E Book Gestão da informação Eapostila portuguesa

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4.0 
 
 
 
 
 
 
 
 
Álvaro Rocha 
 
 
 
 
 
 
Universidade Fernando Pessoa 
1997-2002 
 
 
 
 
 
 
 
 
Índice 
 
 
 
Capítulo 1 
 
1 Introdução 1 
 
 
Capítulo 2 
 
2 Organizações e Sistema de Informação 3 
2.1 Organizações 3 
2.2 Gerir Organizações 4 
2.3 Sistema de Informação 5 
2.4 Dados, Informação e Conhecimento 7 
2.5 Tipos de Dados, Informação e Conhecimento 9 
2.6 Valor da Informação 11 
2.7 Níveis de Gestão e Informação 12 
2.8 Tecnologia da Informação 15 
2.9 A área dos Sistemas de Informação 17 
2.10 Tipos de Sistemas de Informação nas Organizações 21 
 
 
Capítulo 3 
 
3 Função Sistema de Informação 25 
3.1 Organização da Função Sistema de Informação 27 
3.2 Planeamento de Sistemas de Informação 31 
3.3 Desenvolvimento de Sistemas de Informação 35 
3.4 Gestão de Sistemas de Informação 41 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo 4 
 
4. Modelo Matriz de Actividades 47 
4.1 Posicionamento Relativo das Actividades 48 
4.1.1 Posicionamento do planeamento de sistemas de informação 48 
4.1.2 Posicionamento do desenvolvimento de sistemas de informação 49 
4.1.3 Posicionamento da gestão de sistemas de informação 50 
4.2 Motivações para a Realização das Actividades 51 
4.2.1 Motivações para o Planeamento de Sistemas de Informação 51 
4.2.2 Motivações para o Desenvolvimento de Sistemas de Informação 59 
4.3 Linguagens dentro da Função Sistemas de Informação 54 
 
Capítulo 5 
 
5 Conclusões 57 
---------------------- 
BIBLIOGRAFIA 59 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo 1 
 
 
 
 
 
 
1. Introdução 
Como estudioso da área de sistemas de informação, tenho verificado na literatura e no 
contacto com gestores, a consciencialização crescente em relação à importância da 
informação, sistemas e tecnologias da informação, como crucial para o sucesso ou 
insucesso das organizações. 
De facto, os sistemas de informação têm uma contribuição importantíssima no alcance dos 
objectivos definidos na estratégia das organizações, tal como na obtenção de factores de 
diferenciação e de valor acrescentado que podem vir a influenciar e modificar a estratégia 
previamente estabelecida. 
As potencialidades oferecidas actualmente pelas tecnologias da informação implicam que 
não mais seja possível encarar os sistemas de informação apenas na perspectiva 
ultrapassada de meros sistemas de suporte aos processos do negócio. 
 
Capítulo 1: Introdução 5 
Álvaro Rocha - UFP 
 
Com a falta de manuais, pelo menos em português, que possam fornecer aos alunos 
quadros de referência para a problemática dos sistemas de informação nas organizações, 
em particular de uma base de conceitos relacionada com a informação, sistemas e 
tecnologias da informação, a sua organização e principais actividades bem como a sua 
gestão dentro das organizações, resolveu-se redigir esta sebenta sobre o essencial da área. 
A sebenta segue a seguinte estrutura. 
No Capítulo 2, justifica-se a necessidade das organizações terem cuidados acrescidos com 
a informação, sistemas e tecnologias da informação, e revêm-se os conceitos e definições a 
si associados. Apresentam-se também as dificuldades desta área e um conjunto de tipos de 
sistemas de informação presentes nas organizações actuais. 
No Capítulo 3, discute-se o modo como a área dos sistemas de informação se estrutura 
dentro das organizações, e revêm-se os conceitos e a forma de realização das principais 
actividades levadas a cabo nesta área. 
No Capítulo 4, apresenta-se um modelo conceptual, onde se enquadra numa matriz 2x2 as 
principais actividades da área dos sistemas de informação com outras actividades 
existentes nas organizações, não limitadas aos aspectos específicos dos sistemas de 
informação. Discute-se também as possíveis motivações para a realização das principais 
actividades relacionadas com os sistemas de informação, bem como as dificuldades de 
comunicação entre o pessoal desta área e o restante pessoal das organizações. 
No Capítulo 5, tecem-se algumas conclusões sobre esta sebenta. 
Finalmente, apresenta-se o vasto conjunto de bibliografia que suportou o desenvolvimento 
do quadro de referência apresentado nesta sebenta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo 2 
 
 
 
 
 
 
2. Organizações e Sistema de Informação 
Com este capítulo pretende-se justificar a importância dos sistemas e tecnologias da 
informação para as organizações bem como rever e definir elementos associados. 
2.1 Organizações 
Uma organização pode ser vista como uma unidade social deliberadamente construída para 
alcançar fins específicos num dado contexto social, consistindo de um sistema multi-
variado onde interagem quatro variáveis principais, nomeadamente: tarefas, estrutura, 
actores e tecnologia. 
Leavitt (1964) usa o termo tarefas para denotar a razão de ser das organizações, por 
exemplo: prestação de serviços ou fabrico de produtos. Por estrutura, Leavitt entende 
sistemas de comunicação, sistemas de autoridade e sistemas de fluxo de trabalho. Por 
actores considera os participantes envolvidos na realização de tarefas, e por tecnologia 
considera qualquer entendimento técnico, saber fazer e ferramentas para realizar as tarefas. 
De acordo com o mesmo autor, estas quatro variáveis são altamente interdependentes. 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 7 
Álvaro Rocha - UFP 
 
2.2 Gerir Organizações 
Hoje é quase banal afirmar que vivemos num ambiente de complexidade, turbulência e 
incerteza ao qual as organizações se têm de adaptar continuamente, sendo a tarefa de 
gestão aquela que é levada a cabo nas organizações com o objectivo de se conseguir essa 
adaptação. 
O exercício da gestão é, por conseguinte, uma actividade contingencial para a qual são 
necessários recursos1, capacidades e conhecimentos específicos. Portanto, gerir é uma 
acção concreta contínua, onde o gestor é fundamentalmente uma pessoa que tem de tomar 
decisões2 e desenvolver acções, de modo a conduzir a organização ao seu destino. 
A tomada de decisões usa e gera informação, e qualquer tipo de actividade, seja ela de 
nível operacional ou de nível de gestão, cria e usa informação de algum tipo. Vale também 
a pena observar que o trabalho está relacionado com a transformação da matéria bruta em 
componente/produto acabado, a matéria bruta é constituída por substâncias físicas e dados, 
a componente/produto final são recursos físicos ou informação. Sem informação, as 
substâncias não podem ser transformadas em bens. 
Mais: as organizações, e todos os seus subsistemas, como sistemas abertos que são, 
interagem com o meio ambiente para poderem manter-se informados, sendo então a 
informação a base da configuração e da ordem que os permite manter "vivos". 
A complexidade organizacional, o fim dos mercados locais e regionais e a confirmação dos 
mercados mundiais, a globalização da economia e dos fenómenos sociais, a produção em 
cada vez maior escala e dimensão, a necessidade de racionalizar o processo de combinação 
dos diversos recursos, de actuar em mercados cada vez maiores, de competir cada dia com 
mais, novos e diferentes produtores e produtos, de conhecer em tempo útil o negócio, a 
actividade, os concorrentes, os fornecedores e os canais de abastecimento, os clientes e 
 
1 São exemplos de recursos os meios financeiros, os materiais (espaços, infra-estruturas, equipamentos, etc.), 
as pessoas, a energia e a informação. 
 
2 Tomada de decisão é o momento em que se emite uma preferência, escolha ou eleição. É a última etapa de 
um processo de tomada de decisão e que deve acontecerdepois de [Rivas 1989, p. 199]: (1) ser analisado o 
problema; (2) o mesmo ser sintetizado; (3) serem analisadas as alternativas possíveis; e (4) as mesmas serem 
sintetizadas com a finalidade de eleger entre elas a que, constituindo o resultado final da decisão, nos permite 
actuar em determinado sentido. 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 8 
Álvaro Rocha - UFP 
 
consumidores, etc., etc., veio colocar em primeiro plano, e com maior rigor técnico e 
científico, a necessidade de dispor de informação - como recurso (ou anti-recurso3) 
essencial da acção produtiva e gestiva. 
2.3 Sistema de Informação 
Por sistema de informação (SI) considera-se o sistema da organização responsável pela 
recolha, tratamento, armazenamento e distribuição da informação relevante para a 
organização com o propósito de facilitar o planeamento, o controlo, a coordenação, a 
análise e a tomada de decisão ou acção em qualquer tipo de organização. 
É, por conseguinte, um sistema de actividade humana (social) que pode envolver ou não o 
uso de tecnologia da informação (TI4), no entanto, actualmente é quase impossível 
imaginar o SI de uma organização sem recorrer à sua adopção, pois as TI são um factor 
crucial para o melhoramento da competitividade incluindo o redireccionamento, a 
inovação e o redesenho dos processos de negócio. As TI foram, e continuam a ser, 
potenciadoras de transformações capazes de adicionar vantagens competitivas5 às 
organizações, funcionando assim como um factor diferenciador. 
Mesmo sendo visíveis as vantagens que as TI podem proporcionar às organizações, não é 
conveniente dissociar este recurso de outro não menos importante: as pessoas. Estas são o 
recurso mais crítico na era da informação. O ideal será investir na melhoria de ambos 
conjunta e equilibradamente. Investir em TI, descurando as pessoas, pode ser na 
actualidade, dar um passo atrás. 
 
