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ASSISTENTE 
EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
UNIRIO 2025 
 
Comunicação organizacional e 
interpessoal 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO 
 
Conceito de comunicação 
O sistema de comunicação de uma organização é a forma pela qual as informações necessárias ao 
funcionamento da estrutura organizacional são transmitidas a todos os interessados e que permite a integração 
de todos em torno de objetivos comuns. O que comunicar, quem deve comunicar, qual o momento adequado 
e qual o meio a ser utilizado para comunicar são questões que precisam ser definidas previamente, a fim de 
que a comunicação possa ser eficaz. 
A comunicação administrativa é responsável pela circulação das informações em uma organização. É 
um instrumento de coerência e coesão organizacional, que se encontra presente tanto nas instituições públicas 
quanto nas empresas privadas. 
As características da boa comunicação numa organização: 
● são transparentes; 
● são uma via de mão dupla, que funciona com a mesma eficiência de baixo para cima e de cima para 
baixo; 
● possuem mecanismos formais que facilitam a abertura da comunicação interna; 
● informam os empregados sobre tudo que pode afetar sua vida; 
● informam os empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os jornais o façam; e 
● formam “embaixadores” da organização, que são verdadeiros multiplicadores dos valores, 
atividades e produtos da empresa. 
A comunicação interna (ou administrativa) percorre todas as áreas e ajuda a construir a própria cultura 
e a identidade organizacional, além de facilitar o relacionamento, a interação e a flexibilidade. Contribui para 
que haja um clima propício e favorável no ambiente de trabalho, reforça a confiança, fortalece o 
comprometimento das pessoas, e informa os programas e ações a serem executados. 
A comunicação externa é a que torna a empresa conhecida perante o mercado, as instituições e a 
sociedade. A comunicação institucional (interna ou externa) é a responsável pela formação da imagem 
pública da instituição e ocorre mediante a divulgação de sua missão, visão, valores e crenças, e filosofias. 
A comunicação pode ser formal ou informal. A formal segue uma hierarquia dentro da empresa, 
respeitando a administração, os valores existentes e os objetivos estabelecidos (é utilizada para tornar a 
organização conhecida). A informal não possui regra alguma, passando até mesmo por cima das autoridades 
constituídas (“rádio corredor”). 
Como podemos observar, a comunicação apresenta diversos fluxos: 
⮚ horizontal - Realizada entre unidades organizacionais diferentes, mas de mesmo nível hierárquico; 
⮚ vertical - Realizada entre níveis diferentes dentro da mesma organização, ou em unidades 
organizacionais em que uma seja superior à outra (matriz x filial); 
⮚ diagonal / transversal - Realizada entre unidades organizacionais e níveis diferentes; 
⮚ horizontal / lateral - Ocorre entre funcionários/equipes/departamentos distintos; 
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⮚ ascendente - Ocorre de baixo para cima; e 
⮚ descendente - ocorre de cima para baixo. 
⮚ Circulas - Flui em todas as direções, sem hierarquia rígida. 
Exemplo prático: Um assistente administrativo recebe instruções do chefe (descendente), envia 
relatório mensal (ascendente) e coordena com colegas de outros setores (horizontal). 
Tipos de Comunicação 
➢ Formal: Segue canais oficiais, documentada, padronizada 
➢ Informal: Espontânea, não oficial, rápida (rede de boatos) 
➢ Verbal: Oral, reuniões, apresentações, conversas 
➢ Não-verbal: Gestos, expressões, postura, tom de voz 
➢ Escrita: E-mails, memorandos, relatórios, ofícios 
➢ Digital: Sistemas eletrônicos, intranet, aplicativos 
