelência, ou seja, possuem certificação internacional ou ONA 3. A acreditação relaciona-se com a metodologia Join Commission Internacional (JCI). Do total de instituições, 32% fazem parte da rede, ou seja, 37 unidades. A metodologia da Organização Nacional de Acreditação (ONA) registrou 414 hospitais, sendo 8% pertencentes à organização. Ainda assim, oito unidades são acreditadas como diamante pela ferramenta National Integrated Acreditation for Healthcare Organizations (NIAHO) e uma unidade acreditada pela Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA) (REDE D’OR SÃO LUIZ S.A., 2024). Nesse contexto, é possível afirmar que a companhia possui ferramentas de avaliação de qualidade bem consolidadas e implementadas estrategicamente em cada área de atuação da empresa, com a obtenção de resultados satisfatórios, não havendo críticas quanto à sua implementação. 
2.3 Indicadores e planos de ação para correção dos problemas e satisfação dos clientes
A companhia informa em seu Relato Integrado de Sustentabilidade a estruturação de mais de 250 planos de ação para acompanhamento nas unidades. Destes, ganha destaque o treinamento via EAD para mais de 50 mil colaboradores e lançamento de uma revista online semestral acerca do tema.
Além disso, a organização intensifica as pesquisas de satisfação nas unidades onde a gestão de risco aponta um Índice de Qualidade Percebida baixo, assim, tem-se a intenção de melhorar cada vez o modo que atende os clientes dos planos de saúde, ao simplificar as interações e o desenvolvimento dos produtos, além de proporcionar maior acessibilidade às soluções tecnológicas, sendo possível criar interações que geram valor a todos os clientes, permitindo a entrega de uma saúde integral a todos (REDE D’OR SÃO LUIZ S.A., 2024).
Contudo, o montante dessas informações é escasso na matriz de dados empresariais fornecidos e há generalidade em mencionar o tema, sem exemplificar com detalhes quais são os indicadores utilizados, como são os planos de ação e como se dá sua aplicação para corrigir os problemas de satisfação dos clientes. 
3 GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 3.1 Sistemas de informação aplicados aos processos gerenciais
	Os sistemas de informação aplicados aos processos gerenciais são imprescindíveis para a otimização dos processos decisórios, bem como, para a integração áreas-chave da companhia. Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são responsáveis pela coleta, processamento e distribuição de dados que são processados e estruturados em indicadores e relatórios, facilitando o planejamento e controle organizacional (LAUDON; LAUDON, 2014). O ERP (Enterprise Resource Planning) é um exemplo de SIG e tem como função centralizar informações e integrar processos como compras, finanças e controle de estoques, possibilitando tomadas de decisão mais ágeis e fundamentadas em informações robustas (TURBAN et al., 2015).
Instrumentos como o CRM (Customer Relationship Management) também têm importância ao assistir a relação com o cliente, apresentando insights acerca de seus comportamentos e preferências, otimizando as ações de vendas e marketing (O'BRIEN; MARAKAS, 2013). Ademais, os sistemas de suporte à decisão (DSS) têm sua aplicabilidade ao analisar contextos complexos, facilitando os processos de decisão estratégica levando em consideração o montante de informações coletadas (STAIR; REYNOLDS, 2013).
Outro enfoque importante consiste na segurança da informação e, tecnologias como firewalls e criptografia protegem os dados de ameaças, garantindo que os negócios sigam íntegros e funcionantes (BALTZAN, 2015). Em resumo, quando bem aplicados e gerenciados, os sistemas de informação proporcionam maior eficácia às operações e oferecem uma vantagem competitiva, já que proporcionam uma estrutura robusta para as tomadas de decisão.
3.1.1 Área comercial
Os sistemas de informação são imprescindíveis para o desempenho do segmento comercial, pois oferecem suporte na gestão de vendas, em estratégias de marketing e no atendimento ao consumidor. Ao integrar e centralizar as informações dos das operações, clientes e produtos é possível otimizar o planejamento estratégico e embasar com maior segurança os processos de decisão (TURBAN et al., 2015).