3 A informação é o recurso que permite diminuir todos os outros recursos necessários no processo produtivo. 
Com informação mais precisa e atempada sobre a oferta, a procura e o nosso processo produtivo, precisamos 
cada vez menos de pessoas, escritórios, armazéns, capital, equipamentos, etc., para fazer produtos cada vez 
mais adequados a cada cliente singularmente considerado. Assim, a informação é um anti-recurso: bem 
captada e gerida, ela substitui todos os outros recursos. 
 
4 Ver definição na secção 2.7 
 
5 Vantagem competitiva traduz-se na obtenção de uma posição favorável em relação aos concorrentes que 
fazem parte do ambiente competitivo da organização. Essa vantagem pode ser conseguida de muitas formas, 
tais como produtos de qualidade e/ou inovadores, preços baixos e rapidez dos serviços. Uma das formas de 
obter vantagens competitivas consiste no melhoramento do fluxo de informação entre a organização e cada 
um dos elementos do seu ambiente. Por exemplo, a melhoria do fluxo de informação com fornecedores 
assegurará que as matérias primas estejam disponíveis quando são efectivamente necessárias. 
 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 9 
Álvaro Rocha - UFP 
 
Deseja-se que o SI seja capaz de disponibilizar o máximo de "informação útil"6 à 
organização. Dispor de informação útil (oportuna, fiável, etc.) sobre as diversas variáveis 
significativas do negócio tende a constituir um factor crítico de sucesso em todas as 
actividades que, pela sua natureza, estão expostas à turbulência dos mercados e à 
consequente agressividade concorrencial. 
Portanto, a informação está para as organizações como o combustível está para o 
automóvel: se não é suficiente, é pouco provável que chegue ao seu destino; se não é o 
combustível indicado, o motor não funciona. 
As organizações são assim “obrigadas” a ter cuidado acrescido com o seu SI, visto que este 
é responsável pela aquisição, transformação, armazenamento e distribuição da informação 
intra e inter organizações sendo, com certeza, quando bem gerido, um elemento chave da 
sua eficiência e eficácia e, consequentemente, indutor da sua competitividade. 
Ao reconhecer a importância do SI como crucial ao bom desempenho duma organização, e 
sendo a própria informação reconhecida como um recurso que deve ser gerido com a 
mesma determinação que o são os restantes recursos da organização, surge a necessidade 
da organização possuir mais uma actividade de gestão, denominada gestão de sistemas de 
informação (GSI7). Esta actividade é responsável pelas tarefas que, numa organização, 
são necessárias para gerir a informação, o sistema de informação e a adopção de 
tecnologias de informação. 
À área funcional das organizações responsável pela GSI, chamar-se-á, neste documento, 
função sistema de informação. 
2.4 Dados, Informação e Conhecimento 
A informação pode compreender dados internos e externos às organizações. Dados são 
factos e opiniões reunidas e armazenadas por uma organização, ou por indivíduos dentro 
 
6 Informação com valor para uma situação particular. 
 
7 Esta actividade também é conhecida com outras denominações: Gestão da Informação; Gestão do Recurso 
Informação; Gestão Estratégica do Recurso Informação; e Gestão de Sistemas e Tecnologias da Informação. 
Neste documento considera-se que as três primeiras denominações somente abarcam a Gestão da Informação 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 10 
Álvaro Rocha - UFP 
 
da organização, potencialmente moldáveis ou formatáveis, i.e., interpretáveis, de modo a 
criar informação. 
A informação consiste em dados que fazem a "diferença" ou que adicionam "valor". As 
principais diferenças entre informação e dados é que a informação muda o entendimento 
de uma situação, assim os mesmos dados podem conter informação para uma pessoa mas 
não para outra; e a informação é transitória, uma vez assimilada deixa de ter o mesmo 
valor. 
As organizações, por necessidade, recolhem dados e armazenam-nos (em papel, 
electronicamente, etc.) de modo a poderem utilizá-los posteriormente. Contudo, os dados 
só por si não possuem nenhum mecanismo de interpretação que seleccione os que devem 
ser usados, os que devem ser ignorados e as conclusões a tirar dos seleccionados. 
A aplicação de mecanismos de interpretação com algum propósito transforma dados em 
informação. A informação adiciona conhecimento sobre um qualquer fenómeno ou 
acontecimento e/ou diminui o grau de incerteza8 na acção ou decisão. Por conhecimento 
pode-se então entender a informação acumulada para suportar processos de tomada de 
decisão; o que é conhecido pelos seres humanos; ou o "saber fazer" alguma coisa. 
Ou seja, conhecimento é a informação combinada com a experiência, contexto, 
interpretação e reflexão. É uma forma de alto valor de informação que está pronta a ser 
aplicada a decisões e acções. 
O que transforma informação em conhecimento é a experiência pessoalmente vivida. Nós 
podemos ter dados, ter informação sob diversas formas, mas é importante ter uma noção da 
história dos actos e dos acontecimentos que conduziram a esses dados, tudo relacionado 
segundo a perspectiva pessoal de quem viveu esses actos e esses acontecimentos ou de 
quem os transmite. 
 
(GI), que é a actividade que é responsável pela Gestão das necessidades de informação da organização 
(Dados: Quais, onde, quando, …). 
8 Diferença entre a informação necessária e a disponível. A Teoria da Decisão é um dos campos que estuda a 
influência da incerteza da informação nos processos de escolha entre alternativas.Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 11 
Álvaro Rocha - UFP 
 
As actividades executadas nas organizações envolvem recolha de dados e aplicação de 
conhecimento, de modo a criar a informação necessária para as completar (figura 2.1). 
Aplicando conhecimento e usando ferramentas várias (hardware, software, métodos, etc.), 
adiciona-se valor aos dados para criar informação. A informação é essencialmente 
transitória - uma vez conseguida, é usada como conhecimento ou armazenada como dados. 
As ferramentas utilizadas para transformar dados requerem conhecimento para poderem 
ser usadas, sendo portanto parte integrante do modelo apresentado na figura 2.1. O modelo 
mostra que, para atingir algum propósito, é aplicado conhecimento aos dados para criar 
informação. Esta informação é usada para efectuar uma acção ou tomar uma decisão no 
prosseguimento de um propósito ou é armazenada como dados ou conhecimento. 
 
 
 
 
 
Ferramentas
DADOS
CONHECIMENTO
Decisões
Acções
Informação TRANSFORMAÇÃO DE DADOSPropósit
o
Figura 2.1: Modelo de relacionamento entre dados, informação e conhecimento. 
Em suma, informação é um acréscimo de conhecimento útil o qual é a base de uma acção. 
É conseguida processando dados com algum fim. Dados são simplesmente factos sobre 
uma determinada situação e constituem o material bruto, não útil por si só, a partir do qual 
deriva a informação que complementará o conhecimento já existente sobre determinado 
assunto. 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 12 
Álvaro Rocha - UFP 
 
2.5 Tipos de Dados, Informação e Conhecimento 
Os dados podem ser estruturados como nos sistemas de informação tradicionais (sistemas 
de processamento de transacções, etc.), ou podem ser não estruturados como texto, 
gráficos, som, vídeo, etc. Pesquisas recentes sugerem que, 70% dos dados das 
organizações são não estruturados e somente 30% são estruturados. 
A informação engloba dados internos e/ou externos às organizações e pode ser 
classificada de formal, i.e., todo o conhecimento, experiência, factos, opiniões, saber 
fazer, etc. guardado de qualquer forma em papel, filme, disco ou meio electrónico; ou 
informal, i.e., aquela que é manipulada verbalmente por gestores, por telefone, telex, etc. 
bem como informação interna não publicada. 
Portanto, a informação formal é aquela que pode ser guardada e acedida facilmente 
enquanto informação informal não. Isto não quer dizer que a informação formal seja mais 
importante que a informal, até pelo contrário, ou seja, nada substitui o importante valor da 
informação obtida informalmente através de contactos pessoais onde o “feedback” é uma 
constante: as interacções informais contribuem para a criação de um melhor ambiente de 
trabalho. 
A informação também pode ser classificada de acordo com a sua finalidade. Assim, uma 
organização possui informação de consumo e informação de governo. Informação de 
consumo é a pertinente a cada processo de tomada de decisão enquanto a de governo é 
comum a todas as decisões. Por exemplo, a lei fiscal, os estatutos dos trabalhadores, os 
objectivos e as normas de funcionamento das organizações é informação de governo 
enquanto o índice de liquidez, custos financeiros e situação dos nossos concorrentes é 
informação de consumo. 
A informação, à semelhança dos dados, ainda pode ser classificada de interna ou externa, 
conforme derive do interior ou do ambiente exterior da organização. 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 13 
Álvaro Rocha - UFP 
 
O modo de distribuição também é um factor que permite mais uma classificação para a 
informação. Assim, a informação pode ser denominada de verbal, escrita9 ou 
computadorizada. A informação verbal geralmente complementa a informação escrita e 
computadorizada, sendo de entre estes três tipos de informação a mais usada dentro das 
organizações. Características óbvias como simplicidade, informalidade, flexibilidade, 
interactividade e privacidade, justificam-no. 
Finalmente, a informação ainda pode ser classificada, de acordo com a sua importância 
para a organização, em crítica, útil, interessante ou sem interesse, conforme ilustra a 
figura 2.2. 
Na tabela 2.1 resumem-se os diversos tipos de informação abordados, nomeadamente no 
que diz respeito à sua origem, grau de formalização, finalidade, suporte de distribuição e 
importância para a organização. 
 
