Questionário Design de Serviços

Prévia do material em texto

Prova Impressa
GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:645694)
 10,00
 67759888
 20
 9,50
Um negócio só será impactado pelo Design Thinking (DT) se a iniciativa partir da Liderança, pois 
trata-se de um modelo de pensamento, antes de tudo. Em esferas secundárias, o DT trará 
benefícios perceptíveis, mas muito mais limitados. Pode ser aplicado a qualquer negócio onde haja 
necessidade por inovação e melhoria de processos, especialmente com a prática de 
SENSEMAKING. A questão é que design thinking normalmente questiona os processos vigentes. 
Contudo, o ponto de partida é sempre o mundo real do problema. E o resultado será uma solução 
centrada no ser humano. A tríade para o sucesso leva em consideração três vetores: a 
desejabilidade, a factibilidade e a viabilidade da solução.
Fonte: 9 Perguntas sobre Design Thinking. Medium Corporation. Fev. 2016. Disponível em: < 
https://medium.com/@DeniseEler/9-perguntas-sobre-design-thinking-78b16f7c9a25>.
Avalie as asserções a seguir, a respeito da situação apresentada.
(1) O Design Thinking, como modelo de pensamento, só trará resultados integrais na organização 
quando for guiado por líderes bem-sucedidos.
PORQUE
(2) É um modelo que diverge dos modelos tradicionais de gestão, tendo o foco no usuário, e que 
busca solucionar os problemas organizacionais, inovar e proporcionar melhorias operacionais a 
partir da geração de significados que possam ser valiosos para os indivíduos.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
B As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa
correta da primeira.
C primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
D As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
Contextualização “A Nestlé investe constantemente em inovação para atender às (1) demandas e 
necessidades do consumidor, que estão em constante transformação. A aposta no digital vem ao 
encontro desse cenário. Estamos trazendo (2) novidades não só em portfólio, que, este ano, é 
composto por 50% de inovações em produtos, mas também revolucionando a forma de interação 
com o cliente no ponto de venda. Nossas expectativas são muito positivas e acreditamos em uma 
Páscoa 2019 de crescimento”, afirma Keila Broedel, gerente de marketing de sazonais da Nestlé. 
Além do atendimento interativo, as novidades tecnológicas também podem ser vistas nos produtos. 
Os ovos Nestlé Surpresa (3) vêm com brindes especiais para visualização em realidade aumentada. 
Cada miniatura é acompanhada de um disco de metal (Portal de Realidade Aumentada) que, 
quando lido por meio do aplicativo, mostra o animal se movimentando e interagindo através do 
celular.
1
2
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/...
1 of 11 24/07/2023, 10:25
Fonte: Meio e Mensagem. O que levou a Nestlé a abrir sua Páscoa na Campus Party. Disponível 
em: < http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2019/02/13/o-que-levou-a-nestle-
a-abrir-sua-pascoa-na-campus-party.html>.
A partir do case da Nestlé e das sete etapas básicas do design thinking: (1) definir, (2) pesquisar, 
(3) gerar ideias, (4) avaliar, (5) selecionar, (6) implementar e (7) aprender.
Assinale a alternativa CORRETA sobre as etapas do design thinking relacionadas às informações 
destacadas no texto.
A –Pesquisar, Gerar e selecionar ideias e Implementar.
B –Definir, Gerar ideias e aprender.
C –Avaliar, Selecionar e Aprender.
D –Pesquisar, Avaliar e selecionar.
Contextualização O gerente da Pizzaria Mamma Mia deseja realizar uma pesquisa para analisar a 
satisfação de seus clientes. Para tanto, encomendou, ao Instituto Search, uma pesquisa que 
estimulasse os entrevistados a pensarem e falarem livremente sobre os atributos de seus serviços, 
pois deseja que os clientes apresentem opiniões de forma espontânea.
