curso_sete_ferramentas_01

Prévia do material em texto

Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material 
sem a permissão expressa do autor. 
As Sete Ferramentas 
Básicas do Controle 
da Qualidade
Curso e-learning
Objetivos do Curso
Ensinar as Sete Ferramentas Básicas da Qualidade, proporcionando o
entendimento necessário para analise de dados, identificação de causas
raízes de não conformidade e a realização de ações corretivas e
preventivas eficazes, nos processos da organização.
Durante este treinamento iremos:
� Entender as Sete Ferramentas da Qualidade e a aplicabilidade das
mesmas nos Sistemas de Gestão e no Controle de Qualidade;
� Conhecer e aplicar cada uma das 7 ferramentas: Fluxograma, Carta de
Controle, Histograma, Pareto, Diagrama de Dispersão, Folha de Verificação
e o Diagrama de Ishikawa;
� A prender a utilizar as ferramentas para a realização de ações corretivas e
preventivas.
Conteúdo Programático
MÓDULO 1 As sete ferramentas: Conceitos e Visão Geral; 
Conceito de variação; 
Objetivos do uso das sete ferramentas da qualidade; 
Coleta de dados; 
1º ferramenta: Fluxograma; 
Exercícios.
MÓDULO 2 2º ferramenta: Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe);
3º ferramenta: Folha de Verificação; 
Exercícios.
MÓDULO 3 4º ferramenta: Diagrama de Pareto; 
5º ferramenta: Histograma; 
Exercícios.
MÓDULO 4 6º ferramenta: Diagrama de Dispersão; 
7º ferramenta: Cartas de Controle; 
O uso das sete ferramentas básicas; 
Exercícios.
As Sete Ferramentas: 
Conceitos e Visão Geral;
Objetivos do uso das Sete 
Ferramentas;
Conceito de variação; 
Coleta de dados; 
1ª. Ferramenta: Fluxograma; 
exercícios.
Módulo 1
As Sete Ferramentas Básicas – Conceitos e 
Visão Geral
Ferramentas da Qualidade são técnicas que podemos utilizar com a finalidade de
definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente
encontramos e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho;
As ferramentas da qualidade foram estruturadas, principalmente a partir da
década de 50, com base em conceitos e práticas existentes. Desde então, o uso
das ferramentas tem sido de grande valia para os sistemas de gestão;
Podemos ainda considerá-las como um conjunto de ferramentas estatísticas de
uso consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos.
As Sete Ferramentas Básicas – Conceitos e 
Visão Geral
Estas Ferramentas são:
� Fluxograma;
� Diagrama Ishikawa (Espinha de 
Peixe);
� Folhas de Verificação;
� Diagramas de Pareto;
� Histogramas;
� Diagrama de Dispersão;
� Cartas de Controle:
– Dados por variáveis,
– Dados por atributos.
“As sete ferramentas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares. 
É indicado que estes métodos sejam de conhecimento de todas as pessoas – desde 
o Presidente aos Colaboradores – e que façam parte dos Programas básicos de 
Treinamentos das Organizações.”
Objetivos do uso das Sete Ferramentas da 
Qualidade
Devidamente aplicadas, as sete ferramentas poderão
levar a organização a:
Elevar os níveis de qualidade por meio da solução
eficaz de problemas;
Diminuir os custos, com produtos e processos mais
uniformes;
Executar projetos melhores;
Melhorar a cooperação em todos os níveis da
organização;
Identificar problemas existentes nos processos,
fornecedores e produtos;
Identificar causas raízes dos problemas e
solucioná-los de forma eficaz.
É necessário saber para que serve cada ferramenta e
como aplicá-la, pois somente assim será possível
obter bons resultados.
• A estatística desempenha um papel fundamental no gerenciamento da qualidade 
e da produtividade, por uma razão muito simples: Não existem dois produtos 
exatamente iguais ou dois serviços prestados da mesma maneira, com as 
mesmas características, é necessário, então, ter domínio sobre estas variações. 
A estatística oferece o suporte necessário para coletar, tabular, analisar e 
apresentar estes dados;
• Vamos entender, então melhor o que é variação.
