Gestão de Processos - Banco de Questões 2015

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Gestão de Processos
O que significa um MACROPROCESSO? 
É um processo que geralmente envolve mais de uma função da organização e cuja operação tem impacto significativo nas demais funções. 
Quais são as quatro fases que constituem o ciclo PDCA.
Este ciclo está composto em quatro fases básicas: Planejar, executar, verificar e Atuar corretivamente
Em Gestão por Processos, diga o que é e para que serve um fluxograma?
Gabarito: Representa uma sequência de um trabalho qualquer, de forma detalhada (pode ser também sintética), onde as operações ou os responsáveis e os departamentos envolvidos são visualizados nos processos. É conhecido também com os nomes de Flow-chart, carta de fluxo do processo, gráfico de sequência, gráfico de processamento dentre outros
Segundo a Norma Brasileira ABNT NBR ISO/IEC 17000, o que significa Avaliação da Conformidade? 
Segundo essa norma, a Avaliação da Conformidade é “a demonstração de que requisitos especificados relativos a um produto, processo, sistema, pessoa ou organismo são atendidos”.
A gestão eficiente dos processos permite muitas vantagens à organização. Cite três dessas vantagens
O aluno pode citar três das vantagens abaixo. criar condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais; aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis; dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais; desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades; criar condições para uma gestão mais eficiente de suas equipes de trabalho; prever como as entradas (insumos) se transformarão em saídas (produtos); definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento e da agregação de valor; adotar controles de custos adequados
Na organização por processo quem toma a decisão? Todos os participantes
Sabe-se que há dois tipos de recrutamento – interno e externo - Esses dois tipos de recrutamento apresentam vantagens e desvantagens. Cite cinco vantagens do recrutamento interno
É mais rápido; apresenta maior índice de segurança, já que os candidatos são conhecidos; É fonte poderosa de motivação; Representa uma garantia de adaptação à empresa. Aproveita melhor o potencial humano da organização. Motiva e encoraja o desenvolvimento profissional dos atuais funcionários. Incentiva a permanência dos funcionários e a sua fidelidade à organização. Ideal para situações de estabilidade e pouca mudança ambiental. Não requer socialização organizacional de novos membros. Probabilidade de uma melhor seleção, pois os candidatos são bem conhecidos. Custa financeiramente menos do que fazer recrutamento externo
A avaliação de desempenho consiste em um processo que visa avaliar e medir o desempenho do empregado no cargo ocupado dentro de um período pré-estabelecido pela organização. Apresente três cuidados que a organização deve ter no processo de implantação da avaliação de desempenho, segundo as nossas aulas. 
Assegurar um clima de respeito e confiança entre todos. Encorajar as pessoas a assumirem responsabilidades e definirem metas de trabalho. Desenvolver um estilo de administração que seja democrático, participativo e consultivo. Gerar uma expectativa permanente de aprendizagem, inovação e desenvolvimento pessoal e profissional. Criar um propósito de direção, futuro e melhoria contínua entre as pessoas. Transformar a avaliação do desempenho de um sistema julgamental e arbitrário para um processo de diagnóstico de oportunidades de crescimento
Dos sete requisitos para geração de indicadores cite dois
Ser importante – o que medir; Simples e claro – fácil compreensão; Baixo custo – de mensuração viável; Representativo e abrangente – passível de inferência; Rastreável e acessível – permite identificar a origem; Confiável – oferece segurança; Comparável – permite referência. 
Qual a resposta para esta definição: "é uma ferramenta para especificação, visualização, construção e documentação de artefatos de software, modelagem de negócios e outros sistemas
Gabarito: UML
Apresente o significado de indicadores?