A partir da situação descrita, pode-se afirmar que será conduzida uma pesquisa:
I- Qualitativa, que identificará os clientes a serem entrevistados por meio de critérios que sigam as 
regras de seleção estatística da população.
II- Quantitativa, que propiciará um correto dimensionamento estatístico das respostas dos clientes 
em relação ao tamanho do universo a ser explorado.
III- Qualitativa, que possibilitará entrevistar um número maior de clientes, garantindo precisão nos 
resultados, e permitirá construir gráficos para a amostra pesquisada, com números confiáveis.
IV- Qualitativa, que analisará as opiniões colhidas junto aos clientes, de acordo com o roteiro 
aplicado, e que extrairá comentários, opiniões e frases mais relevantes.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A alternativa IV está correta.
B A alternativa III está correta.
C A alternativa I está correta.
D A alternativa II está correta.
Seu Jamal tem um restaurante árabe que abre para almoço e jantar com funcionamento de terça a 
domingo. Ele preza pela qualidade dos seus pratos e em prestar um atendimento personalizado 
para seus clientes. Buscando atender à demanda, ele incorporou novos serviços ao seu negócio 
principal, como exemplo, habilitou a função delivery dos pedidos e disponibilizou mesas e 
tabuleiros de xadrez para clientes que desejam jogar no seu restaurante. Esses novos serviços são, 
respectivamente, partes suplementares que podem facilitar a entrega/uso do serviço principal e 
realçadores do serviço, que agregam valor extra aos clientes.
3
4
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/...
2 of 11 24/07/2023, 10:25
Com base nisso, considere a classificação de serviços facilitadores e realçadores e as seguintes 
tarefas:
( ) Serviços facilitadores.( ) Serviços realçadores.
a) Disponibilizar os horários de atendimento.b) Fazer uma recomendação personalizada.
c) Disponibilizar manobrista para os carros.d) Disponibilizar diferentes formas de pagamento.
e) Solicitar o preenchimento de formulários com dados pessoais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente as tarefas de serviços listadas à sua respectiva 
classificação:
A As opções c, d e e são serviços realçadores.
B As opções a, d e e são serviços facilitadores.
C As opções a, b e c são serviços facilitadores.
D As opções b, c e d são serviços realçadores. 
Ao incorporar o Design de Serviços a partir de uma (1) perspectiva multidisciplinar e estratégica 
na organização, novos obstáculos e competências precisam ser atendidos. (2) As competências 
estão relacionadas com a análise do ambiente global, capacitação do pessoal, novos projetos de 
recursos e processos de serviços, conhecer profundamente os clientes/usuários para criar valor e 
experiências no serviço.
Avalie as asserções a seguir, a respeito da situação apresentada.
(1) Nota-se o desafio em se implementar o design de serviços nas organizações, PORQUE
(2) Demanda de novas aptidões dos profissionais envolvidos, relacionadas à gestão de processos e 
equipes, análise do macro e microambientes.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
B A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
D As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa
correta da primeira.
O marketing de serviços tem como foco principal identificar clientes e, então, iniciar e manter 
relacionamentos com eles de um modo que agregue valor tanto para os clientes quanto para as 
organizações. Para atingir esse objetivo, é preciso considerar as características de um serviço.
Considere os cenários a seguir:
a) Em uma consulta médica, o serviço ali prestado gera um valor que não pode ser percebido da 
mesma forma como quando compramos um bem comum.
b) Ao escolher o restaurante do pedido de noivado,a satisfação do casal vai além da comida 
ofertada, inclui o atendimento, ambiente, a música no local, tudo isso é avaliado em conjunto.
5
6
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/...
3 of 11 24/07/2023, 10:25
c) Um serviço dificilmente será exatamente igual a outro. E isso acontece por diversas variáveis, 
como o cliente será diferente, o local pode mudar, o clima, a concentração do atendente, as 
exigências do serviço, entre outros.
d) A empresa aérea que não vendeu todos os assentos de um voo que partirá às 18h de hoje não 
poderá vendê-los para as 18h de amanhã, o voo do dia seguinte já é outro serviço.
