Processo e Importância da Comunicação

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Disciplina: Educação em Saúde
Professora: Claudio Borges
O que é? COMUNICAÇÃO 
Temer e Nery, 2009
• Processo e resultado;
• COMUM + AÇÃO = AÇÃO DE TORNAR COMUM
• Interação social por meio de mensagens
• Ação que não se realiza sobre a matéria, mas sobre o outro.
Comunicação X Informação
tornar
■ Informação existe independente da comunicação;
■ Informar significa dar forma as ideias.
■ Comunicação é mais que informar, é partilhar, 
comum.
Temer e Nery, 2009
Níveis de interação
■ Comunicação interpessoal
■ Comunicação intrapessoal
■ Comunicação grupal
■ Comunicação intragrupal
■ Comunicação intergrupal
■ Comunicação de massa
Temer e Nery, 2009
Processo de comunicação
Emissor Mensagem Receptor
Decodificação 
Canal
Feedback
Codificação 
Canal
Atenção
Contexto Contexto
Atenção
Conceitos
no processo
■ Emissor: responsável pelo processo comunicacional iniciado;
■ Contexto: bagagem sociocultural dos agentes envolvidos 
comunicacional;
■ Codificação/decodificação: escolha do código linguístico, verbal/não verbal 
para passar a informação desejada;
■ Canal: meio pelo qual será enviada a mensagem codificada;
■ Mensagem: conteúdo construído pelo processo comunicacional;
■ Feedback: retorno/retroalimentação ao processo comunicacional;
■ Receptor: participante do processo comunicacional, corresponsável pelo 
resultado;
Fundamentação
A comunicação hospitalar (CIRINO, 2018) foi fundamentada
como uma vertente da comunicação empresarial, incluída na 
perspectiva do campo compósito da comunicação e saúde 
(ARAÚJO e CARDOSO, 2007).
Fundamentação
Comunicação estratégica:
A comunicação estratégica é a base conceitual e de padronização dos fluxos comunicacionais na unidade de saúde, por meio 
de sua inserção, desde a concepção até a execução e o monitoramento do planejamento estratégico institucional. A partir 
disso, objetivos estratégicos serão propostos e poderão ter, efetivamente, a condução adequada para essa atividade. O fato é 
que, em nível estratégico, precisa-se trabalhar a identidade visual (marca, logomarca, slogan), gerando uma marca forte e 
coerente com a identidade organizacional (missão, visão, valores e propósito), gerenciar os públicos, estruturar a política de 
comunicação, bem como a possível estrutura organizacional que atuará com essa temática e, por fim, desempenhar 
atribuições em alinhamento com a qualidade e a segurança do paciente.
Termos e Conceitos – Norma Orientadora 23
Manual para Organizações Prestadoras dos Serviços de Saúde 2022 – Organização Nacional de Acreditação
Fundamentação
Comunicação institucional:
A comunicação institucional estabelece formas de alcançar os públicos externos, seja para a promoção da 
educação em saúde, para divulgar as informações referentes à instituição, como parte da transparência à 
sociedade e aos órgãos competentes, e, por fim, para estabelecer um vínculo com estas partes interessadas.
Termos e Conceitos – Norma Orientadora 23
Manual para Organizações Prestadoras dos Serviços de Saúde 2022 – Organização Nacional de Acreditação
Fundamentação
Comunicação organizacional:
A comunicação organizacional é a desenvolvida no âmbito da unidade de saúde, ou seja, internamente, no 
espaço físico da instituição, focando em estabelecer diálogo com os colaboradores, com os pacientes-clientes e 
todos que porventura estejam neste ambiente. É recomendado que essa etapa seja prévia à divulgação da 
imagem, tendo uma identidade solidificada e coerente com o que foi preconizado pelo planejamento 
estratégico.
Termos e Conceitos – Norma Orientadora 23
Manual para Organizações Prestadoras dos Serviços de Saúde 2022 – Organização Nacional de Acreditação
Fundamentação
Termos e Conceitos – Norma Orientadora 23
Manual para Organizações Prestadoras dos Serviços de Saúde 2022 – Organização Nacional de Acreditação
Sobrevivência
“A comunicação é imprescindível para qualquer organização
social. O sistema organizacional viabiliza-se graças ao 
sistema de comunicação nele existente que permitirá sua 
realimentação e sobrevivência” (TUZZO, 2018, p. 9)
Foco
A gestão da comunicação em serviços de saúde tem a 
premissa de promover o relacionamento entre os públicos 
e gerenciar suas expectativas por meio das dimensões 
comunicac ionais est ratég ica , organizac ional e 
institucional.
