Gestao da Qualidade Aula 4

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Gestão da Qualidade 
Implementação Do Sistema De Gestão Pela 
Qualidade ISO 9001:2008 
GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS GERAIS E DOCUMENTAÇÃO 
 
• A implementação, manutenção e melhoria de um 
Sistema de Gestão pela Qualidade requer um sistema 
documental que auxilie no estabelecimento e 
comunicação de políticas, procedimentos, instruções e 
registros relacionados aos processos de Gestão pela 
Qualidade para o atendimento dos requisitos dos 
clientes, 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS GERAIS E DOCUMENTAÇÃO 
 
• Segundo as normas ISO 9001:2008, a empresa deve 
estabelecer, documentar e manter um Sistema de 
Gestão pela Qualidade e melhorar continuamente sua 
eficácia de acordo com os requisitos da norma. 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS GERAIS E DOCUMENTAÇÃO 
 
• Esse requisito da norma se refere ao projeto do Sistema 
de Gestão pela Qualidade. Em função desse requisito 
de norma, os seguintes aspectos devem ser salientados: 
– O Sistema de Gestão pela Qualidade é um conjunto de políticas, 
objetivos, procedimentos, instruções e registros que precisam 
ser documentados para que o sistema seja adequadamente 
implementado e se consolide como prática da empresa. A 
documentação deve ser racionalmente planejada e organizada, 
acessível, disponível e eficaz. 
– O Sistema de Gestão pela Qualidade é dinâmico, assim como a 
própria empresa. Portanto, o Sistema de Gestão pela Qualidade 
deve ser constantemente revisto tendo em vista não só as 
adequações às mudanças na empresa. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS GERAIS E DOCUMENTAÇÃO 
 
• Recomenda-se que, para a implementação do Sistema 
de Gestão pela Qualidade, a empresa deve atentar para 
os seguintes aspectos: 
– Determinar os processos e atividades necessárias para a gestão 
da qualidade por toda a empresa, determinando também a 
sequência e interação entre eles. A norma esclarece em nota 
que os processos de Gestão pela Qualidade incluem a gestão 
de recursos, gestão da realização do produto e medição, análise 
e melhoria; 
– Determinar critérios, métodos e ferramentas para garantir a 
eficácia dos processos de Gestão pela Qualidade; 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS GERAIS E DOCUMENTAÇÃO 
 
• Recomenda-se que, para a implementação do Sistema 
de Gestão pela Qualidade, a empresa deve atentar para 
os seguintes aspectos: 
– Prover os recursos e informações necessárias para a Gestão 
pela Qualidade; 
– Monitorar, medir e analisar processos para implementar ações 
preventivas e corretivas tendo como meta a melhoria contínua 
dos processos e a eficácia e eficiência do Sistema de Gestão 
pela Qualidade. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS GERAIS E DOCUMENTAÇÃO 
 
• As normas ISO 9001:2008 esclarecem que os mesmos 
critérios aplicados na própria empresa também se 
aplicam quando a empresa contrata fornecedores, 
inclusive quando ela subcontrata fornecedores para 
produzirem parte do seu processo produtivo. 
 
• A empresa deve estar atenta aos processos de 
terceirização de suas atividades, especialmente aquelas 
mais diretamente relacionadas aos requisitos dos 
clientes. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO 
 
• A abrangência da documentação do Sistema de Gestão 
pela Qualidade pode variar de uma empresa para outra 
dependendo de vários fatores como porte, setor 
econômico de atuação, complexidade dos processos 
produtivos e de negócios e necessidade de orientações 
documentadas em função do nível de capacitação dos 
recursos humanos. 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO 
 
• No entanto, de modo geral, a documentação do Sistema 
de Gestão pela Qualidade deve incluir a política e os 
objetivos da qualidade, o manual da qualidade, 
procedimentos requeridos pela ISO 9001:2008, registros 
e outros documentos que se façam necessários à 
organização do sistema. 
 
• Considerando a hierarquia da documentação do 
Sistema de Gestão pela Qualidade, o manual da 
qualidade é o documento mais importante e abrangente, 
pois identifica os detalhes do Sistema de Gestão pela 
Qualidade da empresa. 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO 
 
• Na sequência da hierarquia da documentação, os 
procedimentos da qualidade descrevem as atividades do 
Sistema de Gestão pela Qualidade para diferentes áreas 
e/ou processos da empresa. 
 
