ATENDIMENTO AO CLIENTE Unidade 2

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Questões
1)
Carla é vendedora em uma loja de roupas e, seu atendimento, aproxima-se do cliente,
cumprimenta-o e o acompanha a cada passo pela loja, para que ele não sinta que não foi
percebido ou entenda que ela está com preguiça de atendê-lo. Certa vez, uma cliente
reclamou de seu comportamento, afirmando ser invasivo e dar a impressão de que a estava
vigiando. Essa reclamação gerou um conflito de atendimento que só foi resolvido mediante
a intervenção do gerente. De um lado, Carla afirmava estar sendo apenas gentil e, do outro,
a Cliente afirmava que não estava à vontade sendo acompanhada o tempo todo na loja.
Considerando apenas as informações dessa narrativa, podemos afirmar corretamente que
a fonte geradora desse conflito foi: 
1)
Compatibilidade de objetivos. 
2)
Concordância na visão dos fatos. 
3)
Desacordos baseados nas expectativas de comportamento. 
4)
Incompatibilidade de gênero. 
5)
Nível social. 
Resposta: Nº 3 | Acertou
Nome:
ATENDIMENTO AO CLIENTE - Unidade: 2
2)
Segundo Ferraz (2020), as negociações podem ser de quatro tipos com base em seus
resultados e no relacionamento entre as partes: utilitárias, equilibrada, acidental e
cooperativa. Se Tatiana é uma vendedora que sempre negocia de forma utilitária, podemos
afirmar corretamente, apenas com base nessas informações, que Tatiana: 
1)
Constantemente lida com negociações em que o resultado não é importante, pois a situação é
irrelevante ou banal. 
2)
Não tem interesse em manter um relacionamento de longo prazo, mas sim em aproveitar uma boa
oportunidade de obter um ótimo resultado imediato. 
3)
Precisará se preparar com mais afinco e ter mais jogo de cintura, tendo em vista que costuma ser
mais difícil alcançar o resultado ideal e ainda satisfazer a outra parte. 
4)
Não se importa com a satisfação de seus clientes em nenhum aspecto. 
5)
Em uma negociação, é paciente e gosta de escutar. 
Resposta: Nº 2 | Acertou
3) Para entender o comportamento do cliente e influenciá-lo a partir de seu comportamento,
o atendente deve estar atendo à linguagem de comunicação. Para tanto, o atendente deve
entender essa linguagem, que pode ser verbal e não verbal. A respeito desses tipos de
linguagem, é correto afirmar que: 
1)
A linguagem não verbal fornece especialmente informações sobre as emoções dos clientes. 
2)
A linguagem não verbal não é importante no atendimento em vendas. 
3)
A linguagem verbal, por dispor de elementos linguísticos concretos, pode ser considerada superior
à linguagem não verbal. 
4)
Comunicação não verbal e baseada na fala. 
5)
Comunicação verbal é baseada nos gestos. 
Resposta: Nº 1 | Acertou
4)
Entender os sinais da linguagem não verbal não é algo simples, uma vez que, em uma
comunicação, os gestos são simultâneos e involuntários. Então, sabendo que a linguagem
não verbal comunica emoções, como o atendente deve agir em caso de o cliente
demonstrar medo por meio de sua expressão corporal? 
1)
Fazer o jogo do cliente e demonstrar medo. 
2)
Incentivar o cliente a enfrentar seus medos. 
3)
Desistir do cliente e passar o atendimento para a gerência. 
4)
Mostrar segurança ao cliente e acolhimento. 
5)
Usar a expressão "calma, seu anjo, tudo vai ficar bem!? 
Resposta: Nº 4 | Acertou
5)
Ana é gestora de recursos humanos de uma empresa e fornece treinamento constante aos
seus atendentes. Sabe-se que a empresa tem uma cultura que prioriza o cliente, buscando
ao máximo satisfazê-los, mesmo que, em casos conflitantes, tenha que abrir mão de seus
próprios interesses. Diante dessas informações, Ana necessita orientar os funcionários a
respeito de qual estratégia de resolução de conflitos de atendimento adotar. Qual das
alternativas a seguir apresenta uma estratégia de resolução de conflito que condiz
totalmente com a cultura da empresa em que Ana trabalha? Marque a alternativa que
responde corretamente a esse questionamento. 
1)
Competição. 
2)
Colaboração. 
3)
Acomodação. 
4)
Evitamento. 
5)
Compromisso. 
Resposta: Nº 3 | Acertou