Exercício Avaliativo - Módulo 1 - Noções básicas de atendimento ao cidadão

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Exercício Avaliativo - Módulo 1 - Noções básicas de atendimento ao cidadão 
Questão 1 - Assinale a afirmativa incorreta sobre visão sistêmica: 
Escolha uma opção: 
a. Ter visão sistêmica do atendimento do TRT significa reconhecer que a 
distribuição de processos feita pelo Técnico Judiciário, as audiências realizadas 
pelo Juiz Titular e a execução de mandados efetuada pelo Oficial de Justiça são 
etapas de um processo complexo de atendimento ao cidadão, que se integram à 
atividade do atendente de balcão de Vara que presta informações e orientações às 
partes envolvidas em um litígio trabalhista. 
 
b. Visão sistêmica é uma forma de entender a organização como sendo um 
sistema integrado. Justamente por ser um sistema integrado, o desempenho de 
um componente pode afetar não apenas a própria organização, mas os públicos 
de relacionamento dessa organização. 
 
c. As organizações são como um corpo vivo, composto de partes diferentes, com 
funções específicas e dependentes umas das outras. Se uma parte está doente, 
compromete o funcionamento das outras e o corpo se enfraquece. Por isso, cada 
elemento constitutivo de uma organização não pode pensar em si como um ser 
isolado e independente. 
 
d. A visão sistêmica está baseada no conceito de que o todo é resultado da soma 
de suas partes constituintes e que cada um desses componentes atua 
isoladamente e independentemente em relação aos demais. 
 
e. Reconhecer que, desde um bom atendimento inicial dado ao cidadão que 
procura o TRT até a condução adequada de sua demanda internamente, tudo 
repercute positivamente no resultado final do trabalho é ter visão sistêmica do 
atendimento. 
 
Questão 2 - Um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento do TRT-2 para 
saber como está o processo trabalhista no qual é reclamante. Classifique as 
cinco situações descritas abaixo de acordo com esta legenda: 
1.O cidadão não foi atendido, mas foi bem tratado. 
2. O cidadão não foi bem atendido e não foi bem tratado. 
3. O cidadão não foi bem tratado e não foi atendido. 
4. O cidadão recebeu um bom atendimento. 
5. O cidadão não foi bem tratado, mas foi atendido. 
O atendente ouve o pedido, continua olhando para a tela do computador a sua 
frente, atende o telefone, conversa com um colega, deixa o posto de trabalho por 
algum tempo, volta, faz uma ligação ao telefone e finalmente pede que o cidadão 
repita o que deseja. Após ouvir pela segunda vez a demanda do cidadão, procura 
no computador a informação sobre o processo e, depois de conversar com alguns 
colegas, diz ao cidadão: “O seu processo está para expedição de alvará”, e chama 
o próximo da fila. O cidadão não sabe o que significa a informação que recebeu e 
fica à espera de uma oportunidade para falar novamente com o atendente. 
Resposta 1- 2 
O atendente ouve o pedido, pede ao cidadão que aguarde um momento que vai 
verificar. Rapidamente, procura no computador a informação sobre o processo e 
diz ao cidadão: “O seu processo está para expedição de alvará. Isso significa que o 
senhor ganhou a ação! Agora é só esperar um tempo até sair a autorização de 
pagamento.” E disponibiliza-se para dar mais informação ao cidadão. 
Resposta 2 - 4 
O atendente ouve o pedido, pede ao cidadão que aguarde um momento que vai 
verificar. Procura no computador a informação, mas o sistema está fora do ar para 
manutenção. Explica ao cidadão a impossibilidade de atendê-lo e pede, 
gentilmente, que volte no dia seguinte ou procure a informação diretamente no 
site do TRT-2, colocando-se à disposição para outras informações. 
Resposta 3 - 1 
O atendente ouve o pedido, continua olhando para a tela do computador a sua 
frente, atende o telefone, conversa com um colega, deixa o posto de trabalho por 
algum tempo, volta, faz uma ligação ao telefone e finalmente pede que o cidadão 
repita o que deseja. Após ouvir pela segunda vez a demanda do cidadão, procura 
no computador a informação sobre o processo e, depois de conversar com alguns 
colegas, diz ao cidadão: “O sistema está fora do ar. Por favor, volte amanhã.”, e 
chama o próximo da fila. 
Resposta 4 - 3 
O atendente ouve o pedido, continua olhando para a tela do computador a sua 
frente, atende o telefone, conversa com um colega, deixa o posto de trabalho por 
algum tempo, volta, faz uma ligação ao telefone e finalmente pede que o cidadão 
repita o que deseja. Após ouvir pela segunda vez a demanda do cidadão, procura 
no computador a informação sobre o processo e, depois de conversar com alguns 
colegas, diz ao cidadão: “O senhor ganhou a ação! Agora é só esperar um tempo 
até sair a autorização de pagamento.” 
Resposta 5 - 5