PROVA GESTÃO DE PROCESSOS EM NEGÓCIOS

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QUESTÃO 1 
Preencha as lacunas da frase a seguir e, depois, assinale a alternativa 
com as palavras corretas. 
 
O processo de vendas é um dos mais importantes fluxos externos em 
qualquer empreendimento. Ele inicia com a ____________________ de 
oportunidades de mercado, realizada pela estruturação da equipe e de 
______________________ de vendas, que servem para gerir os pedidos 
de compra ________________. Outro processo importante é o 
_________________ com os consumidores. 
 
 
a ) 
 prospecção - sistemas - informatizados - pós-venda 
 
 
b ) 
 abertura - gestores - on-line - contato 
 
 
c ) 
 prospecção - tecnologias - on-line - relacionamento 
 
 
d ) 
 criação - tecnologias - em atacado - relacionamento 
 
 
e ) 
 abertura - sistemas - à vista - contato 
 
QUESTÃO 2 
Com relação aos recursos e às equipes sob a gestão responsável pelos 
processos, marque V para afirmativas verdadeiras e F para as falsas. 
Depois, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
( ) Uma das principais habilidades demandadas por um gestor de 
processos é o espírito de liderança sobre os outros gestores. 
( ) Uma das principais habilidades do gestor é o planejamento físico e 
financeiro dos processos, que devem ser melhorados ou implantados. 
Ele deve apresentar informações sobre possíveis investimentos, 
considerando a viabilidade financeira da empresa. 
( ) O gestor de processos deve contar com funcionários da empresa, não 
sendo viável a contratação de profissionais externos em função do clima 
organizacional. 
 
 
a ) 
 F, V, V 
 
 
b ) 
 V, V, V 
 
 
c ) 
 F, V, F 
 
 
d ) 
 V, V, F 
 
 
e ) 
 F, F, V 
 
QUESTÃO 3 
Os processos de uma empresa passam por algumas fases, que podem 
ser chamadas de ciclo de vida do processo. Elas ajudam a definir, 
arquitetar, implantar e avaliar a eficácia daquilo que foi planejado. Sobre 
essas etapas, marque V quando a assertiva for verdadeira e F quando 
for falsa. 
 
( ) Na primeira fase do ciclo de vida do processo, são definidas as 
equipes e os respectivos profissionais, que farão a análise dos processos 
existentes. Nesse momento, também se estabelece o orçamento, o 
provisionamento de recursos e as metodologias de mapeamento de 
processos, definidos na fase do planejamento. 
( ) Na segunda fase, é realizada a análise dos processos existentes. 
Deve-se levantar a situação atual dos processos nos departamentos e as 
informações de mercado da empresa, proporcionando uma visão 
sistêmica para a próxima fase. 
( ) A terceira fase do ciclo de vida é a arquitetura e implantação do 
processo. Apesar de ser a fase mais demorada, é a mais simples, pois 
todos na empresa sugeriram as mudanças necessárias e estão 
conscientes do que deve ser alterado. 
 
( ) A última fase do ciclo de vida dos processos é a avaliação. Ela pode 
ser suprimida caso a fase da implantação tenha ocorrido sem falhas, 
pois, quando todos estão envolvidos, não há necessidade de correções e 
mudanças posteriores. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 
 
a ) 
 V, V, F, F 
 
 
b ) 
 V, V, V, F 
 
 
c ) 
 V, V, F, V 
 
 
d ) 
 V, F, V, F 
 
 
e ) 
 F, V, V, F 
 
QUESTÃO 4 
Leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa que indica as 
sentenças corretas. 
 