Fases
Cirino, 2018
Estratégica
OrganizacionalInstitucional
O que é
Comunicação estratégica: políticas e diretrizes em nível 
estratégico, para a definição da identidade;
Comunicação organizacional: interna, nos níveis tático e 
operacional, para a disseminação da identidade;
Comunicação institucional: externa, com foco no 
fortalecimento da imagem;
Plano de comunicação
Diagnóstico 
da situação 
atual
Objetivos Públicos
EstratégiasRecursosCronograma
METAS DE SEGURANÇA DO PACIENTE
Achados
 Problemas relacionados a identificação
 Problemas de registro de informação – comunicação
 Eventos relacionados a medicamentos
 Eventos relacionados a procedimentos cirúrgicos – até 50% dos eventos
 Sepse
 Quedas
O Ministério da Saúde instituiu o Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP), por meio da 
Portaria MS/GM no 529, de 1° de abril de 2013, com o objetivo geral de contribuir para a 
qualificação do cuidado em saúde.
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Documento de referenc ia para o Programa Nacional de Segurança do Paciente,2014
Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP)
O PNSP não pode ser visto como a única medida capaz de mudar esse quadro. Ao contrário, suas 
ações devem se articular aos esforços de politicas de Saúde que objetivam desenvolver:
 linhas de cuidado em redes de atenção;
 ações organizadas conforme contratos por região;
 reorientação do sistema, a partir da atenção básica;
 ações reguladas e melhoria do financiamento da saúde.
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Documento de referência para o Programa Nacional de Segurança do Paciente,2014
Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP)
PNSP tem quatro eixos:
 o estímulo a uma prática assistencial segura;
 o envolvimento do cidadão na sua segurança;
 a inclusão do tema no ensino;
 o incremento de pesquisa sobre o tema.
A cultura de segurança do paciente é elemento que perpassa todos esses eixos.
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Documento de referência para o Programa Nacional de Segurança do Paciente,2014
Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP)
 O Ministério da Saúde instituiu em 25 de Julho de 2013 a RDC Nº 36 que institui ações 
para a segurança do paciente em serviços de saúde.
 Esta Resolução tem por objetivo instituir ações para a promoção da segurança do 
paciente e a melhoria da qualidade nos serviços de saúde.
MINISTÁRIO DA SAÚDE. Documento de referência para o Programa Nacional de Segurança do Paciente,2014
Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP)
A RDC Nº 36 institui 3 pilares de atuação nas instituições de saúde:
 Núcleo de segurança do paciente;
 Plano de segurança do paciente;
 Gestão de riscos e notificação de eventos adversos.
MINISTÁRIO DA SAÚDE. Documento de referência para o Programa Nacional de Segurança do Paciente,2014
Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP)
A RDC36 propõe a criação do Núcleo de Segurança do Paciente que tem como competência:
 I - promover ações para a gestão de risco no serviço de saúde;
 II - desenvolver ações para a integração e a articulação multiprofissional no serviço de saúde;
 III - promover mecanismos para identificar e avaliar a existência de não conformidades nos
processos e procedimentos realizados e na utilização de equipamentos, medicamentos e 
insumos propondo ações preventivas e corretivas.
MINISTÁRIO DA SAÚDE. Documento de referência para o Programa Nacional de Segurança do Paciente,2014
Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP)
Segundo a RDC nº 36/2013, o NSP é “a instância do serviço de saúde criada para promover 
e apoiar a implementaçãode ações voltadas à segurança do paciente”, ferramenta esta 
primordial para disseminação da cultura de qualidade e segurança das atividades 
desenvolvidas nos serviços de saúde.
A integração das diferentes instâncias que trabalham com riscos na instituição, 
considerando o paciente como sujeito e objeto final do cuidado em saúde, é considerada 
função desse NSP.
MINISTÁRIO DA SAÚDE. Documento de referen̂ cia para o Programa Nacional de Segurança do Paciente,2014
Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP)
Comunicação efetiva
1 - Identificar 
corretamente o 
paciente
2 - Melhorar a 
comunicação entre 
profissionais de 
saúde
3 - Melhorar a 
segurança na
prescrição, no uso
e na administração 
de medicamentos
4 - Assegurar 
cirurgia em local 
de intervenção, 
procedimento e
paciente 
corretos
5 - Higienizar as 
mãos para evitar 
infecções
6 - Reduzir o risco 
de quedas e lesão 
por pressão
Segundo dados da JCI, nos EUA, de janeiro de 1995 até junho de 2010, a maior causa relacionada 
aos eventos é a comunicação.
