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Simulado 2

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Simulado: GST0442_SM_201201759102 V.2 
	�VOLTAR� 
	Aluno(a): 
	Matrícula: 
	Desempenho: 7,0 de 8,0
	Data: 23/09/2013 15:57:59 (Finalizada)
	�
	 1a Questão (Ref.: 200767028162)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	A TAM sempre existiu como companhia aérea regional sem nenhuma grande diferenciação, até o momento em que o próprio comandante Rolim passou a oferecer diferenciais. Já que não podia oferecer melhores equipamentos ou uma aeronave diferenciada, Rolim preocupou-se em melhorar seu serviço de bordo. Mantendo um serviço de bordo de alto padrão e estabelecendo o foco em clientes especiais ¿ os executivos. Gradualmente doutrinou seu próprio cliente a ser exigente, comprometeu-se também a:
	
	
	Desenvolver um discurso que voltado a dirimir os problemas.
	
	Aprimorar-se, elevando seu padrão de atendimento. 
	
	Encontrar desculpas para as falhas. 
	
	Apresentar soluções pontuais para cada situação. 
	
	Oferecer ao cliente um padrão. 
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 200767031441)
	Pontos: 0,0  / 1,0 
	Muitas vezes o próprio funcionário resiste a tomar a iniciativa, a desenvolver seu potencial.
O poder total corrompe, a falta total de poder deforma.
Este fato ocorre PORQUE em algum momento o funcionário foi tolhido por uma prática que o levou a passividade. 
	
	
	A primeira sentença é verdadeira e a segunda justifica a primeira.
	
	As duas sentenças são verdadeiras e a segunda reforça a primeira.
	
	A duas sentenças são falsas.
	
	A primeira sentença é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	A primeira sentença é verdadeira e a segunda contrapõe a primeira.
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 200767031453)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Assinale a reposta INCORRETA no que se refere a criação de um ambiente onde o funcionário é tratado como cliente preferencial:
	
	
	Os processos de avaliação são transparentes, informando corretamente o principal interessado: o funcionário.
	
	Os funcionários conhecem suas tarefas, sentem-se motivados e estão envolvidos em seu trabalho de equipe que dá margem à iniciativa individual.
	
	O processo de comunicação adota o modelo de "mão única", o que permite que os funcionários revelem suas necessidades e expectativas.
	
	Os funcionários conhecem os objetivos da empresa voltada para o cliente e suas responsabilidades nessa linha de atuação.
	
	A alta direção da empresa está empenhada no trabalho orientado para o cliente e para a valorização dos funcionários.
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 200767031446)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Um fabricante de celulares convida o corpo de vendas de grandes redes varejistas como Extra e Carrefour, que comprar e revendem seus produtos para conhecer a sua fábrica. Dessa forma o cliente torna-se tangível, e não um distante apanhado de memorandos , comunicados e rotinas internas. O que esta ação busca promover:
	
	
	O engajamento, a criatividade e o talento dos funcionários.
	
	Uma maior preocupação com a imagem da empresa.
	
	Uma maior preocupação com a qualidade do produto.
	
	Uma maior preocupação com o nível de inovação da empresa.
	
	Melhoria na política comercial.
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 200767031474)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Com o advento da economia do conhecimento superando a importância do capital, o grande diferencial está nas pessoas. De acordo com o texto, marque a alternativa INCORRETA:
	
	
	As novas tecnologias devem ser usadas para a disseminação interna de informações e conhecimento.
	
	As empresas precisam disseminar ideias que incentivem uma visão departamentalista. 
	
	As empresas precisam manter um alto grau de informação e de comunicação com o público interno.
	
	A comunicação deve ser vertical e horizontal.
	
	A comunicação deve ser valorizada sempre.
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 200766996669)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	          Verificamos que o contato cliente-serviço é bastante significativo neste setor. Usando a expressão de Jan Carlzon (1989), durante o serviço de hospedagem em um hotel existem muitos "momentos da verdade" e por isso consideramos ser um dos setores que mais necessitam aplicar as ferramentas de Endomarketing e onde o cliente pode ter uma percepção clara quanto à qualidade dos serviços prestados.
	
	
	A afirmativa acima e incorreta.
	
	A afirmativa acima e parcialmente correta.
	
	A afirmativa acima e de emprego duvidoso.
	
	A afirmativa acima e parcialmente incorreta.
	
	A afirmativa acima é correta.
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 200767028177)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Assinale a reposta CORRETA no que se refere a criação de um ambiente onde o funcionário é tratado como cliente preferencial: 
	
	
	Os funcionários não conhecem os objetivos da empresa voltada para o cliente e suas responsabilidades nessa linha de atuação. 
	
	Os funcionários conhecem suas tarefas, porém não se sentem motivados. 
	
	O processo de comunicação tem o modelo de "mão única", deixando de lado as necessidades e expectativas dos funcionários. 
	
	Falta transparência nos processos de avaliação, a informação é ao funcionário apenas quando é do interesse da empresa. 
	
	A alta direção da empresa está empenhada no trabalho orientado para o cliente e para a valorização dos funcionários. 
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 200767031448)
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	João trabalha em uma empresa que atua no competitivo mercado de telecomunicações. Ele é muito dedicado em seu trabalho e, sempre que possível, ajusta seu conhecimento do mercado às tarefas que executa. Por estas razões João tem alcançado resultados significativos para seu crescimento profissional alinhando seus objetivos pessoais aos objetivos organizacionais. De que fatores dependem atitudes como a de João? 
	
	
	Da política de treinamento da empresa.
	
	Dos objetivos individuais.
	
	Da harmonização entre os objetivos do indivíduo e os da organização.
	
	Da comunicação interna efetiva.
	
	Da orientação da chefia.
	
	�
	 9a Questão (Ref.: 200766998471)
	
	Se o objetivo do Marketing é construir relacionamentos com o público externo da organização, os stakeholders, o Endomarketing visa estabelecer um processo de trocas que construa lealdade no relacionamento com o público interno. De que maneira é possível conquistar lealdade junto aos funcionários?
	
	
Sua Resposta: 
	
Compare com a sua resposta: Fazendo o funcionário sentir-se importante e valorizado.
	
	�
	 10a Questão (Ref.: 200766998478)
	
	O conceito de Endomarketing trouxe um novo olhar sobre os funcionários nas empresas. Explique o que mudou.
	
	
Sua Resposta: O funcionário passou a ser mais valorizado e visto como primeiro público das empresas.
	
Compare com a sua resposta: O funcionário passou a ser visto como primeiro público da empresas, sendo assim, seria de fundamental importância vender ideias para este público, para que este, passe adiante uma percepção positiva da empresa para o cliente final.