I. Além de padronizar os processos, a empresa precisa simplificá-los, 
pois essa é a forma mais rápida de se obter o aumento da qualidade. 
II. A simplificação dos processos gera economia de custos, torna os 
processos mais eficientes e facilita o controle dos funcionários. 
III. A endoculturação favorece os aspectos positivos da 
departamentalização, gerando um senso de pertencimento nos 
funcionários. 
IV. Quando falamos de hierarquia, a atitude, por exemplo, de um operário 
em conversar com o diretor da empresa deve ser considerada positiva e 
geradora de um ambiente ágil para solução de problemas e inovações. 
 
 
a ) 
 Estão corretas apenas as afirmativas II e III. 
 
 
b ) 
 Estão corretas apenas as afirmativas II e IV. 
 
 
c ) 
 Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
 
d ) 
 Estão corretas as afirmativas I, II e IV. 
 
 
e ) 
 Estão corretas apenas as afirmativas I e IV. 
 
QUESTÃO 5 
Relacione o tipo de equipe (coluna 1) com as características (coluna 2) e, 
depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 
(1) Equipe de processos. 
(2) Equipe funcional. 
 
( ) É formada por profissionais de diversas áreas. 
( ) Tem como alvo a eficácia dos fluxos de trabalho. 
( ) Seu objetivo é a eficiência das tarefas no trabalho. 
( ) Constituem-se em uma área ou em um departamento da empresa. 
 
 
a ) 
 2, 1, 2, 1 
 
 
b ) 
 1, 2, 2, 1 
 
 
c ) 
 1, 1, 2, 2 
 
 
d ) 
 1, 2, 1, 2 
 
 
e ) 
 2, 2, 1, 1 
 
QUESTÃO 6 
Sobre o ERP (enterprise resource planning), é correto afirmar que: 
 
 
a ) 
 o software promove maior controle financeiro, porém, em uma abordagem 
comportamental, pode-se verificar a diminuição da produtividade das pessoas, as quais se 
tornam apenas alimentadoras de dados do sistema e não têm sua criatividade e inovação 
estimuladas. 
 
 
b ) 
 seu principal objetivo é fazer a integração das informações das áreas de uma empresa, 
gerando relatórios gerenciais, planilhas e base de dados, que serão utilizados por 
consultorias específicas de planejamento. 
 
 
c ) 
 uma empresa pode implantar um ERP a partir dos dados que possui, podendo utilizá-lo 
para alimentar planilhas, arquivos em PDF e dados de outros sistemas MRP. Além disso, o 
próprio ERP consegue parametrizar e organizar processos redundantes. 
 
 
d ) 
 trata-se de um software para controle de processos, de maneira integrada e em tempo 
real, que se estrutura em duas instâncias: uma para quem faz os lançamentos e outra para 
quem realiza consultas por meio de relatórios, fornecendo subsídios para a tomada de 
decisão. 
 
 
e ) 
 o software parte da abordagem departamental, em que a empresa está organizada por 
áreas funcionais: vendas, produção, gestão de pessoas, estoque etc. Uma abordagem por 
segmento deve ser integrada com software de BI, considerando sua complexidade. 
 
QUESTÃO 7 
Complete as lacunas e, depois, assinale a alternativa que indica as 
palavras corretas. 
 
Na aplicação do modelo de gestão de _______________, conjuntamente 
com o modelo de gestão de processos, é preciso identificar os 
______________ de desempenho ou KPIs. Entre os KPIs demandados, 
temos a capacidade de ________________. 
 
 
a ) 
 competências - bloqueadores - improvisar 
 
 
b ) 
 competências - indicadores-chave - executar 
 
 
c ) 
 negócios - elementos - planejamento 
 
 
d ) 
 negócios - desenvolvedores - gerar resultados 
 
 
e ) 
 crise - criadores - visão sistêmica 
 
QUESTÃO 8 
Considerando o plano de ação 5W1H, leia as afirmativas abaixo e 
assinale a alternativa que apresenta apenas as corretas. 
1. A questão "What?" (o que?) é a que origina as necessidades que 
serão respondidas com a estruturação dos processos. 
2. A questão "Why?" (por que?) busca responder o motivo inicial que 
dará início à reestruturação dos processos. 
3. O "When?" (quando?) busca traçar a cronologia da implantação e da 
execução dos processos. 
4. O questionamento "Who?" (quem?) busca responder quem é o gestor 
responsável pela estruturação dos novos processos. 
 
 
a ) 
 Estão corretas as afirmativas 2, 3 e 4. 
 
 
b ) 
 Estão corretas as afirmativas 1, 2 e 3. 
 
 
c ) 
 Estão corretas as afirmativas 1 e 2. 
 
 
d ) 
 Estão corretas as afirmativas 1 e 4. 
 
 
e ) 
 Estão corretas as afirmativas 1 e 3. 
 
