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Processo decisório e resolução de problemas
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Administração e Informática
Processo Decisório e Resolução de Problemas
Cap. 5 Maximiniano
Gilka Barbosa / Eduardo Campêlo
Processo decisório e resolução de problemas
Processo decisório e resolução de problemas
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Objetivos
Explicar o processo de tomar decisões na administração das organizações
Explicar quais as habilidades, os conceitos e as técnicas do processo de tomar decisões
Analisar as dificuldades que se apresentam ao longo do processo de tomar decisões e que podem produzir decisões de má qualidade
Processo decisório e resolução de problemas
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Processo decisório e resolução de problemas
Processo decisório e resolução de problemas
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OPORTUNIDADE
PROBLEMA
Decisões
Decisões são escolhas que procuram resolver problemas e aproveitar oportunidades.
Processo decisório e resolução de problemas
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Processo decisório e resolução de problemas
Processo decisório e resolução de problemas
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Problema
Decisão
Execução
Nova situação
Processo decisório
Uma decisão é uma escolha entre alternativas ou possibilidades.
As decisões são tomadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades. 
A decisão conduz a outra situação, que pode exigir novas decisões.
Processo Decisório – sequência de etapas que vai da identificação do
problema ou oportunidade, até a escolha e colocação em prática de uma
solução ou ação.
Processo decisório e resolução de problemas
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Processo decisório e resolução de problemas
Processo decisório e resolução de problemas
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Principais tipos de decisões
Decisões programadas
Resolvem problemas já enfrentados e que se comportam sempre da mesma maneira.
Não necessitam de diagnósticos, alternativas, …
Aplica-se um curso de ação predefinido.
Ex.: compra no cartão de crédito; uso do cheque especial.
Decisões não programadas
São preparadas uma a uma para atacar problemas que soluções padronizadas não conseguem resolver.
Admitem diferentes formas de solução.
Necessitam de análises sucessivas, desde o entendimento atá a tomada de decisão.
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Processo decisório e resolução de problemas
Processo decisório e resolução de problemas
Processo decisório e resolução de problemas
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Tipos de decisões e níveis hierárquicos
Processo decisório e resolução de problemas
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Processo decisório e resolução de problemas
Processo decisório e resolução de problemas
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Problema
Frustração, ansiedade, dúvida, curiosidade
Busca de entendimento
Diagnóstico
Concepção de alternativas: processo criativo
Alternativas
Escolha: julgamento e avaliação de alternativas
Decisões
Avaliação
Fases do processo decisório
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Processo decisório e resolução de problemas
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 Diagrama de Ishikawa
 Princípio de Pareto
1 – Identificação do problema ou oportunidade
2 – Diagnóstico 
 Brainstorming
 Brainwriting
 MDPO ou paradigma de Rubinstein
3 – Geração de alternativas
 Ponderação de critérios
 Análise do ponto de equilíbrio
4 – Escolha de uma alternativa
 Análise de vantagens e desvantagens
 Árvore de decisões
 Análise do campo de forças
5 – Avaliação da decisão
Fases e técnicas
Processo decisório e resolução de problemas
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Processo decisório e resolução de problemas
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Processo decisório e resolução de problemas
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Fases e técnicas (cont.)
O processo decisório é uma atividade humana, 
 passível de erro. 
O emprego de técnicas não fornece soluções 
 automáticas.
O papel das técnicas é estruturar o processo 
 decisório, ajudando os gerentes a eliminar a 
 improvisação e aumentar o grau de certeza.
Um processo estruturado de resolução de problemas
 procura assegurar uma decisão lógica, coerente 
 com o problema diminuindo a probabilidade de erro.
Processo decisório e resolução de problemas
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Fases e técnicas do processo decisório estruturado
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Mão-de-obra
Métodos
Materiais
Máquinas
Por que ocorrem problemas na produção ?
Diagrama de Ishikawa
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Processo decisório e resolução de problemas
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Não é educado para dirigir com responsabilidade
Velhos e mal conservados
Desconhece a legislação
Não têm equipamentos de segurança
Insuficiente
Sem equipamento
Sem treinamento adequado
Sem conservação
Sem sinalização
FISCALIZAÇÃO
VIAS
VEÍCULOS
MOTORISTA
Diagrama de Ishikawa - Exemplo
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O princípio de Pareto
A maior parte dos efeitos é produzida por um número pequeno de causas.