 Política do Registro Seguro:
 Termo de consentimento informado
 Padronização de siglas – Siglário
 Identificação e gerenciamento de riscos
 Dupla checagem dos medicamentos potencialmente perigosos
 Registro das orientações ao paciente e aos familiares
 Arquivamento cronológico do prontuário
 Práticas para não fragmentação do prontuário
 Plano terapêutico
2 - Melhorar a comunicação 
entre profissionais de 
saúde
Comunicação na assistência
Transição do cuidado Admissão e alta hospitalar Passagem de plantão
Registro de prontuário Comunicação com os 
familiares
Situações emergenciais/ 
intercorrências
Protocolo de Comunicação
 Execução em 
pequena escala
 Mensuração
 Análise dos 
resultados 
iniciais
 Definição da 
metodologia e 
ferramentas
 Disseminação
do protocolo
 Gerenciamento 
e controle
Act Plan
Study Do
Gerenciamento do protocolo
Riscos
NotificaçõesIndicadores
Auditorias Fontes de 
melhorias
Registro em prontuário
Emissor Mensagem Receptor
Decodificação 
Canal
Feedback
Codificação 
Canal
Transferência
“Comunicações na Transferência de 
Responsabilidade do Paciente (CTRP) 
completas e acuradas são vitais à
segurança do paciente”
Remetente Paciente Destinatário
Patient Safety Movement
Problemas na comunicação interpessoal
seletividade
egocentrismo
timidezpreconceito
descaso
Blikstein, 2016
Read-back
Confirmação verbal das 
informações transmitidas.
Confirmação verbal das 
informações transmitidas.
SBAR
“A técnica SBAR foi desenvolvida na Marinha dos Estados Unidos 
para uso em submarinos nucleares. Ela foi introduzida na atenção 
à saúde em no final da década de 1990 e é reconhecida como uma 
maneira simples e efetiva de padronizar a comunicação entre 
provedores de cuidado em hospitais por todo o mundo”.
Patient Safety Movement
S
Situação
B
Background
A
Avaliação
R
Recomendações
Uma coisa é dizer para os profissionais que falem, outra é aparelhá-los para 
que façam de forma produtiva.
S - situation (situação)
B - background (história prévia) 
A - assessment (avaliação )
R - recommendation ( recomendação )
SBAR
- Registro por escrito
- Evitar o uso de siglas e abreviaturas
Fluxos comunicacionais
Assistencial
Administrativo
Divulgação
Cirino, 2019
Fluxo assistencial
■ Estabelecer esse fluxo tem um enfoque especial para a segurança do paciente, ao melhorar a 
comunicação entre os profissionais de saúde, atendendo, assim, a uma das metas da segurança 
do paciente.
■ A reflexão da comunicação no âmbito assistencial é pensar qual o padrão de registros no 
prontuário do paciente, de que forma abordaremos os familiares e visitantes, em quais momentos 
a equipe multidisciplinar se reunirá, qual o padrão de passagem de plantão, como comunicar más 
notícias, dentre outras necessidades evidenciadas pela equipe ao decorrer da sua atuação na 
saúde.
■ O foco é evitar falhas na comunicação que podem resultar em danos e insatisfação dos clientes
dessa unidade de saúde.
Cirino, 2019
Sugestão de indicador para fluxo assistencial
Nome do indicador: Taxa de adesão ao protocolo de comunicação efetiva.
Dados a serem coletados: Esse indicador precisa estar interligado ao protocolo de
comunicação efetiva para a segurança do paciente. Os dados a 
serem trabalhados são as notificações de eventos relacionados 
às falhas na comunicação.
Periodicidade de fechamento dos dados recomendada: Mensal.
Formato de cálculo: Eventos adversos não relacionados às falhas na
comunicação
 X 100.
Total de eventos adversos
Recomendações para a definição da meta e a direção
(inversamente ou diretamente proporcional):
A meta deve ser planejada conforme os resultados
esperados para o hospital, do ponto de vista da segurança do 
paciente, e comumente gerenciado pelo Núcleo de Segurança 
do Paciente (Nusp) ou pela área por ele designada. Um caminho 
é monitorar a adesão ao protocolo nos primeiros meses e, após 
os resultados históricos, propor uma meta que seja desafiadora, 
mas, ao mesmo tempo, factível.
Possíveis participantes da análise crítica desses dados: Nusp, diretoria e áreas assistenciais envolvidas.
Cirino, 2019
Repensando a Saúde - Estratégias para Melhorar a 
Qualidade e Reduzir os Custos, 2007.
“A grande revolução nos sistemas de saúde só será possível quando o cerne da
discussão for o valor gerado para o usuário”
Michael Porter
Obrigada!! 
Gilvane Lolato 
19-982823852
lolato25@
gmail.com
Gilvane 
Lolato
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