QUESTÃO 9 
Sobre o business process management system (BPMS), considere V 
para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. Depois, assinale a 
alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
( ) O BPMS é um conjunto de ferramentas para o controle de processos. 
( ) O BPMS só funciona com operações altamente automatizadas. 
( ) Uma das funções do BPMS é monitorar o desempenhodos 
processos. 
 
 
a ) 
 V, V, F 
 
 
b ) 
 F, F, V 
 
 
c ) 
 V, F, V 
 
 
d ) 
 V, F, F 
 
 
e ) 
 F, V, F 
 
QUESTÃO 10 
Assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, depois 
marque a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
( ) As empresas devem fazer um filtro nas demandas para não 
sobrecarregarem o gestor de processos, considerando que um único 
cliente pode gerar uma quantidade enorme de informações. 
( ) O treinamento comportamental não tem como propósito ensinar 
tarefas, mas, sim, despertar visões e atitudes nas pessoas. 
( ) A padronização dos processos evita variabilidade, proporcionando 
maior controle de qualidade e excelência nos processos. 
 
 
a ) 
 F, V, F 
 
 
b ) 
 V, F, F 
 
 
c ) 
 V, F, V 
 
 
d ) 
 F, F, V 
 
 
e ) 
 F, V, V 
 
QUESTÃO 11 
Uma equipe de processos deve ser formada por profissionais de diversas 
áreas e com determinadas competências. Leia as competências a seguir 
e, então, assinale a alternativa que indica quais são aquelas 
consideradas essenciais para um profissional de uma equipe de 
processos. 
 
I. Visão sistêmica. 
II. Raciocínio processual. 
III. Raciocínio lógico. 
IV. Conhecimento de BI. 
 
 
a ) 
 São corretas as competências II e III. 
 
 
b ) 
 É correta apenas a competência I. 
 
 
c ) 
 São corretas as competências I e II. 
 
 
d ) 
 É correta apenas a competência III. 
 
 
e ) 
 São corretas as competências III e IV. 
 
QUESTÃO 12 
Sobre a visão causal do processo, é correto afirmar que: 
 
 
a ) 
 é difícil de ser ajustada frente às mudanças de mercado e de cenários e, para que sofra 
alteração, é necessário o redesenho completo da arquitetura. 
 
 
b ) 
 é a melhor alternativa para a gestão de processos, pois as outras abordagens são 
complementares às etapas posteriores à arquitetura. 
 
 
c ) 
 é muito útil quando se realiza o mapeamento dos fluxos de trabalho, já que usa a lógica 
cartesiana. 
 
 
d ) 
 por utilizar técnicas cartesianas, é difícil de ser implantada, já que os funcionários têm 
dificuldades na compreensão dos indicadores. 
 
 
e ) 
 essa visão é utilizada em empresas de tecnologia; em organizações de bens de consumo, 
não é adequada por causa da sua metodologia de análise. 
 
Ver justificativa da resposta 
 
QUESTÃO 1 
Marque V para verdadeiro e F para falso sobre as responsabilidades e 
competências de um gestor de processos. Depois, assinale a alternativa 
com a sequência correta. 
 