Com base nos cenários apresentados, a alternativa que apresenta a sequência CORRETA das 
características dos serviços é:
I-Homogeneidade, intangibilidade, perecibilidade e complexidade.
II- Intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
III-Inseparabilidade, complexidade, tangibilidade e durabilidade.
IV-Durabilidade, homogeneidade, perecibilidade e inseparabilidade.
A Apenas a alternativa I está correta.
B As alternativas III e IV estão corretas.
C Apenas a alternativa IV está correta.
D Apenas a alternativa II está correta.
Antônio é presidente de uma empresa de telecomunicações que atende todas as regiões do Brasil. 
Na última reunião do conselho de diretores, o diretor de marketing questionou a satisfação dos 
clientes e as percepções da imagem da empresa em relação à qualidade dos serviços e à retenção 
de clientes. Ele relatou as seguintes questões: (1) a empresa não sabe ao certo como seus serviços 
são vistos pelos seus clientes atuais; (2) o departamento de atendimento ao cliente tem recebido 
várias ligações de clientes reclamando, (3) há uma crescente insatisfação pelos clientes atuais. 
Diante desse cenário, Antônio questionou os demais diretores: "O que podemos fazer para avaliar 
a satisfação de nossos clientes em termos gerais?"
Com base nesse problema, indique que tipo de pesquisa a empresa pode fazer.
I- Pesquisa exploratória, com dados qualitativos, que possibilitará entrevistar um número maior de 
clientes e permitirá construir gráficos para a amostra pesquisada, com números confiáveis.
II- Pesquisa com dados quantitativos a partir de levantamento que colherá as informações dos 
clientes por meio de questionário estruturado com perguntas claras e objetivas, que garantirá a 
uniformidade de entendimento dos entrevistados.
III- Pesquisa por questionário, já que tem a vantagem de permitir a obtenção de respostas de uma 
grande população por meio das técnicas estatísticas de amostragem.
IV- Pesquisa qualitativa, pois em virtude da sua objetividade, vem sendo crescentemente utilizada 
no design para desvendar os pensamentos e as motivações mais subjetivas do consumidor.
Com base nessas opções de pesquisa, assinale a alternativa CORRETA:
A III e IV.
B I e IV.
C II e III.
D I, II e IV.
7
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/...
4 of 11 24/07/2023, 10:25
O Design de Serviços tem como foco principal o usuário, para isso a etapa da pesquisa é 
preponderante para o projeto, uma vez que nessa fase são levantados todos os dados necessários 
para entender as necessidades e desejos do usuário e, por consequência, desenvolver um projeto 
efetivo e satisfatório. Para a pesquisa e levantamento de informações são feitas várias atividades.
Analise as etapas abaixo e responda qual alternativa apresenta a sequência CORRETA para uma 
metodologia de pesquisa:
I- Elaboração dos instrumentos de pesquisa.II- Tabulação dos dados.
III- Definição do método de pesquisa (dados primários).
IV- Definição do público-alvo e objetivos da pesquisa.V- Delimitação da amostra da pesquisa.
VI- Aplicação da pesquisa.VII- Apresentação do relatório e tomada de decisão.
A IV – I – II – V – III – VI – VII.
B IV – III – V – I – VI – II – VII.
C I – VI – III – IV – V – II – VII.
D V – IV – III – I – VI – II – VII.