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100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
Mão-de-obra
Problemas
Método
Materiais
Máquinas
60%
20%
15%
5%
80%
95%
100%
A
B
C
Tipos de causas
Curva ABC 
Representa graficamente o princípio de Pareto
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Processo decisório e resolução de problemas
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Como melhorar o atendimento do Hotel X ?
X
Qualidade do atendimento
Limpeza dos apartamentos
Valor das diárias
EFEITOS DESEJADOS 
(o que queremos alcançar?)
Alta taxa de ocupação
Retorno do clientes
Novos clientes
Localização do hotel
Método de delineamento de problemas organizacionais (MDPO) – paradigma de Rubinstein
Técnica para organizar informações em uma estrutura de causas e efeitos.
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Processo decisório e resolução de problemas
Processo decisório e resolução de problemas
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Método de delineamento de problemas organizacionais (MDPO) – paradigma de Rubinstein
Identifica-se, primeiramente, os efeitos desejados, ou indicadores da solução do problema. Os indicadores procuram mostrar como ficará quando o problema for resolvido.
Em seguida, lista-se os fatores (variáveis) que podem ser manipulados, como forma de resolver o problema.
Por fim, identificam-se os parâmetros, ou restrições, que não se pode alterar.
Com base no esquema construído, formula-se as alternativas para resolução do problema.
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Processo decisório e resolução de problemas
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ESCOLHA DE UMA ALTERNATIVA
As alternativas são avaliadas, julgadas e comparadas, par que uma escolha seja feita.
O pensamento crítico, além da criatividade, é fundamental para as decisões.
A seguir, técnicas que podem ser usadas para organizar o processo de fazer escolha:
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Processo decisório e resolução de problemas
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Alternativas podem ser avaliadas por meio de informações que permitam uma análise de vantagens e desvantagens.
É a maneira mais simples de decidir sobre a escolha de alternativas.
Deve-se tentar reduzir a subjetividade, escolhendo critérios objetivos, como valores monetários, tempo, alocação de pessoal, etc.
São comuns decisões tomadas através do sentimento do decisor (feeling) .
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ESCOLHA DE UMA ALTERNATIVA (cont.)
ANÁLISE DE VANTAGENS E DESVANTAGENS
Processo decisório e resolução de problemas
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Ufa, a previsão do tempo acertou, como sempre
Desastre, mas a culpa é da previsão do tempo que erra sempre
Grande burrice!
Grande sabedoria!
Ainda bem
Desastre, cidade furiosa
Frustração, despesa extra
Tudo bem
Organizar Socorro
Organizar
Socorro
Não organizar Socorro
Não organizar Socorro
RESULTADO
Previsão de chuva
Previsão de tempo bom
Uma árvore de decisões 
Permite ao tomador de decisão visualizar as possibilidades que devem ser considerdas ao lidar com situações incertas.
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 Falta de disposição dos parlamentares
Reação negativa dos funcionários públicos
Poder do governo
Opinião pública
REFORMA DA PREVIDÊNCIA
Análise do campo de forças
Técnica para organizar as idéias a respeito das forçs que favorecem e dificultam uma solução.
Qualquer comportamento é resultado do equilíbrio entre forças que se opõem: forças propulsoras X forças restritivas (Kurt Lewin)
FORÇAS A FAVOR
FORÇAS CONTRÁRIAS
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Ponderação de critérios
Possibilita a avaliação de alternativas de forma objetiva, com base em fatores que reflitam preferências e necessidades.
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Custo Variável
Custo Total
Lucro
Prejuízo
Ponto de equilíbrio
Receita de vendas
A análise do ponto de equilíbrio
possibilita estudar decisões sobre diferente volumes de operações
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PROCESSO RACIONAL
PROCESSO INTUITIVO
Problema
Diagnóstico
Alternativas
Decisão
Avaliação
Problema
Diagnóstico
Alternativas
Decisão
Avaliação
Opinião e emoções
Informação e objetividade
Racionalidade e intuição 
Quanto mais informação, mais racional é o processo. Quanto mais opinião, mais intuitivo.
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LÍDER
EQUIPE
Decisões autocráticas
Decisões compartilhadas
Decisões delegadas
Quem deve tomar decisões?
Três possibilidades de participação da equipe nas decisões do líder
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