A comunicação organizacional é um sistema que compreende o fluxo de informações entre a 
organização e seu ambiente interno e externo, e que permite à organização funcionar de forma integrada e 
eficaz. 
A comunicação organizacional comporta duas perspectivas principais: a instrumental e a participativa. 
Na perspectiva instrumental, a comunicação é vista como um instrumento cujo objetivo maior 
consiste em gerar obediência às ordens e conformidade às diretrizes e regras estabelecidas pela alta direção 
organizacional. A perspectiva instrumental visa “informar e divulgar”. Nesse enfoque, os instrumentos de 
transmissão (os meios) são determinantes para uma boa comunicação, deixando em segundo plano o autor e 
os demais atores. Portanto, na visão instrumental, os meios são mais importantes que os próprios 
autores/atores da comunicação. 
Na perspectiva participativa ou de interação, a comunicação é construída por todos os envolvidos, 
e seu significado resulta da interação entre atores, seus meios e suas particularidades. 
Em face da evolução e das constantes mutações no ambiente, ampliou-se a abrangência da 
comunicação organizacional, que passa a incluir clientes, fornecedores, a comunidade e demais entes 
governamentais que fazem parte desse universo. A comunicação não é mais um conjunto de atividades 
fragmentadas, mas um processo integrado que orienta o relacionamento da empresa ou entidade com todos 
os seus públicos de interesse. 
O próprio papel da comunicação se tornou mais abrangente. De simples divulgação de decisões e regras 
ou de fatos sociais, passou a abarcar tudo que diz respeito ao funcionamento da organização, seu clima 
interno, sua posição social e demais relações institucionais. 
A comunicação passou a ser fundamental para as organizações: um poderoso instrumento de gestão 
estratégica das organizações públicas e privadas em geral. A comunicação se tornou uma ferramenta de 
suporte para a gestão no enfrentamento aos mais variados desafios. 
A gestão da comunicação organizacional vai além da informação, incentivando engajamentos 
múltiplos e mútuos. Numa sociedade em que a cidadania ganha força, a comunicação tem um papel social 
para cumprir: o de envolver emissor e receptor em um diálogo aberto e democrático, em que a estratégia de 
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gestão da empresa seja construída com base em princípios sociais e éticos. Haja vista o direito universal à 
informação, a valorização desses canais de participação direta com a sociedade tornou-se um diferencial 
estratégico para as organizações públicas e privadas. 
Nesse novo contexto, a comunicação deixou de ser um monopólio para especialistas, para ser 
concebida numa visão compartilhada entre diversos profissionais. Mas esse papel estratégico e social só irá 
se concretizar se existirem canais que permitam aos indivíduos compartilhar a cultura organizacional 
(crenças, comportamentos e atitudes). 
A comunicação fragmentada evoluiu para a comunicação integrada, estabelecida com base numa 
política única e global, em que todas as áreas formam um processo único de comunicação, que inclui desde 
o planejamento da imagem institucional, seus atributos, os objetivos da comunicação, os diversos públicos, 
os planos de ação, o discurso e o feedback. Deve existir sinergia entre todos os envolvidos, e antecipadamente 
deve ser definido o que comunicar, como comunicar, quando comunicar e quem são os responsáveis pela 
comunicação: inclui as redes formais e informais. Segundo Patrícia Almeida (2005), quando se trabalha a 
gestão integrada, “a organização constrói uma identidade corporativa forte e sintonizada com a sociedade 
contemporânea, fortalecendo seu conceito institucional diante de todos os públicos e a opinião pública”. 
 
