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FACULDADE REGIONAL DA BAHIA
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
ROBSON SOUZA DE OLIVEIRA
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
 
 
SALVADOR
		2013
ROBSON SOUZA DE OLIVEIRA
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Relatório de Estágio apresentado ao Curso de Graduação em Administração, da Faculdade Regional da Bahia (FARB) como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientador: Professor Mestre Leandro dos Santos Gonzalez.
SALVADOR
2013
TERMO DE APROVAÇÃO
ROBSON SOUZA DE OLIVEIRA
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Relatório de Estágio aprovado, como parte dos requisitos para obtenção do grau de Bacharel no Curso de Administração da Faculdade Regional da Bahia (FARB)
 
Salvador, 23 de Novembro de 2013
_________________________________________________
Orientador: Profº Mestre Leandro dos Santos Gonzalez
 
 
Dedico este trabalho a minha família que sempre me apoiou na busca do conhecimento continuo para ser um cidadão exemplar e agente de transformação na sociedade. A minha namorada Laura, que esteve comigo nos momentos em que mais precisei me ajudando sempre a construir um futuro feliz e uma carreira de sucesso.
AGRADECIMENTOS
	Primeiramente agradeço a Deus por tudo que têm feito e por tudo que vai fazer na minha vida, por ter me dado sabedoria e persistência para prosseguir vencendo os obstáculos.
	A minha família que apesar da situação financeira me ajudou o quanto pôde a iniciar um curso superior, sempre mostrando através de seus próprios exemplos o valor do conhecimento e a importância dos estudos para ter uma vida digna e poder fazer a diferença nesta geração.
	E não podia deixar de agradecer a minha namorada Laura, que sempre esteve nos momentos em que mais precisei, sendo compreensiva, quando tinha que ser, me ajudando nos estudos, nas noites em claras, sempre me lembrando que um dia todo esforço irá valer a pena.
	Aos amigos da equipe Indra, agradeço por toda paciência que tiveram comigo em meu aprendizado, pelos treinamentos, reciclagens, métodos, que me ajudaram a alcançar a produtividade e excelência das minhas atividades profissionais, me proporcionando confiança em meu potencial para prestar um serviço com qualidade.
	Aos professores e orientadores, principalmente ao Professor Orientador, Leandro dos Santos Gonzalez, pela sua competência e conhecimento pôde nos guiar a realizar um trabalho com clareza e perfeição.
	Aos amigos do Curso de Graduação em Administração, onde compartilhei grandes momentos de alegria nesta jornada de graduação, aprendendo novos conhecimentos e vivenciando novas descobertas que farão grande diferença na minha carreira profissional.
	Enfim, agradeço a todos que acreditaram no meu potencial e me incentivaram a nunca desistir dos meus sonhos e planos, sempre me lembrarei de todos e terei a certeza que os encontrarei para dizer que valeu a pena!
“Tente uma, duas, três vezes e se possível tente a quarta, a quinta e quantas vezes for necessário.
Só não desista nas primeiras tentativas, a persistência é amiga da conquista.
Se você quer chegar à onde a maioria não chega, faça o que a maioria não faz.”
Bill Gates
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Matriz SWOT Ambiente interno 	13
Quadro 2 – Matriz SWOT Ambiente externo 	14
Quadro 3 – Cronograma das atividades 	15
		LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
COE		Centro de Excelência
IBM		Máquinas de Negócios Internacionais
DOD		Departamento de Defesa dos Estados Unidos
FBI		Agência Federal de Investigação
SAP AG	Sistemas, Aplicativos e Produtos para Processamento de Dados S.A.
AES		Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S.A.
CPFL		Companhia Paulista de Força e Luz
LIGHT 	Light Serviços de Eletricidade S.A.
CEMIG	Companhia Energética de Minas Gerais S.A.
BPO	 	Terceirização de Processos do Negócio
SAP ERP	Produtos para Processa. de Dados e Planej. de Recursos Empresariais
BNDES	Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
EMBRAER	Empresa Brasileira de Aeronáutica S.A.
