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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – 
 
• Dentre as alternativas a seguir, qual seria um exemplo adequado de 
considerações importantes sobre a inovação em serviços? 
Resposta: Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter 
experiências de quem produz e de quem consome. 
• São tipos de inovações no serviço: 
Resposta: A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do cliente. A inovação 
por meio de soluções em serviços. 
• São etapas da fase de planejamento inicial do desenvolvimento de serviços: 
Resposta: Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do 
negócio. 
• São etapas da fase de implementação do desenvolvimento de serviços: 
Resposta: Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização. 
• Dentre as alternativas a seguir, qual delas discorre sobre as etapas do mapa 
do serviço? 
Resposta: Processo. Pontos de contato. Evidências. 
• Cada vez mais as empresas de serviços estão ocupando espaço no mercado. 
Hoje, representam aproximadamente 70% do produto interno bruto do nosso 
país. E, com essa ascensão, os profissionais de marketing precisam estar 
atentos a esses serviços e a suas principais características. Sobre a 
caracterização do marketing de serviços, podemos afirmar que: 
Resposta: É preciso entender como esse mercado de serviços funciona para se planejar 
antes dos concorrentes. 
• As organizações que oferecerem serviços buscam oportunizar aos seus 
clientes atividades que facilitem o seu dia a dia nos mais variados aspectos: 
transporte, mão de obra, entregas e outros. Uma das questões que mais 
influencia o mercado e faz com que esse tipo de organização esteja em 
constante evolução é o ambiente em que se encontra inserida. A respeito dos 
elementos que influenciam o ambiente das organizações de serviços, é 
CORRETO afirmar que: 
Resposta: As empresas prestadoras de serviços sofrem influência de práticas como as 
privatizações. 
• Forças e pressões do ambiente são responsáveis por incentivar a 
transformação constante do mercado de serviços. Os profissionais de 
marketing precisam estar atentos a importantes características dos serviços 
e das empresas que prestam serviços, se quiserem oferecer estratégias que 
impactarão positivamente nas organizações. Sobre essas características, 
pode-se dizer que: 
Resposta: A qualificação do serviço acontece basicamente com os conhecimentos 
adquiridos pelo prestador de serviço. 
• Sabe-se que o ambiente e os elementos que o compõem são responsáveis 
por influenciar o mercado e, consequentemente, os tipos de serviços que 
serão oferecidos aos consumidores. Além disso, a relação com os produtos 
tangíveis ajuda em constantes mudanças no mercado. Por isso, é CORRETO 
afirmar que: 
Resposta: Uma das dificuldades das empresas prestadoras de serviços é alcançar 
sempre a padronização e o controle da variação dos serviços. 
• É muito importante que as organizações que buscam trabalhar na prestação 
de serviços saibam trabalhar as capacidades daqueles que serão os 
prestadores da atividade proposta aos clientes. Para isso, a empresa precisa 
estar alinhada em busca de prestar o melhor serviço. O profissional de 
marketing é essencial para conduzir os processos relativos ao serviço. Isso 
porque: 
Resposta: O profissional de marketing precisa trabalhar o consumo junto à produção 
quando se trata de serviços. 
• Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos 
serviços para desenvolver estratégias específicas para cada um deles. Para 
entender os serviços e as relações construídas por eles com os 
consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos 
componentes do mix de marketing. Sobre os elementos que compõem este 
mix, podemos afirmar que: 
Resposta: Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da 
realização do serviço. 
• Para o marketing, o momento da verdade é aquele em que o consumidor entra 
em contato com a empresa para verificar informações e, se possível, 
contratar os serviços oferecidos, passando a participar de todo ciclo do 
serviço. Esses momentos são muito importantes para a empresa se 
diferenciar de seus concorrentes e conquistar o cliente. Sobre o momento da 
verdade e suas consequências para a organização, é CORRETO afirmar que: 
Resposta: 
O momento da verdade não acontece somente no primeiro contato, e sim em todas as 
fases do serviço. 
• A percepção da qualidade do serviço recebido é o principal elemento para se 
avaliar a satisfação do consumidor com aquele serviço. É a partir da 
satisfação que o cliente volta a procurar a empresa, a indicá-la e, 
consequentemente, a gerar lucro para a organização. 
Pode-se dizer sobre a satisfação do cliente que: 
Resposta: 
Para gerar a satisfação do cliente, as empresas precisam ir além da expectativa, 
oferecendo algo novo a eles. 