( ) O gestor de processos de negócio é responsável pela organização 
dos recursos necessários, tanto para o planejamento quanto para a 
execução e o controle dos processos. 
( ) O gestor de processos é responsável por garantir que a equipe de 
processos apresente resultados, mas a responsabilidade pela liderança e 
coordenação dos colaboradores permanece com as áreas de origem. 
( ) É de competência do gestor e de sua equipe a análise e melhoria do 
espaço físico da empresa: layout, mobiliário, ergonomia etc. 
( ) É fundamental que o gestor de processos tenha habilidade de 
negociação para se relacionar com os outros gestores de cada 
departamento para que, dessa forma, executem as ações dentro dos 
indicadores de desempenho. 
 
 
a ) 
 V, F, V, V 
 
 
b ) 
 V, V, F, F 
 
 
c ) 
 V, V, V, F 
 
 
d ) 
javascript:;
 F, F, V, V 
 
 
e ) 
 V, V, F, V 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 2 
Leia as seguintes características e, depois, marque a alternativa que 
apresenta apenas aquelas que se referem ao business process model 
and notation (BPMN). 
 
1. Os elementos gráficos servem para a modelagem dos processos. 
2. Seu desenho final é conhecido como diagrama de processos. 
3. É o panorama gerencial de um processo. 
4. Não é utilizado para analisar desempenho. 
5. Seus símbolos seguem normas internacionais. 
6. Trata-se de um ferramental tecnológico de processos. 
 
 
a ) 
 1, 2, 5 
 
 
b ) 
 1, 2, 6 
 
 
c ) 
 3, 5, 6 
 
 
d ) 
 1, 4, 5 
 
 
e ) 
 2, 3, 4 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 3 
Relacione as tecnologias (coluna 1) com suas definições (coluna 2) e, 
depois, assinale a alternativa que representa a sequência correta. 
 
(1) Gerenciamento por processos de negócios (BPM). 
(2) Sistema de gestão de processos de negócio (BPMS). 
(3)Modelo e notação de processos de negócio (BPMN). 
 
javascript:;
javascript:;
( ) Trata-se de uma linguagem gráfica, formada por desenhos que 
demonstram a forma e o fluxo dos processos. 
( ) Refere-se ao esforço gerencial, que garante que os processos são 
executados com melhor desempenho. 
( ) Trata-se de um conjunto de tecnologias em sistemas, que dá suporte 
aos ciclos de processos. 
 
 
a ) 
 1, 2, 3 
 
 
b ) 
 1, 3, 2 
 
 
c ) 
 3, 1, 2 
 
 
d ) 
 2, 1, 3 
 
 
e ) 
 3, 2, 1 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 4 
Assinale a alternativa verdadeira sobre mapeamento dos processos. 
 
 
a ) 
 Os funcionários, na etapa de extração, costumam contradizer os seus depoimentos, 
causando mal-estar entre os envolvidos. 
 
 
b ) 
 Na etapa seguinte à extração das informações, a equipe de processos deve arquitetar um 
novo processo para substituir o atual. 
 
 
c ) 
 O grande empecilho durante a etapa de extração de informações com os usuários é o 
sigilo e a ética profissional. 
 
 
d ) 
javascript:;
 Na etapa de mapeamento não há relação com os macroprocessos da organização. Os 
esforços devem ser direcionados a tarefas, atividades e subprocessos. 
 
 
e ) 
 A etapa mais complexa do mapeamento é o momento de entrevista e observação dos 
usuários do processo para extração de informações. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 5 
Um processo pode ser definido como o somatório das tarefas, ordenadas 
por: tipo de trabalho, recursos usados e tempo de execução. Assinale a 
alternativa que apresenta as características de um processo. 
 
 
a ) 
 Em um processo de uma organização, podemos afirmar que não há interdependência 
entre as etapas do fluxo, que envolve mais de um departamento ou área. 
 
 
b ) 
 Os projetos diferem dos processos, pois apenas os primeiros devem ser frequentemente 
analisados, em busca de melhoria contínua. 
 
 
c ) 
 Como um processo é rotineiro, não há necessidade de documentação, pois sua 
sequência é facilmente reproduzida pelos colaboradores de uma empresa. 
 
 
d ) 
 O processo pode ser uma atividade única, que surge conforme demandas que se alteram 
regularmente, com começo, meio e fim. 
 
 
e ) 
 Um processo se caracteriza por ser rotineiro e cíclico, ou seja, são atividades do cotidiano 
das pessoas e organizações, que se repetem com certa frequência. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 6 
Complete as lacunas e, depois, assinale a alternativa que indica as 
palavras corretas. 
 