No contexto da Rede D’Or São Luiz S.A., os sistemas deinformação são indispensáveis para diversas áreas críticas das operações e inclui: conformidade e codificação, cobrança e faturamento, relatórios financeiros e contábeis, sistemas de agendamento de consultas, de registro em prontuário, de processamento de exames e procedimentos, de armazenagem de documentos, monitoramento ocupacional (taxas de internação, de ocupação, gestão de estoque e fluxo de pacientes), gestão de contratos com fornecedores e planos privados de assistência à saúde, controle de custos e despesas e monitoramento da qualidade da prestação de serviços (tempo médio de atendimento dos pacientes e coleta de dados sobre controle de qualidade).
3.1.2 Área industrial 
No contexto da Rede D’Or São Luiz S.A. é notório salientar que a companhia atua na área de prestação de serviços hospitalar, não sendo responsável pela fabricação de produtos. Entretanto, a logística é uma área de extrema relevância para a instituição, já que é necessário gerir os insumos imprescindíveis para o desempenho dos serviços.
Com isso, é importante destacar a aplicabilidade do sistema de informação conhecido como MRP (Material Requirements Planning), um módulo que realiza o planejamento da necessidade de materiais. Assim, esse módulo indica quais são os produtos acabados e quais as previsões de esgotamento dos produtos a partir do histórico de utilização. Outro sistema passível de aplicação corresponde ao WMS (Warehouse Management System) ou Sistema de Gerenciamento de Armazenagem, assim sendo, é responsável por gerenciar e automatizar os armazéns, depósitos e linhas de produção, gerando os endereços de movimentação no depósito e rotas de armazenagem (MELO, 2018).
Contudo, não foram encontradas informações acerca da aplicação dessas ferramentas nos processos da Rede D’Or São Luiz S.A., sendo assim, sugere-se a implementação dessas ferramentas como suporte à gestão de produtos e logística, ao auxiliar na tomada de decisão acerca da compra de produtos e estimativa de prazo de utilização dos mesmos. 
3.1.3 Computação pessoal 
Os sistemas de informação aplicados à computação pessoal impactam significativamente nos processos de trabalho diários das organizações. Esse cenário envolve o uso de smarthphones, computadores e outros dispositivos de tarefas individuais e profissionais atrelados a sistemas de informação integradores de tecnologias com softwares responsáveis pela otimização da produtividade e da conectividade entre os colaboradores da instituição. Exemplos dessas ferramentas consistem em suítes de escritório (Google Workspace e Microsoft Office), navegadores e sistemas operacionais que possibilitam aos trabalhadores, gerência de informações, realização de cálculos, elaboração de documentos e comunicação eficaz (BALTZAN, 2015).
Com isso, pode-se dimensionar a importância dos sistemas de informação aplicados à computação pessoal no contexto da Rede D’Or São Luiz S.A. dado o número de colaboradores inseridos nos processos de trabalho de cada uma das unidades, além do dinamismo e agilidade necessários para a transmissão de dados dentro da dinâmica hospitalar, a exemplo da emissão de prescrições e rápida separação e envio pela farmácia, coleta e análise de exames, entre outros.
Também não foram encontrados dados específicos acerca do funcionamento dessa dinâmica na organização, entretanto, sugere sua exposição principalmente no tocante à comunicação relacionada ao cuidado dos pacientes, a exemplo da comunicação e logística frente situações de urgência. É possível julgar que o conhecimento desse cenário na instituição pode contribuir para a geração de valor, avaliação de qualidade e surgimento de sensação de segurança e agilidade de atendimento aos pacientes. 