Para conter o desmatamento na Amazônia e estimular o papel do agricultor familiar para a 
conservação da vegetação local, a Natura desenvolveu o projeto de pagamento pela compensação 
de carbono dentro de sua cadeia produtiva, chamado de Carbono Circular. O projeto remunera as 
famílias de pequenos agricultores não apenas pela compra de insumos e repartição de benefícios, 
mas também pelo serviço de conservação ambiental. O projeto foi feito, inicialmente, em parceria 
com a Cooperativa de Reflorestamento Econômico Consorciado e Adensado (RECA), que reúne 
produtores rurais de Porto Velho (RO) e regiões de entorno no Acre e no Amazonas. Com o 
pagamento por serviços ambientais dentro da própria cadeia, a Natura busca atuar com as 
comunidades integrando três frentes: compra de insumos, repartição de benefícios por acesso ao 
conhecimento tradicional/patrimônio genético e conservação florestal. Com isso, a empresa busca 
ampliar o relacionamento com as comunidades fornecedoras de ativos da sociobiodiversidade na 
região e reforçar que é economicamente viável conciliar atividades produtivas e manutenção da 
floresta em pé.
Fonte: Natura Campus. Novo projeto da Natura traz incentivo para conservação da floresta. 
Disponível em: http://www.naturacampus.com.br/cs/naturacampus/post/2018-07/post-insetting-de-
carbono. Enunciado
Com base no case da Natura, analise as características do modelo de design thinking que podem 
ser encontrados no case e assinale a alternativa CORRETA:
A Colaborativo, centrado no ser humano, holístico.
B Colaborativo, centrado no produto, criativo.
C Participativo, centrado no produto, retorno financeiro.
D Cocriação, remuneração financeira, conservação florestal.
8
9
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/...
5 of 11 24/07/2023, 10:25
A Nike criou, durante a Copa de 2006, o site de rede social Joga.com, no qual as pessoas podiam 
submeter suas habilidades no futebol, por meio de vídeos, à avaliação da comunidade que, 
mensalmente, escolhia o melhor. Mais de um milhão de pessoas participavam e a Nike começou, 
assim, a aprender com os seus consumidores. Criou também outras iniciativas, como a plataforma 
NikePlus, em colaboração com a Apple. Reunia um iPod que pode ser acoplado aos tênis e a 
participação nas comunidades iTunes e Nike, capitalizando em cima da ligação entre corrida e 
música, duas paixões para muitos.
A Nike aplicou os princípios de _________ ao propiciar _______ de alta qualidade entre 
indivíduos (os corredores e experts), grupos (equipes de atletas) e empresas (Nike e Apple), e ao 
prover _______ às pessoas e às empresas por meio do iPod Nano/Sport Kit e pelo site da 
NikePlus. A Nike conseguiu gerar e refinar ideias rapidamente, acumular _________ sobre os 
desejos dos clientes e sobre como eles querem participar. Com esta ação, a fabricante norte-
americana de tênis conseguiu aumentar seu market share em 10%.
Fonte: EMKT Brasil. Disponível em: < https://emktbrasil.wordpress.com/2011/01/03/2011-
o-desafio-da-cocriacao-para-o-marketing/>. Enunciado
A partir do case apresentado, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de termos 
relacionados ao design de serviços:
A Mapa de Jornada – Interações – Tecnologia – Informação.
B Cocriação - Diálogos – Acesso – Conhecimento.
C Consumo – Produtos – Tecnologia – Dados.
D Cocriação – Serviços – Dados – Acesso – Conhecimento.
10
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/...
6 of 11 24/07/2023, 10:25
Diante do complexo contexto sociocultural, tecnológico, político e econômico que marca a 
contemporaneidade, conhecer o que pensam consumidores e cidadãos é fundamental para que as 
organizações (sejam elas privadas, públicas ou do terceiro setor) possam aprimorar os processos 
decisórios e a formulação de estratégias de comunicação mercadológica. A pesquisa no design de 
serviços, portanto, assume um importante papel noplanejamento de comunicação da organização.
Sobre a PESQUISA, julgue as afirmativas abaixo e depois assinale a alternativa correta: 
I. A pesquisa de design visa contribuir para diminuir incertezas inerentes aos processos decisórios.
II. Em pesquisas exploratórias, como nas entrevistas em profundidade, o processo é pouco 
estruturado, a amostra é estatisticamente representativa da população e a análise dos dados 
primários é quantitativa.