Na aplicação do modelo de gestão de _______________, conjuntamente 
com o modelo de gestão de processos, é preciso identificar os 
______________ de desempenho ou KPIs. Entre os KPIs demandados, 
temos a capacidade de ________________. 
 
 
javascript:;
javascript:;
a ) 
 negócios - desenvolvedores - gerar resultados 
 
 
b ) 
 competências - indicadores-chave - executar 
 
 
c ) 
 negócios - elementos - planejamento 
 
 
d ) 
 crise - criadores - visão sistêmica 
 
 
e ) 
 competências - bloqueadores - improvisar 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 7 
Leia as afirmativas a seguir e considere V para as afirmativas 
verdadeiras e F para as falsas. Na sequência, assinale a alternativa que 
apresenta a ordem correta. 
 
( ) Os objetivos das organizações tem base nas metas pessoais de cada 
colaborador. 
( ) Os indicadores de qualidade devem estar conectados às avaliações 
de desempenho dos colaboradores e à pesquisa de satisfação do cliente. 
( ) A criação de indicadores de qualidade tem início na padronização dos 
processos definidos pelos setores de produção e engenharia. 
 
 
a ) 
 F, V, V 
 
 
b ) 
 V, F, F 
 
 
c ) 
 F, V, Fd ) 
 V, V, F 
 
 
javascript:;
e ) 
 V, F, V 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 8 
A arquitetura de negócios pode ser definida como o conjunto dos 
_______________ gerenciados. Sua concepção foi concebida a partir da 
____________ empresarial, com _____________ e ________________ 
direcionados para a competitividade da empresa. 
 
Assinale a alternativa que preenche adequadamente as lacunas. 
 
 
a ) 
 objetivos - estratégia - fluxos - resultados 
 
 
b ) 
 resultados - organização - fluxos - processos 
 
 
c ) 
 processos - estratégia - objetivos - metas 
 
 
d ) 
 processos - gestão - trabalho - esforço 
 
 
e ) 
 processos - missão - objetivos - valores 
 
Ver justificativa da resposta 
 
QUESTÃO 1 
Sobre o modo de gerenciamento nas visões para processos, assinale a 
alternativa correta. 
 
 
a ) 
 O gerenciamento do processo na visão causal é feito pela delegação de responsabilidade. 
Cada componente da equipe deve saber suas tarefas e deve ser autogerenciável. 
 
 
b ) 
 Não existe um modo de gerenciamento na visão do caos. Nesse tipo de visão, utiliza-se o 
improviso para reorganizar as tarefas e os fluxos dos processos. 
 
 
javascript:;
javascript:;
c ) 
 O modo de gerenciamento da visão sistêmica se dá pela visão macro dos processos, 
sendo competência da alta direção a coordenação e liderança por terem uma abordagem 
estratégica. 
 
 
d ) 
 O gerenciamento na visão do caos prioriza o trabalho em equipe, pois a participação de 
mais pessoas consegue proporcionar maior criatividade nos momentos de crise. 
 
 
e ) 
 O modo de gerenciamento da visão sistêmica é pela gestão da equipe, isto é, considera-
se que equipes autônomas e qualificadas são mais capazes de realizar alterações 
necessárias, resultando em maior qualidade do produto. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 2 
Considerando que um processo deve ser iniciado com a perspectiva de 
atender às necessidades dos clientes, assinale a alternativa que justifica 
esse propósito. 
 
 
a ) 
 A arquitetura dos processos funciona considerando o aumento da produtividade e da 
qualidade dos produtos, porém ignora as atividades que efetivamente agregam valor aos 
clientes. 
 
 
b ) 
 A área de pesquisa e desenvolvimento e o departamento de engenharia devem iniciar a 
concepção dos processos, pois nesses setores são consideradas as necessidades ainda 
não percebidas pelos clientes. 
 
