DISCIPLINA GERENCIAMENTO E TECNICAS DE VENDAS

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DISCIPLINA GERENCIAMENTO E TECNICAS DE VENDAS
QUESTIONÁRIO I
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Chiavenato (2006) explica que o nascimento do departamento de Recursos Humanos foi no século XIX, pois as nascentes companhias oriundas da Revolução Industrial e suas máquinas e grande número de funcionários precisavam contabilizar os registros dos trabalhadores, as faltas e os atrasos. Dessa forma, recursos humanos nas organizações passou pelas seguintes fases:
Indique a alternativa que está incorreta, de acordo com as fases dos Recursos Humanos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Fase Tecnicista – foi considerada a fase em que houve uma revolução dos trabalhadores, sobretudo pela entrada da indústria automobilística no Brasil.
	Respostas:
	a. 
Fase Contábil – foi pioneira em gestão de pessoas, cujo objetivo era controlar os custos das empresas.
	
	b. 
Fase Legal – por essa época foi criada a Consolidação das Leis Trabalhistas – CLT, por Getúlio Vargas, e da qual surgiram os direitos dos trabalhadores e a obrigatoriedade de as empresas cumprirem as leis.
	
	c. 
Fase Tecnicista – foi considerada a fase em que houve uma revolução dos trabalhadores, sobretudo pela entrada da indústria automobilística no Brasil.
	
	d. 
Fase Administrativa – houve o desenvolvimento do movimento sindical, voltando-se a relação para um lado mais humanista, ampliando a importância das pessoas e das relações entre elas.
	
	e. 
Fase Estratégica – o gerente de recursos humanos assume função de diretoria, com o reconhecimento da área para a empresa e elevando-a à categoria estratégica.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: A revolução dos trabalhadores acontece na fase Administrativa, com o desenvolvimento do movimento sindical. Na fase tecnicista anterior à Administrativa, com a entrada da indústria automobilística no Brasil, surgiram os subsistemas de RH e começa a haver preocupação com a eficiência e desempenho dos funcionários. No mesmo período, a área de RH começa a acumular responsabilidades também pelo recrutamento e seleção, treinamento, cargos e salários, higiene e segurança, benefícios e outros.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A Gestão de Pessoas consiste em várias atividades integradas entre si, no sentido de obter efeitos sinérgicos e multiplicadores, tanto para as organizações quanto para as pessoas que nelas trabalham. A Gestão de Pessoas procura ajudar o administrador a desempenhar todas essas funções, porque ele não realiza seu trabalho sozinho, mas por meio das pessoas que formam sua equipe. Qual é a ordem dos processos de Gestão de Pessoas?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Agregar, Aplicar, Recompensar, Desenvolver, Manter e Monitorar.
	Respostas:
	a. 
Agregar, Aplicar, Recompensar, Manter e Monitorar.
	
	b. 
Agregar, Aplicar, Desenvolver, Monitorar e Manter.
	
	c. 
Agregar, Recompensar, Desenvolver, Manter e Monitorar.
	
	d. 
Agregar, Aplicar, Recompensar, Desenvolver, Manter e Monitorar.
	
	e. 
Agregar, Aplicar, Desenvolver, Recompensar, Monitorar e Manter.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Quando falamos em Gestão de Pessoas, temos um sistema integrado por cinco processos, que visam agregar, aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar talentos. Segundo Chiavenato (2014, p. 14), todos os processos de GP são igualmente importantes e atuam como vasos comunicantes entre si. Precisa tratá-los na totalidade. Quando um deles falha, consequentemente sobrecarrega os demais.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantém e promove o sucesso organizacional: elas passam a ser a competência básica da organização, a sua principal vantagem competitiva em um mundo globalizado, instável, mutável e fortemente competitivo. Logo, fazer a gestão de pessoas passa a constituir um elemento básico do sucesso empresarial. Quais são os aspectos fundamentais da moderna gestão de pessoas?
I.  PESSOAS COMO SERES HUMANOS.
II.  PESSOAS COMO ATIVADORAS DE RECURSOS ORGANIZACIONAIS.
III.  PESSOAS COMO PARCEIRAS DA ORGANIZAÇÃO.
IV.  PESSOAS COMO TALENTOS FORNECEDORES DE COMPETÊNCIAS.
V.  PESSOAS COMO CAPITAL HUMANO.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I, II, III, IV e V.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II, III.
	
	c. 
I, II, III, IV e V.
	
	d. 
IV e V.
	
	e. 
Apenas alternativa IV.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Todas as alternativas estão corretas. De acordo com Chiavenato (2014, p. 11), as pessoas constituem o principal ativo da organização. Daí a necessidade de tornar a organização mais atenta aos funcionários. Organizações que pretendem manter-se salutar neste cenário de incertezas e mudanças voláteis precisam investir em seus funcionários.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Alberto Barioni, sócio de uma empresa de telemarketing, a Gecall, que tem como clientes os principais bancos do Brasil, percebeu que para o seu negócio melhorar e ser mais eficiente precisaria desenvolver algumas competências comportamentais: melhorar o relacionamento interpessoal, focar em metas e resultados por meio de pessoas, criar e desenvolver melhores equipes, controlar e monitorar as atividades dos funcionários. Dessa forma, o executivo precisa investir em novos papéis da Gestão de Pessoas para:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Transformar a área de Operacional e Burocrática para Estratégica, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.
	Respostas:
	a. 
Transformar a área de Operacional e Burocrática para Estratégica, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.
	
	b. 
Transformar a área de Estratégica para Operacional, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.
	
	c. 
Transformar a área de Estratégica para Burocrática, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.
	