3.1.4 Sistemas de comércio internacional (SISCOMEX) 
O SISCOMEX é definido como uma ferramenta que integra as ações de registro, acompanhamento e controle de negociações que emergem do cenário do comércio exterior, através de um fluxo único de informações, aplicado por meio de um sistema de informação próprio. A administração desse sistema é de responsabilidade da Secretaria de Comércio Exterior (SECEX), pelo Banco Central do Brasil (BACEN) e pela Secretaria da Receita Federal (SFR), órgãos que detêm como responsabilidade a gerir o comércio exterior. 
	A implantação desse sistema informatizado das operações de exportação e importação se deu entre 1993 e 1997. Com isso, as operações começaram a ser registradas através de um sistema que conta com gerenciamento e análise online desses órgãos gestores, de modo a centralizar os efeitos legais e fins das documentações fundamentais à importação e exportação, sendo o Brasil referência na implementação desse sistema de registro informatizado, tendo impacto positivo no acesso rápido à informação, aumento da confiabilidade e redução de custos. 
	A fim de que as operações no mercado externo se concretizem é preciso realizar o Registro de Exportação (RE) no SISCOMEX, resumindo-se em um conjunto de dados de origem cambial, financeira, comercial e fiscal, caracterizando as operações de exportação de mercadorias e delimitando suas limitações legais (MACHADO, 2009). 
	Nesse sentido, a importância do sistema de comércio exterior para a Rede D’Or São Luiz S.A. materializa-se nos processos de importação de produtos e equipamentos de uso hospitalar. Esse cenário representa um fator de risco para o orçamento da organização, pois, atrasos nos processos de importação ligados a bloqueios alfandegários ou dificuldades no desembaraço aduaneiro impede que os produtos usados pela companhia tenham seu fornecimento em quantia suficiente para suprir sua demanda. 
4 ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA 
4.1 Modelo de negócios 
A forma de uma organização criar, entregar e capturar valor é definida como modelo de negócios. Esse conceito é fundamental para a compreensão das e operações e estratégias institucionais, englobando elementos diferentes como canais de distribuição, fontes de receita, segmentação dos clientes e proposta de valor. É essencial que o modelo de negócios tenha sua definição clara, auxiliando nas decisões estratégicas e operacionais da empresa, permitindo a inovação e adaptações frente as intempéries do mercado (ALVAZREZ; BUSS, 2011). 
O âmago do modelo de negócios associa-se diretamente com a capacidade institucional de se posicionar no mercado, com a gerência de recursos e com a construção do relacionamento com o cliente. Para que um modelo de negócios seja efetivo deve-se integrar a geração de valor com os recursos e atividades necessárias para sua aplicação, sendo possível haver diferentes níveis que abrangem dinâmicas de parcerias e variadas fontes de receita (AMIT; ZOTT, 2001).
4.2 Canvas 
O recurso estratégico Business Model Canvas ilustra o modelo de negócios da organização e permite também sua construção de modo mais conciso e claro. Desenvolvido por Alexander Osterwalder e Yves Pigneur, esse instrumento é facilitador do entendimento e da comunicação sobre a forma com que a empresa cria, entrega e captura valor. O modelo de negócios é fragmentado em nove cenários fundamentais. O segmento de clientes diz sobre o perfil do cliente, a proposta de valor mostra o valor ofertado pela instituição para satisfazer suas próprias necessidades ou dos clientes. Os canais elucidam como é entregue ao cliente essa proposta de valor, e o relacionamento com clientes demonstra o perfil de interação estruturada pela organização com os mesmos. Por fim, as fontes de receita expõem a forma de geração da receita partindo das propostas de valor.
Os recursos principais materializem-se nos ativos imprescindíveis para a implementação do modelo de negócios, e as atividades-chave relacionam-se com as atitudes mais relevantes a serem feitas para a entrega da proposta de valor. Ademais, as principais parcerias correspondem a relacionamentos estratégicos que assistem as operações, e a estrutura de custos abrange a totalidade de custos englobados no desenvolvimento do modelo de negócios (OSTERWALDER; PIGNEUR, 2010).