 
 
 
 
 
Fonte: [adaptado de Amaral (1994)] 
Informação Crítica 
(essencial à sobrevivência das organizações) 
Informação Mínima 
(essencial para uma boa gestão) 
Informação Potencial 
(essencial para a obtenção de vantagens) 
Informação Lixo 
(essencial para nada…) 
Figura 2.2: Importância da informação. 
 
9 Considera-se informação escrita a que é baseada em papel, incluindo-se neste tipo os relatórios processados 
por computador. 
 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 14 
Álvaro Rocha - UFP 
 
Tabela 2.1: Tipos de informação. 
Origem Formalização Finalidade Suporte Importância 
Interna 
Externa 
Informal 
Formal 
Consumo 
Governo 
Verbal 
Escrita 
Computadorizada 
Crítica 
Essencial 
Interessante 
Sem interesse 
 
O conhecimento possuído por uma organização existe numa combinação dos tipos 
individual e corporativo, e pode ter três formas: 
Tácito: conhecimento implícito possuído individualmente; 
Partilhado: conhecimento implícito possuído por grupos ou equipas; 
O conhecimento tácito e partilhado é possuído por memórias individuais, é informal e é 
aplicado na prática individualmente ou em grupo. 
Incorporado: é formal, explícito e distribuído; é usualmente possuído por 
mecanismos ou máquinas (como aplicações informáticas), processos e práticas de 
negócios (procedimentos manuais) ou pelo ambiente e cultura. 
2.6 Valor da Informação 
Actualmente a informação é aceite como um recurso que qualquer tipo de organização tem 
de gerir com grande determinação para “sobreviver”, visto que funciona como uma arma 
estratégica indispensável à obtenção e manutenção de vantagens competitivas. 
Quanto mais desenvolvida é uma unidade económica, maior é a importância da informação 
e das actividades da informação no contexto da acção gestiva e organizacional. O valor da 
informação10 surge pois, como que, umbilicalmente ligado ao nível de desenvolvimento 
das micro, macro unidades ou supra unidades económicas e sociais, talvez porque, o nível 
de desenvolvimento é resultado da racionalidade que a informação potencializa e inculca. 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 15 
Álvaro Rocha - UFP 
 
A informação, como recurso que é, tem de ser gerida com a mesma determinação dos 
restantes recursos das organizações. No entanto, devido às suas características11 peculiares 
(muito diferentes dos outros recursos), é difícil atribuir-lhe um valor, o que induz as 
organizações, por vezes, a subestimarem a tarefa de gerir o recurso informação. 
Apesar de todas as dificuldades, é fundamental que o investimento em informação seja 
analisado e estudado debaixo de idênticas preocupações técnicas e com o mesmo rigor de 
qualquer outro tipo de investimento; Da impossibilidade da sua contabilização, radica o 
inevitável desequilíbrio em que se encontra a economia da informação, que só analisa os 
custos, mas não o valor. 
Embora seja aceite que possuir informação é ter poder e dinheiro, verifica-se actualmente 
que as organizações ainda têm muita dificuldade em encontrar o valor retornado pela sua 
gestão efectiva. É, portanto, necessário desenvolver métodos e técnicas capazes de 
quantificar a relação custo-benefícioda informação. 
2.7 Níveis de Gestão e Informação 
Numa organização formal, as pessoas desempenham papeis diferentes. Perante esta 
evidência, têm sido apresentadas propostas de modelos conceptuais com o objectivo de 
desdobrar hierarquicamente as organizações. 
O mais conhecido e aceite universalmente como referência é o modelo de Anthony (1965). 
Este modelo hierarquiza as organizações em três níveis: estratégico, táctico e 
operacional. 
Ao nível estratégico as pessoas preocupam-se com os objectivos, recursos e políticas de 
longa duração; Ao nível táctico são responsáveis pela execução dos planos e objectivos 
 
10 Entende-se por valor da informação a diferença entre o incremento dos resultados obtidos graças a uma 
melhor informação e o custo marginal desta. 
 
11 O valor da informação nunca pode ser quantificado correctamente visto que a informação não tem um 
valor intrínseco. O valor da informação tem uma componente subjectiva muito grande, pois depende do 
contexto e da intenção em que é usada por um utilizador particular numa ocasião particular. Além disso, a 
informação não se consome quando é utilizada, e pode ser usada por várias pessoas ao mesmo tempo com 
valores diferentes para cada uma delas. Mais, a informação é intangível. 
 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 16 
Álvaro Rocha - UFP 
 
elaborados no nível estratégico; No nível operacional monitoram-se e executam-se as 
actividades diárias das organizações. 
O tipo e necessidade de informação para cada um destes níveis são diferentes. Por 
exemplo, enquanto no nível operacional o gestor necessita de saber qual a quantidade que 
tem em armazém de determinada matéria prima, no nível estratégico o gestor precisa saber 
qual a evolução da cota de mercado de determinado produto ou quais são as tendências dos 
seus clientes em termos de gostos pessoais. 
Ao saber-se que cada nível de gestão tem necessidades e requisitos de informação 
diferentes, é possível criar níveis de informação equivalentes com o objectivo de suportar 
os respectivos níveis de gestão ( figura 2.3). 
 
 
 
 Fonte: [adaptado de Oliveira (1994)] 
Níveis de Informação Níveis de Gestão
Estratégico
Táctico
Operacional
Figura 2.3: Níveis de Gestão e respectivos Níveis de Informação. 
Esses três níveis de informação e gestão já não são equivalentes quando se olha numa 
óptica de consumo de informação. Aqui ocorre uma inversão da pirâmide como se pode 
ver pela figura 2.4. 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 17 
Álvaro Rocha - UFP 
 
 
 
 
 
 
 Fonte: [adaptado de Oliveira (1994)] 
Consumo de Informação Níveis de Gestão
Estratégico
Táctico
Operaciona
Figura 2.4: Níveis de Gestão e respectivo Consumo de Informação. 
Relativamente ao consumo de informação, verifica-se que: 
• o consumo/necessidade de informação cresce à medida que subimos no nível de 
gestão; 
• não há nenhum nível nem nenhum profissional que não consuma informação; 
• a taxa de participação no consumo de informação é sempre maior do que zero; 
• a informação consumida é de natureza mais sintética, quando evoluímos de um 
nível inferior para um nível superior; 
• é mais fácil modelar e automatizar a informação operacional que a dos níveis que 
lhe são superiores, aumentando a dificuldade, até à quase impossibilidade, no 
nível estratégico; 
• o impacto positivo da automação na produtividade do trabalho, é sobretudo 
conseguido ao nível operacional da gestão. 
Actualmente existem novas propostas de modelos conceptuais para a divisão da gestão das 
organizações como é o caso da de Laudon (1996), que acrescenta o nível conhecimento 
entre o nível operacional e o nível táctico (figura 2.5). No nível de conhecimento 
encontram-se as pessoas que primariamente usam, criam e distribuem informação ou 
conhecimento novo (secretárias, contabilistas, engenheiros, gestores, etc). 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 18 
Álvaro Rocha - UFP 
 
 
 
 
 Fonte: [adaptado de Laudon e Laudon (1996)] 
Operacional
Táctico 
Estratégico
CONHECIMENTO
Figura 2.5: Níveis de Gestão. 
Apesar de parecer actualmente sensato dar ênfase aos trabalhadores do conhecimento12 
dentro das organizações, neste documento adopta-se a proposta de Anthony (1965) por se 
achar que os trabalhadores do conhecimento existem em todos os níveis da organização, 
como o próprio Laudon (1996) reconhece. 
2.8 Tecnologia da Informação 
Por tecnologia da informação (TI) entende-se o hardware e o software usado para adquirir, 
transmitir, processar e disseminar informação, bem como as metodologias de planeamento 
e desenvolvimento de sistemas de informação. 
O reconhecimento de que as organizações têm necessidade de usar TI para melhorar a sua 
eficiência e competitividade é constantemente difundido sendo nalguns casos considerada 
factor de diferenciação entre países: 
“A Europa está atrasada entre década e meia a duas décadas relativamente aos Estados 
Unidos (…) os Estados Unidos assentam a organização da sua economia e da sua sociedade 
em formas de organização completamente diferentes das da Europa (…) apoiam-se nas 
tecnologias da informação e no desenvolvimento de novos materiais e tecnologias.” [Lopes 
1997]. 
“A indústria Europeia - nomeadamente o sector de tecnologias de informação - encontra-se 
numa situação de “alarmante” desvantagem face aos seus concorrentes norte-americanos e 
asiáticos.” [UE 1997]. 
 