• Na sequência da hierarquia da documentação, logo 
abaixo dos procedimentos da qualidade, estão as 
instruções de trabalho e documentos específicos, que 
detalham os procedimentos para gestão pela qualidade 
em atividades específicas. 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO 
 
• No nível básico da hierarquia da documentação estão os 
registros da qualidade, tais como planilhas, formulários e 
outros documentos dessa natureza. 
 
• A exigência de documentação deve ser racionalizada 
em sua implementação e controle. Na verdade, a 
necessidade de documentação deve ter como foco a 
necessidade de padronização de métodos, processos e 
procedimentos na realização das atividades primárias e 
de suporte envolvidas na produção dos produtos e/ou 
serviços da empresa. 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO 
 
• A padronização estabelece um “procedimento 
operacional padrão” (POP) que orienta e educa os 
colaboradores a executarem as atividades segundo as 
diretrizes planejadas e com foco em resultados 
específicos e mensuráveis. 
 
• A padronização reduz a variabilidade dos resultados, o 
que leva a uma redução de retrabalhos e de refugo, 
além de aumento de previsibilidade do processo, da 
facilidade de comunicação e de compreensão das 
atividades e procedimentos a serem seguidos. 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO: 
 
• Manual da qualidade 
 
• O manual da qualidade é o documento que descreve o 
Sistema de Gestão pela Qualidade da empresa em sua 
íntegra, explicitando o escopo do sistema, possíveis 
exclusões, procedimentos documentados estabelecidos 
para o sistema, possíveis exclusões, procedimentos 
documentados estabelecidos para o sistema e interação 
entre os processos de gestão pela qualidade. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO: 
 
• Manual da qualidade 
 
• De modo geral, o manual da qualidade deve conter as 
seguintes informações: 
– Introdução: o manual da qualidade de ser introduzido com uma 
apresentação da empresa (histórico, missão, visão, valores, 
portfólio de produtos e/ou serviços, principais clientes ou 
segmentos-alvo de mercado, processos de negócios, estrutura 
funcional (organograma) e matriz de relacionamento entre 
processos e funções); 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO: 
 
• Manual da qualidade 
 
• De modo geral, o manual da qualidade deve conter as 
seguintes informações: 
– Políticas de qualidade: a empresa deve declarar as suas 
intenções no que se refere ao atendimento de requisitos dos 
clientes e de seu respectivo Sistema de Gestão pela Qualidade; 
– Escopo do sistema: o escopo se refere ao propósito e à 
abrangência do Sistema de Gestão pela Qualidade da empresa. 
Deve identificar claramente quais negócios ou linhas de 
produtos e/ou serviços são gerenciados pelo Sistema de Gestão 
pela Qualidade; 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO: 
 
• Manual da qualidade 
 
• De modo geral, o manual da qualidadedeve conter as 
seguintes informações: 
– Exclusões: o manual deve esclarecer se existe exclusão de 
algum requisito da ISO 9001:2008 do Sistema de Gestão pela 
Qualidade da empresa; 
– Representante da direção: a empresa deve indicar o 
colaborador que exercerá a função de representante da direção 
para assuntos relacionados à qualidade; 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO: 
 
• Manual da qualidade 
 
• De modo geral, o manual da qualidade deve conter as 
seguintes informações: 
– Procedimentos de gestão pela qualidade: a empresa deve 
identificar todos os procedimentos de gestão pela qualidade, 
relacionando-os aos requisitos da ISO 9001:2008 e também aos 
processos de realização de produto e de suporte da empresa; 
– Interação entre os processos de gestão pela qualidade: os 
procedimentos identificados no manual da qualidade devem 
prever a interação entre os processos do Sistema de Gestão 
pela Qualidade e como esses processos formam uma visão 
sistêmica dentro da empresa. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
PRINCIPAIS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO: 
 
• Controle de documentos e de registros 
 
• Além da exigência de procedimentos documentados e 
registrados, o controle de documentos é importante, pois 
é preciso que se garanta que os documentos circulantes 
foram analisados e aprovados, revistos e atualizados, 
além de alocados em setores adequados. 
• O controle de registros são documentos que registram o 
histórico das atividades da empresa, tais como 
informações e resultados de produção e atividades em 
geral, assim como fornecem evidências de que o 
controle é exercido ao longo das etapas de realização 
de produção dos produtos e/ou serviços. 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO : 
 