Na Avaliação de Desempenho dos Processos, estuda-se o estabelecimento das medidas do processo. É uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo
A organização OOZ LTDA. decide rever sua arquitetura organizacional em detrimento de dificuldades competitivas enfrentadas nos últimos dois anos. Na nova proposta de implantação de um modelo de Gestão por Processos foi criado um impasse: O Diretor de Recursos Humanos discordava do Diretor de Planejamento, alegando que o modelo tradicional baseado em funções deveria prevalecer em detrimentos do novo modelo, pois além de ser mais eficiente não iria desconfigurar a estrutura hierárquica e de funções que sempre caracterizaram a organização em sua atuação em busca dos objetivos estratégicos. Baseado nos conceitos expostos na aula 5, responda qual modelo deve prevalecer e por quê.
Gabarito: Nesse caso, a estrutura por processos é mais objetiva, prevalecendo à organização o trabalho em equipe, a cooperação e a responsabilidade individual, além da disposição de fazer sempre o melhor.
Explique a diferença entre um indicador e uma unidade e dê um exemplo de cada
Gabarito: O indicador determina o parâmetro por meio do qual uma característica será avaliada (exemplo: lucratividade), enquanto que a unidade define o padrão métrico pelo qual o indicador será fornecido (exemplo: percentagem, metro, etc.)
Estabeleça diferenças entre a Gestão por Processos e a Gestão Funcional
Gabarito: Gestão Funcional: - ausência de visão sistêmica, com percepção focada na função. - foco direcionado ás tarefas - não há envolvimento das partes funcionais - foco no chefe Gestão por processos - presença de visão sistêmica - foco direcionado aos processos - há envolvimento das partes - foco no cliente 
Cite uma das vantagens de se utilizar o Fluxograma, citadas por Cury (2000).
Gabarito: Facilita a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas, possibilita identificar tendências, relacionamentos, pontos de estrangulamentos e atividades que não geram valor aos processos, localizar elos desconexos Controlar os Processos 
Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio, que produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa. Descreva o que representa a sequência de processos na organização:
Gabarito: Trata-se de uma sequência de ações interligadas que se caracterizam por apresentarem insumos mensuráveis (inputs), atividades que agregam valor e saídas (outputs). Além disso, os processos compreendem atos destinados a produzir um bem ou serviço intermediário ou final. 
Segundo Barbará (2006) citando Green & Rosemann (2000); para o gestor atual, é importante analisar e modelar processos organizacionais com base no profundo conhecimento dos processos críticos de negócio, voltados para a satisfação do cliente. Cite os processos classificados e identificados pelos autores como sendo críticos, à organização 
Gabarito: Primários - afetam positiva ou negativamente a relação com o cliente de apoio - colaboram com os processos primários gerenciais - dão suporte à coordenação das atividades de apoio e dos processos primários. 
A gestão eficiente dos processos permite muitas vantagens à organização. Cite três dessas vantagens. 
		Gabarito: O aluno pode citar três das vantagens abaixo. criar condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais; aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis; dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais; desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades; criar condições para uma gestão mais eficiente de suas equipes de trabalho; prever como as entradas (insumos) se transformarão em saídas (produtos); definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento e da agregação de valor; adotar controles de custos adequados.José das Couves, gerente de planejamento de uma empresa siderúrgica em reunião com sua equipe falava da
necessidade de entender e otimizar os processos da empresa. João um analista júnior em processos indaga
qual técnica utilizar para entender os processos da organização, modelagem ou mapeamento. Alfredo seu
colega de setor opina que elas representam a mesma coisa - não existe diferença na aplicação das técnicas.
João discordando de seu colega afirma que as técnicas não são idênticas. Tendo como base o conteúdo exposto
em aula, responda qual dos dois colaboradores estão com a razão, justificando sua resposta.
Gabarito: As técnicas de modelagem e mapeamento não podem ser confundidas: uma Não substitui a outra. A
meta da modelagem de processos é entender as relações entre os dados elementares e entre os conjuntos de
dados. Já o mapeamento de processos busca conhecer os processos atuais e futuros da empresa para alcançar
maior satisfação do cliente e melhor desempenho dos negócios. O mapeamento exige conhecimento profundo
das atividades que constituem os processos essenciais de uma organização. A modelagem, por sua vez,
complementa o mapeamento, descobre os componentes essenciais e sensíveis em que as melhorias farão
diferença.