Processo de Comunicação 
A comunicação é um processo de transmissão de informações de uma pessoa para outra; de um grupo 
para outro; de um órgão para outro etc., sendo então compartilhada por ambas(os). Para que haja eficiênciana comunicação, é fundamental que o destinatário da informação a receba e seja capaz de compreendê-la. 
A simples transmissão da informação sem o recebimento é o mesmo que não comunicar. O processo 
de comunicação somente se completa com o recebimento e o entendimento da mensagem pelo destinatário. 
O emitente utiliza algum tipo de sinal ou símbolo para a mensagem que quer transmitir, o qual 
denominamos código. O código “não nasce pronto” e precisa de um meio ou aparelho para codificá-lo. Uma 
vez codificado, é hora de transmitir a mensagem codificada que necessita de um canal para chegar até seu 
destino (um meio físico). A mensagem necessita, ainda, de outro meio físico capaz de decodificá-la e torná-
la passível de compreensão pelo receptor, que mais do que visualizar ou escutar a mensagem, precisa 
compreendê-la. Durante esse processo, encontra-se o ruído, representado por tudo que perturba e pode 
atrapalhar a transmissão da mensagem: é a distorção da mensagem, que chega ao receptor diferente da forma 
como fora enviada pelo emissor. 
 
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 
Processo de troca de informações entre duas ou mais pessoas, envolvendo elementos verbais e não-
verbais, com objetivo de compartilhar significados e estabelecer relacionamentos. 
A comunicação pode ser vista como um processo composto por várias etapas, aqui apresentadas em 
maior número, com a finalidade de facilitar a compreensão desse processo: 
⮚ Emissor/Fonte: é a pessoa que, desejando se comunicar, emite a mensagem para a outra parte. 
⮚ Mensagem: é o conjunto de símbolos, é a ideia que o emissor quer transmitir. 
⮚ Codificador: é o meio ou equipamento utilizado para converter a mensagem em código passível de 
ser transmitido. 
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⮚ Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para transportar a mensagem do emissor/fonte ao canal. 
⮚ Canal: é o meio de transmissão da mensagem entre a fonte e o destino. 
⮚ Decodificador: é o meio ou aparelho que decodifica a mensagem e a torna compreensível. 
⮚ Receptor/Destino: é a pessoa para quem a mensagem foi enviada. É o destinatário da mensagem, 
que deve recebê-la e compreendê-la. 
⮚ Feedback: é a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor, e permite confirmar se a 
mensagem foi corretamente compreendida. 
⮚ Ruído: é toda interferência estranha à mensagem que torna a comunicação menos eficaz: pode ser 
barulho, informação ambígua, canal inadequado, aparelho com defeito etc. 
 
COMUNICAÇÃO = EMISSOR → MENSAGEM → CANAL → RECEPTOR → FEEDBACK 
 
Barreiras da comunicação: 
Existem algumas barreiras que dificultam a comunicação eficaz e distorcem as informações transmitidas. 
Vamos conhecê-las: 
Filtragem: 
Uma dessas barreiras é a filtragem, que refere-se à manipulação da informação de um emissor para que seja 
vista mais favoravelmente pelo receptor. 
A filtragem está intimamente ligada com a hierarquia da organização. Isso porque ela acontece sempre que 
a comunicação organizacional ocorre entre pessoas em níveis hierárquicos diferentes e quanto mais níveis 
verticais a organização tiver, maior o número de possibilidades da informação passar por um filtro. 
A falta de segurança psicológica, marcada pelo medo de dar más notícias, e o desejo de sempre agradar os 
superiores aumenta a filtragem na comunicação ascendente. Isso porque o liderado tende a sempre dizer 
aquilo que pode deixar seu gestor mais satisfeito, não sendo sincero na sua comunicação. 
Percepção seletiva: 
Outra barreira de destaque é a percepção seletiva. Esse processo acontece porque o receptor da informação 
tende a analisar seletivamente as informações que recebe, com base nas suas necessidades, experiências, 
histórico de aprendizagem e características pessoais. Da mesma forma, a interpretação que ele faz da 
mensagem é influenciada por esses interesses e expectativas. 
Sobrecarga de informação: 
Outra barreira que vem se intensificou após a pandemia da COVID-19 é a sobrecarga da informação, é 
importante termos em mente que as pessoas possuem uma capacidade de processamento limitada. Assim, 
quando recebemos mais informações do que conseguimos processar, passamos a selecionar, ignorar, não 
perceber ou esquecer informações. O resultado da sobrecarga é sempre a perda de informações e uma 
comunicação menos eficaz. 
 
 
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Silêncio: 
Uma barreira da comunicação organizacional bastante ignorada é o silêncio. O silêncio dos liderados, por 
exemplo, está relacionado com o fato dos gestores não terem ciência sobre os problemas operacionais da 
equipe. Em casos de discriminação, assédio e comportamento antiético, o silencio leva a impossibilidade 
de tomar as medidas cabíveis. Além disso, o silenciamento de assuntos importantes pode gerar estresse 
psicológico. 
Estratégias para superar barreiras: 
• Use linguagem clara e simples 
• Confirme o entendimento da mensagem 
• Escolha o canal adequado 
• Considere o contexto cultural 
• Mantenha ambiente adequado 
• Pratique a escuta ativa 
 