III. A coleta de dados considerando o público-alvo do projeto é imprescindível para que os 
designers possam tomar decisões sem riscos.
A Apenas a afirmativa I está correta.
B Estão corretas as afirmativas I e III.
C Apenas a afirmativa II está correta.
D Apenas a afirmativa III está correta.
“O consumidor irá escolher a empresa que tiver melhores condições de pagamento e entrega. 
Logo, a qualidade do serviço de retaguarda é fundamental para a venda. E assim, para o sucesso da 
empresa. Pode-se dizer que a retaguarda de uma empresa pode até não ser a geradora de dinheiro. 
Porém, se for mal gerida, pode diminuir o lucro da empresa. E em alguns casos a retaguarda é de 
fato a geradora de recursos dentro de uma companhia. É o caso, por exemplo, do e-commerce”.
Fonte: Suno Research em https://www.sunoresearch.com.br/artigos/back-office/
Com base nessa afirmação sobre a importância das atividades desenvolvidas pelo prestador de 
serviço, considere:
I- A partir do momento em que a necessidade do cliente é atendida, o provedor do serviço não 
precisa formular novas estratégias de front office e back office.
II- Vendedores, atendentes de consultórios e garçons são exemplos de pessoas responsáveis pelo 
front office do serviço.
III- Back office é o que denomina as operações de gestão interna de uma loja virtual, que requerem 
pouco ou nenhum contato com os clientes.
IV- A má gestão do back office representa a diminuição dos custos operacionais e processuais do 
negócio, influenciando positivamente na competitividade.
V- Envolver as equipes da linha de frente e dos bastidores do serviço em um novo projeto garante 
maior efetividade e sustentabilidade para o provedor de serviço.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As alternativas II e IV estão corretas.
B As alternativas II, III e V estão corretas.
C As alternativas I e V estão corretas.
11
12
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/...
7 of 11 24/07/2023, 10:25
D As alternativas I e II estão corretas.
Em um ambiente em rápida mutação, um desafio inevitável é oferecer continuamente serviços 
aprimorados ou totalmente novos, permanecendo sempre um passo à frente da concorrência e, ao 
mesmo tempo, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes.
Nesse cenário, as características do profissional do design de serviço devem considerar:
I-O desenvolvimento de projetos flexíveis que permitam mudanças ao longo do tempo.
II-A elaboração de propostas de serviços que envolvam múltiplos objetivos, como emocionais e 
funcionais.
III-A criação de protótipos apenas para a equipe do provedor de serviços.
IV-O trabalho direcionado e restrito à equipe envolvida, para agilizar os resultados.
Assinale a alternativa CORRETA sobre o trabalho do profissional de design:
A Apenas a alternativa II está correta.
B Apenas a alternativa IV está correta.
C As alternativas III e IV estão corretas.
D As alternativas I e II estão corretas.
Contextualização Durante as fases de Exploração, Criação e Reflexão e de Implementação do 
design de serviços, são utilizadas diversas ferramentas ligadas à metodologia do projeto, que 
facilitam o trabalho em equipe e contribuem para o desempenho de cada etapa.
Com base nas ferramentas do design de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F 
para as falsas:
( ) Os 5 porquês são geralmente mobilizados para explorar um problema específico de forma 
superficial.
( ) A criação de personas são perfis fictícios mas que representam dados reais dos usuários.
( ) Os cenários podem ser apresentados em storyboards, representando situações plausíveis, pois 
baseiam-se em dados coletados em pesquisas.
( ) É comum usar uma combinação de storytelling e personas para expressar insights 
profundamente relevantes sobre as experiências dos usuários.
( ) O protótipo, baseado na concepção de “aprender fazendo”, consegue gerar evidências 
intangíveis que podem servir de base para soluções.
A alternativa que apresenta a sequência CORRETA é:
A F – V – V – V – F.