	d. 
Transformar a área que tem ênfase nas Pessoas para os Processos, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.
	
	e. 
Transformar a área que tem ênfase nas Pessoas para Projetos, visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: As empresas que optam por planejamento de gestão de pessoas podem apresentar um diferencial em relação à concorrência, pois apresentam melhora no desempenho comercial e produtivo, o que se reflete no âmbito geral. O planejamento pode ajudar as empresas a terem funcionários satisfeitos e em condições de exercerem o trabalho. O investimento em aperfeiçoamento do funcionário, na família e no bem-estar da família do funcionário, compreende a importância do planejamento, o que torna a empresa mais atrativa às pessoas e, consequentemente, o resultado do trabalho é mais eficiente.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Gerir o capital humano nas organizações inclui formar e informar os colaboradores para que possam exercer suas atividades de maneira satisfatória e capazes de gerar valor econômico para a empresa. Ter pessoas não significa ter talentos.  Hoje, para ter talentos, precisa de competências, competências essas que envolvem quatro aspectos essenciais para a sua construção, que são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Conhecimento, Habilidades, Julgamento e Atitude.
	Respostas:
	a. 
Conhecimento, Habilidades, Julgamento e Atitude.
	
	b. 
Conhecimento, Julgamento, Atitudes e Intenção.
	
	c. 
Conhecimento, Atividades, Intenção e Aceitação.
	
	d. 
Conhecimento, Atividades e Aceitação.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Os aspectos essenciais para a construção da competênciaestão atrelados ao conhecimento, que é o saber, o aprender, mas o conhecimento precisa da habilidade, que é o saber fazer. O julgamento é saber analisar as situações e o contexto. A atitude é como agir mediante as conjunturas e contextos. Esses aspectos são fundamentais para gerir as competências do capital humano da empresa.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O planejamento reflete-se em bons resultados para a empresa, por isso deve demandar tempo e reflexão para evitar atitudes sem pensar nessa área, que podem transformar-se em fracasso nos resultados das ações da empresa. Muito alinhado ao planejamento das empresas está a ação dos gestores e líderes. De acordo com Santos (2013), existem condutas relevantes para um gestor da área de recursos humanos.
Assinale a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Estar em dissonância com as mudanças na forma de administrar os recursos humanos.
	Respostas:
	a. 
Saber identificar as reais necessidades da empresa para as diversas áreas.  Ter experiência no trato com pessoas pode representar maior ‘faro’ para saber quem escolher para determinadas funções.
	
	b. 
Saber como lidar com situações que envolvam demissões. Facilitar o aparecimento do espírito de equipe no grupo.
	
	c. 
Saber como mensurar as capacidades dos indivíduos. Ter jogo de cintura ao agregar membros na formação de uma equipe.
	
	d. 
Prover uma estrutura (física ou não) que permita aos colaboradores bem-estar que reflita em resultados para a empresa.
	
	e. 
Estar em dissonância com as mudanças na forma de administrar os recursos humanos.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: De acordo com Santos (2013), o gestor de recursos humanos precisa estar em consonância com as mudanças e forma de administrar o setor de RH das empresas. Na alternativa E fala-se o oposto disso, com a utilização da palavra dissonância.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Recrutar é o processo de identificar e atrair pessoas por meio de divulgação e pesquisas (Ferreira, 2007). O recrutamento busca por candidatos com potencial para preencher uma vaga e que podem estar disponíveis dentro ou fora da empresa, diretamente no mercado de trabalho.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
O recrutamento interno recorre ao quadro de colaboradores da empresa e analisa se existem candidatos potenciais para a vaga. O recrutamento interno ocorre, entre outras formas, com a divulgação por meio de quadros de aviso internos; por meio do “boca a boca”; pela apresentação direta; por indicação do colega de trabalho.
	
	b. 
O recrutamento externo recorre ao mercado de trabalho local – comunidade de atuação da empresa, ou conforme as exigências do cargo, podendo ser regional, nacional ou até internacional.
	
	c. 
O recrutamento externo, que pode ser feito por meio de preenchimento de ficha de proposta de emprego, currículo (simples), anúncios em jornais, agências de recrutamento (custo maior), headhunters – caça-talentos (também de custo elevado), cartazes/anúncios/outdoors, apresentação por indicação, consulta no banco de dados da empresa, internet etc...
	
	d. 
No recrutamento misto, a empresa se utiliza do meio interno e do meio externo ao mesmo tempo para o preenchimento das vagas existentes.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Existem três meios de realizar o recrutamento: interno, externo e misto.  Cada maneira possui suas particularidades, vantagens e desvantagens.  No recrutamento interno são aproveitados os funcionários que já trabalham na empresa. No externo são recrutados profissionais do mercado, e no misto há possibilidade de aproveitamento de funcionários e contratação de novos.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As empresas criam seus formulários para a descrição de cargos e são adaptados para as necessidades específicas de cada uma. Cada segmento empresarial terá algumas informações específicas do setor que auxiliará no melhor desempenho do recrutamento. Sobre recrutamento, podemos afirmar:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Um recrutamento inadequado, ou deficiente, representa prejuízos e dificuldades, como o alto índice de turn-over (saída e entrada de pessoal), aumento dos custos de recrutamento e treinamento, ambiente de trabalho desmotivante e equipe insatisfeita, entre outros.
	Respostas:
	a. 
Um recrutamento inadequado, ou deficiente, representa prejuízos e dificuldades, como o alto índice de turn-over (saída e entrada de pessoal), aumento dos custos de recrutamento e treinamento, ambiente de trabalho desmotivante e equipe insatisfeita, entre outros.
	
