AV gestao de processo

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GESTÃO DE PROCESSOS 
 
 
A gestão por processos permite, durante a etapa de levantamento de processos, a identificação e a visualização d partes essenciais aos 
processos de trabalho. Liste e explique o papel de cada uma dessas partes. 
Resposta: Fornecedores - quem fornece o insumo para início do processo de produtos e serviços; Entrada de insumos - materiais 
necessários para o início do processo; Saída - produto ou serviço final e clientes - aquele que receberá o produto ou serviço e fará a 
análise do mesmo. 
Gabarito: 
a) Fornecedor: Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a realização 
de determinada etapa do processo. 
b) Entrada/insumo: Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual não 
é possível realizá-la. 
c) Saída/Produto: Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo querepresenta o 
resultado do trabalho. 
d) Cliente/Usuário: Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados - aquele que recebero que foi gerado 
pelo executor da etapa do processo. 
Fundamentação do(a) Professor(a): Parcialmente correta 
 
Sr. Indeciso, gerente de uma das agências do Banco Caixa Preta, está passando por uma grande dificuldade. São muitas e constantes as 
reclamações em sua agência. Os clientes reclamam da demora no atendimento e muitos funcionários queixam-se que estão 
sobrecarregados. Diante do cenário apresentado, demonstre como você faria, que ferramentas iria utilizar, para identificar esses 
problemas de forma objetiva e suas reais causas. JUSTIFIQUE SUA RESPOSTA. 
Resposta: Montaria um fluxograma, onde mostraria onde a empresa está errando, com base nas reclamações dos clientes e funcionários 
e organizaria um brainstorming para discutir ideias de melhoria. 
Gabarito: O aluno deverá apresentar uma das seguintes ferramentas, como método de levantamento do problem Indicador de 
Desempenho, Pesquisa de Satisfação, Questionário, Entrevista ou Observação Direta; Também deve apresentar o Diagrama de Causa e 
Efeito ou Espinha de Peixe como ferramenta indicada para identificação das causas para os problemas apresentados. Também poderá ser 
aceito a sugestão de uso do Brainstorming. A resposta deve apresentar uma justificativa da utilização da ferramenta escolhida. 
Fundamentação do(a) Professor(a): Parcialmente correta 
 
1. As afirmações abaixo conceituam processos: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas; 
II. Sempre envolve todas unidades organizacionais; 
III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente; IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais 
burocráticas e engessadas; V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço. 
 Indique a alternativa correta: 
b. Alternativas II, III e V, apenas; 
d. Alternativas I, III e IV, apenas; 
c. Alternativas I, III e V, apenas; 
a. Alternativas I, II e III, apenas; 
e. Alternativas II, III e IV, apenas. 
 
Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como verdadeiras ou falsas e assinale a 
opção correta: 
I - Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente. 
II - Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de comando. 
III - Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para a hierarquia. 
IV - Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é tomada potodos os participantes. 
V - Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo. 
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas 
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas 
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas 
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas 
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas 
 
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada 
um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresent a definição do conceito de predição? 
 esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades. 
 documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo d planejamento. 
 situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sob seu processo e 
desenvolvimento. 
 aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajuste entre a empresa e as 
forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 
De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, assinale a opção que NÃO representa um desses processos. 
 Pós-venda 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Processar pedido 
Gerar pedido 
Venda 
Criar produto 
 
A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando mudança organizacional 
é: 
Diagramas UML 
SIPOT 
Organograma Hierárquico Funcional 
IDEFO 
Mapeamento dos processos 
 
Muitas organizações têm destinado grande atenção aos seus processos. Daí, justificando a necessidade de envolv as áreas na busca de 
soluções para identificar e resolver as ineficiências existentes. Diante disso, pode-se afirmar que: 
Existem poucas ferramentas que podem ser aplicadas no ambiente empresarial. 
As áreas envolvidas na modelagem de processos devem obrigatoriamente possuir poucos recursos humanos. 
 A modelagem de processos pode ser feito por qualquer profissional que atua em uma empresa. 
 Cada instituição deve escolher o processo mais adequado a sua necessidade. 
 Modelar processos é uma atividade pouco complexa e não envolvem níveis hierárquicos superiores. 
 
Ao analisarmos o ciclo PDCA, verificamos o estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle e a delimitaç do caminho para 
atingi-los. Podemos chamar esta fase do ciclo de : 
 Planejar 
Executar 
Verificar 
Implementar Agir 
 
A gestão de pessoas é importante para a execução dos processos porque: 
I - todos os envolvidos nos processos devem ter a qualificação adequada para sua atividades; 
II - a remuneração será relacionada ao desempenho dos processos; 
III - as pessoas devem estar comprometidas com suas atividades; Quais afirmações acima estão corretas? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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I e III 
Somente a III 
Somente a II 
Somente a I 
I, II e III 
Período de não visualização da prova: desde 12/11/2015 até 24/11/2015.