prova marketing eletiva III nota 90

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Questão 1/10
Enquanto o termo “funcionamentos” se refere às realizações de fato, o vocábulo “capacitações” refere-se à habilidade de realizar. Por essa razão, Sem (2000, p. 33) insiste no aspecto geral da liberdade e na condição de
livre-agente dos indivíduos, afirmando que “ter mais liberdade melhora o potencial das pessoas para cuidar de si mesmas e para influenciar o mundo, questões centrais para o processo de desenvolvimento”.
Com base no enunciado acima, analise as opções abaixo e, em seguida, assinale a alternativa que descreve corretamente o conceito de “funcionamentos”.
	
	A
	São estados ainda não executados efetivamente pela pessoa, mas que são passíveis disto. É o conjunto de possibilidades que o indivíduo pode realizar.
	
	B
	São estados executados efetivamente pela pessoa, mas que não são passíveis disto. É o conjunto de possibilidades que o indivíduo deixou realizar.
	
	C
	Relacionam-se às potencialidades dos indivíduos quanto ao que jamais conseguirão ser e fazer.
	
	D
	Relacionam-se às potencialidades dos indivíduos quanto ao que podem ser (ter acesso aos benefícios de sua sociedade, possuir uma profissão bem definida) e fazer (o que compreende desde coisas elementares, como estar bem alimentado, até desejos mais complexos, tais como possuir atuação social).
Observe a figura a seguir, ela representa um modelo constituído de cinco gaps (diferenças) entre expectativa e desempenho. Este modelo mede a qualidade de serviços e modela todas as possíveis lacunas, desde a concepção do serviço até a entrega ao consumidor final. 
Identifique sobre qual modelo a mesma se refere e assinale a alternativa correta.
 
	
	A
	Modelo SERVPERF.
	
	B
	Modelo de Lealdade.
	
	C
	Modelo SERVQUAL.
	
	D
	Modelo de Transgressão
O segredo do sucesso da Disney está nos detalhes, que muitas vezes são negligenciados por outras empresas, as quais não dedicam tempo e dinheiro cuidando dos pormenores. Por menor que seja o detalhe, a Disney não mede esforços para enquadrá-lo em suas instalações e em seu cotidiano. 
Assinale a alternativa que apresenta a correta comparação entre os Parques Disney e a teoria de marketing de relacionamento.
	
	A
	Assim como na Disney as empresas precisam aprender a selecionar e treinar melhor os seus funcionários.
	
	B
	Assim como na Disney é necessário que as empresas se atenham a políticas voltadas ao consumidor interno e externo a fim de cativar todos ao seu redor.
	
	C
	Assim como na Disney é fundamental que as empresas se preocupem com aspectos ligados à higiene do ambiente de trabalho.
	
	D
	Assim como na Disney é fundamental que as empresas se preocupem com aspectos ligados à higiene do ambiente de trabalho.
É bastante comum ouvirmos no cotidiano das empresas o termo prospect. 
Assinale a alternativa que responde o que são os prospects no conceito de mercado.
 
	
	A
	Pessoas que tomaram conhecimento da empresa e suas ofertas e começaram a explorar até que ponto ela é relevante para eles, talvez através de primeiras compras experimentais.
	
	B
	Pessoas identificadas dentro da população em geral, cujo perfil combina com o que a organização está procurando.
	
	C
	Experimentadores que estão satisfeitos com a experiência inicial e passaram a fazer negócios com a empresa, mas não efetivamente. Considera a empresa uma adequada segunda alternativa (caso o seu vendedor principal deixe de satisfazer de algum modo).
	
	D
	Compram da empresa há muito tempo. Sua confiança foi conquistada. Adotou como seus os processos e valores da organização. Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos de compra.
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença a seguir.
A Análise SWOT é composta por quatro itens que auxiliam a identificar:
	
	A
	Missão, valores, resultados esperados e competências.
	
	B
	Riscos, necessidades, ambiente de negócios e soluções.
	
	C
	Deficiências, grade de sucesso, áreas de foco e metas.
	
	D
	Forças, oportunidades, fraquezas e ameaças.
Leia o texto a seguir e, em seguida, assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem, corretamente, a lacuna.
 
O cliente hoje é o foco das atenções. Neste contexto, ressalta-se o valor da Tecnologia da Informação, pois ela possibilita a divulgação dos produtos e de seus benefícios em larga escala. As pessoas recebem informações sobre produtos e serviços diariamente, praticamente sem custo para o anunciante. 
Uma das ferramentas para utilização eficaz com os consumidores é o ________________, não somente como um software, mas como uma filosofia da empresa – lembrando que todas as informações angariadas devem ser revertidas em ações de marketing.
	