B V – F – V – V – F.
C F – V – F – V – V.
D V – V – V – F – F.
13
14
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/...
8 of 11 24/07/2023, 10:25
Com relação ao alinhamento do design de serviços ao planejamento estratégico da organização. 
Percebe-se que (1) o Design de serviço pode ser visto como um hub que reúne a experiência, 
métodos e ferramentas dos vários setores para empregá-los nos serviços específicos e inovação. 
Dessa forma, (2) ajuda as proposições de valor a serem prototipadas antecipadamente para permitir 
que proposições emergentes sejam expressas, exploradas e modificadas com os stakeholders.
Avalie as asserções a seguir, a respeito da situação apresentada.
O Design de Serviços é (1) um hub fundamental para o planejamento estratégico das organizações.
PORQUE
(2) Ele antecipa os protótipos e proposições de valor idealizados e permite a cocriação com 
stakeholders.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa
correta da primeira.
B A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
D A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
“O número de reclamações registradas em 2018 na Agência Nacional de Telecomunicações 
(Anatel) caiu 13,6% em relação a 2017. No total, foram recebidas 2,9 milhões de reclamações nos 
canais de atendimento da Agência, 464,5 mil a menos que no ano anterior. Este é o terceiro ano 
consecutivo em que são registradas quedas no volume de reclamações. Apesar disso, a cobrança 
dos serviços foi o principal motivo das reclamações na agência reguladora em 2018. Cerca de 1,2 
milhão de reclamações deste tipo foram registradas em 2018”.
Fonte: ANATEL. Anatel registra queda de 13,6% nas reclamações em 2018. Disponível em: < 
http://www.anatel.gov.br/institucional/noticias-destaque/2195-anatel-registra-queda-de-13-6-nas-
reclamacoes-em-2018>.
A partir dos dados apresentados, e considerando os valores de atendimento, acesso e resposta do 
design de serviços, assinale qual alternativa representa a estratégia que o setor de 
telecomunicações pode adotar para reduzir as reclamações do setor de cobranças.
A As operadoras devem cancelar os serviços com maior quantidade de reclamações, como a
telefonia pós-paga e a internet banda larga, evitando complicações com seus clientes.
B É preciso adotar práticas mais ofensivas nas vendas de serviços por meio de call centers.
C As operadoras devem facilitar o cancelamento do serviço, por meio de mecanismos já
previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor.
D O comercial das prestadoras deve estimular o consumidor a contratar um serviço sem dar a
ele todas as informações necessárias.
15
16
17
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/...
9 of 11 24/07/2023, 10:25
A GE Healthcare, conglomerado multinacional de diagnóstico de imagens, contratou um designer 
para elaborar uma máquina de ressonância magnética com aspectos lúdicos e infantis para 
incentivar as crianças a realizarem o exame. Porém, as crianças ficaram aterrorizadas com a 
máquina. A maioria delas teve que ser sedada para fazer a ressonância ou tiveram que repetir o 
exame porque não ficaram devidamente imóveis.
O designer contratado pela GE começou a pensarem como criar um produto melhor. Para isso, 
utilizou o método de Design Thinking. Ele se reuniu com diferentes pessoas para encontrar 
maneiras de deixar a máquina de ressonância menos aterrorizante. Depois, ele conversou com 
várias crianças para compreender melhor o universo delas e, assim, criar um ambiente que fosse 
agradável para elas. Como resultado, as crianças perderam o medo da máquina.
Fonte: GE Healthcare. Case Studies. https://thisisdesignthinking.net/2014/12/changing-
experiences-through-empathy-ge-healthcares-adventure-series/.
Com base no case da GE Healthcare, analise qual foi a principal falha do designer contratado na 
primeira parte do desenvolvimento do produto.Então, assinale a alternativa CORRETA:
A O designer não considerou a necessária empatia para entender como as crianças
experimentam os procedimentos de ressonância magnética.