As Sete Ferramentas Básicas – Conceito 
de Variação
As Sete Ferramentas Básicas – Conceito 
de Variação
� Por exemplo, vamos pegar dois canos, ambos, 
teoricamente com uma polegada de diâmetro, 
medindo-os com uma régua graduada ou outro 
instrumento de medição comum, provavelmente iremos 
dizer que ambos possuem exatamente uma polegada. 
Entretanto, se medirmos estes canos com um 
instrumento de precisão, descobriremos que eles não 
são iguais. A diferença pode ser de décimos, mas a 
variação existe.
� Um dos objetivos dos nossos esforços no controle da 
qualidade é reduzir a variação peça a peça ou 
processo a processo. Atender simplesmente a 
especificação não é mais suficiente. Nós devemos 
adotar a atitude de visar melhoria indefinidamente. A 
melhoria baseada na redução da variação é o mesmo 
que, em outras palavras, melhorar a previsibilidade.
� Uma das formas de se conseguir isto é usando as Sete 
Ferramentas Básicas de Controle da Qualidade
Coleta de Dados
A importância da Coleta de Dados:
Para a correta utilização das Ferramentas da Qualidade, é necessário que seja 
realizada a coleta de dados de forma correta, uma vez que todas as análises e 
avaliações para serem efetivas, dependem da utilização de dados reais, que 
representem realmente o que está ocorrendo na prática.
Podemos definir dados como sendo um conjunto de observações sobre um 
evento específico.
� Por exemplo: dados sobre a velocidade de um automóvel, serão normalmente um 
conjunto de valores que expressem uma velocidade na sua dimensão física (m/s, 
km/h); dados sobre a quantidade de peças sem defeito em uma linha de 
produção, serão expressos por uma percentagem ou relação com o total de peças 
produzidas.
Coleta de Dados
Recomendações para a coleta de dados
A fase da coleta de dados é de grande importância, entretanto é necessário ter alguns 
cuidados para que se possa garantir a veracidade dos resultados:
1. Deixar claro a finalidade para a qual os dados estão sendo coletados;
2. Ter a garantia de que os responsáveis pela coleta dos dados estão devidamente 
preparados;
3. Decidir que tipo de amostragem deve ser usada;
4. Ser cuidadoso com erros de medição;
5. Anotar claramente a origem dos dados;
6. Ser criativo quando coletar dados.
7. Dados só devem ser coletados caso realmente seja necessário uma ação a partir 
deles.
Coleta de Dados 
Diferenças entre dados e informação
� Dados são observações documentadas ou resultados da medição. Podem ser 
números, medidas ou valores.
� Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de 
dados, de tal forma que represente uma modificação no conhecimento do sistema 
que a recebe.
Por exemplo: A capacidade de armazenamento de combustível de um grupo de 
tanques, é um dado, mas se a empresa quiser saber se pode atender determinada 
demanda, transforma-se de imediato em informação.
“Com estes conceitos pode-se entender que a quantidade e diversidade de dados 
possíveis é enorme, assim a coleta e o tratamento de dados devem ser feitas
cuidadosamente para que esses venham a traduzir a informação que se deseja 
obter.”
Coleta de Dados
Classificação de Dados:
Podemos caracterizar os dados pelos atributos de utilização:
� Auxílio no entendimento de uma situação real – esses dados são coletados para 
verificação de uma situação (atividade ou operação). Um arranjo estatístico desses 
dados pode ser efetuado procurando mostrar um comportamento padrão para a 
observação em questão.
� Análise – seu uso está ligado ao exame do relacionamento entre defeito e sua 
causa. Usam-se métodos estatísticos para obtenção da informação correta.
� Controle de processo – além de verificar a qualidade do produto oriundo do 
processo este tipo de dado serve para determinar se o próprio processoque envolve 
o produto está sob controle ou não. Usam-se para isto gráficos de controle e ações 
são tomadas com base nestes dados.
� Reguladores – são dados típicos para a manutenção de um processo ou atividade 
padronizada.