	b. 
A descrição de cargos é o documento que apresenta as principais responsabilidades e os pré-requisitos de cada função, inibindo os subsistemas do RH em suas diversas necessidades.
	
	c. 
O modelo de descrição de cargos pode ser padronizado para todas as vagas, ou específicos para cada perfil de função, normalmente é pouco baseado nos objetivos pretendidos.
	
	d. 
Ao anunciar uma vaga, deve-se apresentar informações sobre a vaga, e não se faz necessário o endereço para onde os candidatos devem encaminhar os currículos.
	
	e. 
Altos índices de turn-over
não podem ser relacionados com inadequação ou deficiência nos processos de recrutamento.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: De acordo com Chiavenato (2014, p. 101), recrutamento é o conjunto de políticas e ações destinadas a atrair e agregar talentos à organização para dotá-la das competências necessárias ao seu sucesso.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A entrevista pode ser realizada em quaisquer das fases de recrutamento, mas se for após o início da seleção pode reduzir o número de candidatos. A entrevista é uma conversa básica entre o entrevistador e o candidato, que deve seguir os preceitos da ética na busca de informações sobre o candidato pela empresa, como sobre a empresa pelo candidato. Ferreira (2007) sugere as informações que precisam ser perguntadas em uma entrevista. Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
O histórico profissional do candidato.
	
	b. 
Os conhecimentos e as habilidades específicas. Suas aptidões e atitudes em determinados momentos.
	
	c. 
A vida social e familiar. Seus hobbies
e interesses.
	
	d. 
Como ele pode contribuir para melhorias no seu futuro emprego.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O autor avalia que as informações a seguir são necessárias em uma entrevista:  histórico profissional do candidato; os conhecimentos e as habilidades específicas; a vida social e familiar; seus hobbies e interesses; suas aptidões e atitudes em determinados momentos; como ele pode contribuir para melhorias no seu futuro emprego; outras perguntas de seu interesse. Logo, todas as alternativas estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As empresas, de modo a reterem seus melhores talentos, não oferecem somente um salário condizente ao cargo que o funcionário está executando, mas também podem oferecer um amplo pacote de benefícios, de maneira que o funcionário não somente mantenha-se fiel à empresa que o contratou, mas para que o mesmo se sinta constantemente motivado. Sobre benefícios, é correto
afirmar:
I.        Benefícios são vantagens, facilidades e conveniências oferecidas pelas empresas aos seus funcionários. Esses benefícios podem ser pagos parcial ou totalmente pela companhia e dificilmente se convertem em dinheiro direto para o empregado.
II.       Benefícios, no entanto, tornam-se indispensáveis para manter a satisfação e a produtividade da força de trabalho.
III.      Os benefícios oferecidos variam de uma empresa para outra, conforme o porte da companhia e da posição hierárquica de quem vai receber o benefício.
IV.        Existem diversas formas de oferecer benefícios aosfuncionários. Eles representam um dos menores custos para as organizações, que são a remuneração direta e indireta oferecida, conforme os níveis hierárquicos.
V.       Os benefícios sociais e incentivos, em linhas gerais, são compostos pela remuneração, alimentação, educação e saúde.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas I, II, III e V estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas I, II e III estão corretas.
	
	b. 
Apenas I, II e IV estão corretas.
	
	c. 
Apenas I, II, III e IV estão corretas.
	
	d. 
Apenas I, II, III e V estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Benefícios são vantagens oferecidas pela empresa para melhorar a satisfação e produtividade da força de trabalho. Os benefícios são variáveis conforme o porte da companhia e a posição hierárquica do funcionário. Os benefícios representam um dos maiores custos para as organizações.
	
	
	
QUESTIONÁRIO II
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A administração como a conhecemos hoje passou por diversas fases. Desde o final do século XVIII, houve muitas mudanças estruturais nas formas de produção, conforme quadro a seguir.
Assinale a alternativa que não condiz com a Evolução da Indústria:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Na Era Industrial, os produtos são produzidos em baixa escala e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir custos de produção.
	Respostas:
	a. 
Na Era Industrial, os produtos são produzidos em baixa escala e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir custos de produção.
	
	b. 
Desde os anos 1990, o impacto da tecnologia da informação na produção de produtos, também chamada a Era da Informação.
	
	c. 
A Era da Informação trouxe o novo capital: o conhecimento e a informação.
	
	d. 
Na Era da Informação exige-se o aprendizado constante das pessoas e especialização cada vez maior.
	
	e. 
A Quarta Revolução Industrial, em curso, altera profundamente a forma como compramos e vendemos produtos.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Na era industrial, os produtos são produzidos em larga escala e são padronizados, com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir custos de produção. Isso expandiu os mercados e trouxe mais produtores para fabricar o mesmo tipo de produto, mas a produção já não tinha um comprador tão garantido, pois não havia uma demanda tão grande assim para os produtos, o que tornou o esforço de vendas para escoar a produção muito maior.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade de produto e passa a ser também:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Relacionamento com cliente.
	Respostas:
	a. 
Processos.
	
	b. 
Relacionamento com cliente.
	
	c. 
Etapas.
	
	d. 
Concorrência.
	
	e. 
Conquista de novos mercados.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no qual prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios para eles.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010), é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, sobre o cliente, podemos dizer que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
	Respostas:
	a. 
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos.
	
	b. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
	
	c. 
Cliente é somente pessoa física.
	
	d. 
Cliente é somente aquele que consome produtos.
	