• O Sistema de Gestão pela Qualidade depende da 
liderança da direção da empresa para o estabelecimento 
de uma cultura da qualidade, provisão de recursos e 
análise crítica da eficácia e da eficiência do sistema 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO : 
 
• A responsabilidade da direção trata em detalhes sobre 
aspectos relevantes relacionados ao projeto, 
planejamento, implementação, controle e melhoria 
contínua dos requisitos do Sistema de Gestão pela 
Qualidade. 
 
• Envolve fatores como: o comprometimento da direção; 
foco no cliente; políticas da qualidade; planejamento e 
objetivos da qualidade; responsabilidade, autoridade e 
comunicação; e análise crítica pela direção. 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO 
 
• Um fator crítico de sucesso do Sistema de Gestão pela 
Qualidade é a liderança e o comprometimento da 
direção e de seus respectivos administradores em 
relação à adesão da empresa e de seus respectivos 
colaboradores em fatores relacionados ao projeto, 
planejamento, implementação, controle e melhoria 
contínua da gestão pela qualidade em seus respectivos 
processos de negócios. 
 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO 
 
• A direção da empresa deve prover evidências de 
comprometimento com os fundamentos da gestão pela 
qualidade. Segundo as normas ISO 9001:2008, a 
direção da empresa deve: 
– Criar a cultura de foco no cliente e atendimento dos requisitos 
dos clientes; 
– Estabelecer e implementar uma política da qualidade da 
empresa; 
– Estabelecer e criar as condições para que sejam estabelecidos 
objetivos para a gestão pela qualidade; 
– Assegurar que as responsabilidades e autoridades sejam 
definidas e comunicadas por toda a empresa; 
– Analisar criticamente o Sistema de Gestão pela Qualidade para 
a sua melhoria contínua. 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
FOCO NO CLIENTE 
 
• As normas ISO 9001:2008 estabelecem que a direção 
deve assegurar a determinação e o atendimento dos 
requisitos dos clientes com o propósito de aumento da 
satisfação do cliente. Para tanto, a respectiva norma faz 
referência a dois outros requisitos do sistema: 
– Determinar os requisitos relacionados ao produto e/ou serviço; 
– Mensurar qualitativamente e quantitativamente a satisfação do 
cliente. 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
POLÍTICAS DA QUALIDADE 
 
• As políticas da qualidade de uma empresa devem uma 
declaração da empresa sobre seus princípios e valores 
relacionados ao Sistema de Gestão pela Qualidade. 
 
• As políticas da qualidade devem sustentar os objetivos 
da qualidade e ao projeto, planejamento, 
implementação, controle e melhoria contínua de todas 
as atividades da empresa. Portanto, elam devem ser 
concisas, claras e autênticas. 
 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
PLANEJAMENTO E OBJETIVOS DA QUALIDADE 
 
• As normas ISO 9001:2008 estabelecem que a direção 
deve definir objetivos mensuráveis para o Sistema de 
Gestão pela Qualidade e coerentes com as políticas da 
qualidade da empresa. 
 
• Os objetivos devem ser monitorados e controlados por 
meio de indicadores de gestão. Portanto, é necessário 
adotar um modelo auxiliar de gestão para a definição de 
indicadores e metas relacionados com a identificação de 
objetivos de desempenho focados nos requisitos dos 
clientes e nos processos críticos para o atendimento da 
política de qualidade da empresa. 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO 
 
• As normas ISO 9001:2008 estabelecem que a direção 
deve assegurar que as responsabilidades e autoridades 
sejam definidas e comunicadas a toda empresa para 
promover a conscientização sobre os requisitos dos 
clientes a todos os colaboradores. 
 
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GESTÃO DA QUALIDADE 
ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 
 
• As normas ISO 9001:2008 estabelecem que a direção 
deve analisar criticamente o Sistema de Gestão pela 
Qualidade da própria empresa em reuniões a intervalos 
planejados com o objetivo de assegurar a adequação e 
melhoria contínua de todas as suas atividades e 
processos à filosofia da qualidade 
 
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