PROINTER 2 relatório final

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA – FAC 1
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM RECURSOS HUMANOS
Karine Bezerra da Silva RA: 1299108619
TUTOR EAD: Elaine Oliveira Foster Reis.
Campinas, 27 de Novembro de 2015.
Projeto Interdisciplinar Aplicado aos Cursos Superiores de Tecnologia
 
PROINTER II
RELATÓRIO FINAL
SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL
Resumo:
O projeto para a implantação do sistema de gestão ambiental será feito na Empresa Motiva Contact Center (Telemabi Comunicações). O intuito deste projeto é minimizar impactos ambientais, trazendo também economia a empresa.
Introdução:
O nome fantasia foi baseado principalmente no conceito de “Motivar”, “Cativar” seus colaboradores.
Fundador: Fábio Bisacchi – Graduado em Administração de Empresas pela UNIP. Especializado em CRM.
Diretor de Operações: Carlos Alberto Pires Passos – Graduado em Psicologia - MBA em Marketing e Serviços pela ESPM de São Paulo e Black Belt Seis Sigma pela UNICAMP
Pontos Fortes: 
A empresa realiza a personalização de suas operações de acordo com a necessidade, desenvolvendo gestão próxima de seu cliente e obtendo resultados expressivos; a alta diretoria da Motiva se envolve diretamente, propiciando agilidade para atender às demandas e rapidez no necessário ajuste fino para se alcançar os resultados almejados,
Breve Histórico: 
Em meados do ano de 2005, os empreendedores do que viria a ser a Motiva Contact Center perceberam que o mercado necessitava como nunca de uma empresa aguerrida e extremamente flexível que atuasse de modo decisivo nas intermediações entre grandes corporações, seus clientes internos e externos. A proposta de criação da empresa baseada nesses pilares mostrou-se um sucesso logo em seu primeiro ano, consolidando-a como importante intermediador de negócios principalmente para clientes que utilizavam a tecnologia da informação e a telefonia, sobretudo a de voz, a fim de concretizar suas metas e desafios.
Missão: 
Aproximar pessoas, fortalecer relacionamentos, agregando soluções.
Visão:
Ser reconhecida como a melhor opção em soluções customizadas para contact center, provendo resultados rentáveis aos nossos colaboradores, clientes, investidores e sociedade
Valores: 
Respeito às pessoas
– Integridade
– Alegria
– Espírito de equipe
Para nós, objetivos e sonhos existem para serem perseguidos, responsabilidades compartilhadas, desafios superados e vitórias comemoradas juntos.
O formato de gestão é baseado em métricas claras e a utilização de ferramentas de motivação com o uso da tecnologia desenvolvida por profissionais que cresceram no mercado, do PA à direção da empresa.
A Motiva Contact Center se coloca como um dos principais call centers ativos do país, suprindo integralmente a necessidade que existe por parte das empresas-clientes de alterar com absoluta eficiência todos os seus processos e fluxos de acordo com a operação a que se destina e no instante em que a solicitação é realizada.
A empresa adequa-se com velocidade impressionante às demandas de seus clientes, despindo-se da habitual burocracia do mercado, que costuma emperrar ações que exigem impactos rápidos na obtenção de novos panoramas de trabalho e melhores resultados.
Suporte a vendas
Podemos atuar como uma extensão do processo de vendas, independentemente, do canal. Temos Suporte de Vendas Door to Door, Vendas Receptivo e Lojas, através do Cadastramento da Venda, Análise e Liberação de Crédito, e Suporte nos processos operacionais decorrentes até a conclusão da venda.
Nossa Operação de Suporte às Áreas Comerciais dos nossos Clientes, realiza uma força tarefa de profissionalismo e dedicação, transformando-se em um apoio fundamental do trabalho realizado da equipe de vendedores externos e internos, efetivando a venda do seu negócio. Juntos, vendedor e operação trabalham sempre na mesma direção, oferecendo o melhor atendimento ao consumidor.
Retenção de Clientes
Além de atuação em Receptivo e Ativo para ações de reter clientes, desenvolvemos soluções customizadas de data base, que possibilita informação e geração de dados para estudo, gerando conhecimento sobre o perfil e comportamento dos clientes e do mercado, trazendo insumos estáticos, práticos e lógicos para direcionamento de nossos clientes.
Rentabilização e Fidelização
Ampliamos o relacionamento com o cliente e descobrimos maiores oportunidades de negócios. Apresentamos o Upgrade necessário do seu produto, disponibilizando novos serviços com o objetivo de aumentar ainda mais a fidelização do seu Cliente.
BackOffice
Somos especialistas em operações de back office para atuações mais operacionais, às de alta complexidade, utilizando para isso ferramentas e tecnologia para otimizar recursos, processos e garantir alta produtividade aos serviços de sua empresa.
Nossa especialidade é customizar, e o obter melhores resultados é o nosso objetivo, garantindo o gerenciamento de processos automatizados e uma forte infraestrutura em telecomunicações aos nossos clientes.
