Aula 1 - Gestao da Qualidade(1)

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Noções sobre Gestão da Qualidade
Prof. Ms. Rodrigo Oliveira
"Qualidade não é um ato, é um hábito." – Aristóteles
Como a gestão da qualidade pode transformar processos, produtos e serviços.
O que é Gestão da Qualidade?
Conjunto de práticas e processos voltados para assegurar que produtos e serviços atendam aos requisitos e expectativas dos clientes.
Palavras-chave: planejamento, controle, melhoria contínua.
Evolução da Qualidade
Inspeção (anos 1920) – foco no produto acabado.
Controle Estatístico (anos 1940-50) – foco no processo.
Garantia da Qualidade (anos 1970) – normas e padronização.
Gestão da Qualidade Total (anos 1980-90) – foco organizacional e no cliente.
Princípios da Gestão da Qualidade 
(ISO 9001)
1. Foco no cliente
2. Liderança
3. Engajamento das pessoas
4. Abordagem de processos
5. Melhoria contínua
6. Tomada de decisão baseada em evidências
7. Gestão do relacionamento
ISO 9001
O que é a ISO 9001?
É uma norma de sistema de gestão da qualidade (SGQ) desenvolvida pela ISO (Organização Internacional para Padronização). 
Ela fornece uma estrutura de princípios, como foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, melhoria contínua, tomada de decisão baseada em evidências e gestão de relacionamento. 
Benefícios da ISO 9001
Melhora a eficiência: Ajuda a otimizar os processos internos e a reduzir falhas. 
Aumenta a satisfação do cliente: Garante a entrega consistente de produtos e serviços que atendem às expectativas. 
Melhora a competitividade: Auxilia as empresas a ganhar mais negócios e a competir no mercado. 
Promove a melhoria contínua: Incentiva o monitoramento e o aperfeiçoamento dos processos. 
Fortalece a reputação: Demonstra o compromisso da organização com a qualidade e a governança corporativa. 
Para que serve a ISO 9001?
Serve como uma ferramenta para as organizações demonstrarem sua capacidade de fornecer produtos e serviços de qualidade que atendam aos requisitos regulatórios e dos clientes. 
É uma norma internacional flexível, que pode ser adaptada por empresas de qualquer setor e porte para garantir a qualidade e a eficiência de suas operações. 
Ela fornece uma estrutura de princípios, como foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, melhoria contínua, tomada de decisão baseada em evidências e gestão de relacionamento. 
Conceitos Fundamentais da Qualidade
1. Eficácia
Foco: Grau em que um objetivo ou meta foi alcançado em condições ideais ou planejadas.
Pergunta-chave: “Alcançamos o resultado esperado?”
Exemplo em saúde: Um novo medicamento que, em estudos clínicos controlados, cura 90% dos pacientes.
2. Eficiência
Foco: Relação entre recursos utilizados e resultados obtidos.
Pergunta-chave: “Fizemos da melhor maneira possível, com o menor gasto de recursos (tempo, dinheiro, esforço)?”
Exemplo em saúde: Um hospital que reduz o tempo de internação usando protocolos clínicos sem comprometer a segurança do paciente.
3. Efetividade
Foco: Resultado real obtido em situações práticas e na vida real, levando em conta a variabilidade do contexto.
Pergunta-chave: “Esse resultado acontece de fato no cotidiano, com a população atendida?”
Exemplo em saúde: O mesmo medicamento que era eficaz no estudo clínico pode apresentar 70% de cura quando aplicado em hospitais públicos, devido a fatores como adesão, acesso e condições socioeconômicas.
Conceitos Fundamentais da Qualidade
	Conceito	Foco Principal	Pergunta-Chave	Exemplo em Saúde/Enfermagem
	Eficácia	Alcançar os resultados planejados em condições ideais
	Conseguimos atingir o objetivo proposto?	Um protocolo de prevenção de úlcera por pressão que, em estudos, reduz em 95% a ocorrência de lesões em pacientes acamados.
	Eficiência	Uso de recursos (tempo, dinheiro, materiais, pessoal) de forma otimizada	Estamos fazendo da melhor maneira, sem desperdício?	Equipe de enfermagem organiza escala de forma que o atendimento seja rápido, sem sobrecarga de profissionais e sem desperdício de insumos.
	Efetividade	Resultados reais obtidos na prática, considerando o contexto e limitações	Isso funciona de fato no cotidiano, com pacientes reais?	O mesmo protocolo, quando aplicado em um hospital público, reduz em 70% as úlceras por pressão devido a limitações de equipe e materiais.
Ferramentas Básicas da Qualidade
1. Fluxograma
2. Folha de verificação
Ferramentas Básicas da Qualidade
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de causa e efeito (Ishikawa)
5. Histograma
Ferramentas Básicas da Qualidade
6. Diagrama de dispersão
7. Cartas de controle
Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming
Plan (Planejar) → Do (Executar) → Check (Verificar) → Act (Agir)
Usado para melhoria contínua e resolução de problemas.
Benefícios da Gestão da Qualidade
• Aumento da satisfação do cliente
• Redução de custos e retrabalho
• Processos mais eficientes e padronizados
• Maior competitividade
Aplicações na Saúde e Serviços
• Garantia de protocolos assistenciais
• Redução de erros e eventos adversos
• Indicadores de desempenho
• Programas de acreditação hospitalar 
(ex.: ONA, Joint Commission)
Desafios
• Resistência a mudanças
• Falta de engajamento da liderança
• Recursos limitados
• Cultura organizacional desfavorável
Conclusão
Qualidade é uma jornada contínua.
Envolve pessoas, processos e cultura.
Pequenas melhorias diárias geram grandes resultados no longo prazo.
“Se não podemos medir, não podemos gerenciar.” – Peter Drucker
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