ENAP NOÇÕES BÁSICAS DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

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ENAP – NOÇÕES BÁSICAS DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Exercício Avaliativo - Módulo 1
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Questão 1
Assinale a afirmativa incorreta sobre visão sistêmica:
Escolha uma opção:
a.
Ter visão sistêmica do atendimento do TRT significa reconhecer que a distribuição de processos feita pelo Técnico Judiciário, as audiências realizadas pelo Juiz Titular e a execução de mandados efetuada pelo Oficial de Justiça são etapas de um processo complexo de atendimento ao cidadão, que se integram à atividade do atendente de balcão de Vara que presta informações e orientações às partes envolvidas em um litígio trabalhista.
b.
Visão sistêmica é uma forma de entender a organização como sendo um sistema integrado. Justamente por ser um sistema integrado, o desempenho de um componente pode afetar não apenas a própria organização, mas os públicos de relacionamento dessa organização.
c.
As organizações são como um corpo vivo, composto de partes diferentes, com funções específicas e dependentes umas das outras. Se uma parte está doente, compromete o funcionamento das outras e o corpo se enfraquece. Por isso, cada elemento constitutivo de uma organização não pode pensar em si como um ser isolado e independente.
d.
A visão sistêmica está baseada no conceito de que o todo é resultado da soma de suas partes constituintes e que cada um desses componentes atua isoladamente e independentemente em relação aos demais.
e.
Reconhecer que, desde um bom atendimento inicial dado ao cidadão que procura o TRT até a condução adequada de sua demanda internamente, tudo repercute positivamente no resultado final do trabalho é ter visão sistêmica do atendimento.
Questão 2
Um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento do TRT-2 para saber como está o processo trabalhista no qual é reclamante. Classifique as cinco situações descritas abaixo de acordo com esta legenda:
1. O cidadão não foi atendido, mas foi bem tratado.
2. O cidadão não foi bem atendido e não foi bem tratado.
3. O cidadão não foi bem tratado e não foi atendido.
4. O cidadão recebeu um bom atendimento.
5. O cidadão não foi bem tratado, mas foi atendido.
	
O atendente ouve o pedido, continua olhando para a tela do computador a sua frente, atende o telefone, conversa com um colega, deixa o posto de trabalho por algum tempo, volta, faz uma ligação ao telefone e finalmente pede que o cidadão repita o que deseja. Após ouvir pela segunda vez a demanda do cidadão, procura no computador a informação sobre o processo e, depois de conversar com alguns colegas, diz ao cidadão: “O seu processo está para expedição de alvará”, e chama o próximo da fila. O cidadão não sabe o que significa a informação que recebeu e fica à espera de uma oportunidade para falar novamente com o atendente.
	Resposta 1
	O atendente ouve o pedido, pede ao cidadão que aguarde um momento que vai verificar. Rapidamente, procura no computador a informação sobre o processo e diz ao cidadão: “O seu processo está para expedição de alvará. Isso significa que o senhor ganhou a ação! Agora é só esperar um tempo até sair a autorização de pagamento.”E disponibiliza-se para dar mais informação ao cidadão.
	Resposta 2
	O atendente ouve o pedido, pede ao cidadão que aguarde um momento que vai verificar. Procura no computador a informação, mas o sistema está fora do ar para manutenção. Explica ao cidadão a impossibilidade de atendê-lo e pede, gentilmente, que volte no dia seguinte ou procure a informação diretamente no site do TRT-2, colocando-se à disposição para outras informações.
	Resposta 3
	O atendente ouve o pedido, continua olhando para a tela do computador a sua frente, atende o telefone, conversa com um colega, deixa o posto de trabalho por algum tempo, volta, faz uma ligação ao telefone e finalmente pede que o cidadão repita o que deseja. Após ouvir pela segunda vez a demanda do cidadão, procura no computador a informação sobre o processo e, depois de conversar com alguns colegas, diz ao cidadão: “O sistema está fora do ar. Por favor, volte amanhã.”, e chama o próximo da fila.
	Resposta 4
	O atendente ouve o pedido, continua olhando para a tela do computador a sua frente, atende o telefone, conversa com um colega, deixa o posto de trabalho por algum tempo, volta, faz uma ligação ao telefone e finalmente pede que o cidadão repita o que deseja. Após ouvir pela segunda vez a demanda do cidadão, procura no computador a informação sobre o processo e, depois de conversar com alguns colegas, diz ao cidadão: “O senhor ganhou a ação! Agora é só esperar um tempo até sair a autorização de pagamento.
	Resposta 5
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Exercício Avaliativo - Módulo 2
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Questão 1
Escolha de acordo com os conceitos aprendidos:
	É resultado do processamento cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e para compreender as tarefas a serem realizadas. Esse processo normalmente se dá nas experiências vivenciadas no trabalho, nos treinamentos e na educação formal.
	Resposta 1Escolher...habilidadeconhecimentoatitude
	Refere-se à destreza no uso dos instrumentos de trabalho, domínio das rotinas, normas e procedimentos e capacidade de comunicação e negociação.
	Resposta 2Escolher...habilidadeconhecimentoatitude
	Compreende o comportamento, postura e modo de atuação no trabalho.
	Resposta 3Escolher...habilidadeconhecimentoatitude
Questão 2
Faça a correspondência entre as atitudes e sua explicação:
	Demonstrar respeito, polidez, consideração e cordialidade.
	Resposta 1Escolher...EmpatiaCredibilidadeResponsabilidadeCortesiaProntidão
	Favorecer o contato, demonstrar disponibilidade, facilitar o acesso das pessoas.
	Resposta 2Escolher...EmpatiaCredibilidadeResponsabilidadeCortesiaProntidão
	Aceitar o outro com suas idiossincrasias e colocarmo-nos em nosso devido lugar.
	Resposta 3Escolher...EmpatiaCredibilidadeResponsabilidadeCortesiaProntidão
	Oferecer informações corretas e precisas e acolher apenas as demandas formuladas adequadamente e os pedidos substanciados.
	Resposta 4Escolher...EmpatiaCredibilidadeResponsabilidadeCortesiaProntidão
	Transmitir confiança e honestidade.
	Resposta 5Escolher...EmpatiaCredibilidadeResponsabilidadeCortesiaProntidão
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