 
c ) 
 É importante ouvir o cliente, mas o discurso "o cliente em primeiro lugar" não é o mais 
adequado por não considerar os custos de reformulação de processos. 
 
 
d ) 
 O uso de sistemas de gestão de relacionamentos, CRM, deve ser realizado em fases 
posteriores para compreender o que foi modificado e comparar com o prometido pela 
empresa. 
 
 
e ) 
 Para a concepção dos processos de uma empresa, é fundamental a realização de 
pesquisas para compreender o comportamento, as necessidades e as expectativas dos 
javascript:;
seus clientes. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 3 
Relacione os especialistas da equipe de processos (coluna 1) às suas 
responsabilidades e competências (coluna 2) e, então, assinale a 
sequência correta. 
 
(1) Gerente do processo. 
(2) Arquiteto do processo. 
(3) Designer do processo. 
 
( ) Responsável por receber as demandas de desenvolvimento dos novos 
processos e por realizar o planejamento para os novos processos, 
usando metodologia própria, a fim de prever recursos e identificar 
pessoas. 
( ) Especialista nas metodologias de gestão de processos, ao mesmo 
tempo que ocupa posição de liderança, possibilitando a negociação de 
recursos, a alocação de pessoas e as discussões estratégicas. 
( ) Especialista no mapeamento dos processos. Deve ter conhecimento 
avançado das metodologias de processos utilizadas no diagnóstico dos 
problemas e na proposição das soluções. 
 
 
a ) 
 1, 3, 2 
 
 
b ) 
 1, 2, 3 
 
 
c ) 
 3, 1, 2 
 
 
d ) 
 2, 3, 1 
 
 
e ) 
 2, 1, 3 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 4 
Complete as lacunas da frase a seguir e, depois, assinale a alternativa 
correta. 
javascript:;
javascript:;
 
O diagrama de ________________ é provavelmente o mais conhecido e 
utilizado no ambiente de processos e de projetos. Trata-se de uma 
representação gráfica das fases de ______________ de um processo, 
que, de maneira simples e organizada, mostra as tarefas, os 
________________ e o _______________ de trabalho necessários para 
a implantação do processo. 
 
 
a ) 
 Pareto - organização - objetivos - organograma 
 
 
b ) 
 Ishikawa - implantação - responsáveis - detalhamento 
 
 
c ) 
 Gantt - organização - desafios - detalhamento 
 
 
d ) 
 Ishikawa - início - objetivos - tempo 
 
 
e ) 
 Gantt - implantação - responsáveis - tempo 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 5 
Considere V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas. Depois, 
assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
( ) A confiabilidade de um indicador está diretamente relacionada ao 
histórico das fontes de dados. 
( ) Os indicadores mercadológicos devem ter maior destaque, como o 
indicador de insatisfação dos clientes e o investimento em propaganda. 
( ) Um exemplo de indicador de efetividade nos treinamentos em 
segurança no trabalho é "horas de treinamento x redução de acidentes 
de trabalho". 
 
 
a ) 
 V, V, F 
 
 
b ) 
javascript:;
 V, F, F 
 
 
c ) 
 F, V, V 
 
 
d ) 
 F, F, V 
 
 
e ) 
 V, F, V 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 6 
Leia, abaixo, as etapas de estruturação de um plano de trabalho para o 
mapeamento dos processos. Em seguida, assinale a alternativa que 
indica as corretas. 
 
