Fatores da Qualidade em Serviços

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254AC-04 Administração de Serviços
FATORES DE QUALIDADE PARA SERVIÇOS
	
Fatores de qualidade para serviços são atributos sobre os quais os clientes podem ter expectativas e que precisam ser atendidas com algum grau de intensidade.
Esses fatores foram definidos como os seguintes:
a) ACESSO - A acessibilidade da localização do serviço e a facilidade de encontrar o ambiente de sua prestação. Por exemplo um restaurante num Shopping Center;
b) ESTÉTICA – As instalações, a aparência e a atmosfera onde o serviço será prestado, incluindo utensílios, decoração e a apresentação dos funcionários;
c) ATENÇÃO/ASSISTÊNCIA – Refere-se ao modo como o pessoal de contato demonstra estar interessado no cliente e mostra disposição em servir;
d) DISPONIBILIDADE – A disponibilidade deve ser considerada em relação às instalações do serviço, dos funcionários e dos bens disponibilizados ao cliente. No caso dos funcionários, por exemplo, significa o tempo que este pode disponibilizar para atendimento ao cliente. É resultado de um bom dimensionamento dos recursos.
e) CUIDADO – A preocupação, a consideração, a simpatia e a paciência com que o cliente é tratado. Esse fator deve fazer com que o cliente sinta-se emocionalmente confortável;
f) LIMPEZA/ATRATIVIDADE – Diz respeito à aparência atraente de componentes tangíveis do pacote de serviços, incluindo o ambiente, as instalações, os bens e o pessoal de contato;
g) CONFORTO – O conforto físico do ambiente e das instalações do serviço;
h) COMPROMETIMENTO – O comprometimento dos funcionários com o trabalho, incluindo o orgulho, a satisfação, a diligência e o perfeccionismo na prestação do serviço;
i) COMPETÊNCIA – Trata-se do expertise e o profissionalismo com que o serviço é executado. A execução correta dos procedimentos, as instruções aos clientes e o grau de conhecimento demonstrado pelo pessoal da linha de frente. Significa a capacidade de fazer um bom trabalho;
j) COMUNICAÇÃO – A habilidade de comunicação, a clareza e a precisão da informação transmitida ao cliente, especialmente no que diz respeito ás expectativas. A habilidade de saber ouvir e entender o cliente.
k) CORTESIA – A educação, o respeito e a experiência mostrados pelo pessoal de contato ao lidar com o cliente. Isso inclui a habilidade do funcionário não interferir excessivamente durante a prestação do serviço, como por exemplo, um vendedor numa loja de roupas;
l) FLEXIBILIDADE – A disposição e a capacidade de pessoal do fornecedor complementar ou alterar a natureza do serviço para atender às necessidades do cliente;
m) CORDIALIDADE – O calor humano e a natureza da abordagem realizada pelo pessoal de contato. Uma atitude agradável que faz com que o cliente se sinta bem servido;
n) FUNCIONALIDADE – A natureza do serviço e a sua adaptação aos resultados e expectativas do cliente
o) INTEGRIDADE – A honestidade, justiça, imparcialidade e a confiabilidade com que os clientes são tratados pela organização.
p) CONFIABILIDADE – É a consistência do desempenho das operações de serviço. Isso inclui pontualidade, resultados esperados, acordos firmados com os clientes, etc.;
q) RESPONSIVIADE – É a velocidade e pontualidade de entrega do serviço. Isso inclui a capacidade da organização responder prontamente às demandas do cliente, com o mínimo de tempos de espera, em filas ou não;
r) SEGURANÇA – É a segurança pessoal do cliente e de seus bens, enquanto recebe o serviço.
Fonte:
JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de Operações de Serviço. São Paulo: Atlas, 2002.