QUESTIONARIO MARKETING DIRETO

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MARKETING DIRETO 
• Para o marketing, a satisfação do cliente é essencial para resultados nas 
vendas. Uma das maneiras de conseguir essa satisfação é por meio dos 
estudos comportamentais. Por quê? 
Resposta: Os estudos comportamentais ajudam o marketing a entender por que os 
clientes escolhem determinado produto, e passa a trabalhar os produtos por essas 
motivações. 
• Quando uma pessoa está disposta a comprar um determinado produto, ela 
leva em consideração diferentes fatores para finalizar sua escolha. É uma 
função do marketing entender como esses elementos influenciam e podem 
ser levados em consideração para potencializar a compra. Sobre isso, é 
correto afirmar que: 
Resposta: o marketing busca trabalhar a cognição dos indivíduos, ou seja, a 
interpretação dos estímulos recebidos. 
• Para nós, consumidores, escolher o que se vai comprar parece uma decisão 
bastante simples. No entanto, para o marketing conhecer o processo de 
tomada de decisão da compra é fundamental para os bons resultados da 
empresa. Esse processo significa que: 
Resposta: a busca por informações é sempre um antecedente na avaliação dos clientes 
quanto a suas compras. 
• Para o marketing, a decisão da compra tem três tipos: rotineira, limitadora e 
extensiva. Para cada tipo existem estratégias distintas, que buscam 
potencializar a venda. Assim, podemos afirmar que: 
Resposta: a promoção é uma forte estratégia para os consumidores que fazem compras 
limitadas. 
• Uma pessoa, muitas vezes, sai para comprar sozinha, no entanto, para o 
marketing é importante considerar as inúmeras situações em que o indivíduo 
é influenciado por outras pessoas nesse momento de decisão. Para isso são 
elencados alguns papéis no ato da compra. Sobre esses papéis, pode-se dizer 
que: 
Resposta: o iniciador é aquele que dá a ideia da compra, podendo ser o consumidor ou 
não. 
• Todo negociador tem dois tipos de interesse: na substância e na relação. Todo 
negociador quer chegar a um acordo que satisfaça seus interesses 
substantivos. É por isso que se negocia. Além disso, o negociador também 
tem interesses em seu relacionamento com o outro. Para uma negociação, 
onde o peso do relacionamento é maior, qual a melhor abordagem? 
Resposta: Negociação colaborativa ou integrativa. 
 
• A justiça é mais um dos tópicos amplamente investigados nas ciências 
organizacionais. Em uma organização, as pessoas discutem se o salário é 
justo, se o tratamento que recebem é bom, ou se algum grupo está sendo 
tratado com parcialidade. Neste sentido, que tipo de justiça está ligada 
fortemente aos relacionamentos interpessoais na negociação? 
Resposta: A justiça interacional. 
• Negociação é um processo interativo, no qual dois ou mais grupos discutem 
sobre substâncias e relacionamento. O método de negociação baseado em 
colaboração, visando-se a solução de problemas, o qual ainda procura criar 
resultados bons para as partes, mas é recomendado para a manutenção de 
relacionamentos denomina-se: 
Resposta: integrativo. 
• Algumas negociações buscam transformar conflito pessoal em conflito de 
tarefa, concordar em um objetivo comum ou visão compartilhada e tirar 
proveito de conexões de redes de relacionamentos. A respeito da negociação 
integrativa e da distributiva, assinale a opção CORRETA: 
Resposta: Na negociação integrativa, a amplitude de negociação ocorre entre os pontos 
de resistência das partes envolvidas. 
• (UNIVERSA, 2010) A intervenção de uma terceira parte no conflito, representa 
uma alternativa a fracasso da negociação entre as partes e deve ser 
considerada com uma importante alternativa os mecanismos usais de 
negociação. Na perspectiva da mediação de conflitos, assinale a alternativa 
CORRETA. 
Resposta: A resolução de conflitos de forma não violenta é um princípio da mediação de 
conflitos. 
• Você está trabalhando no novo projeto de purificação de óleo em um país 
estrangeiro. Uma pessoa lhe informa que você terá que pagar a ela uma “taxa 
de transferência” para a licença de transporte de equipamento pesado 
através da cidade. Qual é a PRIMEIRA coisa que você deve fazer? 