	e. 
Cliente é somente aquele externo à empresa.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Em vários casos, a venda não terminará com a transferência do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em contato, para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No início da década de 60, Jerome McCarthy formulou o conceito dos 4 Ps que caracteriza o mix, ou composto de marketing. Os 4 Ps representam as quatros variáveis básicas, que comporiam a estratégia de atuação de uma empresa no mercado. Com o passar do tempo, o conceito foi aprimorando e aumentando as características. Quais são os quatro Ps do composto de marketing?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Produto, Preço, Praça – Distribuição e Propaganda – Comunicação.
	Respostas:
	a. 
Produto, Processos, Propaganda e Preço.
	
	b. 
Produto, Preço, Praça – Distribuição e Propaganda – Comunicação.
	
	c. 
Produto, Processos, Projeto e Preço.
	
	d. 
Produto, Praça, Projeto e Preço.
	
	e. 
Produto, Propaganda, Praça e Processos.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O composto de marketing, ou mix de marketing, apresenta uma série de atividades relacionadas aos 4 Ps: produto, preço, praça e promoção. Com o passar do tempo, o conceito praça expandiu e agregou toda a cadeia de distribuição, já o conceito de promoção expandiu e agregou todo o conceito de comunicação.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No início da década de 60, Jerome McCarthy formulou o conceito dos 4 Ps que caracteriza o mix, ou composto de marketing. Os 4 Ps representam as quatros variáveis básicas, que comporiam a estratégia de atuação de uma empresa no mercado. A variável preço diz respeito a decisões sobre:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Política de preços: existe uma política de preços (premium, primeiro preço, preço médio, acompanhar a concorrência ou outra).
	
	b. 
Política de crédito do cliente (a empresa oferece descontos por local de venda, por quantidade comprada ou outra, descontos por quantidades especiais).
	
	c. 
Formas de pagamento (dinheiro, cheque, cartões, boletos, débito em conta).
	
	d. 
Prazos de pagamento (pagamento à vista, 30 dias, 60 dias, dividido no cartão etc.).
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O composto de marketing, ou mix de marketing, apresenta uma série de atividades relacionadas aos 4 Ps: produto, preço, praça e promoção. A variável Preço diz respeito ao valor que o cliente irá perceber sobre aquele produto/ serviço e como são realizadas as políticas de pagamentos e prazos.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Baseado no conceito de que: Segmentação de mercado é o processo de dividir os mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes. Quais são os cinco grandes grupos de variáveis:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamental, Estilo de vida.
	Respostas:
	a. 
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamental, Estilo de vida.
	
	b. 
Geográficas, Demográficas, Psicográfica, Atitude, Atributos.
	
	c. 
Demográficas, Psicográfica, Comportamental, Atributos, Benefícios.
	
	d. 
Psicográfica, Comportamental, Atributos, Benefícios, Relações.
	
	e. 
Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: A segmentação de mercado pode ser demográfica, geográfica, psicográfica, comportamental e por estilo de vida. Em cada um desses tipos de segmentação existem diversos fatores a serem considerados.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor.Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo. Assinale a alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
	Respostas:
	a. 
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
	
	b. 
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela concorrência.
	
	c. 
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
	
	d. 
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo de usuários.
	
	e. 
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para o dinheiro do cliente.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os benefícios, os usos e aplicações, o usuário, ou o preço e a qualidade. No posicionamento por uso, as empresas normalmente buscam oferecer maior facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões relacionadas ao serviço.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O planejamento de vendas é feito pelo gestor da área, geralmente, é o gerente de vendas que leva em consideração os seguintes aspectos para planejar as vendas em sua equipe. A partir dessas informações, existe uma ordem de quatro passos para desenvolver o planejamento de vendas, que são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Passo 1 – Análise da Situação, Passo 2 – Fazer Projeções, Passo 3 – Traçar Objetivos e Passo 4– Criar o plano de ação.
	Respostas:
	a. 
Passo 1 – Análise da Situação, Passo 2 – Fazer Projeções, Passo 3 – Traçar Objetivos e Passo 4– Criar o plano de ação.
	
	b. 
Passo 1 – Fazer Projeções, Passo 2 – Análise de Situação, Passo 3 – Traçar Objetivos e Passo 4 – Criar o plano de ação.
	
	c. 
Passo 1 – Criar plano de ação, Passo 2 – Análise de Situação, Passo 3 – Traçar Objetivos, Passo 4 – Fazer Projeções.
	
	d. 
Passo 1 – Criar plano de ação, Passo 2 – Fazer Projeções, Passo 3 – Traçar Objetivos, Passo 4 – Análise da Situação.
	
	e. 
Passo 1 – Criar plano de ação, Passo 2 – Traçar Objetivos, Passo 3 – Análise da Situação, Passo 4 – Fazer Projeções.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Para desenvolver estratégias de vendas, deve-se fazer uma análise profunda do desempenho organizacional, identificar ameaças e oportunidades, definir missão e objetivos organizacionais, determinar unidades de negócios (se for o caso) e estabelecer as metas para cada uma delas, e, assim, definir em quais direções será o crescimento da empresa. Os passos para o planejamento de vendas são: Análise da Situação, Fazer Projeções, Traçar Objetivos e Criar o plano de ação.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Pode-se utilizar diversos métodos para fazer a projeção de vendas para a equipe. Sobre previsão de vendas, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Vendas passadas. Com planilhas atualizadas e números organizados é possível fazer a previsão de vendas.
	
	b. 
Ações programadas pela empresa. Ações de marketing e de vendas, promoções. Essa análise deve ser feita em conjunto com as outras áreas.
	
	c. 
Concorrência como referência. É importante verificar empresas de mesmo porte e características semelhantes, como tamanho e área de atuação, público-alvo, mercado atendido.
	