Canais de comunicação: 
Os principais canais da comunicação são as redes formais de pequenos grupos, as redes de rumores, o e-
mail, as mensagens instantâneas, as redes intranet e extranet e a vídeo conferência. 
Redes formais de pequenos grupos: As redes são muito complexas e divididas em três tipos: As de cadeia, 
roda e todos os canais. As redes do tipo cadeia segue a cadeia formal de comando, a de roda depende de 
uma figura central para atuar como condutor de toda a comunicação e a de todos os canais permite que 
todos do grupo se comuniquem entre si; 
Rede de rumores: É uma rede informal de comunicação que apresenta três características: Não é controlada 
pela direção da empresa, é considerada pela maioria dos funcionários como a mais confiável e fidedigna e 
é muito utilizada para servir aos interesses próprios daqueles que fazem parte dela; 
E-mail: O correio eletrônico vem sendo aprimorado cada dia mais pela tecnologia da informação e ajuda 
na redução do número de cartas, memorandos e telefonemas utilizados pelos funcionários para se 
comunicarem entre si, com clientes, fornecedores e outros grupos de interesse; 
Mensagens instantâneas: É um e-mail em tempo real, pois ao digitar uma mensagem a mesma se abre na 
tela do computador do receptor imediatamente; 
Redes de intranet e extranet: São redes privadas que funcionam da mesma maneira que a internet, mas o 
acesso é limitado às pessoas que trabalham na organização ( intranet) ou as grupos externos de interesse ( 
extranet); 
Videoconferência: É uma extensão da intranet e da extranet, pois permite que as pessoas distantes uma das 
outras realizem uma reunião com baixo custo e com maximização do tempo. 
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As fontes de conflitos interpessoais são as maiores falhas na comunicação, pois cerca de 70% do tempo 
estamos nos comunicando de todas as formas. Nenhum grupo existe sem comunicação e a comunicação é 
mais do que simplesmente transmitir uma mensagem. 
ESCUTA ATIVA 
Técnica de comunicação que envolve ouvir com atenção total, demonstrando interesse genuíno pelo que está 
sendo dito, compreendendo não apenas as palavras, mas também as emoções e intenções do emissor. 
Características da Escuta Ativa: 
➢ Concentração total no interlocutor 
➢ Suspensão de julgamentos 
➢ Demonstração de interesse através de sinais não-verbais 
➢ Reformulação e confirmação do que foi ouvido 
➢ Identificação de sentimentos e emoções 
➢ Formulação de perguntas esclarecedoras 
Técnicas Práticas: 
 Parafrasear: "Se entendi bem, você está dizendo que..." 
 Resumir: "Os pontos principais são..." 
 Questionar: "Você poderia esclarecer...?" 
 Refletir sentimentos: "Percebo que você está preocupado..." 
 Encorajar: "Continue, estou ouvindo..." 
 
Evite durante a escuta ativa: 
× Interromper o interlocutor 
× Julgar ou criticar 
× Dar conselhos prematuros 
× Distrair-se com outras atividades× Preparar a resposta enquanto o outro fala 
 
TRABALHO EM EQUIPE 
 
Conceito equipe e grupos 
Será que sempre que duas ou mais pessoas se reúnem para fazer alguma coisa, elas estarão necessariamente 
buscando um objetivo único? A resposta é não. Apesar de haver situações em que o que se quer é justamente 
conseguir algo que "sirva para todos", há também casos, por exemplo, em que as pessoas se agrupam por 
uma questão de representatividade ou poder, visando algo que sozinhas não seriam capazes de obter. 
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Há outros casos, ainda, em que o único propósito de estarem reunidas é simplesmente não estarem sozinhas, 
ou seja, é a valorização do convívio com outras pessoas, a troca de ideias, o compartilhar de sofrimentos, 
ou algo assim. Em síntese, existe uma "força oculta" (no sentido único de escondida) que aproxima as 
pessoas umas das outras e dá origem a grupos e equipes (que podem ser de trabalho ou não, como 
veremos). 
A maioria das atividades dentro de uma organização vai além da capacidade de uma única pessoa realizar 
o trabalho. As evidências sugerem que as equipes de trabalho normalmente superam os indivíduos e os 
grupos quando a tarefa necessita de múltiplas habilidades, capacidade de análise e experiência. 
Além disso, as equipes são mais flexíveis e se adaptam melhor aos desafios do que os grupos de trabalho 
normais. Vamos ver então a diferença entre um grupo e uma equipe de trabalho? 
Saber diferenciar grupos de equipes é importante. Isso ocorre porque também se diferenciam a forma de 
trabalhar com um e com outro e o que se pretende obter em cada caso. 
Esses são conceitos que já foram definidos por diferentes autores, em diferentes momentos, sob 
perspectivas também diversas. Como ponto de partida, você pode usar o que já sabe, ou seja, sempre que 
duas ou mais pessoas se reúnem propositalmente elas formam um grupo. Com base nisso, é fácil 
concluirmos que na maioria absoluta das organizações existem grupos. Para confirmarmos a existência de 
uma equipe, por outro lado, é necessária a constatação de um conjunto de características específicas. Vamos 
ver os dois conceitos e analisá-los separadamente: 
 