4.3 Análise SWOTA análise SWOT é conceituada como uma estratégia analítica que tem como intuito analisar os contextos no tocante a compreensão do próprio negócio, reconhecimento dos cenários enfrentados no mercado que a empresa compete e no direcionamento da construção de um plano de ação. O significado da SWOT consiste no mnemônico para pontos fortes (Strenghts), pontos fracos (Weaknesses), oportunidades dos negócios (Opportunities) e ameaças (Threats).
	 Nesse contexto, os pontos fortes e fracos dizem respeito ao posicionamento da empresa em relação a seu contexto interno, sendo os gestores responsáveis por analisá-los e modificá-los. As oportunidades e ameaças consistem no cenário externo, ou seja, do mercado competitivo, em que fogem do controle da gerência, mas que são de relevância para os processos decisivos e elaboração de estratégias de inovação (SEBRAE, 2011).
4.4 Definição de missão 
A missão de uma organização é uma declaração breve que expressa seu propósito essencial, função e valores, orientando decisões estratégicas e operacionais, bem como, o alinhamento das atitudes dos funcionários. É imprescindível para a estruturação da identidade organizacional e para a comunicação de seu propósito, motivando reflexões acerca de sua responsabilidade social e de seus princípios éticos (CHIAVENATO, 2014).
4.5 Metas e estratégias organizacionais 
As metas organizacionais desdobram-se concretamente da missão e representam objetivos palpáveis e claros a longo, médio e curto prazos. Responsabilizam-se pelo direcionamento dos recursos e pela facilitação do monitoramento do progresso, sendo indispensáveis para a motivação e engajamento dos trabalhadores ao gerar um senso norteador dos processos de trabalho cotidianos
As estratégias organizacionais correspondem ao planejamento de ações a fim de alcançar as metas e cumprir a missão e envolvem a análise do cenário externo e interno, a exemplo da matriz SWOT e a decisão de direcionamento de recursos para alcançar uma vantagem competitiva. Variam em contexto e em tempo, classificam-se em estratégias funcionais, de negócios e corporativas e necessitam de um entendimento aprofundado da concorrência e do mercado para serem efetivas (KOTLER; KELLER, 2012).
4.6 Propósito e níveis de estratégia 
O propósito corresponde a razão de sua existência e ao impacto desejado em seu mercado, ultrapassando as limitações do lucro, abrangendo valores fundamentais e demarcando o desenvolvimento oferecido à sua comunidade de inserção. Se definido claramente, norteia os processos de decisão estratégica e inspirar os trabalhadores na formação de um ideal de identidade e comprometimento. Com isso, pode-se ordenar as atividades e iniciativas de modo coerente, gerando um ambiente organizacional motivador, com melhora na relação com os fornecedores, colaboradores, comunidade e clientela.
Os níveis de estratégia organizam-se nas categorias: estratégia corporativa, estratégia de negócios e estratégia funcional. A estratégia consiste em um direcionamento geral da empresa, enumerando cenários em relação a seus mercados de atuação e da análise da continuidade dos negócios sendo fundamental para direcionar recursos e construir metas de longo prazo (CHIAVENATO, 2011).
A estratégia de negócios objetiva o posicionamento em relação ao mercado competitivo, orienta o caminho para o destaque da empresa na e cria valor para sua clientela através do atendimento ao cliente e estratégias de marketing, é importante para a continuidade do desenvolvimento da companhia em um ambiente competitivo (KOTLER; KELLER, 2012).
Por fim, a estratégia funcional consiste nas atitudes específicas desempenhadas por diferentes departamentos a fim de assistir as estratégias corporativas e de negócio, sendo pormenorizadas e com orientadas quanto sua execução (CHIAVENATO, 2011). 