Resposta: Verificar o grau de legitimidade da taxa antes de pagá-la. 
• (PRF – 2014) Os conceitos de ética e moral, embora próximos, não são 
idênticos. Uma das distinções possíveis entre tais concepções está fundada 
na constatação de que: 
Resposta: a moral é um conjunto de normas apreendidas no processo de socialização e 
que regula a conduta dos indivíduos em sua convivência. A ética é uma ponderação 
teórica sobre a moral, cujo objetivo é discutir e fundamentar reflexivamente as normas 
morais. 
 
 
• Você é designado para um projeto que a gerência sênior já decidiu terceirizar. 
Como um gerente de projeto, você precisa trabalhar com o departamento de 
contratos para selecionar o fornecedor e, então, acompanhá-lo até a conclusão 
do projeto. A política da empresa requer que um projeto desse tamanho siga um 
processo formal de licitação. Um vice-presidente da sua empresa lhe diz que um 
de seus amigos é dono de uma das empresas que podem oferecer a proposta para 
o projeto e que esta seria uma excelente escolha como fornecedor. Este vice-
presidente tem uma reputação de fazer ou destruir carreiras. Qual é geralmente o 
MELHOR curso de ação? 
Resposta: Seguir o processo licitatório e mostrar ao vice-presidente porque o fornecedor 
preferido por ele é ou não a melhor escolha. 
• O pagamento por qualquer decisão tomada ou encorajada por um agente 
estrangeiro com relação a uma empresa que ganhará um negócio é MELHOR 
descrita como um(a): 
Resposta: suborno. 
• O conflito de interesses ocorre quando uma das partes envolvidas se vê 
prejudicada de forma negativa pela outra parte em algo que é importante para ela. 
Isso é muito comum nas organizações devido a agendas diferentes, metas, 
objetivos etc. Um exemplo de conflito de interesses seria: 
Resposta: Como funcionário público você toma uma decisão acerca da definição de 
fornecedor para um contrato, o que lhe beneficiará pessoalmente. 
• “É uma ramificação do marketing geral, direcionado à fidelização do cliente, 
não a novos clientes para a empresa.” A que se refere essa característica? 
Resposta: Marketing de relacionamento. 
• Alguns pontos se tornam importantes na busca pela valorização da 
fidelização do cliente. Qual alternativa representa uma característica dessa 
ação do marketing de relacionamento? 
Resposta: A confiança é fundamental no relacionamento empresa-cliente e deve ser conquistada 
por ambas as partes. 
• O relacionamento com o cliente pode ser dividido em níveis. A que nível 
pertencem os novos clientes, ou seja, aqueles que ainda não fizeram nenhum 
negócio com o consultor? 
Resposta: Clientes como estranhos. 
• “Pode ser considerada uma das maiores vantagens, pois a fidelização do 
cliente pode representar novas negociações e, consequentemente, maior 
retorno financeiro.” A qual vantagem essa afirmativa se refere? 
Resposta: Vantagem econômica. 
• “O consultor deve estar atento a fatores que podem prejudicar o 
relacionamento, inibindo negociações. Há alguns custos relacionados a 
multas ou outras penalidades.” Qual custo tem essa característica? 
Resposta: Custos contratuais. 
• As atividades envolvidas por sistemas CRM (Client Relationship Management) 
destacam-se no sentido de fornecer apoio às ações voltadas para o 
relacionamento com o cliente. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir 
e selecione aquela que apresenta uma atividade importante desse tipo de 
sistema. 
Resposta: A disponibilização de um site que possa fornecer detalhamento on-line sobre 
o andamento dos pedidos dos clientes é algo fortemente incentivado pelo CRM. 
• O conceito de estratégia digital envolve o uso de tecnologias em modelos de 
negócio com o intuito de conceder atributos diferenciados às empresas. O 
SAC 2.0 pode ser indicado como possível parte dessa estratégia. Acerca 
desses dois conceitos, analise as afirmativas a seguir e selecione a 
alternativacorreta. 
Resposta: Call center e contact center são exemplos de atividades destinadas ao uso de 
mídias similares para o relacionamento com o cliente. 
• Assinale a alternativa correta com relação aos itens que compõem uma 
estratégia digital de maneira organizada e integrada. 