12 Trabalhadores pagos para pensar e/ou manipular conhecimento. 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 19 
Álvaro Rocha - UFP 
 
Actualmente existe no mercado, para todos os concorrentes, um conjunto de TI que pelo 
seu uso puro somente contribui com pequenas vantagens competitivas. De facto, o aspecto 
técnico das TI já não tem a importância que tinha há uns anos atrás, outros factores como, 
por exemplo, a gestão da informação e das pessoas assumem-se como mais cruciais, e é 
importante que o relacionamento de outros factores não técnicos com a tecnologia sejam 
claramente entendidos. Por exemplo, o alinhamento das TI com os objectivos de negócio 
das organizações é outro factor extremamente crítico. 
A importância estratégica crescente que as TI assumem na transformação das organizações 
é largamente aceite. Estas tecnologias desencadeiam mudanças na forma de trabalho e das 
organizações, sendo consideradas frequentemente como o recurso que afecta radicalmente 
a estrutura das organizações, a forma de servir os clientes e a forma de comunicar interna e 
externamente bem como as práticas sociais e a distribuição de poder13. Desempenham 
portanto um papel poderosíssimo no redireccionamento e redesenho dos processos e das 
organizações. 
Os benefícios a obter com o investimento em TI parecem ser também intangíveis como no 
caso da informação, quando se sabe que eles existem, por vezes são relevantes e em muitos 
casos identificáveis, mas economicamente são difíceis de medir. A análise de custos e 
benefícios tem de se desenvolver em conformidade, de modo a encontrar mais métodos 
qualitativos capazes de quantificar elementos como vantagens competitivas, riscos, etc. 
É actualmente inegável que as TI assumem dentro das organizações um factor 
extremamente importante, como indicam os últimos estudos sobre os tópicos chave na área 
da gestão de sistemas de informação, onde o desenvolvimento de uma arquitectura de TI 
que responda aos interesses máximos das organizações ocupa lugares cimeiros.Em síntese, poderá dizer-se que as TI se tornaram uma arma competitiva fiável, tendo os 
gestores de entender como afecta o seu uso o ambiente competitivo e a estratégia das 
organizações. No entanto, convém não esquecer que são artefactos sociais. 
 
13 Por exemplo, o aparecimento do “End-User Computer”, em que os computadores deixaram de ser 
somente “propriedade” dos informáticos e começaram a ser utilizados pelos utilizadores finais no seu próprio 
lugar de trabalho, quebrou o monopólio dos departamentos de SI no abastecimento de informação, 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 20 
Álvaro Rocha - UFP 
 
2.9 A área dos Sistemas de Informação 
A Academia de Sistemas de Informação do Reino Unido define sistemas de informação 
como um campo multi-disciplinar que consigna as actividades estratégicas, de gestão e 
operacionalização envolvidas na obtenção, processamento, distribuição e uso de 
informação e tecnologias associadas, na sociedade e nas organizações. 
Desta definição desponta uma das dificuldades características do estudo, desenvolvimento, 
gestão e uso de SI: a sua inter-disciplinaridade. 
O domínio dos SI herda componentes de várias áreas do saber de acordo com dois níveis 
de influência: 
Áreas dominantes: ciências da computação, ciências das organizações e gestão, 
ciências da informação e engenharia de métodos; 
Outras áreas: economia, filosofia, matemática, estatística, ciências políticas, 
linguística, cibernética, semiótica, ciências cognitivas, sociologia e psicologia. 
Se juntarmos à multi-displinaridade o facto dos SI serem uma área relativamente recente 
nas organizações e a velocidade a que evoluem as TI, verifica-se que nos movemos num 
domínio ainda bastante indefinido onde a imaturidade e a ambiguidade marcam presença 
acentuada. É grande a confusão de terminologia, bem como a diversidade de abordagens, 
técnicas e métodos. São inúmeros os termos que pretendem por vezes definir a mesma 
coisa, ou pior ainda, um mesmo termo ser associado a coisas diferentes. 
Ultimamente têm sido feitos esforços no sentido de normalizar o domínio dos SI, evitando 
dessa forma os problemas referidos acima. No entanto, as diferentes comunidades e 
culturas de SI espalhadas pelo mundo são uma barreira à obtenção de melhores resultados, 
havendo quem defenda que o domínio de SI se deve cingir por uma plataforma comum, 
i.e., um paradigma, e quem defenda a variedade e pluralismo deste mesmo domínio. 
 
computadores e aplicações pelas organizações. Em resposta a esta perda de controlo centralizado, as 
organizações foram obrigadas a alterar a sua estrutura, políticas e práticas; 
O poder radica menos em quem detém informação e mais em quem a concebe. 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 21 
Álvaro Rocha - UFP 
 
Um dos trabalhos mais relevantes, com o objectivo de encontrar um conjunto de 
terminologia e de um referencial conceptual rigoroso, é o realizado no âmbito do projecto 
FRISCO14. A sua grande relevância deve-se em grande parte às individualidades que nele 
participaram, à importância da organização que o promoveu e à discussão que suscitou 
junto da comunidade dos SI. 
Geralmente o termo sistema de informação tem interpretações várias de acordo com os 
diferentes interesses, pessoas, ou grupos de culturas académicas e empresariais. Neste 
documento adoptar-se-á o entendimento encontrado no projecto FRISCO, onde SI é visto 
em três sentidos distintos: 
• Como um sistema de processamento de dados estabelecido à volta de uma base de 
dados e implementado com computadores; 
• Como uma abstracção de um sistema entendido como no ponto anterior onde 
todos os aspectos conceptuais irrelevantes, tais como aspectos de implementação, 
são ignorados; 
• Como uma concepção de todas as actividades que são levadas a cabo numa 
organização para suportar, manter e melhorar a comunicação. 
Os autores do projecto citado acima defendem que um SI pode ser visto pragmaticamente 
de três formas: 
Técnica. O SI é visto predominantemente como um artefacto técnico e cujas ligações 
com o seu ambiente organizacional podem ser reduzidas a questões de entradas e 
saídas bem definidas e interfaces gráficas agradáveis. 
Social. O SI é visto primariamente como um sistema social e organizacional; um SI é 
visto como uma parte integral e constituída da comunicação, controlo, coordenação, 
cooperação e arranjos do trabalho na organização e não somente como um sistema de 
suporte para essas actividades organizacionais. Recorrendo à teoria da estruturação, 
um SI como um sistema social pode ser caracterizado como uma personificação de 
 
14 FRISCO é a sigla de “A FRamework of Information Systems Concepts” que designa o grupo de trabalho 
IFIP WG 8.1 (Design and Evaluation of Information Systems). 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 22 
Álvaro Rocha - UFP 
 
esquemas interpretativos, facilidades de coordenação e acção, e normas sociais ou 
organizacionais. 
Sócio-Técnica. O SI é visto como uma associação de sistemas inter-dependentes - o 
subsistema técnico e o subsistema social - os quais são interpretados e concebidos 
conjunta e continuadamente numa base sócio-técnica equilibrada. 
As duas primeiras visões isoladamente vêem um SI de modo estrito, enquanto a terceira vê 
um SI de forma mais ampla, i.e., tendo em consideração um equilíbrio entre todas as suas 
componentes. 
De modo a facilitar o entendimento de SI neste documento, a sua visão técnica será 
apelidada de sistema informático ou aplicação informática, que não é mais do que um sub-
sistema de informação automático, i.e., suportado em computador. 
Relativamente à visão social, cabe dizer que foca a sua atenção na componente informal do 
SI das organizações e na sua função de veículo de comunicação organizacional e de 
transmissão de conhecimento. A maioria dos autores reconhece a importância da 
componente informal, apesar de considerarem ser difícil quantificar com exactidão o seu 
peso no SI das organizações. 
A comunicação organizacional é um processo evolutivo e culturalmente dependente de 
partilhar informação e conhecimento e de criar relações, em ambientes destinados a gerir 
comportamentos, orientados por objectivos. 
Entendida nesta complexidade, a comunicação organizacional está longe de ser redutível à 
perspectiva cibernético-mecanicista, em que a ênfase se coloca na precisão, na quantidade 
e na escolha do canal, para abarcar, sobretudo, as dimensões psicológicas, simbólicas e 
sistémicas, como ilustra a tabela 2.2. 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 23 
Álvaro Rocha - UFP 
 
Tabela 2.2: Perspectivas em comunicação organizacional [adaptado de Fisher (1993)]. 
Perspectiva Foco Principal Aspectos / Implicações 
Cibernético / 
Mecanicista 
Mensagem transmitida 
através de um canal 
Focaliza-se na precisão, escolha de canal, quantidade de 
informação e no bloqueamento ou facilitação do fluir da 
mensagem. Implica um modelo de direcção única ou 
interactivo 
Psicológica O receptor A percepção é selectiva. Os indivíduos actuam enquanto 
intérpretes da mensagem. As barreiras internas e o ruído 
afectam os significados que as pessoas perseguem e 
percepcionam 
Interactiva / 
Simbólica 
Implica significado 
partilhado 
Os significados desenvolvem-se continuamente no decurso 
das interacções das pessoas. A comunicação modela a 
estrutura e a cultura da empresa que é por sua vez moldada 
por elas.As pessoas e organizações não só formam, como 
reagem ao meio ambiente 
Sistémica / 
Interactiva 
Sequências de 
comportamento 
comunicacional 
Tem em consideração a acção externa. Identifica padrões 
recorrentes de acção-reacção que prevêem efeitos. Inclui os 
conceitos de sistema e função 
 