Grupos 
Quando um grupo se forma, a situação mais comum é que as pessoas possam voluntariamente passar a 
fazer parte dele. Se é voluntariamente, é baseado em algum interesse, uma necessidade ou um objetivo 
individual que alguém tenha e na percepção de que o fato de pertencer àquele grupo pode, de alguma forma, 
ser a melhor opção para satisfazer ou alcançar esses "alvos". 
Assim, mesmo que o fato de estarem reunidas favoreça os resultados individuais, esses não deixam de ser 
individuais. Isso significa que em um grupo (que não se configure como equipe) não há uma busca coletiva 
por um objetivo único. É claro que quando um dos membros de um grupo alcança seus objetivos, é passada 
aos outros a ideia de "ser capaz" e isso traz, sim, efeitos positivos. No entanto, o que você deve entender é 
que em um grupo há uma situação de "cada um por si" onde o que se vê é a perseguição também 
individualizada e de alguma forma desconectada dos objetivos. 
No contexto das organizações, os grupos podem ser classificados como: (i) Os grupos formais são 
definidos pela estrutura de cargos da empresa. Assim, se você trabalha em um departamento de vendas de 
uma empresa, formará um grupo formal com seus colegas que pertencem ao mesmo departamento; (ii)Já 
um grupo informal não aparece no organograma da empresa, ou seja, não está formalmente organizado 
nem estruturado. Ele se forma naturalmente pela necessidade que temos de interagir com outras pessoas no 
ambiente de trabalho. 
Dessa forma, os colegas de trabalho que normalmente almoçam juntos (independentemente de trabalhar ou 
não no mesmo setor) podem ser considerados um grupo informal, ou seja, pessoas que não necessitariam 
estar juntas pelo seu cargo e suas tarefas, mas que têm a finidade umas com as outras. 
 
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Os grupos informais podem ser subdivididos em: 
Horizontais - formado por pessoas de uma mesma categoria profissional, de uma mesma área da empresa. 
Verticais - formado por pessoas de diferentes níveis hierárquicos. 
Mistos - formado por pessoas de diferentes áreas ou formações ou categorias e voltado ao atendimento de 
necessidades ou interesses que não possam ser realizados pela estrutura formal da organização. 
A formação de um grupo de trabalho pode ser classificada em um processo de quatro a cinco fases (no caso 
de grupos temporários): 
⮚ A primeira fase é a da formação do grupo, em que as pessoas se conhecem e as regras de 
funcionamento e comportamento dentro do grupo são estabelecidas. 
⮚ A segunda fase, a erupção ou conflito, consiste na formação dos primeiros conflitos, geralmente 
relacionados com a disputa pelo controle do poder dentro do grupo e com as restrições ao individualismo 
no grupo. 
⮚ A terceira fase é chamada de normalização. Nessa etapa já existe uma coesão dentro do grupo e 
o relacionamento já está mais firme. A estrutura do grupo já se solidificou e as regras de comportamento já 
se internalizaram, ou seja, já está claro para seus membros quais são os comportamentos aceitáveis dentro 
do grupo. 
⮚ Na quarta fase, de realização ou desempenho, a estrutura do grupo já está plenamente funcional, 
e as energias já são gastas na realização das atividades. Para os grupos permanentes essa é a última fase. 
 
Entretanto, no caso de grupos temporários, como comitês ou forças-tarefa, ainda existe mais uma fase: 
separação ou encerramento. Nessa etapa o grupo já se prepara para terminar seu trabalho e entregar o 
resultado final. 
 
 
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Equipes 
O pressuposto inicial é que uma equipe é constituída para que se alcance algum objetivo específico. É 
possível, contudo, que um grupo se transforme em equipe e isso acontece a partir do momento em que os 
membros passam a dar importância à forma de funcionamento do grupo, à otimização das relações e das 
interdependências e à busca por soluções de problemas que de alguma forma prejudiquem a boa consecução 
das tarefas coletivas. 
De acordo com Chiavenato, equipe é um grupo de pessoas com habilidades complementares e que 
trabalham em conjunto para alcançar um propósito comum pelo qual são coletivamente responsáveis.1 
Uma equipe de trabalho gera sinergia positiva através de uma coordenação de suas atividades, ou seja, o 
somatório de seu resultado é maior do que seria o somatório dos resultados isolados de seus membros. 
Em uma equipe os papéis devem ser bem definidos e as pessoas escolhidas de forma a se ter, na 
configuração final, o preenchimento de todos os requisitos para que os resultados sejam, pelo menos, 
compatíveis aos esperados (se não puderem superá-los). 
Para que uma equipe tenha sucesso são necessárias algumas habilidades: 
✔ Habilidades de Comunicação - Sem uma comunicação eficaz entre os membros da equipe, será 
muito difícil atingir os resultados desejados. Os canais de comunicação devem estar sempre abertos. 
 