	A
	TRM.
	
	B
	B2C.
	
	C
	B2B.
	
	D
	CRM.
O LTV é o valor do ciclo de vida do cliente. Greenberg (2001) definiu o LTV como sendo o lucro gerado por um cliente durante seu ciclo de vida na empresa – ou seja, com quanto do ativo da empresa os clientes contribuíram. Ao olhar dessa forma, entendemos que fica mais coerente se basear no LTV para traçar os objetivos organizacionais, pois ele nos dá condição de saber o quanto significa financeiramente perder um cliente. Ao mesmo tempo, você pode criar grupos de consumo por perfil de consumo e por potencialidade. É possível, assim, desenvolver estratégias pontuais e direcionadas a cada um deles. 
Diante disso, relacione a coluna A com a coluna B e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	A
	4 – 2 – 3 – 1.
	
	B
	1 – 2 – 3 – 4.
	
	C
	2 – 1 – 4 – 3.
	
	D
	3 – 2 – 1 – 4.
Gordon (1998) salienta que todo projeto de CRM deve começar com a observação de que os consumidores diferem em grau de importância. Eles podem ser divididos em: prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e clientes defensores. 
Sobre os clientes defensores, assinale a alternativa correta.
	
	A
	A empresa já o conquistou, mas ainda não possui sua inteira confiança. Como resultado, ele mantém fontes alternativas para os negócios que faz com a organização.
	
	B
	Clientes que compram da empresa há muito tempo: sua confiança foi conquistada e ele adota como seus os processos e os valores da organização. Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos de compra.
	
	C
	Tomaram conhecimento da empresa e de suas ofertas e começaram a explorar até que ponto ela é relevante para eles, talvez através de primeiras compras experimentais.
	
	D
	Estará sempre ao lado da empresa e contará, aos outros, maravilhas sobre ela. Considera o negócio da empresa uma referência. Está tão comprometido com a organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar essa boa vontade.
Brand Equity trata de um “conjunto de ativos (e obrigações) inerentes a uma marca registrada e a um símbolo, que é acrescentado ao (ou subtraído do) valor proporcionado por um produto ou um serviço em benefício da empresa ou de seus clientes” (Aaker, 2007, p. 18). 
Assinale a alternativa que apresenta as principais categorias de ativos às quais os gestores devem dar atenção.
	
	A
	Aspectos emocionais, o self, a lealdade e a satisfação do consumidor.
	
	B
	Confiança, comprometimento, aspectos emocionais positivos e negativos.
	
	C
	Consciência do nome da marca, lealdade à marca, qualidade percebida, associações relativas à marca.
	
	D
	Valor da marca, os ativos da empresa, a consciência da marca, e a satisfação do consumidor.
Leia o trecho a seguir: “É o valor do ciclo de vida do cliente. Greenberg (2001) definiu como sendo o lucro gerado por um cliente durante seu ciclo de vida na empresa – ou seja, com quanto do ativo da empresa os clientes contribuíram. Ao olhar dessa forma, entendemos que fica mais coerente se basear neste conceito para traçar os objetivosorganizacionais, pois ele nos dá condição de saber o quanto significa financeiramente perder um cliente. Ao mesmo tempo, você pode criar grupos de consumo por perfil de consumo e por potencialidade. É possível, assim, desenvolver estratégias pontuais e direcionadas a cada um deles”.
	
	A
	CRM.
	
	B
	Life Time Value.
	
	C
	SERVQUAL.
	
	D
	SERVPERF.
Gordon (1998) salienta que todo projeto de CRM deve começar com a observação de que os consumidores diferem em grau de importância. Eles podem ser divididos em: prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e clientes defensores. 
Sobre os clientes regulares, assinale a alternativa correta.
 
	
	A
	A empresa já o conquistou, mas ainda não possui sua inteira confiança. Como resultado, ele mantém fontes alternativas para os negócios que faz com a organização.
	
	B
	Clientes que compram da empresa há muito tempo: sua confiança foi conquistada e ele adota como seus os processos e os valores da organização. Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos de compra.
	
	C
	Tomaram conhecimento da empresa e de suas ofertas e começaram a explorar até que ponto ela é relevante para eles, talvez através de primeiras compras experimentais.
	
	D
	Estará sempre ao lado da empresa e contará, aos outros, maravilhas sobre ela. Considera o negócio da empresa uma referência. Está tão comprometido com a organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar essa boa vontade.
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