Resposta: Uso de redes sociais, aplicativos e chat. 
• Atualmente a estratégia digital é uma excelente forma de atuação para as 
empresas, independentemente de seu tamanho ou setor de atuação. Nesse 
sentido, acerca dos conceitos de SAC 2.0 e estratégia digital, assinale a 
alternativa correta. 
Resposta: Implantar uma estratégia digital é conhecer o público do seu produto, utilizar 
meios digitais para relacionamento, ter os processos bem definidos, apoio da alta 
gerência e acompanhar indicadores desse relacionamento. 
• Analise as afirmativas acerca dos conceitos de CRM e selecione a alternativa 
correta. 
Resposta: O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em 
vendas (Sales Force Automation – SFA). 
• Relacionar-se com o cliente é fundamental. Por meio do relacionamento é 
que se consegue aproximar consumidor e organização, fazendo com que esse 
consumidor passe a ser divulgador da marca, promovendo-a de maneira 
espontânea. Para estreitar esse relacionamento, os profissionais do 
marketing precisam identificar algumas características dessas pessoas, para 
desenvolver estratégias específicas para essa aproximação. Como essa 
identificação pode ser feita? 
Resposta: Por meio das suas buscas e pesquisas em sites da internet, relacionados ou 
não com o produto. 
 
 
• A gestão de relacionamento dos clientes é conhecida como CRM. O objetivo 
principal é gerar bancos de dados específicos com os públicos de interesses 
da organização. É por meio desses bancos de dados que os grandes 
departamentos de marketing criam campanhas com os mais variados 
objetivos. Com o passar dos anos, os bancos de dados têm evoluído, criando 
novas possibilidades. Sobre o CRM e a criação de banco de dados, é 
CORRETO afirmar que: 
Resposta: São múltiplas as ferramentas para conhecer o cliente e a empresa deve se 
apropriar da que melhor o atende. 
• Na próxima vez que utilizar a internet para uma busca observe como os 
anúncios e as propagandas passam a ter a mesma temática (ou similar) da 
sua busca. Isso acontece por um fenômeno chamado Garimpagem de Dados. 
Nesta garimpagem, softwares específicos são usados para analisar as buscas 
e pesquisas dos usuários da internet, trazendo anúncios de acordo com seus 
interesses naquele momento. Mas isso nem sempre é bem-visto pelos 
clientes. Essa garimpagem de dados pode prejudicar a relação entre 
consumidores e organização? Como? Marque a alternativa CORRETA. 
Resposta: Sim, pois quando os dados são usados em excesso pode parecer invasivo e 
trazer um retorno negativo. 
• Os bancos de dados e a própria gestão de relacionamento com os clientes 
parece algo recente, proveniente da internet, mas não é. Há muito tempo as 
organizações criam estratégias para se aproximar dos consumidores, 
mostrando-se próximos e conhecedores de seus interesses. Até hoje, muitas 
dessas estratégias “antigas” são usadas por empresas de diferentes setores e 
sobre elas, pode-se dizer que: 
Resposta: Podem ser adaptadas quanto à realidade da empresa e do público de 
interesse da organização. 
• Montar um banco de dados com qualidade é fundamental para os bons 
resultados das organizações. É por meio desses arquivos que os profissionais 
de marketing conseguem traçar perfis e, a partir deles, definir as melhores 
estratégias para muitas ações. Seja para o lançamento de novos produtos, 
reformulação de marca, fortalecimento de imagens e outros, são informações 
importantes e indispensáveis. Como, então, o profissional de marketing pode 
aproveitar o banco de dados nessas estratégias? 
Resposta: Entendendo o perfil do comprador quanto aos seus interesses por 
determinadas marcas e produtos. 
• O marketing orientado pelo cliente impõe uma dinâmica diferente para a 
maior parte dos modelos de desenvolvimento de produtos e serviços. 
Empresas que adotam essa abordagem entendem que as necessidades dos 
clientes são mais importantes que os produtos e os serviços. Isso tem 
implicações práticas, uma das principais é: 
Resposta: A crença de que as necessidades dos clientes importam mais que os produtos 
e os serviços impõe como prioridade para a estratégia do negócio a compreensão das 
necessidades e das expectativas dos consumidores. 