� Aceitação ou rejeição – usam-se esses dados para aceitação ou rejeição de partes 
e produtos após uma inspeção, de acordo com limites de tolerância e critérios 
previamente estabelecidos.
Coleta de Dados
Correção dos dados
Para servir como base de uma ação apropriada os dados devem realmente expressar 
e representar as condições típicas de determinada situação. Duas questões podem 
ser colocadas:
1) Os dados estão reunidos de forma a revelar as fatos?
2) Os dados estão coletados, analisados e comparados de maneira tal que revelem os 
fatos?
A primeira questão é tipicamente um problema de método de amostragem, enquanto 
a segunda é um problema de processamento estatístico.
Deve-se saber perfeitamente a finalidade da amostragem; por exemplo, se a 
finalidade de uma medição é determinar o acúmulo diário de impureza em um 
processo, bastará uma observação por dia. Os dados tem que esgotar todas as 
informações possíveis sobre o evento.
Dados incompletos serão na maior parte das vezes 
parciais e insuficientes em qualquer tipo de análise.
Coleta de Dados
Tipos de Dados
� Genericamente pode-se dividir os dados em dois grandes grupos:
1. Dados medidos ou dados contínuos: comprimento, peso, largura, 
velocidade, etc.
2. Dados de contagem ou enumerados: peças defeituosas, número 
de defeitos, percentagem de defeitos, etc.
Análise dos Dados
� Após sua coleta, os dados são analisados e a informação é
obtida pela organização dos dados, em geral com emprego de 
métodos estatísticos. Assim, os dados devem ser coletados e 
organizados de maneira que simplifiquem a análise posterior.
Registro dos Dados
� É necessário registrar claramente a natureza do dado, já que 
pode ocorrer um lapso de tempo entre a coleta e a análise. Por 
isso é importante registrar a finalidade a que se propõe a coleta, 
sua característica, data, instrumento utilizado, método, etc.
1º Ferramenta - Fluxograma
Finalidade: identificar o caminho real e ideal para um produto ou serviço com o 
objetivo de identificar os desvios.
• O fluxograma é uma ilustração seqüencial de todas as etapas de um processo, 
mostrando como cada etapa é relacionada. Ele utiliza símbolos facilmente 
reconhecidos para denotar os diferentes tipos de operações em um processo. 
• Os símbolos geralmente aceitos serão apresentados a seguir:
Conector de 
página
Caso um fluxograma não caiba em uma página, 
coloca-se um símbolo para indicar que existe 
Continuação. Dentro do símbolo coloca-se o 
número da página que dá continuidade e/ou 
referência para localização. Na outra página, em 
sentido contrário a mesma referência deve ser 
indicada.
1º Ferramenta - Fluxograma
Conector de 
Rotina ou de
fluxo
O Conector de Rotina permite simplificar a 
vinculação de sub-rotinas e/ou fluxogramas, sem 
que haja intercessões de linhas. Portanto, dentro 
do símbolo deve ser colocada uma letra ou outro 
sinal que permita a identificação de onde se 
encontra a continuação da rotina. 
Operação ou
Atividade
Sub-processo
Indica que toda uma Rotina / Sub-processo é
realizada neste ponto e que para simplificar o 
fluxo foi desenhado em outra página ou está em 
outro arquivo.
Dentro do símbolo deve ser descrita a atividade 
de forma sucinta, a Operação ou Atividade que 
é realizada e o responsável pela realização.
1º Ferramenta - Fluxograma
Observação
Dentro do símbolo devem ser indicadas as 
observações.
Decisão
Símbolo utilizado quando, no fluxo de informações, 
existe mais de um caminho para seguir. Neste caso, 
uma Pergunta deve ser feita dentro do símbolo, de 
forma resumida. As respostas devem ser 
preferencialmente sim ou não, que nascem em dois 
ângulos diferenciados e seguem caminhos alternativos.
Área de Arquivo
Físico
Símbolo utilizado para representar Arquivo 
Definitivo de documentos físicos. Dentro do mesmo 
deve ser colocado local de arquivamento. 
1º Ferramenta - Fluxograma
Utilizado quando determinada etapa do 
processo deve incluir a Emissão de 
Relatório.