	d. 
Métodos e ferramentas simples. Durante todo o período, a realização e as alterações devem ser apontadas para atualizar as previsões.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: A previsão de vendas impacta diretamente na ação de outros departamentos e no resultado final da empresa. Após o passo projeção é possível traçar os objetivos, que representam onde a empresa quer chegar. Logo, vendas passadas, ações programadas, avaliação da concorrência e métodos e ferramentas simples podem auxiliar a realizar a previsão de vendas.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O orçamento de vendas deve ser distribuído aos vendedores por meio de quotas de vendas, que também servem como parâmetros para as premiações e comissões dos vendedores. As quotas precisam ser alcançáveis e apenas um pouco acima das vendas possíveis na região, para não se tornarem desmotivadoras. Sobre quotas, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Quotas por volume de vendas. O vendedor deve alcançar determinado valor de vendas num tempo também determinado.
	
	b. 
Quotas por lucro. Lucro proporcionado pela venda de cada tipo de produto nos mesmos moldes da quota por volume, mas com determinação de percentual ou de quantidade para determinados produtos, mais lucrativos.
	
	c. 
Quotas por atividades. Além das vendas, estabelece-se outras atividades para o vendedor, que deverão ser analisadas globalmente.
	
	d. 
Quotas combinadas ou mistas. Pode-se, ainda, combinar formas de estabelecer as quotas de vendas, como juntar os modelos de volume de vendas, lucratividade por produtos e atividades estabelecidas.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Quotas bem elaboradas têm potencial para serem um fator motivacional e alavancador para as vendas e os vendedores, ou não. As premiações são muito utilizadas para manter a motivação das equipes de vendas que cumpram as metas estabelecidas, como comissão maior, aparelhos eletrônicos, viagens, experiências, como um dia no salão de beleza e quaisquer outros que sirvam para estimular as equipes.
	
	
	
QUESTIONÁRIO III
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sobre os estudos de motivação de Maslow, podemos dizer que o autor dividiu as necessidades humanas em uma pirâmide. Qual das alternativas não condiz com as explicações teóricas desenvolvidas por ele?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
3º Dissociais – relacionadas ao gostar e ser gostado por alguém, de conviver com pessoas, não estabelecendo relações sociais.
	Respostas:
	a. 
1º Fisiológicas – fundamentais para a sobrevivência, incluindo a fome e a sede, descansar, locomoção, movimento, fazer sexo.
	
	b. 
2º Segurança – Preocupação quanto à garantia relacionada à saúde, finanças, à habitação, ao patrimônio.
	
	c. 
3º Dissociais – relacionadas ao gostar e ser gostado por alguém, de conviver com pessoas, não estabelecendo relações sociais.
	
	d. 
4º Estima – Procura conseguir uma posição de relevância em relação às outras pessoas, desejo de domínio, reputação e prestígio
	
	e. 
5º Autorrealização – Busca do prazer, do desenvolvimento pessoal e profissional, desejo de conhecer e construir um sistema de valores.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: A teoria de Abraham Maslow explica porque os indivíduos são motivados por necessidades específicas em determinados momentos. A explicação foi que as necessidades humanas são dispostas em uma hierarquia, da mais urgente para a menos urgente. Em ordem de importância, são necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, necessidades sociais, necessidades de estima e necessidades de autorrealização. As necessidades sociais: são necessidades de manter relações humanas, de sentir-se parte de um grupo, ser membro de um clube, receber carinho e afeto de familiares, amigos e namorado(a) ou esposo(a).
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os tradicionais planos de carreira no modelo Y levam os funcionários a decidirem-se por uma carreira técnica ou na área gerencial, estãosendo substituídos pelo modelo W, no qual o conhecimento técnico pode ser atrelado à coordenação e à gestão de pessoas, ou ainda os trabalhos operacionais sendo atrelados à coordenação e à gestão de pessoas.
Dessa maneira, assinale V para verdadeiro e F para falso de algumas providências para incentivar equipes de vendas:
( ) Treinamentos de vendas.
( ) Liderança reativa.
( ) Metas dúbias.
( ) Foco constante em prospecção.
( ) Reuniões prolixas sobre o andamento de metas.
( ) Campanhas de incentivo e reconhecimento.
( ) Estímulos diários podem atrapalhar o trabalho da equipe.
( ) Feedbacks.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
V, F, F, V, F, V, F, V.
	Respostas:
	a. 
V, F, V, V, F, V, F, V.
	
	b. 
V, F, F, V, F, V, F, V.
	
	c. 
F, F, V, F, V, V, V, V.
	
	d. 
V, V, V, F, F, F, V, V.
	
	e. 
Todas as alternativas são verdadeiras.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O plano de carreira traz muita motivação ao corpo de funcionários, pois, ao imaginarem a ascensão profissional, tornam-se mais produtivos e preocupados com o alcance dos resultados.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Não basta apenas contratar bons vendedores, enviá-los a campo e esperar bons resultados. É preciso orientá-los para se adaptarem rapidamente à cultura organizacional, conhecerem a linha de produtos que irão comercializar e serem constantemente treinados. Assim, assinale V para Verdadeiro e F para Falso sobre como lidar com algum vendedor desmotivado:
I- Boa comunicação é a base de tudo: uma boa comunicação com toda a equipe de vendas é o que mais vai eliminar as chances de que os funcionários cheguem ao ponto da desmotivação. Sendo assim, considere a comunicação sem falhas o primeiro passo para a eliminação deste problema. ( )
II- Compreenda o que está havendo: sente com o funcionário e pergunte por quais razões ele está se sentindo desmotivado. Esse passo é importante, uma vez que nem sempre a empresa é responsável pela queda de produtividade do funcionário – problemas pessoais ou familiares também podem levar a isso. Se o problema for a empresa, o mais recomendado é traçar metas junto ao colaborador. ( )
III- Ajude-o na eliminação do que está lhe incomodando: se você já sabe o motivo que está levando à queda da motivação, não hesite em trabalhar junto com o funcionário de modo a eliminá-la. O problema dele está com o restante da equipe? Hora de marcar uma reunião. Com a região de atuação? Você pode alterá-la por um período. Lembre-se: há sempre uma solução! ( )
IV- Feedback: a própria falta de diálogo entre o funcionário e o seu chefe pode levar à desmotivação. Sendo assim, opte, quando possível, pelo feedback – evitando que o funcionário se canse de “atirar no escuro”. ( )
V- Valorize a melhora do funcionário: é claro que, após a conversa, você espera que o funcionário se sinta mais motivado e volte a produzir como antes. E se isso acontecer, considere como uma simples obrigação dele. ( )
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
V, V, V, F, F.
	Respostas:
	a. 
V, V, V, F, F.
	