✔ Habilidade de Autogerenciamento - A equipe deve, em conjunto, ultrapassar obstáculos por 
meio da construção de um senso de propriedade, responsabilidade, compromisso e eficiência de cada 
membro, encorajando a total participação e a autocrítica para melhorar incessantemente as condições de 
trabalho. 
 
✔ Habilidades de Liderança - Devem existir oportunidades para que todos exerçam a liderança. 
Cada membro deve aprender a organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e 
mentor. 
 
✔ Habilidades de Responsabilidade - Cada membro da equipe é responsável não só pelo seu 
trabalho, mas também pelo trabalho dos seus colegas. A responsabilidade do trabalho é compartilhada por 
todos. 
 
✔ Habilidade de Apoio à Diversidade - Quanto mais diversificada a equipe, tanto maior sua 
habilidade de responder a novos problemas eapresentar novas soluções. Os preconceitos devem ser 
evitados. Pessoas com “perfis” diferentes trazem novas ideias e pontos de vista que podem acrescentar e 
enriquecer o trabalho da equipe. 
 
✔ Habilidade de Retroação e Avaliação - Sem aprender com os erros passados, nenhuma equipe 
cresce. Devemos incentivar a autocrítica e a busca pelo autoaprendizado constante. 
 
 
1 CHIAVENATO, Idalberto. Administração geral e pública: provas e concursos. 4ª ed. Barueri-SP: Manole, 2016. 
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✔ Habilidade de Planejamento Estratégico - Em vez de responder a problemas com respostas 
isoladas, a equipe deve utilizar o planejamento estratégico para mapear os desafios e as oportunidades de 
modo participativo. 
 
✔ Habilidade de Conduzir Reuniões Bem-sucedidas - Não deve existir perda de tempo com 
reuniões longas e pouco produtivas. A equipe deve aprender a utilizar técnicas de modo que as reuniões 
sejam curtas e produtivas. 
 
✔ Habilidade de Resolver Conflitos - A equipe deve aprender a resolver problemas, negociar 
colaborativamente, responder a situações difíceis e resolver conflitos internos. 
 
✔ Habilidades de Desfrutar - O trabalho não deve ser encarado como uma “pena” para os membros 
da equipe. Aprender a gostar do trabalho que é feito e desfrutar dos momentos juntos é importante para que 
a equipe tenha sucesso. 
 
Dessa forma, as organizações buscam a criação das equipes de trabalho, pois estas possibilitam a geração 
de resultados maiores com os mesmos recursos aplicados. 
⮚ Tipos de equipes de trabalho: 
● Equipes funcionais: funcionam mais como grupos de trabalho do que como equipes e são 
comumente encontradas nos departamentos em que há um "chefe" e os subordinados. Isso se deve ao fato 
de que as pessoas acabam realizando trabalhos paralelos e não interdependentes. O nome deriva do caso 
mais geral em que as pessoas são agrupadas em torno de alguma função organizacional (administrativo, 
técnico, jurídico, vendas e etc.). Observe que pode ser necessário, em contextos específicos, que essas 
pessoas de fato formem equipes focadas em objetivos coletivos. 
● Equipes autogerenciáveis: termo utilizado para equipes às quais são dadas responsabilidade e 
autoridade (autonomia) não apenas para realização das tarefas, mas também para planejamento, avaliação 
e controle, e aperfeiçoamento da forma de funcionamento do grupo e execução dos trabalhos. 
● Equipes interfuncionais ou multidisciplinares: chamam-se assim as equipes compostas de 
pessoas vindas de várias áreas da organização e reunidas em torno de objetivos coletivos que, para serem 
alcançados, demandam experiências e formações diversificadas. 
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● Equipes virtuais – os membros desse tipo de equipe utilizam as tecnologias de informação para 
trabalhar juntos e atingir seus objetivos. Através de instrumentos como e-mails, videoconferências e a 
internet, conseguem trocar informações e interagir. Essa forma possibilita que pessoas possam trabalhar de 
qualquer lugar do mundo. Pode conter apenas pessoas de dentro da mesma organização ou integrar pessoas 
de organizações diferentes. 
 