Emissão de
Relatório
Utilizado quando determinada etapa do 
processo é realizada através de uma 
Tela de Programa de computador.
Tela de 
Programa
Terminação
Utilizado quando queremos indicar o 
Início ou o Fim de uma rotina ou de 
um fluxograma.
Fluxograma - Exemplo
Início
Fase do
Processo e 
Responsável
Decisão
Fim
1ª. Ferramenta - Fluxograma
Para iniciar a preparação de um fluxograma de processo sempre é útil obter-se a 
rotina do processo. Você deve se familiarizar-se o máximo que puder com o processo 
e coletar informações do operador, supervisor, pessoal de compras, financeiro etc.
Também será bom que a pessoa que tenha maior conhecimento do processo 
participe da elaboração do fluxograma. Descubra o que puder sobre as atividades. 
Trabalhe com fatos e dados não com opiniões. Organize as informações em um ou 
mais fluxogramas.
Os fluxogramas também podem ser elaborados para qualquer seqüência de eventos 
de natureza administrativa, tais como: trajeto de uma fatura, fluxo de materiais, 
etapas em um processo de alteração técnica, liberação de cota, colocação de 
pessoal, venda ou assistência técnica de um produto.
1ª. Ferramenta – Fluxograma -Exemplo
Início
Acompanhamento de um setor de produção
Dar uma volta 
completa em todo 
setor, máquina 
por máquina, 4 x 
ao dia
Verificar 
documentação
Em ordem?
Não
Sim
Verificar erros
Tomar as ações 
necessárias
Inspecionar linha de 
produção
1
Há NC’s?
Sim
Não
Verificar 
controle
Identificar
gargalos
Emitir relatório 
de AC, se 
necessário
Fim
1
Tomar as ações 
necessárias
Ordens de serviço
Planos de controle
Relatórios de Inspeção
Registros
1ª. Ferramenta – Fluxograma - Vantagens
Como ferramenta de análise de processos, o fluxograma apresenta vantagens que o 
qualificam como eficaz no trabalho a que se propõe:
– É uma ferramenta gráfica, um retrato, quadro ou desenho, sendo muito mais 
representativo do que centenas de palavras escritas.
– Permite uma visão global de todo o processo analisado. Os integrantes de cada 
atividade passam a se ver como componentes do processo e conseguem enxergar 
como podem influenciar ou ser influenciados pelas atividades antecedentes ou 
subseqüentes.
– Mostra com clareza oportunidades de aperfeiçoamento no processo.
– Define exatamente o pessoal envolvido nas atividades do processo, identificando 
muitas vezes clientes negligenciados em análises anteriores.
– As informações sobre o processo são mais claras, permitindo explicá-lo com 
facilidade para os profissionais que não tomam parte dele.
– Permite fixar limites com uma maior facilidade.
Fluxograma - Exercício
• Desenhe um fluxograma detalhado do processo para dar partida no carro e sair 
dirigindo.
• Neste fluxograma indique:
– as ações do motorista;
– as decisões que devem ser tomadas para o motorista colocar o carro em 
movimento.
• Um exemplo de como este fluxograma poderia ser elaborado será mostrado no 
próximo slide.
Exercício Fluxograma - Resposta
Coloca ré , olha no espelho retrovisor , 
verificando espaço de passagem 
INÍCIO
FIM
Motorista
PROCEDIMENTO PARA DAR PARTIDA EM UM CARRO COM CÂMBIO MECÂNICO E SAIR DIRIGINDO 
Pisa na embreagem
coloca em ponto 
morto e dá partida
Pega a chave , abre a porta do carro , entra, 
senta no banco e fecha a porta
Motorista
Motorista
Está em ponto 
Morto?
Não
carro
deve sair p/
frente ou p/
trás?
Para trás
Coloca primeira , 
olha para frente ,verificando espaço 
de passagem 
MotoristaPara 
frente
Solta a embreagem e sai 
dirigindo
Motorista
Sim
Há
obstáculo
?
Não
SimPisa no freio , 
coloca em 
ponto morto e 
espera o 
obstáculo sair
Motorista
FIM
Fim do módulo 1