	b. 
F, V, V, V, V.
	
	c. 
V, V, F, F, F.
	
	d. 
V, V, V, V, F.
	
	e. 
Todas são verdadeiras.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Feedbacks são muito importantes e devem ser dados sempre aos vendedores, além disso, valorizar a melhora do funcionário é sempre importante e não pode ser considerado como simples obrigação.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Não é fácil ser um gerente ou coordenador de vendas. Os desafios são muitos e a pressão por resultados maiores faz parte da rotina deste profissional. Além disso, em muitas empresas, ele é o responsável por desenvolver o planejamento estratégico de vendas da empresa, sendo uma peça chave no resultado financeiro corporativo.
Assinale E para erro e A para acerto sobre as principais ações de uma liderança comercial.
I- Evitar (ou não gostar) de pessoas.
II- Confundir liderança com gerência.
III- Ser acessível e sempre mostrar os resultados.
IV- Motivar e inspirar sua equipe comercial.
V- Não administrar conflitos na equipe.
VI- Ter postura com sua equipe comercial.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
E, E, A, A, E, A.
	Respostas:
	a. 
E, E, E, A, A, A.
	
	b. 
A, A, A, E, E, E.
	
	c. 
E, E, A, A, E, A.
	
	d. 
A, A, A, A, A, A.
	
	e. 
E, E, E, E, E, E.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: O líder precisa ter humildade, ser um excelente observador e muito ético no desempenho de suas tarefas. Liderar é muito mais que ser um gerente de vendas. Os conflitos, se não resolvidos de forma eficiente, continuarão ali, acumulados, mesmo que ocultos, atrapalhando no desenvolvimento de metas. Liderar é possuir o respeito e a admiração da sua equipe, compartilhar conhecimentos e fazer com que sua equipe alcance metas que achavam impossíveis de atingir!
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis, você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up-selling, cross-selling e down-selling avalie:
I- O vendedor te oferece um carro zero.
II- O vendedor te oferece um carro e uma moto.
III- O vendedor te oferece um carro mais simples.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Up-selling, cross-selling e down-selling.
	Respostas:
	a. 
Up-selling, cross-selling e down-selling.
	
	b. 
Down-selling, up-selling e cross-selling.
	
	c. 
Cross-selling, up-selling e down-selling.
	
	d. 
Todas as alternativas são cross-selling.
	
	e. 
Todas as alternativas são up-selling.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar produtos relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode comprar um produto mais barato.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quem quiser oferecer seus produtos ou serviços ao mercado deverá estar sempre em condições de responder a estas simples perguntas. Que, conforme estudadas em sala de aula, são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
O que estou vendendo? Para que serve o meu produto? A quem estou vendendo? Quando estou vendendo? Como estou vendendo (em que condições)?
	Respostas:
	a. 
O que estou vendendo? Para que serve o meu produto? A quem estou vendendo? Quando estou vendendo? Como estou vendendo (em que condições)?
	
	b. 
O meu produto é bom? Qual é a sua qualidade? Quanto custa o meu produto?
	
	c. 
Qual o preço do meu produto? Meu produto comparado com a concorrência?
	
	d. 
Os clientes vão se interessar por um produto sem boa qualidade? Como a minha concorrência se comporta?
	
	e. 
Todas as alternativas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: No processo de vendas de produtos ou serviços é importante que o vendedor consiga responder cinco perguntas: O que, Para que, A quem, Quando, Como estou vendendo.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	São observadas fases para a realização de uma venda: Assinale a alternativa que contém todas as fases.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Pré-venda, Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto, Venda Adicional e Fechamento.
	Respostas:
	a. 
Pré-venda, Sondagem e Fechamento.
	
	b. 
Pré-venda, Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto, Venda Adicional e Fechamento.
	
	c. 
Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto, Venda Adicional e Fechamento.
	
	d. 
Sondagem, Demonstração do Produto, Venda Adicional e Fechamento.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: São observadas seis fases para a realização de uma venda: pré-abordagem; abordagem; levantamento de necessidades; apresentação do produto ou serviço; fechamento e pós-venda, além do atendimento inicial.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25em 0,25 pontos
	
	
	