4.7 Estratégias de nível corporativo, de negócio e funcional na Rede D’Or São Luiz S.A.
A estratégia corporativa da Rede D’Or São Luiz S.A. é baseada nos pilares de segurança, qualidade, inovação, sustentabilidade e gestão eficiente. Para isso, a empresa aplica mecanismos como o uso de um planejamento estratégico ESG, programa de segurança e qualidade do paciente baseado em governança clínica, uso sustentável e racional dos recursos naturais e compromisso com os objetivos do desenvolvimento sustentável. Assim, todos esses aspectos corroboram o direcionamento desejado pela companhia. 
A estratégia de negócios da organização corresponde a tomada de iniciativas complementares e paralelas para a promoção do crescimento orgânico através da construção de projetos brownfield (investimento nas infraestruturas e instalações já existentes) e greenfield (investimento em um local onde a empresa ainda não possui ativos ou operações) com o intuito de expansão da capacidade operacional da instituição. Por fim, dentre as estratégias funcionais destacam-se os programas de treinamento dos colaboradores, bem como, o investimento em desempenho de qualidade, fazendo com que essa dinâmica seja responsável por identificar os gargalos para melhora e implementar planos de ação para solucioná-los. 
4.8 Mensuração e dimensionamento das principais atividades desempenhadas pela Rede D’Or São Luiz S.A.
Dado o exposto, serão apresentados dados técnicos acerca da instituição no intuito de mensurar e dimensionar suas principais atividades desempenadas. A margem de contribuição entre 01/04/2024 e 30/06/2024 foi de R$590.562,00. Já a necessidade de capital de giro no mesmo período foi de R$ 516.386,00; com o fluxo de caixa total de R$ 21.300.835, 00; faturamento bruto no bimestre citado acima de R$ 1.123.473,00 e lucratividade de R$ 971.653,00 no mesmo período (REDE D’OR SÃO LUIZ S.A., 2024).
A partir da análise dessas informações, conclui-se que a companhia possui um orçamento robusto e seguro, sendo fruto das ações estratégicas de competitividade no mercado, logística, marketing e de investimentos na gestão da qualidade dos serviços prestados
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
	Mediante o exposto, a elaboração desse estudo representa um movimento valioso na construção conhecimento, aplicação de habilidades aprendidas e raciocínios decisivos, imprescindíveis ao aluno e permite a aplicação pratica da base teórica. Os temas de estudo foram compreendidos e sua aplicação foi realizada no contexto da Rede D’Or São Luiz S.A., de modo que estudante possa entender as reais aplicações dessas matérias nos cenários empresariais. 
	Na disciplina de Gestão da Qualidade em Serviços, os conceitos inerentes à essa área foram elucidados, também foram identificados os padrões de qualidade percebida ao público aplicados pela empresa, as ferramentas da qualidade utilizadas pela mesma em sua gestão também foram dissertadas e os indicadores e planos de ação para correção dos problemas e satisfação dos clientes foram expostos. Ademais, foi desenvolvida uma opinião crítica acerca dessas nuances da instituição dentro do desenvolvimento dos temas.
	Em Gerenciamento de Sistemas de Informação, além de conceituados, foram discutidos os sistemas de informações aplicados aos processos gerenciais nas áreas comercial, industrial, de computação pessoal e os sistemas de comércio internacional, aplicando uma visão sistêmica sobre a gestão da organização. 
	Por último, em Administração Estratégica houve a definição dos conceitos de conceitos de modelo de negócios, Canvas, Análise SWOT, missão, metas e estratégias organizacionais, propósitos e níveis de estratégia. As estratégias organizacionais aplicadas pela Rede D’Or São Luiz S.A. também foram expostas as informações acerca de margem de contribuição, necessidade de capital de giro, fluxo de caixa, faturamento bruto e lucratividade a fim de mensurar e dimensionar as atividades realizadas pela companhia. Sendo assim, é possível destacar a notoriedade do exercício prático da base teórica construída de modo a reestruturar o processo de aprendizagem.
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