Visto nesta acepção mais lata, o SI das organizações deve preencher os requisitos de 
comunicação capazes de mobilizar os trabalhadores (perspectivas psicológica e simbólica) 
e de exercer uma acção sistemática de legitimação e credibilidade no meio envolvente 
(perspectiva sistémica interactiva). Assim a focalização no canal (perspectiva cibernético-
mecanicista) perde o seu lugar de relevo para desempenhar apenas uma função 
instrumental. 
Neste documento um SI é mais do que simplesmente hardware, software e dados - 
compreende também uma “teia” ou um “contexto” maleável incluindo procedimentos, 
aptidões, objectos com valor social, hábitos, etc. Portanto, defende-se aqui o postulado de 
que um SI só pode ser estudado, desenvolvido, usado e gerido quando entendida a 
complexidade da sua infra-estrutura técnica e social, implicando assim a existência 
simultânea de uma componente orgânica (natural/social) e de uma componente 
mecanicista (racional/técnica). 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 24 
Álvaro Rocha - UFP 
 
2.10 Tipos de Sistemas de Informação nas Organizações 
Os sistemas de informação, como já foi referido, não podem ser ignorados pelos gestores, 
porque desempenham um papel importantíssimo nas organizações actuais. Devido a 
existirem diferentes interesses, especialidades e níveis numa organização, também existem 
diferentes tipos de SI (sub-sistemas de informação). 
São variadíssimas as sugestões para classificação de sistemas de informação, cuja 
existência somente se justifica pelo enquadramento que lhe está associado. É que cada 
classificação utiliza critérios e combinações diferentes de acordo com o objectivo que 
pretende alcançar. 
Apresentam-se de seguida alguns dos critérios mais usados na classificação de SI: 
• A função que estes desempenham e os atributos que os compõem; 
• Os níveis de gestão ou tipos de decisão que servem prioritariamente; 
• A sua forma (grau de formalidade, automação e programação). 
De acordo com o último critério, os SI podem ser classificados em formais ou informais, 
automáticos ou manuais e programáveis ou não programáveis15. 
Uma das sugestões mais adoptadas para a classificação de sistemas é a que vai ao encontro 
da teoria dos níveis de gestão sugerida por Anthony (1965). Assim, os sistemas podem ser 
classificados, de acordo com o nível de gestão que servem prioritariamente, em: 
Sistemas de nível operacional: sistemas que suportam os gestores operacionais na 
definição das actividades elementares e transaccionais das organizações, tais como 
vendas, recepção de encomendas, facturação, aprovisionamento, decisões de crédito 
e fluxo de materiais. O principal objectivo destes sistemas é dar resposta a questões 
de rotina e traçar o fluxo de transacções das organizações. 
 
15 Programado ou não programado significa aqui que os sistemas permitam ou não suportar tomadas de 
decisão não rotineiras e se foquem ou não em tomadas de decisão não estruturados para as quais os requisitos 
de informação não são claros. 
 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 25 
Álvaro Rocha - UFP 
 
Sistemas de nível táctico/gestão: sistemas construídos para servirem os gestores 
intermédios nas actividades de monitoragem, controlo, tomada de decisão e 
administrativas. Geralmente disponibilizam relatórios periódicos em vez de 
informações sobre as operações do momento. Alguns destes sistemas suportam 
tomadas de decisão não rotineiras e tendem a focar-se sobre tomadas de decisão não 
estruturadas para as quais os requisitos de informação não são claros. Muitas vezes 
estes sistemas dão resposta a questões do tipo “e se” que permitem estudar vários 
cenários. As respostas a estas questões requerem frequentemente dados novos vindos 
do exterior das organizações, bem como dados de dentro da organização, que não 
podem ser obtidos a partir dos sistemas de nível operacional. 
Sistemas de nível estratégico: sistemas que ajudam os gestores principais a 
encontrar e a definir estratégias de longa duração. Estes têm como principal 
objectivo encontrar alterações no ambiente externo das organizações. Estes sistemas 
devem ser capazes de dar resposta a questões do tipo: que produtos 
podemos/devemos produzir durante os próximos anos? etc. Os sistemas estratégicos 
geralmente diferem dos não estratégicos em muitos atributos: benefícios difíceis de 
avaliar; podem levar a poderosas mudanças internas; podem transformar 
drasticamente os padrões de trabalho; são usualmente caros, em termos de custos de 
oportunidades e riscos; têm por objectivo proporcionar vantagens competitivas 
sustentadas; e pouca experiência onde se possam basear. 
Indo ao encontro da extensão proposta por Laudon (1996) para a divisão da organização 
em mais um nível (o nível "conhecimento") além dos propostos por Anthony (1965), 
encontra-se mais um tipo de sistemas: 
Sistemas de nível do conhecimento: sistemas que suportam os "trabalhadores do 
conhecimento"16 nas organizações. Estes sistemas têm como propósito ajudarem as 
organizações a integrarem conhecimento novo no negócio e a controlarem o fluxo de 
documentos (papeis de trabalho). Temos como exemplos os sistemas de 
processamento de texto e os sistemas de desenho assistido por computador. 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 26 
Álvaro Rocha - UFP 
 
Uma outra sugestão interessante, que deriva de uma pesquisa extensa de literatura, é a de 
Ein-Dor e Segev (1993). Esse trabalho classifica 17 tipos de SI17 com base nas funções que 
desempenham e nas componentes tecnológicas que os integram, como se pode visualizar 
na tabela 2.3. 
Em conclusão, poderá dizer-se que apesar de todas as vantagens inerentes à classificação 
dos SI para a área dos sistemas de informação, não se pode dizer que um SI é somente do 
tipo A, B ou C, pois verifica-se, efectivamente, que na maioria dos casos não existe esta 
linearidade, ou seja, geralmente um SI possui várias formas, serve vários níveis ou tem 
várias funções. 
Mais: os vários tipos de sistemas de informação de uma organização não trabalham 
independentemente, antes pelo contrário. Por exemplo, os sistemas de nível operacional 
são os maiores produtores da informação que é requerida por outros sistemas, os quais 
podem produzir por sua vez informação para outros sistemas, e assim sucessivamente. 
Finalmente, segundo algumas propostas de modelos de evolução dos SI nas organizações, 
verifica-se que estas começam por adquirir ou desenvolver sistemas de informação do 
nível operacional, caminhando com o decorrer do tempo no sentido do nível estratégico. 
 
16 Fala-se geralmente de "capital humano", e da experiência acumulada e de "saber fazer" que estes 
adquiriram sobre a organização, o mercado, procedimentos, heurísticas, etc. 
 
17 Os autores desse trabalho têm uma visão bastante restrita de SI. Para eles, um SI é um sistema 
computadorizado com uma interface para utilizador/operador em que o computador é perceptível aos olhos 
do utilizador/operador, excluindo assim sistemas computadorizados que funcionem sem intervenção humana, 
como por exemplo, na orientação de mísseis. 
 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 27 
Álvaro Rocha- UFP 
 
Tabela 2.3: Tipos de sistemas de informação [adaptado de Ein-Dor e Segev (1993)]. 
Tipo de Sistema Sigla 
proposta18 
Computação Primitiva EC 
Processamento de Dados Primitivo EDP 
Sistema de Informação de Gestão MIS 
Sistema de Apoio à Decisão DSS 
Sistema de Informação de Escritório/Automação de Escritório OIS/OA 
Sistema de Informação de Executivos EIS 
Sistema de Apoio à Decisão em Grupo GDSS 
Sistema Pericial ES 
Processamento de Dados Maturo MDP 
Computação Científica SC 
Planeamento de Requisitos de Materiais MRP 
Planeamento de Recursos de Produção MRP II 
Desenho Assistido por Computador CAD 
Produção Assistida por Computador CAM 
Desenho Assistido por Computador / Produção Assistida por Computador CAD/CAM 
Robôs de Produção MR 
Comando, Controlo, Comunicação e Inteligência C3I 
 
 
18 Usam-se siglas derivadas das designações em Inglês por serem as mais utilizadas na linguagem corrente. 
 
Capítulo 3: Organizações e Sistema de Informação 28 
Álvaro Rocha - UFP 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo 3 
 
 
 
 
 
 
3. Função Sistema de Informação 
A função sistema de informação é entendida neste documento como a área funcional das 
organizações responsável pela gestão da informação, sistema de informação e tecnologia 
da informação. A sua gestão diz respeito às políticas19 globais para o SI da organização. 
Mesmo sendo relativamente recente nas organizações, a função SI é já considerada uma 
área chave para a eficiência, eficácia e sobrevivência de grande parte das mesmas, devido 
sobretudo à importância da informação e às potencialidades estratégicas oferecidas pelos 
sistemas e tecnologias da informação na resolução dos problemas organizacionais. 
 