	A área de treinamento e desenvolvimento de pessoas sempre tem novidades para facilitar o aprendizado dos colaboradores. Existem muitos treinamentos a serem realizados pelas equipes de vendas, tanto motivacionais, quanto de conteúdo, conforme comentado anteriormente, e podem ser realizados no trabalho, de maneira formal, ou a distância. Sobre alguns modelos de treinamento:
I- Treinamentos vivenciais – Para a área de vendas existem muitos cursos vivenciais que colocam o profissional em situações reais e essas metodologias são muito boas para que ele possa refletir sobre seu real papel e desempenho em sua atividade diária. Esses treinamentos são chamados de role playing, no qual dividem-se papéis e cada um desempenha um deles na busca das melhores respostas, posturas e atuações frente a objeções e problemas comuns relacionados à venda.
II- Teorização a partir da prática – Aprender a partir de situações reais e aí sim conhecer a teoria é um modelo invertido que pode ser colocado em prática de forma mais rápida e o profissional aprende fazendo, e rapidamente é possível ver o que funciona e o que não funciona. Em treinamentos, em pequenas doses, pode-se colocar em prática depois de conhecer o que funciona para a realidade da empresa.
III- Feedbacks e avaliações – O uso de técnicas de avaliação e de feedback pode ser usado em treinamentos e é possível identificar pontos a serem melhorados, com a vantagem de fazer ajustes na atividade do pessoal de linha de frente antes do contato com o cliente.
IV- Coaching – O coaching é uma técnica de encontros para conversas focadas em resultado. Em seções com prazo determinado, o coach, que é o treinador e o coachee, que é o aluno, se reúnem e o responsável pelo treinamento colabora para o aluno desenvolver competências, habilidades e conhecimentos para alcançar os objetivos propostos por meio de tarefas que são avaliadas em cada sessão.
V- Mentoria – O coaching busca a melhoria pessoal e a mentoria busca a melhoria da formação e da atuação do profissional. O mentor é um funcionário mais experiente, que passa ao colaborador mais novo experiências e aprendizados para melhorar sua atuação na empresa. A mentoria é utilizada para preparar talentos para vagas de liderança.
 
São verdadeiras:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II, III, IV, V.
	Respostas:
	a. 
I, II.
	
	b. 
I, II, IV.
	
	c. 
I, II, III.
	
	d. 
I, II, III, IV.
	
	e. 
I, II, III, IV, V.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O treinamento em vendas é dividido em duas categorias, segundo a American Society for Training and Development (Sociedade Americana de Treinamento e Desenvolvimento). Saiba que cada empresa deve adotar o que seja mais adequado para o seu pessoal. Não existe uma receita pronta e os gestores terão de experimentar para adotar os que melhor se enquadrem para suas equipes.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O funil de vendas é chamado também de pipeline e é uma forma de desenhar, estrategicamente, o caminho do cliente na empresa, ou seja, a jornada do cliente, desde o primeiro momento até fechar o negócio. O pipeline é composto de algumas etapas que são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Contato inicial, Necessidade do cliente, Leads, Proposta Apresentada, Negociação e Fechamento de vendas.
	Respostas:
	a. 
Contato inicial, Necessidade do cliente, Leads, Proposta Apresentada, Negociação e Fechamento de vendas.
	
	b. 
Necessidade do cliente, Leads, Proposta Apresentada, Negociação e Fechamento de vendas.
	
	c. 
Leads, Proposta Apresentada, Negociação e Fechamento de vendas.
	
	d. 
Contato inicial, Leads, Proposta Apresentada, Negociação e Fechamento de vendas.
	
	e. 
Contato inicial, Leads, Proposta Apresentada, Negociação Final.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: O conceito do funil de vendas tem origem em uma dinâmica sobejamente conhecida: se uma força de vendas aborda um conjunto vasto de clientes potenciais, apenas um conjunto destes efetuará realmente compras. À medida que os vendedores avançarem pelas várias etapas da interação com o cliente, determinados prospects serão excluídos. No fim de cada etapa, menos clientes potenciais restarão. Acompanhar o número de clientes potenciais a cada etapa do processo é uma forma de o gestor da força de vendas equilibrar a carga de trabalho dentro da equipe e realizar previsões de vendas com maior rigor (BENDLE et al., 2017).
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O processo de vendas possui várias etapas para chegar ao resultado, que é fechar a venda, e faz parte das ferramentas de comunicação, que estão inseridas no P de promoção, do marketing, quais são as etapas do processo?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Atendimento, Pré-venda, Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto, Venda Adicional e Fechamento de venda.
	Respostas:
	a. 
Atendimento, Abordagem, Demonstração do Produto e Fechamento da Venda.
	
	b. 
Atendimento, Pré-venda, Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto, Venda Adicional e Fechamento de venda.
	
	c. 
Abordagem, Demonstração do Produto e Fechamento da Vendas.
	
	d. 
Atendimento, Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto, Venda Adicional e Fechamento de venda.
	
	e. 
Atendimento, Pré-venda, Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto e Fechamento de venda.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: São observadas seis fases para a realização de uma venda: pré-abordagem; abordagem; levantamento de necessidades; apresentação do produto ou serviço; fechamento e pós-venda, além do atendimento inicial.
	
	
	
QUESTIONÁRIO IV
· Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Na empresa, pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a constituir a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas para:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Treinamentos constantes.
	
	b. 
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
	
	c. 
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
	
	d. 
Estarem aptas para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento diferenciadas.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresa e técnicas de negociação.
	