I. Definição do processo prioritário que será mapeado. 
II. Divisão das tarefas entre a equipe. 
III. Definição de sistemas e metodologias. 
IV. Aplicação de treinamentos aos funcionários. 
V. Comunicado a todos da empresa sobre o início dos trabalhos em 
mapeamento dos processos. 
 
 
a ) 
 Estão corretas apenas as etapas I, III e V. 
 
 
b ) 
 Estão corretas apenas as etapas I, IV e V. 
 
 
c ) 
 Estão corretas apenas as etapas III, IV e V. 
 
 
d ) 
 Estão corretas apenas as etapas I, II e III. 
 
 
e ) 
 Estão corretas apenas as etapas II, III e IV. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 7 
javascript:;
javascript:;
Considerando o caso fictício da empresa de venda de sistemas e 
equipamentos de segurança apresentado no capítulo, o aumento no 
volume de atendimentos da equipe de suporte foi ocasionado, segundo o 
diretor, por falhas no treinamento. O que deve ser modificado, de acordo 
com ele, para diminuir a necessidade de suporte? 
 
 
a ) 
 Não há necessidade de modificar os processos. O gerente justificou o aumento no volume 
de atendimentos porque a base de clientes também aumentou proporcionalmente. Desse 
modo, esses dados do setor de vendas que estão errados. 
 
 
b ) 
 O investimento em treinamentos não é eficaz nesse momento. Necessita-se contratar 
mais pessoas para o atendimento, assim não haverá espera. 
 
 
c ) 
 Os clientes devem receber um manual interativo, com as principais dúvidas mapeadas 
pela equipe de vendas, para reduzir o volume de atendimentos. 
 
 
d ) 
 Devem ser realizados mais treinamentos presenciais, considerando as solicitações dos 
gerentes de produção e vendas. 
 
 
e ) 
 É importante existir um processo contínuo de levantamento das necessidades de 
treinamento diretamente junto aos parceiros e clientes. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 8 
Leia as seguintes proposições sobre quais benefícios podem ser obtidos 
por uma empresa que realiza a sua gestão por projetos. Na sequência, 
assinale a alternativa correta. 
 
I. Concentração dos esforços nas atividades-fim, o que proporciona a 
eliminação de fluxos de trabalho redundantes ou que não agreguem valor 
para o cliente. 
II. Cultura da melhoria contínua, com a revisão constante dos processos 
e adaptações conforme novasdemandas e necessidades. 
III. Elevação da produtividade por meio do aumento da capacidade 
instalada e da consequente redução da necessidade de mão de obra 
operacional. 
 
 
a ) 
javascript:;
 As assertivas I e III estão corretas. 
 
 
b ) 
 Apenas a assertiva I está correta. 
 
 
c ) 
 As assertivas I e II estão corretas. 
 
 
d ) 
 Apenas a assertiva II está correta 
 
 
e ) 
 As assertivas II e III estão corretas. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 9 
Sobre as diretrizes para a gestão de processos organizacionais, assinale 
a alternativa que compreende as afirmativas corretas. 
I. A primeira diretriz deve ser pensada considerando o retorno financeiro 
previsto antes da mudança. 
II. A segunda diretriz é a criação de um ambiente colaborativo e com 
treinamento continuado. 
III. A terceira diretriz é o desenvolvimento de grupos focais de trabalho 
para os novos processos. 
IV. A quarta diretriz refere-se à política de indicadores e à revisão dos 
processos. 
 
 
a ) 
 Estão corretas as afirmativas II e IV. 
 
 
b ) 
 Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
 
c ) 
 Estão corretas as afirmativas I, II e IV. 
 
 
d ) 
 Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
 
e ) 
javascript:;
 Estão corretas as afirmativas III e IV. 
 
Ver justificativa da resposta 
QUESTÃO 10 
Leia as seguintes características e, depois, marque a alternativa que 
apresenta apenas aquelas que se referem ao business process model 
and notation (BPMN). 
 
1. Os elementos gráficos servem para a modelagem dos processos. 
2. Seu desenho final é conhecido como diagrama de processos. 
3. É o panorama gerencial de um processo. 
4. Não é utilizado para analisar desempenho. 
5. Seus símbolos seguem normas internacionais. 
6. Trata-se de um ferramental tecnológico de processos. 
 
 
a ) 
 1, 4, 5 
 
 
b ) 
 1, 2, 5 
 
 
c ) 
 2, 3, 4 
 
 
d ) 
 1, 2, 6 
 
 
e ) 
 3, 5, 6 
 
Ver justificativa da resposta 
 
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