19 Aqui representa o conjunto de princípios e linhas orientadoras para modelação, desenvolvimento, uso e 
gestão da carteira de aplicações, desenvolvimento e implementação de uma infra-estrutura tecnológica, 
gestão e localização hierárquica da função SI, educação e planeamento de pessoal, educação e selecção de 
metodologias, normas, documentação, planeamento e prognósticos sobre TI, etc. 
Esta área funciona como poderoso agente de mudança junto das organizações, sugere 
novas estratégias de negócio, novos produtos baseados em informação e coordena o 
desenvolvimento da tecnologia e o planeamento da organização. 
Capítulo 3: Função Sistema de Informação 29 
Álvaro Rocha - UFP 
 
Neste contexto, a função SI assume extrema importância junto das organizações, sendo 
fulcral para o seu bom funcionamento a sua formalização, tornando-se as suas diversas 
actividades e a forma como se relacionam entre si e com outras actividades não restritas à 
área dos SI um factor crítico de sucesso. 
De facto, a função sistema de informação faz actualmente parte do grupo das principais 
áreas funcionais das organizações. Um dos seus possíveis enquadramentos apresenta-se na 
figura 3.1. Como se pode verificar, a função sistema de informação é responsável por 
assistir as outras áreas no estabelecimento e manutenção de fluxos de informação dentro da 
organização e com o seu ambiente, sabendo-se que esse mesmo ambiente exerce influência 
sobre as actividades das organizações e vice-versa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Legenda: Fluxo de Informação 
AMBIENTE
 
Comunidade 
Local 
Accionistas
I&D e Formação 
Comunidade 
Financeira
Fornecedores 
Clientes
Concorrentes 
O R G A N I Z A Ç Ã O 
ÁR
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Sistema de Informação 
GESTÃO 
Figura 3.1: Enquadramento da função SI nas organizações. 
Capítulo 3: Função Sistema de Informação 30 
Álvaro Rocha - UFP 
 
A principal missão da função SI é ajudar as organizações: (i) a encontrar os seus 
objectivos; (ii) a criar valor de negócio; (iii) a ganhar vantagens competitivas; (iv) a 
facilitar a melhoria do desempenho das pessoas; (v) a fornecer suporte cognitivo; e (vi) a 
diminuir o tempo, o espaço e as limitações quanto a distâncias físicas; através de uma 
integração sistémica dos aspectos estratégicos, de gestão, tecnológicos e de operação no 
desenvolvimento, gestão e uso de informação, sistemas de informação e tecnologias de 
informação, como um todo. 
3.1 Organização da Função Sistema de Informação 
São muitas as propostas que definem e enquadram as actividades que devem constar da 
função SI20. A diferença principal encontrada nas diferentes propostas refere-se à forma 
como os autores a subdividem. 
Tradicionalmente esta função é composta pelas sub-funções: operação, serviços técnicos, 
desenvolvimento e administração, como ilustra a tabela 3.1. 
Porém a organização tradicional da função SI deixou de fazer sentido em meados dos anos 
80, devido aos avanços obtidos no hardware e software (por exemplo: aparecimento da 
micro-informática e sistemas distribuídos) os quais provocaram a descentralização da 
informática, e às potencialidades oferecidas pelas novas TI no campo da competitividade. 
Assim, apareceram propostas mais evoluídas para a função SI (tabela 3.2), centradas em 
organizações distribuídas, cuja primeira preocupação é disponibilizar serviços que 
satisfaçam as necessidades dos utilizadores. A segunda preocupação é desenvolver uma 
arquitectura de informação e planear o desenvolvimento de sistemas e introdução de nova 
tecnologia para suportar os processos gerais de gestão do negócio, como ilustra a figura 
3.2. 
 
20 Consideram-se actividades da função SI aquelas tarefas associadas com a aquisição, desenvolvimento, uso 
e gestão de sistemas e tecnologias de informação. 
Capítulo 3: Função Sistema de Informação 31 
Álvaro Rocha - UFP 
 
Tabela 3.1: Composição da função SI tradicional [adaptado de Zmud (1984)]. 
Sub-função Actividades 
Operação Preparação e registo de dados 
Controlo de entradas e saídas 
Operação de máquinas 
Armazenamento e controlo de ficheiros 
Manutenção de hardware 
Planeamento de tarefas 
Desenvolvimento de Sistemas Estudos de viabilidade 
Análise e concepção de sistemas 
Desenvolvimento de software 
Aquisição de "pacotes"21 de software 
Conversão de sistemas 
Formação de utilizadores 
Manutenção de aplicações de software 
Serviços Técnicos Manutenção de sistemas de software (Sistemas Operativos, etc.) 
Suporte de telecomunicações 
Suporte de bases de dados 
Administração Planeamento de capacidade 
Planeamento de sistemas 
Orçamento 
Gestão do pessoal de sistemas 
Formação do pessoal de sistemas 
Desenvolvimento de normas 
 
Apesar das diferenças entre as propostas dos diversos autores, verifica-se, depois de uma 
análise cuidada, que a função SI se divide basicamente em duas actividades principais: 
planeamento e desenvolvimento de sistemas de informação. 
Planeamento e desenvolvimento de sistemas de informação são então as actividades 
principais no contexto da gestão de sistemas de informação, entendendo-se por esta a 
actividade de gestão aplicada à função SI. 
Dado que a organização deve ser planeada e desenvolvida tendo em conta 
simultaneamente todas as suas áreas funcionais, não é possível dissociar as actividades da 
função SI das restantes actividades organizacionais. Por conseguinte, a organização da 
função SI deve estar alinhada com os processos de negócio. 
 
 
21 Por “pacote” entende-se uma aplicação informática já existente no mercado, pronta a usar.Capítulo 3: Função Sistema de Informação 32 
Álvaro Rocha - UFP 
 
Tabela 3.2: Composição da função SI evoluída [adaptado de Zmud (1984)]. 
Sub-função Actividades 
Operação Operação como descrito na tabela 4 
Suporte ao EUC22 
Suporte de bases de dados 
Suporte de telecomunicações 
Manutenção de hardware e software 
Assegurar a qualidade e a ligação aos utilizadores para produção de 
sistemas 
Planeamento da capacidade 
Desenvolvimento de Sistemas Concepção de sistemas e desenvolvimento de software para sistemas 
de produção, sistemas críticos e sensíveis, sistemas corporativos, e 
ferramentas de software 
Centro de Suporte Serviço interno de consultoria para análise da organização, estudos de 
viabilidade, análise e modelação de sistemas 
Responsável pela correcção de "pacotes" de software, serviços de 
dados externos, processamento de texto e micro-computadores 
Formação de utilizadores finais e pessoal de sistemas 
Centro de Informática Serviço interno de consultoria e suporte de facilidades para 
desenvolvimento de aplicações por utilizadores finais (via micro-
computadores), sistemas de suporte à decisão, modelação de 
linguagens, sistemas de interrogação, e geradores de aplicações 
Planeamento Planeamento total da informação 
Ligação com o planeamento estratégico corporativo 
Avaliação total do uso dos sistemas de informação pela organização 
Estabelecimento de políticas para a informação 
Difusão de Tecnologia Desenvolver a infra-estrutura organizacional 
Investigar potenciais aplicações de nova tecnologia na organização 
Planear e gerir a implementação de sistemas 
Planear e gerir estudos piloto 
Investigação & Desenvolvimento Monitorar desenvolvimentos tecnológicos 
Desenvolver infra-estrutura técnica 
Projectar tecnologia 
Qualidade Adopção/desenvolvimento de normas 
Avaliação da adesão às normas 
Administração Orçamento 
Gestão de pessoal 
Gestão de documentos 
 
 
22 EUC( end-user computing - computação pelo utilizador final) - envolve o desenvolvimento de aptidões e 
de aplicações informáticas pelos utilizadores de modo a responderem a necessidades de informação [Huff et 
al. 1988]. 
Capítulo 3: Função Sistema de Informação 33 
Álvaro Rocha - UFP 
 
De acordo com estes pressupostos, Carvalho e Amaral (1993) enquadraram 
conceptualmente, numa matriz 2x2, as actividades de planear e desenvolver sistemas de 
informação com outras actividades de planeamento e desenvolvimento existentes na 
organização, não limitadas aos aspectos específicos dos sistemas de informação. 
Esse modelo conceptual, que foi mais tarde complementado por Amaral (1994), é a Matriz 
de Actividades. 
Nas secções seguintes apresentam-se as actividades principais da função SI, englobando, 
como é óbvio, as que interessam particularmente a este documento. Depois, no capítulo 4, 
faz-se o seu enquadramento tendo por base o modelo Matriz de Actividades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. 
Investigação & 
Desenvolvimento
1. 
Planeamento 
1. 
Operação 
Serviços para 
Utilizadores
Qualidade Administração 
Gestão SI/TI
Gestão da 
Arquitectura
Desenvolvimento 
de Tecnologia 
2. 
Desenvolvimento 
de Sistemas 
3. 
Centro de Suporte 
4. 
Centro de 
Informática 
2. 
Difusão de 
Tecnologia 
Figura 3.2: Possível estrutura para a função SI. 
Capítulo 3: Função Sistema de Informação 34 
Álvaro Rocha - UFP 
 