Com base no que vimos em sala e no material didático, faça uma descrição do modelo SIPOC e exemplifique.
Gabarito: O modelo SIPOC descreve os elementos do processo, como o seu próprio nome diz (ainda que em
inglês), desde os fornecedores dos insumos até o cliente que consome o produto/serviço: Fornecedores
(suppliers) - Insumos (inputs) - Processo (process) - Produto (outputs) - Cliente (customers)
O que difere um processo de um projeto?
Gabarito: Resposta: enquanto uma das principais características de um processo é a continuidade e uma equipe
permanente, em um projeto há uma dimensão clara de tempo (tem começo, meio e fim) e uma equipe não
permanente (pode se desfazer após a conclusão do projeto).
O ciclo PDCA apresenta dois tipos de metas. Explique:
Gabarito: 1- Metas para manter: são os níveis aceitáveis de valores, para o item de controle das especificações do
produto ou serviço que satisfaça ao cliente;
2- Metas de Melhoria: São as metas que atendem os níveis de melhorias desejada pelo cliente; um produto
cada vez melhor, a um custo mais baixo e entrega mais precisa
Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio, que produzem resultados reais,
adicionando valor a cada etapa. Descreva o que representa a sequência de processos na organização:
Gabarito: Trata-se de uma sequência de ações interligadas que se caracterizam por apresentarem insumos
mensuráveis (inputs), atividades que agregam valor e saídas (outputs). Além disso, os processos compreendem
atos destinados a produzir um bem ou serviço intermediário ou final. 
A organização OOZ LTDA. decide rever sua arquitetura organizacional em detrimento de dificuldades
competitivas enfrentadas nos últimos dois anos. Na nova proposta de implantação de um modelo de Gestão por
Processos foi criado um impasse: O Diretor de Recursos Humanos discordava do Diretor de Planejamento,
alegando que o modelo tradicional baseado em funções deveria prevalecer em detrimentos do novo modelo,
pois além de ser mais eficiente não iria desconfigurar a estrutura hierárquica e de funções que sempre
caracterizaram a organização em sua atuação em busca dos objetivos estratégicos. Baseado nos conceitos
expostos na aula 5, responda qual modelo deve prevalecer e por quê.
Gabarito: Nesse caso, a estrutura por processos é mais objetiva, prevalecendo à organização o trabalho em
equipe, a cooperação e a responsabilidade individual, além da disposição de fazer sempre o melhor.
Explique a diferença entre um indicador e uma unidade e dê um exemplo de cada.
Gabarito: O indicador determina o parâmetro por meio do qual uma característica será avaliada (exemplo:
lucratividade), enquanto que a unidade define o padrão métrico pelo qual o indicador será fornecido (exemplo:
percentagem, metro, etc.)
Só fazemos melhor aquilo que repetidamente insistimos em melhorar. Nesse sentido, explique o porquê de utilizar a filosofia Kaizen na Gestão por Processos.
Gabarito: O uso da filosofia Kaizen trará o hábito de buscar sempre a melhoria dos processos da organização. Ela parte da análise dos resultados e procura, continuamente, oportunidades de melhoria a fim de eliminar não-conformidades e alcançar a satisfação máxima dos seus clientes
O que é a modelagem de processos?
Gabarito: É a análise mais específica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, por exemplo, a automação ou acompanhamento de longo prazo.