	
	
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Classificações sobre tipos de vendedores você vai encontrar de todas as maneiras. Muitos autores definem nomes para os tipos de vendedores. A verdade é que a atividade do vendedor é diversificada e não se resume apenas à venda em si. Boechat (2015) apresenta alguns tipos de vendedores. Assinale a alternativa correta:
I- Entregadores de mercadorias: a ênfase do vendedor é a entrega do produto, geralmente feita com carros ou caminhões, em visitas aos varejistas. Vendedores assim utilizam as empresas de cigarros, cervejas e refrigerantes.
II- Tomadores de pedidos internos: conhecem bem o produto e recebem os compradores nos locais de venda, onde os orientam também.
III- Tomadores de pedidos externos: com uma carteira de clientes, eles os visitam rotineiramente para verificar suas necessidades. Os vendedores já mantêm relacionamento comercial com os clientes.
IV- Técnicos: pessoas treinadas e que detêm conhecimentos específicos para orientar e persuadir o comprador.
V- Vendedores de produtos tangíveis: precisam de capacidade de persuasão para conquistar novos clientes. É o caso da maioria dos produtos vendidos.
VI- Vendedores de produtos intangíveis: prestação de serviços e convencer o comprador é mais complexo ainda do que para os produtos tangíveis.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Respostas:a. 
I, II.
	
	b. 
I, II, III.
	
	c. 
IV, V, VI.
	
	d. 
V, VI.
	
	e. 
Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O bom vendedor é curioso por natureza, tem as rédeas de sua performance e de sua carreira nas próprias mãos e não deixa ninguém tomar decisões por si, sendo proativo e determinado, características muito importantes para a função. Além disso, exercer a função de vendedor requer ainda algumas habilidades comportamentais, como empatia, paciência, persistência, capacidade para compreender e se colocar no lugar do outro, ter empatia, saber negociar, relacionamento interpessoal, inteligência emocional e carisma pessoal.
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis (KOTLER; ARMSTRONG, 1998). Assinale a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
	Respostas:
	a. 
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico.
	
	b. 
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão.
	
	c. 
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
	
	d. 
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
	
	e. 
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma empresa planeja realizar uma campanha interna, com seus funcionários, para a melhoria da prestação dos seus serviços, visando à satisfação da sua clientela. Qual veículo é recomendado para uma comunicação eficaz com o público-alvo dessa campanha?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Eventos internos.
	Respostas:
	a. 
Mala-direta.
	
	b. 
Extranet.
	
	c. 
Telemarketing.
	
	d. 
Eventos internos.
	
	e. 
Televisão.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: A maneira mais adequada para se comunicar com o público interno dentre as opções seria eventos internos.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Compreender as necessidades e desejos dos consumidores ajuda aos profissionais de marketing a pensarem o mercado com os corações e mentes dos consumidores, evitando, assim, a miopia de marketing descrita por LEVITT. Existem algumas teorias que auxiliam a entender e estudar o comportamento do consumir, são elas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas.
	Respostas:
	a. 
Teoria da Racionalidade Econômica.
	
	b. 
Teorias Comportamentais.
	
	c. 
Teorias Psicanalíticas.
	
	d. 
Teorias Cognitivistas.
	
	e. 
Todas as alternativas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Para compreender as necessidades e desejos dos consumidores, existem algumas teorias que nos auxiliam a traçar alguns perfis e comportamentos. São elas: Racionalidade Econômica, Comportamentais, Psicanalíticas e Cognitivas.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
CRM – Customer Relationship Management.
	Respostas:
	a. 
CRM – Customer Relationship Management.
	
	b. 
Big Data.
	
	c. 
Redes Sociais.
	
	d. 
Internet das coisas.
	
	e. 
Data-center.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não pode ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma filosofia para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou seja, trata-se de uma estratégia de negócio que promove o melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos clientes.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sobre as afirmações:
1- Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar soluções rápidas para os problemas e, assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo suas expectativas.
2- A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que, satisfeito, passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	Respostas:
	a. 
A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
	
	b. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	
	c. 
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
	
	d. 
As duas afirmações são falsas.
	
	e. 
A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto, se estendendo para toda a sua experiência com ele.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Por ponto de contato com o cliente entende-se qualquer ocasião em que ele tem contato com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER; KELLER, 2006, p. 151).
O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores:
I- Tratamento: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem-estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores de qualquer empresa.
II- Atendimento: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do cliente. Somos gratos por um tratamento cordial, mas também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e agradável.
III- Momentos da verdade: é a soma de uma sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Até mesmo os momentos de insatisfação contam como momento da verdade. Quando há insatisfação, podemos dizer que aconteceu um momento trágico. Logo, quando o cliente é atendido de forma satisfatória, temos um momento encantado!
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I, II, III.
	Respostas:
	a. 
I, II.
	
	b. 
I, II, III.
	
	c. 
Somente II.
	
	d. 
Somente III.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas está correta.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: São muitas as denominações dadas aos programas de retenção de clientes, tais como: pós-marketing, marketing direto, marketing de relacionamento, marketing um a um, Data-base Marketing, entre outros. No entanto, tais denominações possuem o mesmo significado e objetivo, ou seja, a retenção de clientes e o consequente aumento de suas compras na empresa.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Na visão do marketing, o cliente satisfeito sempre volta para comprar mais. A empresa que se orienta por marketing trabalha para atingir o grau máximo dessa satisfação, assim mantém o cliente e conquista a sua fidelidade. O benefício do produto pode se apresentar pelo valor:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
As alternativas a, b e c são corretas.
	Respostas:
	a. 
Valor econômico.
	
	b. 
Valor funcional.
	
	c. 
Valor psicológico.
	
	d. 
As alternativas a, b e c são corretas.
	
	e. 
Nenhuma alternativa está correta.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Essa oferta de valor é que será percebida pelo cliente e setransforma no diferencial que só aquela empresa e aquele produto oferecem. Os custos de aquisição de um produto vão além do valor financeiro que se paga por ele, incluindo valores simbólicos e pessoais, o que leva ao valor percebido, que será então a diferença entre o que foi adquirido menos os custos para obtenção do bem.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I- Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.
II- Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizada para efetuar a compra.
III- Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I, II, III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas I.
	
	b. 
Apenas II.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
I, II, III estão corretas.
	
	e. 
I, II, e III estão incorretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta plenamente satisfeito em suas expectativas.