3.2 Planeamento de Sistemas de Informação 
Por planeamento de sistemas de informação (PSI) entende-se a actividade da organização 
onde se define o futuro desejado para o seu SI, para o modo como este deverá ser 
suportado pelas TI e para a forma de concretizar esse suporte, indo ao encontro dos 
objectivos e metas da organização, e à forma pela qual o uso da tecnologia poderá criar 
novas oportunidades ou vantagens sobre a concorrência. 
O PSI é largamente aceite como uma actividade vital para o sucesso das organizações, 
apesar de existirem estudos que indicam que esta é uma actividade por vezes não 
formalizada, sendo das mais desprezadas e mal sucedidas dentro da função SI. 
Talvez seja esta conjuntura negativa que leva a PSI a ser apontada como uma das 
preocupações chave na gestão de sistemas de informação. 
O PSI tem evoluído de um planeamento estrito para uma parte integrante do planeamento 
de negócio. Um dos motivos para isso acontecer deriva das organizações terem 
necessidade de uma função sistema de informação mais eficaz, ou seja, mais madura, de 
forma a se manterem competitivas. 
Níveis de PSI 
Sendo o planeamento de sistemas de informação uma actividade de gestão por excelência, 
é susceptível de ser hierarquizado em três níveis como os propostos por Anthony (1965)23. 
De acordo com esse pressuposto, o PSI pode ser realizado: 
• Ao nível estratégico, onde é um processo de alinhamento do plano de SI com os 
objectivos e planos da organização, e/ou de identificação dos SI que trazem 
vantagens competitivas à organização. Tipicamente são tomadas medidas de longa 
duração por períodos de tempo que dependem da volatilidade (i.e., frequência de 
mudança) da organização e do seu meio ambiente. A este nível, o objectivo é 
 
23 Baseado no pressuposto de que numa organização formal as pessoas desempenham papeis diferentes, 
Anthony (1965) apresentou um modelo conceptual onde hierarquiza as organizações em três níveis: 
estratégico, táctico e operacional. Ao nível estratégico as pessoas preocupam-se com os objectivos, 
recursos e políticas de longa duração; Ao nível táctico são responsáveis pela execução dos planos e 
Capítulo 3: Função Sistema de Informação 35 
Álvaro Rocha - UFP 
 
estabelecer a direcção do desenvolvimento em vez de identificar projectos de 
desenvolvimento específicos. Aqui, é necessário o envolvimento dos gestores de 
sistemas de informação e dos restantes gestores da organização. O pessoal de 
sistemas de informação traz os conhecimentos analíticos, informacionais e 
técnicos para o processo de planeamento, enquanto os restantes gestores trazem o 
conhecimento do negócio. Esta mistura é óptima por razões políticas, pois há a 
necessidade de promover o diálogo, a cordialidade e o mútuo respeito entre o 
pessoal de SI e o resto da organização. 
• Ao nível táctico, onde é um processo centrado na identificação de prioridades e 
na realização de planos de acção para o desenvolvimento e medida de 
desempenho, a serem utilizados no planeamento operacional. Geralmente, neste 
nível, o planeamento de sistemas de informação cobre um maior espectro de 
projectos do que no nível estratégico. Os projectos considerados no nível táctico 
devem ter sido originados por esforços de planeamento estratégico, pedidos de 
utilizadores, rotinas de manutenção ou mandato de origem exterior à organização. 
Geralmente, a carteira de aplicações é primeiro categorizada de acordo com a sua 
origem e depois ordenada por prioridades. Tópicos tais como migração de 
software e hardware, recuperação de desastres, formação de pessoal de sistemas 
de informação, capacidade de planeamento e segurança geral, também deverão ser 
considerados a este nível. Durante o planeamento táctico, uma mistura de 
participantes de planeamento estará outra vez presente. Esta mistura depende do 
objectivo do exercício do planeamento táctico. Com o propósito de atribuir 
prioridades e aprovar projectos, por exemplo, os comités consistirão tipicamente 
de utilizadores e representantes dos sistemas de informação e da organização. 
Quando são considerados tópicos tais como formação, capacidade, recuperação de 
desastres e segurança, o envolvimento de pessoal técnico desistemas de 
informação será mais crítico. Se o propósito é, por exemplo, a identificação de 
aplicações adicionais dentro da categoria “avanços de manutenção” ou 
 
objectivos elaborados no nível estratégico; E ao nível operacional monitoram e executam as actividades 
diárias das organizações. 
Capítulo 3: Função Sistema de Informação 36 
Álvaro Rocha - UFP 
 
“necessidades operacionais”, a participação dos utilizadores de baixo nível será 
requerida. 
• Ao nível operacional, onde é um processo de realização de planos de 
implementação detalhados para cada projecto identificado. Implica a selecção e 
aprovação de projectos a serem começados no planeamento actual e no próximo 
planeamento anual (geralmente 12 meses), monitorando e controlando os esforços 
de desenvolvimento de sistemas. Os grupos de planeamento, a este nível, 
compreendem tipicamente mais pessoal de sistemas de informação. 
Representantes dos utilizadores e dos gestores serão, contudo, requeridos a 
participar no desenvolvimento de sistemas, revisão de resultados, protótipos, etc. 
A tabela 3.3 fornece uma síntese com as maiores diferenças entre os três níveis de 
planeamento. 
Tabela 3.3: Comparação dos níveis de PSI [adaptado de O´Connor (1993)]. 
 Estratégico Táctico Operacional 
Foco Alinhamento/Impacto Priorização / 
Calendarização 
Alocação de recursos 
Mandato 
Ciclo de planeamento Episódico 1-2 anos 12 meses 
Perspectiva Negócio SI SI 
Participantes Gestores de SI e Gestores 
de topo / Steering 
committee 
Steering Committee / 
Pessoal de SI 
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Resultados do PSI 
Actualmente considera-se que os planos de negócio têm de ser revistos continuamente, 
devido à turbulência do ambiente em que as organizações se inserem, e que sem um 
sistema de informação que suporte as necessidades de informação do negócio as empresas 
não conseguem concerteza sobreviver, ou pelo menos serem competitivas. 
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Álvaro Rocha - UFP 
 
Com este panorama, os requisitos de informação das organizações mudam constantemente. 
Por consequência, o PSI deve ser um processo contínuo, alinhado e integrado no processo 
de planeamento estratégico do negócio. 
A integração do planeamento do SI com o planeamento do negócio deve ocorrer 
simultânea e interactivamente, i.e., o PSI não deve ser somente guiado pela estratégia do 
negócio, mas deve também influenciá-la. 
Do PSI deve resultar uma arquitectura de informação24 flexível de modo a encontrar, e a 
permitir definir no futuro, as necessidades de informação provocadas pelas mudanças no 
ambiente e uma revisão dos processos de negócio tendo em linha de conta os imperativos 
da mudança, em vez de um conjunto de aplicações a desenvolver. 
A definição de uma arquitectura de informação global e flexível para a organização é um 
dos principais resultados do PSI, sendo uma preocupação chave para os gestores de 
sistemas de informação desde meados dos anos 80. 
Outros resultados do PSI são alocação de recursos, planeamento de projectos, selecção de 
metodologias e gestão dos esforços de desenvolvimento. 
O PSI deve, portanto, estar integrado com o plano do negócio por um lado e com o DSI 
pelo outro, sendo esse um factor chave para o seu sucesso. Os aspectos a ter em conta para 
melhorar esta integração são: 
• Os accionistas/administradores chave estarem envolvidos, e confiantes, na 
formulação e implementação do plano; 
• O processo de formulação estratégica, implementação e revisão estar integrado na 
condução das actividades de gestão; 
 
24 Arquitectura de informação é um mapa de alto nível dos requisitos de informação de uma organização. 
Este mostra como as maiores classes de informação se relacionam com as principais funções da organização. 
Na sua forma pura, o mapeamento da informação é independente das pessoas, estrutura da organização e 
plataformas tecnológicas. É utilizada para orientar o desenvolvimento de aplicações e facilitar a integração e 
partilha dos dados. 
 