BTG		Banco dos Negócios em Grupo
FEMSA	Fomento Econômico Mexicano
SOA		Arquitetura Orientada a Serviços
URA		Unidade de Resposta Audível
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	10 
2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO	11
3 RELATOS DAS ATIVIDADES	15
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................... 	18
REFERÊNCIAS	19
APÊNDICES
APÊNDICE - FOTOS DA ORGANIZAÇÃO	20
ANEXOS
ANEXO A – CARTEIRA DE TRABALHO	22
ANEXO B – BOLETIM DE AVALIAÇÃO DO SUPERVISOR	24
11
1 INTRODUÇÃO
	Este relatório de estágio é elaborado no âmbito da disciplina Estágio Supervisionado, com vista à conclusão do Curso de Graduação em Administração da Faculdade Regional da Bahia, onde descreve as principais atividades que vivenciei neste período.
	O referido estagio, é uma oportunidade de complementar o conhecimento adquiro em sala de aula, mesclando os conhecimentos teóricos com a prática, gerando uma formação sólida necessária para enfrentar o mercado de trabalho.
	A experiência foi realizada na empresa Indra Politec, situada na Avenida Trancedo Neves, Salvador, Bahia. Sob a supervisão de Marcelo Santos, responsável pelo 6º andar, efetuaram-se diversas atividades, as quais estão descritas no decorrer do relatório.
	Através deste estágio pode perceber como é grande o grau de complexidade dos problemas enfrentados em uma organização, e cada decisão que irei tomar, como futuro administrador, terá consequências, neste sentido é preciso avaliar os recursos disponíveis otimizando a produtividade com o menor custo possível, não esquecendo, sobretudo dos valores humanos que são primordiais para o sucesso da organização.
	O objetivo geral deste relatório de estagio é demonstrar os fatos e acontecimentos mais importantes que ocorram na empresa e as atividades que foram desenvolvidas para o crescimento e ganhos de novas experiências.
	Têm como objetivos específicos entre eles, registrar historicamente de forma detalhada os acontecimentos e seus principais impactos positivos e negativos que afetam a empresa, possibilitando condições de desenvolver habilidades para analisar criticamente situações e propor mudanças no ambiente, incentivando o desenvolvimento e criação de novas experiências, propiciando o surgimento de técnicas, métodos e processos inovadores, trazendo benefícios mútuos. Estas e outras medidas serão abordadas neste relatório.
	Este relatório de estágio contém a apresentação da empresa com sua razão social, endereço, histórico resumido, nº de funcionários, ramo de atividade, principais marcas e produtos, visão, missão e valores. Na seqüência é apresentado o desenvolvimento do tema, contendo a descrição e documentação de todas as atividades desenvolvidas no estágio. Nas considerações finais descrevo minhas avaliações e conclusões quanto à experiência vivida e, por último, são apresentados os anexos.
2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
	
	Neste capítulo será abordada a caracterização da organização escolhida para desenvolver o relatório de estágio. Sendo apresentadas as informações gerais, histórico, missão, visão e os serviços oferecidos.
	A empresa Indra Politec é uma empresa privada multinacional do setor de serviços de Tecnologia da Informação. Está situada na Avenida Tancredo Neves, Salvador, Bahia, com telefone de contato 55 71 3025-1110.
	Atua na área de Tecnologia da Informação por meio dos serviços das fábricas de software, fábricas de projetos, centro de sustentação de sistemas, centros de testes e do centro de excelência (COE).
	O público alvo é formado por diferentes segmentos: instituições financeiras, empresas de telecomunicações, governo, empresas do setor elétrico, óleo e gás, seguradoras e indústrias, tantono Brasil quanto no exterior. Dentre seus clientes, podemos destacar Banco do Brasil, Banco Itaú, Máquinas de Negócio Internacionais (IBM), Ministério da Justiça, Petrobrás, no Brasil; e Departamento de Defesa dos Estados Unidos (DoD), Agência Federal de Investigação (FBI), Sistemas, Aplicativos e Produtos para Processamento de Dados S.A. (SAP AG) e Mitsubishi no exterior.