⮚ Quando adotar o trabalho em equipe 
Nem sempre uma equipe é a melhor opção para um trabalho. Há casos em que será melhor escolher uma 
pessoa e perseguir apenas com ela determinado objetivo. Há casos, também, em que mesmo que seja 
necessário envolver vários recursos humanos em uma tarefa, os objetivos poderão ser estabelecidos de 
forma individual e não coletiva, o que não caracterizaria um "trabalho em equipe", mas um trabalho "feito 
por mais de uma pessoa". 
Para que a formação de uma equipe se mostre como a melhor alternativa para a realização de um 
determinado trabalho (ou o alcance de determinados objetivos), existem algumas considerações importantes 
a serem feitas com relação à estrutura organizacional, à integração das culturas regional, das pessoas e da 
empresa e ao perfil dos recursos humanos disponíveis. 
Para que uma equipe seja a melhor alternativa de realização de determinado conjunto de tarefas, é preciso 
confirmar que existe dependência mútua entre as pessoas necessárias e que o fato de trabalharem juntas (e 
em conjunto) poderá aumentar sua capacidade produtiva ou a qualidade do que se pretende construir a partir 
dos resultados obtidos. Mais do que isso, importa avaliar se as interações que existirão entre os membros 
da equipe têm potencial para aumentar os níveis de satisfação e comprometimento (ou se, pelo contrário, 
estariam criando desnecessariamente regiões de conflito). 
É importante avaliar até que ponto se consegue transferir poder para a equipe e isso precisa levar em conta: 
⮚ Fonte do poder: o grau de poder (autonomia) que pode ser concedido a um grupo está diretamente 
relacionado à origem desse poder, ou seja, ao fato de ser oriundo de algum nível hierárquico superior que 
tenha competência para delegá-lo. 
⮚ Instrumentos de poder: trata-se da capacitação dos membros da equipe para resolução dos 
prováveis (e possíveis) problemas com que venham a se deparar durante a realização das atividades. 
⮚ Quantidade de poder: quanto de poder (autonomia) se consegue dar à equipe em todo seu ciclo 
de vida, compreendendo condições para identificação e comunicação de problemas e indo até a capacidade 
para implementar as soluções escolhidas. 
⮚ Raio de ação: abrangência das responsabilidades a serem atribuídas às equipes (ou, por outra ótica, 
assumidas por elas), do planejamento ao controle de qualidade. 
Sabemos que uma equipe é criada com uma missão específica e que essa missão será desdobrada em 
objetivos a serem alcançados pelo grupo. Isso significa que há algo a ser modificado e isso precisa ser 
cuidadosamente investigado. Isso se conhece por elaboração do diagnóstico situacional, o qual servirá como 
referência para a escolha de se formar ou não uma equipe em cada cenário. 
Dentre vários aspectos relevantes, deve-se identificar que necessidades deverão ser atendidas e quais 
objetivos precisam ser definidos para orientar as ações nesse sentido. Além disso, os recursos necessários 
devem ser enumerados (não apenas os humanos, mas aqueles em geral: materiais, instalações e 
equipamentos, recursos financeiros e etc.) e verificada sua disponibilidade para realização dos trabalhos. 
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Sobre as pessoas a serem envolvidas, é importante fazer uma avaliação a respeito da necessidade e das 
condições para desenvolvimento das competências que por acaso não estejam presentes. 
 
Grupos de trabalho x Equipes de trabalho 
Nos grupos de trabalho encontramos as seguintes características: 
a) Responsabilidade: existe um líder explícito que detém a responsabilidade (ou essa é deixada a 
cargo de membros específicos do grupo). 
b) Funcionamento: o grupo de trabalho é formado por especialistas que realizam reuniões racionais 
em busca de solução para os problemas encontrados. As alternativas são votadas por todos, mas a decisão 
final é tomada pelo líder (que também foi o encarregado pela definição dos objetivos a serem perseguidos 
por todos). 
 
Já nas equipes de trabalho se fazem presente as características: 
a) Responsabilidade: tanto as responsabilidades quanto os papéis de liderança são compartilhadas 
pelos membros e percebe-se comprometimento de todos com relação ao que se quer alcançar. As 
divergências e os conflitos funcionais (construtivos) são encorajados. 
b) Funcionamento: a equipe de trabalho é normalmente multifuncional, ou seja, formada por pessoas 
de diferentes áreas da empresa. Os resultados são medidos com base nos desempenhos individuais. 
As decisões são tomadas por consenso (e não por imposição de uma pessoa ou de um grupo 
específico de membros) e os objetivos são definidos de forma participativa. 
 
Norming Stage: 
 
O Norming Stage, ou estágio de normatização, é uma etapa crucial no desenvolvimento de equipes de 
trabalho.Neste estágio, os membros do grupo começam a se ajustar e a se adaptar às normas e regras 
estabelecidas, buscando uma maior coesão e eficiência no trabalho em equipe. É neste momento que as 
diferenças individuais são superadas e os membros passam a trabalhar de forma mais harmoniosa e 
colaborativa. 
 