Jorge um analista de processos da empresa LLLY S.A., recebeu a incumbência de trabalhar na modelagem de um processo de recebimento de mercadorias no depósito central da empresa. Optou por utilizar como ferramenta de modelagem o UML Unified Modeling Language. Seu objetivo era montar o melhor desenho possível com a sequência lógica do novo processo através da utilização da ferramenta, que segundo Jorge monta de forma autônoma o melhor caminho para as atividades. Podemos classificar a proposta do analista como Certo ou Errado, justifique:
Gabarito: Errado A UML não é uma metodologia de desenvolvimento, o que significa que ela não diz para você
o que fazer primeiro e em seguida ou como projetar seu sistema, mas ela lhe auxilia a visualizar seu desenho e
a comunicação entre os objetos. Basicamente, a UML permite que desenvolvedores visualizem os produtos de
seus trabalhos em diagramas padronizados.
A UML ou Unified Modeling Language é considerada como uma das mais robustas e abrangentes técnicas de
modelagem. Qual a sua finalidade?
Gabarito: Servir de instrumento para a construção de modelos ou diagramas de suporte à documentação e
visualização gráfica.
Ao realizar o planejamento do levantamento de processos de sua empresa, Maria Célia optou por trabalhar
utilizando o diagrama de Ishikawa. Cite uma das vantagens em se utilizar o sistema proposto por Ishikawa:
Gabarito: O sistema proposto pelo Diagrama de Ishikawa permite estruturar: 1 - As causas potenciais de
determinado problema ou oportunidade de melhoria de maneira hierárquica; 2 - Os efeitos dessas causas sobre a
qualidade dos produtos; 3 - Qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética
Segundo autores, são várias as ferramentas de análise e modelagem de processos utilizadas para a criação de modelos
desejados, tais como: organograma, scripts de processos; UML; mapa de Processos; e outros. Qual a definição de Organograma Hierárquico que o autor trabalha?
Gabarito: É a forma tradicional de representar a estrutura organizacional, que mostra a hierarquia existente entre os
diferentes órgãos ou setores da empresa.
Sr. Indeciso, gerente de uma das agências do Banco Caixa Preta, está passando por uma grande dificuldade. São muitas e constantes as reclamações em sua agência. Os clientes reclamam da demora no atendimento e muitos funcionários queixam-se que estão sobrecarregados. Diante do cenário apresentado, demonstre como você faria, e que ferramentas iria utilizar, para identificar esses problemas de forma objetiva e suas reais causas. JUSTIFIQUE SUA RESPOSTA.
Gabarito: O aluno deverá apresentar uma das seguintes ferramentas, como método de levantamento do problema: Indicador de Desempenho, Pesquisa de Satisfação, Questionário, Entrevista ou Observação Direta; também deverá apresentar o Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe como ferramenta indicada para identificação das causas para os problemas apresentados. Também poderá ser aceito a sugestão de uso do Brainstorming. A resposta deve apresentar uma justificativa da utilização da ferramenta escolhida.
Como fazer as empresas pensarem em termos de processos?
Gabarito: Segundo Gonçalves, a empresa precisa colocar o foco no clienteexterno, já que os processos de negócios começam e terminam nele. Os processos enxergam uma linha de atividades que começa com o entendimento exato do que o cliente externo deseja, e termina com o cliente externo adquirindo o que ele precisa e deseja de um negócio.
Discorra sobre as principais características desejáveis de um indicador de desempenho utilizado na gestão de
processos organizacionais.
Gabarito:
Relevância política - eles devem ser simples, fáceis de entender e comparáveis;
Solidez e confiabilidade analítica - devem ter validade e serem bem fundamentados, técnica e cientificamente;
Mensurabilidade - devem ser facilmente medidos, adequadamente documentados e ter qualidade reconhecida
Multiplas
Na relação existente entre Processos e Projetos é correto afirmar que: (Os resultados colhidos pelos projetos devem redesenhar os processos para que os ganhos sejam direcionados aos clientes externos e internos da empresa.)