• Sobre o papel do marketing nas relações com o cliente, considere o texto 
abaixo: Para que a estratégia de marketing tenha sucesso, os produtos e 
serviços devem se manter disponíveis para os clientes, porém, além disso, o 
………. se organiza sob a percepção de que, em diversos setores, é tão 
importante manter os clientes atuais com o fim de buscar uma parcela maior 
de suas compras e fidelizá-los, quanto atrair novos consumidores. O termo 
que completa o texto acima é: 
Resposta: Marketing de relacionamento. 
• A estrutura da cadeia de suprimentos deve estar preparada para atender e 
flexibilizar as diferentes necessidades dos clientes em relação aos serviços 
logísticos. Sob essa perspectiva, podemos afirmar que o resultado do serviço 
que atende satisfatoriamente ao cliente no que se refere ao tamanho do lote 
é: 
Resposta: O que se refere à quantidade de unidades que serão adquiridas em cada 
transação. 
• As empresas que prestam serviços logísticos devem superar algumas 
divergências, a fim de atender às necessidades de consumo dos clientes. A 
situação em que o local de produção é diferente do local de consumo de um 
bem representa desafio e divergência para os transportadores. Que 
divergência é essa? 
Resposta: De espaço. 
• Quanto ao desenvolvimento de estratégias de relacionamento com o cliente, 
podemos afirmar que a abordagem adequada é determinada de acordo com a 
estratégia de atuação da empresa e que abordagens de sucesso do cliente 
demandam tempo e recursos, exigindo o envolvimento de toda a cadeia de 
suprimentos. Também é correto afirmar que: 
Resposta: Os clientes devem ser segmentados com base em suas necessidades, pois a 
cadeia de suprimentos deve se adaptar para atender esses segmentos. 
• As Redes Sociais se formam a partir das interações entre as pessoas. São as 
mensagens transmitidas entre elas que geram os laços sociais que formam as 
redes. Para participar dessas redes as empresas precisam, então, interagir 
com os consumidores e isso passa a ser um desafio porque: 
Resposta: É preciso trabalhar todas as possibilidades das Redes Sociais de acordo com o 
interesse do público-alvo já inserido no ambiente. 
• Uma das características marcantes das Redes Sociais é o papel de 
protagonista que as pessoas assumem. Neste ambiente elas podem dar 
opiniões, fazer avaliações e julgamentos. Assim, outras pessoas podem 
compartilhar as opiniões, transmitindo as mensagens para outras pessoas, 
em uma rede infinita de relações. Podemos afirmar que esse papel de 
protagonista dos usuários precisa de atenção das empresas, já que: 
Resposta: Os consumidores passam a ser vendedores dos produtos com suas opiniões, 
já que outros consumidores irão procurar por elas. 
• Os profissionais de marketing precisam fazer com que os usuários das Redes 
Sociais, clientes ou ainda não, passem a interagir com as empresas, criando 
uma relação de proximidade, fortalecendo o laço existente entre elas. Para 
isso, criam-se estratégias específicas, levando em consideração o público-
alvo e os tipos de Redes Sociais. Sobre essas estratégias de interação, pode-
se afirmar que: 
Resposta: É preciso levar em consideração o tipo de público que se pretende atingir 
antes de colocar a ação na Internet. 
• As Redes Sociais virtuais permitem que as empresas utilizem diversas 
ferramentas para interagir com os usuários da Internet. Seja por meio de 
vídeo, áudio ou imagem, é importante que os profissionais de marketing se 
apropriem desses canais de comunicaçãopara criar vínculos fortes com seus 
clientes. Sobre o uso dos canais de comunicação entre cliente e empresa, é 
CORRETO afirmar que: 
Resposta: Por meio dos canais de comunicação o cliente tem um ótimo espaço para 
avaliações, o que deve sempre ser acompanhado pelas empresas. 
• A linguagem é um dos elementos mais importantes para as Redes Sociais. É 
por meio da linguagem que as pessoas se expressam e se relacionam em seus 
grupos de interesse. Para as empresas e os profissionais de marketing, saber 
trabalhar a linguagem que será adotada em suas Redes Sociais é de muita 
importância para o sucesso da ação. Sobre o uso da linguagem, podemos 
dizer que: 
Resposta: É por meio da linguagem adequada que o público consegue ter proximidade 
com a mensagem que está sendo transmitida.