No Norming Stage, os membros da equipe começam a se conhecer melhor e a desenvolver relações mais 
próximas. Eles passam a se comunicar de forma mais eficaz, compartilhando ideias e experiências, e 
buscando soluções em conjunto. Além disso, neste estágio, as divergências e conflitos são resolvidos de 
forma mais amigável e construtiva, contribuindo para um ambiente de trabalho mais positivo e produtivo. 
 
O Norming Stage é essencial para o sucesso de uma equipe, pois é neste momento que os membros 
aprendem a trabalhar juntos de forma eficiente e colaborativa. Quando uma equipe passa pelo Norming 
Stage com sucesso, ela se torna mais coesa, motivada e produtiva, o que impacta diretamente nos resultados 
alcançados. Portanto, investir no desenvolvimento do Norming Stage é fundamental para o bom 
desempenho de uma equipe de trabalho. 
 
 
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EMPATIA NO AMBIENTE DE TRABALHO 
Capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos de outra pessoa, colocando-se em seu lugar para 
entender sua perspectiva, emoções e motivações. 
 
Tipos de Empatia 
 Cognitiva: Compreender mentalmente o ponto de vista do outro 
 Afetiva: Sentir as emoções do outro 
 Comportamental: Agir de forma adequada baseada na compreensão empática 
 
Aplicações no Trabalho Administrativo 
➢ Atendimento ao público com diferentes necessidades 
➢ Resolução de conflitos entre colegas 
➢ Compreensão de demandas urgentes dos usuários 
➢ Melhoria do relacionamento interpessoal 
➢ Facilitação da comunicação em equipe 
Como Desenvolver Empatia: 
➢ Pratique a escuta ativa regularmente 
➢ Observe linguagem corporal e sinais não-verbais 
➢ Faça perguntas para compreender melhor 
➢ Evite julgamentos precipitados 
➢ Considere diferentes perspectivas 
➢ Cultive a curiosidade genuína pelas pessoas 
MNEMÔNICO PARA EMPATIA: "COMPRE" - Compreenda, Observe, Mentalize, Pergunte, Respeite, 
Escute. 
 
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: 
Atendimento Presencial 
Antes Do Atendimento: 
• Organize o ambiente de trabalho 
• Tenha materiais necessários à mão 
• Mantenha postura profissional 
• Prepare-se mentalmente 
 
 
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 Recepção: Cumprimente cordialmente, faça contato visual 
 Identificação: Pergunte nome e natureza da solicitação 
 Escuta: Deixe a pessoa explicar completamente 
 Compreensão: Confirme o entendimento da demanda 
 Solução: Ofereça alternativas ou encaminhe adequadamente 
 Encerramento: Confirme satisfação e despeça-se cordialmente 
 
Atendimento Telefônico 
➢ Atenda até o 3º toque 
➢ Identifique-se: Nome, órgão, setor 
➢ Use tom de voz adequado: Claro, pausado, cordial 
➢ Evite ruídos: Não coma, digite ou converse 
➢ Anote informações importantes 
➢ Confirme dados: Repita números e nomes 
➢ Encerre adequadamente: Aguarde o cliente desligar primeiro 
Exemplo de atendimento telefônico: 
"Bom dia, Focado no Edital, Setor de vendas, João falando. Como posso ajudá-lo?" 
 
Atendimento Digital 
 E-mail: 
• Responda em até 24 horas 
• Use assunto claro e específico 
• Seja conciso e objetivo 
• Mantenha formalidade adequada 
 Chat/WhatsApp Institucional: 
• Responda rapidamente 
• Use linguagem formal, mas não rígida 
• Confirme recebimento de documentos 
• Mantenha histórico das conversas 
 Sistemas Online: 
• Oriente sobre navegação 
• Explique processos passo a passo 
• Indique prazos e documentos necessários 
• Forneça contatos alternativos 
 
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Protocolo de atendimento digital: 
1. Cumprimente o usuário 
2. Identifique-se e ao setor 
3. Compreenda a solicitação 
4. Forneça informações precisas 
5. Confirme se foi útil 
6. Mantenha disponibilidade para dúvidas 
 
Fórmula do atendimento eficaz: 
RECEPCIONAR + ESCUTAR + COMPREENDER + SOLUCIONAR + ENCERRAR = SATISFAÇÃO 
 
CARACTERÍSTICAS DO BOM COMUNICADOR: 
✓ Clareza na expressão 
✓ Escuta ativa 
✓ Empatia 
✓ Paciência 
✓ Flexibilidade 
✓ Conhecimento técnico 
✓ Postura profissional 
 
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