OPERAÇÃO DE SERVIÇO - O CASO POTABILÍSSIMA

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A transição da Potabilíssima de fabricante de purificadores para prestadora de serviços 
por assinatura representa uma alteração relevante em seu modelo de negócio, demandando uma 
reorganização dos processos operacionais. Se antes o foco estava concentrado na produção e na 
eficiência fabril, agora a prioridade passa a ser a experiência do cliente e a excelência no 
atendimento, o que exige alinhamento entre as atividades visíveis ao consumidor e os processos 
internos que sustentam a operação. 
Nesse modelo orientado a serviços, parte das atividades ocorre diretamente nos pontos 
de contato com o cliente, como atendimento, instalação e suporte técnico, influenciando de 
forma imediata a percepção de valor. Paralelamente, existem processos internos como gestão 
de contratos, programação de manutenções e organização logística que, embora não sejam 
percebidos pelo consumidor, são essenciais para assegurar a qualidade e a continuidade do 
serviço prestado. A eficiência do negócio, portanto, depende da articulação estratégica entre 
essas duas dimensões operacionais. Assim, se compreende que a linha de frente envolve as 
atividades de contato direto com o cliente, enquanto a retaguarda reúne os processos internos 
que dão suporte à operação. 
Segundo Corrêa e Corrêa (2022), a estratégia de operações deve estar alinhada à 
estratégia empresarial, de modo que recursos e processos sustentem a proposta de valor 
oferecida ao cliente. No contexto da assinatura da Potabilíssima, se configura como atividades 
de linha de frente o atendimento no momento da contratação, a instalação dos purificadores nas 
empresas clientes e o suporte técnico para manutenção ou substituição dos equipamentos. Essas 
atividades constituem os principais pontos de interação com o contratante, impactando 
diretamente sua satisfação e fidelização. 
Para que essas ações sejam executadas com qualidade, o gestor de operações deve 
investir no treinamento contínuo da equipe, assegurando não apenas domínio técnico, mas 
também habilidades de comunicação e relacionamento. Além disso, se torna necessário 
padronizar procedimentos e acompanhar indicadores de desempenho, como tempo de 
atendimento e nível de satisfação, uma vez que o monitoramento sistemático possibilita a 
identificação de falhas e a implementação de melhorias. Dessa forma, a integração entre as 
atividades de contato com o cliente e os processos de suporte interno contribui para a eficiência 
operacional e para o fortalecimento do modelo de negócios baseado em serviços. Tais 
iniciativas asseguram que os processos de linha de frente sejam executados com qualidade, 
consistência e alinhamento estratégico. 
Referência 
CORRÊA, Henrique L.; CORRÊA, Carlos A. Administração de operações e da cadeia 
de suprimentos: manufatura e serviços – uma abordagem estratégica. 5. ed. São Paulo: Atlas, 
2022.