Experiência do Consumidor na Netflix

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Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Administração Turma FLD065745 – Experiência Profissional: Pesquisa de Mercado (179599)
STREAMING: ESTUDO DO CASO NETFLIX
Maria Eduarda da Silva
Kauanny Ribeiro dos Santos
Marciana da Conceição Silva
Gabrieli Fabricio dos Santos Krettli
Professor Tulio Kléber Vicenzi
INTRODUÇÃO
 O consumo de conteúdo audiovisual sofreu uma transformação significativa com o advento das 
plataformas de streaming, que se consolidaram como o principal meio de acesso a filmes, séries e 
documentários. Entre essas plataformas, a Netflix destaca-se como pioneira e líder global, oferecendo um 
vasto catálogo de conteúdo sob demanda e promovendo inovações constantes na experiência do usuário. 
Contudo, a crescente concorrência e a elevação das expectativas dos consumidores exigem uma 
experiência digital cada vez mais eficiente, intuitiva e satisfatória (KOTLER; KELLER, 2022).
 A experiência do usuário em serviços de streaming envolve vários aspectos, entre os quais destacam-se os 
processos de assinatura e cancelamento. Estudos apontam que processos excessivamente burocráticos para 
o cancelamento de serviços geram frustração nos consumidores e podem comprometer a imagem da 
marca, influenciando negativamente a intenção de recompra (SANMARTIN; ABRANTES, 2017). Em 
contrapartida, a facilidade no processo de adesão é vista como um dos principais atrativos para novos 
assinantes (DIAS, 2012).
 Diante desse cenário, este estudo tem como objetivo analisar as barreiras enfrentadas pelos consumidores 
durante os processos de assinatura e cancelamento da Netflix, a fim de compreender como esses aspectos 
impactam na satisfação, fidelização e percepção da marca. A relevância da temática está atrelada à 
dinâmica do mercado digital atual, em que a experiência do cliente é considerada um diferencial 
competitivo.
 Para tanto, foi realizada uma pesquisa de mercado com usuários ativos e ex-usuários da plataforma, com 
o intuito de identificar os principais pontos de atrito nesses processos. A partir dos dados obtidos, será 
elaborado um fluxograma representando o fluxo atual, bem como propostas de soluções para a otimização 
da jornada do cliente. Assim, espera-se contribuir com insights práticos para a melhoria da experiência do 
consumidor e o fortalecimento da competitividade da Netflix no setor de streaming.
METODOLOGIA
 O presente estudo adotou uma abordagem quantitativa, por meio da aplicação de um questionário online 
estruturado, com o objetivo de coletar opiniões de usuários ativos e ex-usuários da Netflix sobre sua 
experiência com os processos de assinatura e cancelamento. O instrumento de pesquisa foi composto por 
12 perguntas, sendo 8 de caráter fechado, baseadas na escala Likert, e 4 perguntas abertas, com o intuito 
de captar percepções qualitativas dos participantes. Segundo Gil (2019), a pesquisa quantitativa permite 
mensurar opiniões, atitudes e comportamentos de forma objetiva, sendo especialmente útil quando se 
busca generalizar os resultados a partir de uma amostra representativa da população.
 A amostra foi formada por 60 respondentes, selecionados intencionalmente por meio de divulgação em 
redes sociais, grupos de discussão e fóruns sobre serviços de streaming. O perfil dos participantes incluiu 
indivíduos entre 18 e 55 anos, de ambos os sexos e com diferentes níveis de renda, buscando representar 
uma diversidade de experiências e opiniões.
 A escolha do método quantitativo deve-se à sua capacidade de sistematizar e quantificar opiniões, 
permitindo uma análise estatística mais precisa e fundamentada. Além disso, a utilização de questionários 
online mostrou-se adequada ao contexto digital da pesquisa, viabilizando o alcance de um público 
diversificado em um curto período de tempo.
RESULTADOS 
Indicador Resultado (%)
Processo de assinatura simples e intuitivo 72%
Dificuldade para localizar a opção de cancelamento 58%
Processo de cancelamento com etapas excessivas 41%
Cancelamento prejudicou a percepção da marca 36%
Ausência de suporte rápido em dúvidas 29%
 Os resultados obtidos a partir do questionário revelam aspectos significativos sobre a experiência dos 
usuários com a Netflix. Em relação à assinatura, 72% dos participantes classificaram o processo como 
simples e intuitivo, destacando a clareza das informações e a agilidade na conclusão do cadastro. Este 
dado reforça a eficiência da plataforma em atrair novos clientes. Segundo Marconi e Lakatos (2003), a 
abordagem quantitativa permite verificar tendências e padrões em amostras populacionais, oferecendo 
dados objetivos e mensuráveis. Da mesma forma, Kotler e Keller (2022) ressaltam que o uso de dados 
estatísticos é essencial para compreender o comportamento do consumidor e guiar estratégias eficazes de 
marketing digital.
 Por outro lado, os dados referentes ao cancelamento da assinatura apontam diversas fragilidades. Cerca 
de 58% dos respondentes relataram dificuldades para encontrar a opção de cancelamento no 
site/aplicativo. Além disso, 41% consideraram o número de etapas exigidas para cancelar como excessivo, 
o que gerou frustração e sentimento de desrespeito à autonomia do consumidor.