B O designer focou na aparência da sala, com base na sua percepção e experiência de uso do
equipamento.
C O designer não conseguiu criar uma máquina de ressonância menos aterrorizante.
D O designer focou na alteração do produto com aspectos lúdicos para incentivar as crianças a
realizarem o exame.
Contextualização Analise esse cenário de processo de compra: Joana precisava marcar uma 
consulta odontológica, mas não havia decidido em qual dentista. Então, ela resolveu pesquisar na 
internet referências de consultórios odontológicos na sua cidade. Ela entrou em contato pelos 
e-mails do “Fale conosco” nos sites, verificou as redes sociais e leu depoimentos de outros 
clientes. A partir disso, ela decidiu por um profissional muito bem avaliado, que parecia fazer um 
ótimo trabalho em seus pacientes. Assim, ela agendou a consulta por telefone com a secretária do 
consultório, recebeu e-mail de confirmação e foi no dia e horário combinados para a consulta. O 
dentista a atendeu cordialmente e fez o tratamento necessário, sendo preciso mais uma consulta 
para continuar o tratamento dentário. Saindo da consulta, ela recebeu as indicações do tratamento, 
o comprovante de pagamento e marcou a próxima consulta para a próxima semana. Joana gostou 
da sua escolha e vai esperar o final do tratamento para dar seu feedback.
Considerando o processo de escolha e os touchpoints que Joana teve com o serviço, escolha qual 
alternativa representa corretamente os estágios de compra:
A Pesquisa, Consciência, Compra e Fidelização.
B Consciência, Consideração, Compra e Experiência.
C Pesquisa, Compra, Experiência e Fidelização.
D Consideração, Compra, Consciência e Experiência.
18
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/...
10 of 11 24/07/2023, 10:25
A atmosfera de loja consiste em propriedades do ambiente de varejo que criam um efeito durante o 
ato da compra. A atmosfera é também responsável por trazer personalidade à marca e experiências 
aos clientes. Basicamente, a atmosfera de serviço é composta por três fatores principais, além dos 
colaboradores e dos próprios consumidores.
A partir disso, associe os componentes da atmosfera de serviço com o código a seguir:
I- Condições do ambiente.II- Espaço/Funcionalidade.III- Sinais, símbolos e objetos.
( ) Equipamentos, móveis, artigos de decoração e a organização entre eles para que facilitem o 
desempenho das atividades dos consumidores.
( ) Forma de comunicação da empresa, como artefatos, estilos de decoração e objetos que dão 
certa expectativa para o cliente sobre o ambiente.
( ) Afetam os sentidos do ser humano, como a temperatura, iluminação, ruídos, músicas, aromas 
e cores.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A II – III – I.
B I – II – III.
C III – I – II.
D III – II – I.
O ambiente físico de serviço ou atmosfera de serviço desempenha um importante papel na 
modelagem da experiência de serviço e na percepção da satisfação do consumidor. É considerado 
como fator estratégico pelos provedores do serviço.
Sobre a atmosfera de serviço, analise as seguintes sentenças:
I- A atmosfera de serviço é composta pelos colaboradores e clientes, que criam respostas internas 
como fatores cognitivos, emocionais e psicológicos no ambiente.
II- A atmosfera é formada por condições ambientais, objetos e móveis e não abrange as interações 
entre clientes e colaboradores.
III- A temperatura, cor, iluminação, qualidade do ar, ruídos, aromas e limpeza são fatores 
ambientais que afetam a percepção dos consumidores.
IV- Respostas comportamentais dos consumidores, como valor da compra e tempo de permanência 
na loja, independem da atmosfera de serviço.
Assinale a alternativa que apresenta as sentenças CORRETAS:
A As alternativas I e III estão corretas.
B As alternativas II e IV estão corretas.
C Somente a alternativa III está correta.
D Somente a alternativa I está correta.
19
20
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/...
11 of 11 24/07/2023, 10:25