• Em qualquer área da prestação de serviços, erros são inevitáveis. A 
variabilidade é uma característica permanente dos serviços e acaba 
contribuindo para o cometimento de erros entre os prestadores de serviço. O 
marketing precisa desenvolver estratégias constantes para conseguir corrigir 
esses erros e manter ou alcançar a satisfação dos consumidores. Sobre este 
papel do marketing e os tipos de clientes afetados pelos erros, pode-se 
afirmar que: 
Resposta: A Internet vem sendo utilizada, cada vez mais, para os clientes fazerem 
observações sobre os serviços que receberam. 
• A busca pela excelência deve ser o objetivo de todas as organizações 
prestadoras de serviços. Para que isso aconteça, é importante que o 
profissional de marketing esteja atento à reciclagem dos funcionários, ao 
aprimoramento dos conhecimentos e à apresentação ao mercado de novos 
serviços, novas técnicas, buscando sempre a valorização do consumidor 
sobre aquilo que está sendo ofertado. Sobre a excelência e suas 
características, é CORRETO afirmar que: 
Resposta: O momento do atendimento é fundamental para que o cliente se encante com 
a prestadora de serviços. 
• A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa 
compreende todas as lacunas estudadas? 
Resposta: Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: 
compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e 
comunicação. 
 
• Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e 
serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre 
essa avaliação. 
Resposta: Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre 
empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa 
começar com uma ideia clara sobre seus clientes. 
• As lacunas da empresa compreendem: 
Resposta: Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de 
serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação. 
• A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida 
como: 
Resposta: A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo 
cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa. 
• O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como: 
Resposta: 
Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do 
serviço e o marketing de serviços. 
• A respeito da relação entre satisfação e qualidade do serviço, marque a 
alternativa correta. 
Resposta: A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço 
se volta especificamente para as dimensões do serviço. 
• Dentre as alternativas a seguir, qual conduziria para uma definição mais 
correta sobre o que é satisfação? 
Resposta: Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de 
ele atender as expectativas e necessidades desse cliente. 
• Dentre as afirmativas a seguir, indique aquela que demonstra todos os fatores 
que determinam a satisfação do cliente. 
Resposta: As características do produtoe serviço; as emoções; as causas do sucesso ou 
fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas. 
• A escala SERVQUAL, responsável pela avaliação da qualidade dos serviços, é 
composta por quais fatores? 
Resposta: Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis. 
• Quais são os tipos de encontros de serviço? 
Resposta: Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais. 
• Em relação à utilização de pesquisas com o cliente, visando à compreensão 
de suas expectativas com o serviço, marque a alternativa correta. 
Resposta: No setor de serviços, como com qualquer outra oferta, uma empresa que não 
faz pesquisas com o cliente provavelmente não o entende. 
• Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que informa corretamente um 
objetivo da pesquisa de serviços. 
Resposta: Avaliar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes 
• São características da pesquisa qualitativa: 
Resposta: De caráter exploratório, preliminar, e são conduzidas para esclarecer a 
definição do problema. 
• São características da pesquisa quantitativa: 
Resposta: É realizada a partir do teste de hipóteses. 
• Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que NÃO representa critérios 
para um programa de pesquisa eficaz. 
Resposta: É um critério incluir pesquisas quantitativas e qualitativas sempre de forma 
conjunta. 
• A respeito do marketing de relacionamento, escolha a alternativa que contém 
uma informação coerente. 
Resposta: Uma orientação estratégica focada na conservação e na melhoria dos 
relacionamentos com os clientes existentes de uma empresa, não na aquisição de novos 
clientes. 
• Sobre a importância de ter o cliente como parceiro da organização, marque a 
alternativa INCORRETA. 
Resposta: Mesmo que o cliente seja parceiro da empresa, isso não reduz a incidência de 
ele buscar alternativas. 
• Dentre as opções a seguir, qual delas representa adequadamente a “escada” 
de objetivo do marketing de relacionamento? 
Resposta: Aquisição; Satisfação; Retenção; Aperfeiçoamento. 
• São benefícios do marketing de relacionamento para o cliente: 
Resposta: Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de 
tratamentos especiais. 
• São benefícios do marketing de relacionamento para a empresa: 
Resposta: Benefícios de vantagens econômicas; Benefícios relativos ao comportamento 
do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos. 
• Em que consiste uma falha no serviço? 
Resposta: É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, 
gerando sua insatisfação. 
• Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma 
informação sobre “recuperação de serviços”. 
Resposta: É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente. 
• Em que consiste o paradoxo da recuperação? 
Resposta: Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando 
comparada àquela existente antes da falha no serviço. 
• Os clientes também desejam justiça e igualdade no tratamento de suas 
queixas. A partir dessa informação, marque a alternativa que descreve 
corretamente as modalidades de justiça do cliente. 
Resposta: Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação. 
• São características das garantias eficazes: 
Resposta: Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de 
solicitação.