São verdadeiras SOMENTE as afirmações: II. Na visão por processo a ênfase é no relacionamento cliente/fornecedor, enquanto na visão funcional a ênfase está na cadeia de comando. III. Na visão funcional quem toma a decisão é a gerência, enquanto na visão por processos quem toma a decisão são todos os participantes. (II e III)
A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a alternativa INVÁLIDA: (planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização.)
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. (Somente a III está correta)
Entre as vantagens de estabelecer um ERP (Enterprise Resource Planning) numa empresa de componentes eletrônicos não se inclui a seguinte ação: (Reduzir o estoque)
Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na sequência das rotinas de trabalho, nos referimos a: (Fluxograma;)
São VERDADEIRAS SOMENTE as afirmações: I. Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. II. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. III. O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos. (I, II e III.)
A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que: (A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das pessoas;)
Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa: (As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes) 
Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a decisão, o estilo e o objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação? (Hierarquia)
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos traz aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de previsão? (Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades) 
Uma análise profunda do processo que gera um modelo de seu funcionamento com a finalidade de melhorar o desempenho das operações é chamada de: (modelagem de processo) 
Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de processos? (Organograma hierárquico funcional) 
Segundo Barbará (2006) trata-se da representação gráfica, de forma detalhada da sequência lógica dos processos. Suas ações e seus desvios (Fluxograma)
As empresas utilizam seis tipos de indicadores, cujo objetivo do Indicador Estratégico é: (Avaliar o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.)
O treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as diversas etapas da Gestão de Processos deve ser estruturado em 4 níveis. O nível de Manutenção do Conhecimento trata de: (Possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo aprendido após o treinamento.)
Considere as afirmativas abaixo: i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia. ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave. iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. (i é falsa, ii e iii são verdadeiras)
Considere as seguintes expressões abaixo:
i. Um processo é uma atividade realizada em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir algo que tem valor para um grupo específico de clientes. ii. Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio e que produzem resultados reais. iii. Em todo processo de negócios, encontramos um objetivo, insumos, recursos, normas, dinâmicas repetitivas e resultados. iv. O impacto do insucesso de um único processo pode comprometer os resultados operacionais de uma organização. (Todas as proposições são verdadeiras)
Qual das ferramentas abaixo NÃO é utilizada para uma análise mais específica e profunda de um processo, gerando um modelo do seu funcionamento? (Matriz SWOT) 
A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande mudança dentro da organização, que tem como principal meio: (As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização;)
Os indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo, além de facilitar a tomada de decisão e o planejamento. Desta forma podemos afirmar que, quando avaliamos a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo temos um indicador de: (Indicador de capacidade)
Na gestão por processos, uma empresa deve criar rotinas, documentos, normas, procedimentos para as atividades essenciais, exercendo sua autoridade e poder, bem como permitir a flexibilização, ou seja, a capacidade de mudar as regras quando necessário. O equilíbrio e o bom senso entre esses dois vetores (autoridade e flexibilidade) deve ser utilizado. Ao analisarmos o esquema abaixo, que representa esta questão, podemos afirmar que: (Muita autoridade, poder e capacidade de criar regras com bastante flexibilidade para mudá-las criam um ambiente favorável à mudança e criatividade)
Analisando os principais fundamentos da gestão de processos é possível perceber que: O dinheiro representa poder, mas não pensa; as máquinas são mais produtivas, mas não inventam, não criam; neste caso, como resolver o problema da inovação no ambiente moderno: (Do talentodas pessoas surge as inovações, da inovação surge o grande diferencial competitivo sustentável do mercado contemporâneo;)
Thomas Edson chegou à lâmpada com filamento de carbono e a GE evoluiu para o de tungstênio. É de se estranhar, portanto, que tão poucas apliquem a mesma diligência à inovação que mais importa, a observância aos fatores que a influenciam. Diante dos fatos relatados e da forma como a gestão de processos avalia a inovação e os fatores que a influência é possível afirmar: (Na gestão de processos um dos principais fatores de inovação é a mudança cultural, transformando gerentes em líderes, pois lideres mudam, e gerentes preservam)
Uma das principais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o define como "representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidas no processo". O fluxograma também é conhecido como, EXCETO: (Gráfico hierárquico funcional)
Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos chave. Considerando a atividade de treinamento e desenvolvimento, em qual tipo de organização seria enquadrada como processo-chave? (Consultoria de RH)
Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo: (Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço.)
Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais até a sua saída pode ser considerada (Mecanismo de processo;) 
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos? (A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.)
O departamento de Planejamento da organização XXBB Ltda., buscando maximizar a sequência de atividades necessárias para automatizar seus processos utiliza uma ferramenta de engenharia de processos que possibilita atingir esse objetivo. Ela possibilita a automação do processo de negócio, na sua totalidade ou em partes, onde documentos, informações ou tarefas são passadas de um participante para o outro para execução de uma ação, de acordo com um conjunto de regras de procedimentos. Determine que ferramenta de engenharia de processos que atende a essa necessidade: (Sistemas Workflow Management (WFW))
Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o significado das palavras "processo" e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre ambos os conceitos a fim de aplicarmos corretamente cada um deles e não gerar qualquer tipo dúvida em nosso planejamento e/ou em nossas ações. Marque a alternativa correta quanto à aplicação desses dois conceitos: (O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua finalidade de modo rotineiro) 
A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande mudança dentro da organização, que tem como principal meio: (As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização;)
De acordo com Bateman e Snell (1998), quais são os níveis de planejamento das empresas? (Estratégico, tático e operacional)
O levantamento dos processos existentes em uma empresa, ou mesmo de novos processos, temos de considerar alguns pontos importantes, tais como: (Os fatores críticos de sucesso associados a ele; os resultados que esperamos.)
Na empresa AAGX, Beto um analista de processos busca uma ferramenta com o objetivo de entender a dinâmica do processo em estudo. Ele necessita definir as fronteiras do processo entendendo-o de forma macro. A ferramenta deve demonstrar quem está envolvido com o processo e o papel de cada ator dentro do mesmo. Baseado no contexto, indique a ferramenta que melhor possibilita essa visão. (SIPOC)
Ferramenta utilizada para representar graficamente e de forma detalhada a sequência lógica dos processos, permitindo a representação de ações e desvios (Fluxograma)
Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando satisfazer o desejo e necessidade dos clientes, verificamos o medidor que distingue este requisito para melhor atendê-los, onde podemos considerar como: (Indicador de desempenho do produto) 
Alguns aspectos devemos considerar quando buscamos a melhoria contínua dos processos: III. É um desperdício antecipar-se à demanda e produzir mais, além do que o momento pede. IV. Problemas de qualidade são grandes geradores de desperdício no processo produtivo, pois representam perda de materiais e gastos. (III e IV)
Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação. A partir desta afirmação, assinale a alternativa correta: (O foco da gestão de processos é a otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos seus processos de trabalho)
Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível responsável pela promoção eficiente do contato entre a alta liderança da empresa e os níveis operacionais? (Nível tático)
Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-chave. Para diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, que são (Criar Produto, Gerar Pedido, Processar Pedido, Pós-Venda) 
Em reunião da diretoria da empresa ZZZ S.A, onde participavam os principais executivos dos departamentos de 1ª linha: Finanças, Comercial, Logística, Recursos Humanos e Operações ¿ com objetivo de superar problemas operacionais. A diretoria de operações propôs como base do novo desenho da estrutura organizacional a priorização dos processos desenvolvidos pela organização e, buscava superar o impasse criado pelo diretor comercial que alegava que a proposta poderia enfraquecer os departamentos e a equipe, com a perda de eficiência dos trabalhos, oriundos dos ganhos com a especialização. Analisando o impasse, indique a alternativa que melhor se enquadra no conceito de Gestão de Processos: (As funções não devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais) 
Sobre os fluxogramas utilizados na modelagem de processos podemos afirmar: II- É uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. III- É também utilizado para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção (II e III, apenas.)
Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes? (Brainstorming)
O termo atividade ou tarefa, dentro da definição de processo de negócio, é entendido como: (Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo, podendo ser totalmente manual ou automatizada, com ou sem recursos tecnológicos)
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I . Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. (Somente a I está correta)
Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada (Fornecedores; Entradas; Saídas; Indicadores de desempenho; Clientes do processo)
Veja a definição de Oliveira (2002) sobre uma importante ferramenta de modelagem de processo: "Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidas no processo". Esta definição corresponde à: (Fluxograma)
Se a organização mede o seu desempenho, isto significa que ela conhece o seu negócio.Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte forma: "Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso". Que tipo de indicador é esse? (Indicador estratégico)
Assinale corretamente: São Modalidades de Certificação de Conformidade: (Compulsória e Voluntária)
Algumas empresas trabalham com visão funcional e outras com visão via processos. Quais os atributos mais utilizados pela visão por processos: (Estilo participativo; relacionamento primário do cliente ao fornecedor.)
"Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e preocupam-se com
o desempenho geral da organização, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios da organização." O
texto acima refere-se a que tipo de processo? (Processos Organizacionais)
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando: (Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.)
Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, devemos considerar: (os objetivos do nosso negócio, os resultados que esperamos e quais os fatores críticos de sucesso do nosso negócio)
Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo. Uma delas é
descrita da seguinte forma: "Ferramenta (ou técnica) de modelagem de processos cuja finalidade é descrever os
elementos dos processos, dentre os quais citamos: fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho e
clientes dos processos". Esta descrição corresponde à: (SIPOC)
Na gestão de processos os indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um
processo, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Sobre os indicadores podemos
afirmar: I- Surgem da necessidade de aferir resultados (indicadores de resultado). II- Visam transmitir as necessidades e expectativas dos clientes. III- Contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. (I, II e III.)
A etapa, onde se coleta informações comparativas e identifica as melhores práticas, mediante: o estudo de padrões
referenciais de excelência (benchmarking); a identificação de oportunidades de melhoria; a confirmação das metas
(intermediárias e finais) de sucesso; e a elaboração do novo mapa do processo, contemplando informações básicas
sobre as partes interessadas, a estratégia, as melhores práticas, as causas dos problemas e os recursos disponíveis, corresponde a: (Elaboração dos planos de melhoria)
Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço. Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é verdadeira: (Os processos empresariais visam apenas os clientes internos;)
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a visão da organização funcional. (Orientação cliente fornecedor) 
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos traz aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de resolução de problemas? (Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes)
A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional é: (Mapeamento dos processos)
Para a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é preciso fazer a distinção conceitual entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Trata-se da forma de representação quantificada de uma característica do produto". Esta descrição refere-se a: (Indicador)
Diante de um mundo onde a concorrência assumi escalas globais e a imprevisibilidade faz parte do nosso dia a dia, precisamos utilizar instrumentos simples e de fácil aplicação para melhorar cada vez mais nossos sistemas de produção. Uma boa alternativa para fazer frente a esses ofensores é o Kaizen. Marque a alternativa que melhor descreve a finalidade dessa prática de gestão: (Busca o melhoramento contínuo dos processos a fim de garantir a satisfação de seus clientes)
Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0: (Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas.)