 Entre os entrevistados que cancelaram a assinatura no último ano (45% do total), 36% indicaram que a 
experiência negativa no processo de cancelamento influenciou sua percepção sobre a empresa. As 
1. 
2. 
3. 
respostas abertas revelaram que muitos esperavam um caminho mais direto e transparente, sem a 
necessidade de múltiplas confirmações ou redirecionamentos.
 Outro ponto relevante está relacionado ao suporte ao cliente. Cerca de 29% dos entrevistados apontaram 
a ausência de atendimento rápido ou eficaz durante dúvidas sobre planos, cobranças ou cancelamentos. 
Tal lacuna sugere a necessidade de melhorias nos canais de atendimento, especialmente em momentos 
decisivos da jornada do cliente.
FLUXOGRAMA
Acesso site/app
da Netflix
Navegador ou aplicativo.
Login com e-mail e senha validos.
Clicar em “conta”
superior
Se houver múltiplos perfis - clicar em
original.
Clicar em “conta”
(menu superior direito).
Impedimento = visibilidade,
dependendo do dispositivo.
Localizar a opção
“cancelar assinatura”
Impedimento = texto pequeno, sem
detalhes.
Opções:
Tem certeza que deseja cancelar?
Continuar com o cancelamento
Finalizar como cancelamentoVoltar
FIM
Opções:
Tem certeza que deseja cancelar?
Continuar com o cancelamento
Finalizar como cancelamentoVoltar
FIM
PONTO DE DECISÃO 1
CANCELAMENTO EFETIVADO
E-MAIL DE CONFIRMAÇÃO E ENVIADO
(AUTOMATICAMENTE)
Confirmar
Cancelamento efetivado com sucesso
Inclui data final de acesso ao conteúdo
FIM DE PROCESSO
PROPOSTAS DE SOLUÇÕES
 Com base nos dados da pesquisa e na análise do fluxograma do processo atual, propõe-se a adoção de 
medidas que visem a otimização da experiência do usuário, especialmente no momento do cancelamento:
Simplificação do acesso à opção de cancelamento: disponibilizar a opção "Cancelar assinatura" de 
forma mais visível, diretamente na tela inicial da área "Conta", sem a necessidade de navegação por 
múltiplas abas ou menus.
Redução de etapas e confirmações: eliminar telas redundantes e confirmações excessivas que 
dificultam ou desencorajam o cancelamento. Um processo direto e transparente tende a ser mais bem 
avaliado pelos usuários.
Implementação de chat automatizado: oferecer suporte automatizado e imediato por meio de chat 
com assistente virtual durante as etapas de assinatura e cancelamento, permitindo esclarecimento de 
4. 
dúvidas e maior agilidade na resolução de problemas.
Envio de resumo dos termos de cancelamento: apresentar, antes da confirmação final do 
cancelamento, um resumo claro das condições, como prazo de encerramento do serviço, cobranças 
pendentes e possibilidades de retorno, promovendo maior transparência.
 Essas propostas têm potencial para melhorar significativamente a satisfação dos clientes, reduzir o churn 
motivado por experiências negativas e reforçara reputação da Netflix como uma empresa centrada no 
usuário.
REFERÊNCIAS
BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor. Disponível em: 
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm. Acesso em: 11 de junho de 2025.
DIAS, Sergio Roberto. Pesquisa de Mercado: como coletar dados para tomada de decisão. São Paulo: 
Atlas, 2010. Disponível em: https://books.google.com.br/books?id=6wlJPQAACAAJ. Acesso em: 1 de 
junho de 2025.
G1 ECONOMIA. Cancelamento de assinatura deve ser simples e rápido, diz Senacon. 10 maio 2022. 
Disponível em: https://g1.globo.com/economia/noticia/2022/05/10/cancelamento-de-assinatura-deve-ser-
simples-e-rapido-diz-senacon.ghtml. Acesso em: 11 de junho de 2025.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008. Disponível em: 
https://ayanrafael.com/wp-content/uploads/2011/08/gil-a-c-mc3a9todos-e-tc3a9cnicas-de-pesquisa-social. 
Acesso em: 25 de junho de 2025.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia científica. 5. ed. 
São Paulo: Atlas, 2003. Disponível em: https://portal.ifrn.edu.br. Acesso em: 25 de junho de 2025.
MCKINSEY & COMPANY. Como melhorar a experiência digital do cliente: relatório de tendências. 
Disponível em: https://www.mckinsey.com.br/insights/como-melhorar-a-experiencia-digital-do-cliente. 
Acesso em: 11 de junho de 2025.
OTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 16. ed. São Paulo: Pearson, 2022. 
Disponível em: https://biblioteca.unisced.edu.mz/…/Administração. Acesso em: 25 de junho de 2025.
SANMARTIN, Stelamaris; ABRANTES, Ana. Intuição e Criatividade na Tomada de Decisões. São 
Paulo: Trevisan, 2017. Consulte artigos relacionados em: https://www.scielo.org. Acesso em: 11 de junho 
de 2025.