 
 
Capítulo 3: Função Sistema de Informação 38 
Álvaro Rocha - UFP 
 
• Haver um gestor sénior de sucesso e/ou um patrocinador, preparado para tomar a 
responsabilidade de assegurar que o processo de PSI seja sério; 
• Haver uma associação entre o pessoal de SI e os seus colegas de negócio baseada 
no respeito mútuo; 
• A função sistema de informação estar organizada e estabelecida de um modo que 
se ajuste à organização como um todo. 
• A formulação estratégica do sistema do negócio ser transferida para o 
desenvolvimento de sistemas de informação; 
• O processo de desenvolvimento de sistemas de informação incorporar o 
redesenho dos processos de negócio. 
Em suma, poderá dizer-se que o planeamento de sistemas de informação poderá ser 
motivado por diversos factores, no entanto deverá conduzir sempre a uma representação da 
visão global do sistema de informação da organização e, simultaneamente, incluir os 
elementos necessários ao seu desenvolvimento. 
3.3 Desenvolvimento de Sistemas de Informação 
Por desenvolvimento de sistemas de informação (DSI) deve entender-se um processo de 
mudança que visa melhorar o sistema de informação de uma organização e, assim, 
colaborar na melhoria do desempenho desta. 
Domínios de mudança no DSI 
Num processo de DSI devem ser considerados três domínios de mudança: tecnologia, 
linguagem e organização. 
A tecnologia cobre os meios físicos e o saber fazer ("know-how") técnico pelo qual as 
tarefas de processamento de dados são consumadas. Por linguagem é entendida qualquer 
forma de representação simbólica que transporta significado. Isto inclui conversação, mas 
também sistemas de processamento de dados convencional. Finalmente, organização, 
cobre elementos tais como procedimentos e arranjos de trabalho, papeis, posições, poder, 
Capítulo 3: Função Sistema de Informação 39 
Álvaro Rocha - UFP 
 
valores, normas e cultura bem como competências técnicas e aptidões para realizar 
processos de trabalho. 
Lyytinen (1987) diz que estes domínios são exaustivos e argumenta que se ordenam 
hierarquicamente do modo seguinte: 
"Tecnologia, ou em geral, o mudo físico, é a base para o domínio da linguagem, porque a linguagem 
é sempre representada em algum material portador. Por outro lado a linguagem é necessária para 
qualquer acção social organizada dentro do foco do domínio organizacional". 
O domínio técnico é de significado axiomático porque os SI são vistos como baseados em 
computador. O domínio da linguagem enfatiza que um SI define uma linguagem 
formalizada a ser usada para comunicar sobre algo do domínio do discurso. 
A importância crescente do redesenho, redefinição ou reengenharia dos processos de 
negócio tem aumentado o interesse no domínio organizacional, implicando que os SI 
tenham de ser altamente sensitivos à organização e que o desenvolvimento de SI e o 
desenvolvimento organizacional tenham de ser muito entrelaçados. 
Interpretações para o desenvolvimento de SI 
Um processo de DSI pode ser realizado por três motivos: 
Construção de Sistema Informático: quando se tem uma visão restrita do SI, i.e., 
tendo somente em conta os aspectos técnico/tecnológicos. Assim um SI é visto como 
um sistema informático (ou aplicação informática), que não é mais do que um 
sistema (baseado em computador) que suporta a recolha, o armazenamento,o 
processamento e a distribuição de dados numa função da organização, podendo, por 
vezes, não se integrar no SI global. 
Desenvolvimento de Sistema de Informação: quando se tem em conta todos os 
aspectos relacionados com a melhoria do SI da organização. O objectivo é 
compreender a organização e a forma como está a ser suportada pelo SI. Em suma, 
pretende-se melhorar o sistema de informação que a suporta. Uma avaliação das TI 
disponíveis poderá levar à construção de sistemas informáticos para suporte do SI. 
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Redefinição Organizacional: quando o DSI é realizado no âmbito de intervenções 
ao nível dos processos e da organização, sendo, deste modo, visto como uma (sub)-
actividade da redefinição de processos organizacionais. Uma vez modificado o modo 
como o negócio é conduzido será também necessário rever a forma como o sistema 
de informação suporta o negócio e que sistemas informáticos poderão ser 
construídos/utilizados. A decisão de intervir ao nível organizacional deriva de uma 
avaliação do potencial estratégico das TI disponíveis. O objectivo é analisar a forma 
como as TI podem ser utilizadas para potenciar mudanças significativas no modo 
como o negócio é conduzido e, eventualmente, levar a organização à obtenção de 
vantagens competitivas. 
A construção de sistemas informáticos corresponde a uma postura técnica próxima da 
engenharia de software, podendo então considerar-se como uma visão restrita do DSI. Por 
outro lado, a redefinição organizacional traduz preocupações de gestão do negócio. A 
ênfase aqui é posta nos processos organizacionais, sendo o DSI colocado em segundo 
plano. No desenvolvimento de sistemas de informação, a construção de sistemas 
informáticos é um sub-problema que poderá mesmo não se pôr, quer por ser considerado 
desnecessário o suporte informático, quer pelo facto de as aplicações informáticas julgadas 
necessárias e adequadas poderem ser obtidas a partir de terceiros. No entanto, mesmo que 
a construção de sistemas informáticos não ocorra na organização, a definição/alocação25 
dos seus requisitos é uma actividade importante do DSI. O DSI é assim visto como uma 
actividade próxima da engenharia de sistemas/informação. 
Das interpretações de DSI apresentadas depreende-se que a construção de sistemas 
informáticos pode resultar de uma intervenção somente ao nível do sistema informático, de 
uma intervenção ao nível do sistema de informação ou, ainda, de uma intervenção ao nível 
do sistema organizacional (SO). 
Por vezes confunde-se desenvolvimento de sistemas de informação com construção de 
sistemas informáticos. De facto, apesar da construção de aplicações informáticas ocupar 
 
25 Alocar requisitos significa encontrar um subconjunto de requisitos do sistema que são para ser 
implementados nas componentes de software do sistema. 
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um espaço grande no DSI, espera-se que esta visão possa mudar, passando de finalidade a 
uma parte ou sequência normal do desenvolvimento. 
Portanto, o DSI não deve ser visto como automatização de sistemas e processos existentes, 
mas sim como meio de os melhorar e racionalizar, ou ainda como forma de proporcionar 
processos completamente novos. 
Actividades tradicionais de DSI 
Na prática, como ilustra a figura 3.2, o DSI engloba a análise, concepção, construção e 
implementação de sistemas de informação, e uma parte importante dessa prática é a 
análise, concepção, construção e implementação de sistemas informáticos, i.e. subsistemas 
de informação suportados em computador. 
No primeiro caso, as duas primeiras actividades geralmente são vistas como engenharia 
de sistemas ou informação, e no segundo caso como engenharia de software. 
 
 
 
 
Engenharia de Sistemas 
Engenharia de Software 
Análise Concepção Construção Implementação 
Figura 3.2: Actividades tradicionais no desenvolvimento de SI. 
Actualmente considera-se que a engenharia de software deve ocorrer em consequência da 
actividade engenharia de sistemas. Em vez de se concentrar somente no software, a 
engenharia de sistemas foca-se numa variedade de elementos, consistindo na análise, 
concepção e organização desses elementos num sistema que pode ser um produto, um 
serviço, ou uma tecnologia para transformação ou controlo de informação. 
Por várias razões, o desenvolvimento/construção de sistemas informáticos (i.e., engenharia 
de software) tem recebido mais atenção do que o desenvolvimento de sistemas informação 
em sentido lato (i.e., engenharia de sistemas). 
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Descrição das actividades de DSI 
A análise é essencialmente uma actividade de percepção. Exige-se ao analista, a 
capacidade de identificar conjuntamente com os utilizadores os processos e respectivos 
requisitos de informação de uma área/actividade da organização, recorrendo para isso a 
mecanismos adequados. Do resultado devem constar modelos/especificações de sistemas 
novos independentes da tecnologia que os suportará. Nesta fase exige-se ao analista 
capacidade de abstracção de modo a reconhecer, analisar e resolver problemas do SI. 
Actualmente, esta actividade também é conhecida por engenharia de requisitos26 (figura 
3.3). 
No caso da engenharia de sistemas, e porque o software é sempre parte de um sistema 
maior (ou negócio), a análise começa por estabelecer os requisitos para todos os elementos 
do sistema e depois aloca algum subconjunto desses requisitos ao software. Esta visão é 
essencial quando o software tem de estar ligado com outros elementos tais como hardware, 
pessoas e bases de dados. 
No caso da engenharia de software, o processo de obtenção de requisitos é intensificado e 
focado especialmente no software. Para entender a natureza do software a construir, o 
engenheiro de software ("analista") tem de entender os requisitos de informação do 
domínio do discurso, bem como funções, comportamentos, desempenhos e ligações 
requeridas. 
Com a concepção pretende-se criar a especificação técnica detalhada para construção (ou 
programação) do sistema, nomeadamente, estrutura de dados, estrutura do software, 
interfaces e algoritmos de procedimentos detalhados, traduzindo os requisitos em 
representações de software. 
 
26 A adopção do novo nome deve-se à preocupação de se querer incorporar uma orientação de engenharia 
nesta actividade, adicionando-lhe mais rigor e disciplina. O uso do termo engenharia implica que técnicas 
sistemáticas e repetitivas devem ser usadas para assegurar que os requisitos dos sistemas são relevantes, 
consistentes e completos. 
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Álvaro Rocha - UFP 
 
A construção consiste na implementação técnica, ou seja, na codificação e teste do 
sistema especificado na concepção, recorrendo a uma linguagem de programação; ou na 
geração automática de código através de ferramentas CASE27, quando estas são capazes de 
suportar de forma integrada a concepção e construção de sistemas. 
Por último, a implementação consiste em pôr a funcionar correctamente na organização o 
sub-SI, tendo em conta aspectos como a sua integração no SI global, formação dos 
utilizadores e controlo de qualidade com o fim de manter o sistema. 
Possíveis alterações às actividades tradicionais de DSI 
Apesar da sequência tradicional de actividades apresentada continuar a ser a mais 
encontrada nas organizações, verifica-se que o desenvolvimento de sistemas de informação 
é um processo em mudança, principalmente