As afirmações abaixo conceituam processos:
I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas; III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente; V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço. Indique a alternativa correta: (Alternativas I, III e V, apenas)
No dia-a-dia das organizações, a abordagem de processos tem como possível justificativa que: (Para agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades;)
O primeiro passo para identificarmos os processos é descobrir o que fazemos como empresa. Em seguida, devemos fazer o levantamento das atividades-chave necessárias para administrar e operar a empresa. Essas atividades também são chamadas de (Processos críticos)
As soluções de gerenciamento de processos de negócios, denominadas Business Process Management System (BPMS), fazem uso intensivo não apenas dos recursos multimídia da internet, mais principalmente de diagramas interativos capazes de consumir diferentes aspectos do processo que possuem ser interesse do gestor. Exemplos de abstrações lógicas que podem ser visualizadas pelos diversos intervenientes do processo de forma colaborativa: II - caminho crítico ou processo crítico; III - ocorrência de exceções e soluções adotadas; IV - desempenho de processos, pessoas ou de outros recursos envolvidos. (II, III e IV)
As estruturas organizacionais convencionais apresentam algumas características peculiares que impactam no desempenho das empresas: elas priorizam as funções (áreas verticais), em detrimento dos processos essenciais, e fazem da divisão de tarefas um de seus pontos fortes, pois adotam o critério da otimização do funcionamento das áreas funcionais, o que leva à hiper especialização. Já em relação à gestão de processos é possível afirmar que: (A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação como forma de transferir a todos o entendimento e a responsabilidade dos processos;)
A abordagem da gestão de processos também conhecida como gestão sistêmica é uma consequência da perspectiva das organizações serem vista pela complexa combinação de pessoas, procedimentos, tecnologias e outros recursos que: (De forma interdependente buscam alcançar objetivos comuns objetivando a minimização dos recursos e a maximização da produtividade;)
Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso? (Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenham o equilíbrio e bom senso)
Para a filosofia kaizen, as pessoas trabalharão e viverão de forma mais equilibradae satisfatória se, pelo menos, os seguintes quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho: i. Proporcionar estabilidade financeira e emocional ao empregado; ii. Proporcionar salários acima do mercado ao empregado e iii. Ambiente alegre e sem responsabilidades. 
(ii e iii são falsas e i é verdadeira)
Na análise de processos como categorias podemos, dentre outras, identificar numa organização as características básicas de processos organizacionais que apresentam como característica ou aplicação: (Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;)
Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso das organizações, sendo correto afirmar que: (São críticos para a execução da estratégia organizacional)
A uma certa diversidade na visão sobre processos, estando dentre elas: (Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica visando a fabricação de um determinado produto (bem ou serviço) e que tenha valor para grupos de clientes.)
O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude. Somente uma das alternativas abaixo mostra uma atividade que NÃO está relacionada ao planejamento estratégico. Qual é essa alternativa? (a avaliação das competências da liderança para comunicar os objetivos da corporação)
O ciclo PDCA é composto por quatro fases básicas, onde temos o gerenciamento de processos pelo respectivo clico. Quais são: (Planejar, Executar, Verificar e Agir.)
O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e analíticas e seu objetivo é: (Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de facilitar a comparação da situação atual com a mudança que se deseja implantar.) 
Um chefe de área, muito preocupado em modelar um processo, emprega constantemente um fluxograma para buscar o entendimento da ocorrência de erros sobre a execução de atividades. Uma vez, comentando com os seus subordinados disse que um fluxograma pode ser conhecido de diversas maneiras. Assinale a única opção em que essa ferramenta não pode ser chamada: (Gráfico homem-máquina)
Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Um aspecto importante do sistema de indicadores é que ele: (facilita a tomada de decisão)
Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas, Processos e Saídas, a avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode ser definido por: (Feedback)
Alguns pontos devem ser considerados para estabelecermos os processos adequado para nossa empresa. Qual alternativa abaixo mostra somente os aspectos que afetam diretamente o estabelecimento de processos? (objetivos dos negócios e os fatores críticos de sucesso)
O quadro abaixo apresenta um exemplo de processo organizado por hierarquia. Para completar o quadro com o exemplo acima, é correto afirmar que: (Recrutar candidato pode ser entendido como subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Elaborar anúncio é uma tarefa.)
Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F):
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção; II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora"; III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade; IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana; V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério produtividade. Assinale a alternativa correta: (V, F, V, V, V;)