Data Base Marketing
Desenvolvemos soluções customizadas de data base, que possibilita informação e geração de dados para estudo, gerando conhecimento sobre o perfil e comportamento dos clientes e do mercado, trazendo insumos estáticos, práticos e lógicos para direcionamento de nossos clientes. Esta solução potencializa as áreas de venda e otimiza os resultados, melhorando a retenção.
Recuperação de Crédito/Clientes
Atuamos nacionalmente na Recuperação de Clientes que possuem inadimplências e realizamos um atendimento personalizado com o objetivo de fidelizar e reter, aumentando o valor dos seus negócios e a garantia do contínuo relacionamento com o cliente.
Através do atendimento ativo, oferecemos uma estrutura com fortes bases tecnológicas e agentes preparados para realizar uma abordagem customizada e com alta performance, garantindo a manutenção do seu produto.
Pesquisa (Humana e Eletrônica)
Com o objetivo de identificar opiniões e oportunidades de negócios, trabalhamos com um serviço de pesquisa realizado através de ferramentas exclusivas conforme a padronização de cada cliente. Oferecemos pesquisas de satisfação, percepção, quantitativa e de interesse. Utilizamos ferramentas multicanais como a URA Reversa, SMS, E-mail e Voicer.
Tecnologia:
A Motiva Contact Center privilegia desenvolvimentos com maior segurança, agilidade, dinamismo e flexibilidade do ambiente de tecnologia. Essas são as principais premissas que a levaram a virtualizar seus servidores e os serviços de dados e voz.
A parceria com empresas de tecnologia capazes de entender as necessidades de um Call Center tem colaborado para que a Motiva realize a implantação de conceitos próprios e crie uma identidade na relação com os clientes.
A Motiva possui um modelo que está em sua essência, o Outbound, uma expertise da empresa no desenvolvimento de tecnologias para sustentar e aprimorar os resultados. A tecnologia da Motiva integra.
Desenvolvimento: 
Como a Motiva trata-se de uma empresa prestadora de serviços, demonstrarei e adaptarei todas as informações voltadas para este conceito. 
A matéria prima no caso são os Mailings fornecidos por nossos clientes. Os mailings contém os dados e cadastros dos clientes a serem contatados, tanto cliente Prospects como Introspects.
O maquinário são basicamente os computadores e readsets e programas altamente atualizados, que fornecem aos colaboradores mais habilidade e agilidade no contato ao cliente. Temos cerca de 1500 computadores ativos, onde são utilizados em dois turnos, manhã e tarde. 
Possuímos também uma equipe de cerca de 50 Help Desk, são profissionais qualificados que atuam diretamente na operação caso haja alguma falha tanto de programas quanto nos equipamentos. 
Temos um custo aproximado de R$ 3.500.000,00 a R$ 4.000.000,00 com mão obra (Recursos Humanos), R$ 90.000,00 gastos com energia elétrica e R$ 20.000,00 com água. Atualmente, não temos nenhum programa que desligue automaticamente nossos computadores e nosso lixo é totalmente coletadopela empresa de coleta do município, não temos nenhuma coleta seletiva e gastamos aproximadamente R$ 5.000,00 apenas com sacos plásticos.
FLUXOGRAMA DE UM PROCESSO/ATIVIDADE PARA IDENTIFICAÇÃO DOS ASPECTOS AMBIENTAIS
IMPLANTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL
ECONOMIA ENERGIA ELÉTRICA
Primeiramente iremos implantar um sistema que desligue os computadores e luzes após ás 23:00 horas e religue ás 6:00 horas. O objetivo é trazer uma economia de 20% no consumo de energia. Porém antes da instalação iremos aplicar um treinamento intenso com os Supervisores e Coordenadores, que ficarão responsáveis em salvar os conteúdos das suas respectivas máquinas para que não se perca nenhum arquivo importante.
ECONOMIA DE ÁGUA
Instalação de sistema de captação de água da chuva para reutilização nas descargas e limpezas de pátio e refeitório. O objetivo é uma economia de 50% no consumo de água.
RECICLAGEM DE LIXO
Como o custo para a colocação de cestos e sacos plásticos especiais aumentaria os gastos, fizemos uma parceria com uma empresa de reciclagem que se comprometeu em fornecer os cestos de lixo e sacos plásticos com as cores adequadas e com a captação desse lixo reciclável, podendo usufruir dos materiais arrecadados sem a necessidade de repassar nenhum valor a nossa empresa. A coleta do lixo não reciclável continuou por conta da empresa de coleta do município. A economia com a implantação desse projeto é de 100% com os gastos com os sacos plásticos, uma vez que s empresa de reciclagem se comprometeu com o fornecimento.
Depois de implantados todos os projetos de sustentabilidade e gestão ambiental, iremos obter uma economia mensal de R$ 33.000,00 com um custo único de 30.000,00, sendo assim, após o segundo mês de implantação, a economia já terá coberto os gastos com a implantação.
O objetivo nesse projeto e transformar a empresa Motiva em uma empresa sustentável, com um pensamento atual voltado para uma Gestão Ambiental eficaz e duradoura.
Referências Básicas 
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