No mercado de energia e utilities, a Indra Politec é um parceiro tecnológico de referência e se destaca no país por sua experiência, aportando o conhecimento de seus profissionais e tecnologia de vanguarda. Possui uma ampla cobertura no território nacional, somando mais de 40 clientes, dentre os quais podemos citar Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S.A. (AES ELETROPAULO), Companhia Paulista de Força e Luz (CPFL), Light Serviços de Eletricidade S.A. (LIGHT)  e Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG).
	No mercado de Administração Pública, a Indra Politec ocupa uma posição relevante por colaborar em projetos de grande envergadura. Neste setor podemos citar clientes como o Instituto de Desenvolvimento Integrado de Minas Gerais, a Secretaria de Estado da Administração de Santa Catarina, entre outros.
	Atualmente conta com mais de 7.000 profissionais altamente capacitados e ampla abrangência geográfica, atua nos 27 estados brasileiros, possuindo centros tecnológicos distribuídos pelo país e possui unidades operacionais localizadas em São Paulo, Rio de Janeiro (2 unidades), Salvador, Brasília, Fortaleza, Belo Horizonte, Curitiba, Recife, Goiânia, Maceió, João Pessoa, Aracaju e Florianópolis.
	A Indra Politec é uma multinacional de origem brasileira e uma das maiores empresas de Tecnologia da Informação do Brasil, conta com uma atividade destacada no país, como uma das principais companhias de tecnologia, inovação e talento. Foi fundada em 1970, em Goiânia. Posteriormente, transferiu sua sede para Brasília. Em seus quase quarenta anos de história, a Indra Politec tem conquistado o mercado global de Tecnologia da Informação, alcançando uma sólida posição nos mercados de telecomunicações, serviços financeiros, administração pública e saúde, energia e utilities e indústria e consumo. Presente no Brasil e no exterior com unidades no Japão, Estados Unidos, Argentina e Chile, além de atuação em diversos outros países, é referência em soluções inovadoras, flexíveis e customizadas em tecnologia, outsourcing e consultoria. Possui centros tecnológicos de última geração distribuídos estrategicamente pelo Brasil. Com uma carteira de clientes composta por empresas do setor público, indústrias, finanças, utilities e gás & natural resources.
	A missão da Indra Politec é atingir a excelência na gestão de projetos, alinhando-nos com os objetivos dos clientes.
	A Indra Politec entende como visão e propósito: “Ser uma empresa inovadora e de conhecimento nas relações com nossos públicos internos e externos (acionistas, profissionais, clientes, etc.), assim como com as instituições que o cultivam e desenvolvem, e com as comunidades nas quais atuamos”.
	Seu portfólio de serviços inclui tecnologia de negócios (consultoria e Terceirização de Processos do Negócio (BPO)), baseada em Produtos para Processamento de Dados e Planejamento de Recursos Empresariais (SAP ERP) com projetos em companhias como Banco do Brasil, Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), Empresa Brasileira de Aeronáutica S.A. (EMBRAER), Banco dos Negócios em Grupo (BTG Pactual), Coca-Cola Fomento Econômico Mexicano (FEMSA), General Motors, Gás Brasiliano, entre outras, tarefas de ciclo de vida de sistemas (projeto de software, teste de software, sustentação de sistemas, transformação de sistemas legados, documentação de software), escritório de projetos (mensuração, acompanhamento, avaliação, homologação de projetos e arbitragem), suporte a ambientes (operação, produção, segurança, gestão de infraestrutura), consultoria em arquiteturas, (Business Inteligence e Arquitetura Orientada a Serviços (SOA)) e distribuição e licenciamento de software. No ramo da Tecnologia da Informação, possui seu principal cliente a Caixa Econômica Federal, oferecendo prestação de suporte técnico aos seus diversos produtos e serviços, como auxílio na criação e gerenciamento de títulos, acesso e navegação ao site da Caixa, serviços de utilidades trabalhistas, entre outros, orientando assim os seus clientes.
Quadro 1 – SWOT Ambiente interno
	Ambiente interno
	Pontos fortes
	Pontos fracos
	Diversificação do conhecimento, dominando tecnologias de diferentes segmentos de produtos e serviços.
	Alta rotatividade prejudicando a demanda de atendimento aos seus diferentes segmentos. 
	Tomada de decisões descentralizada, em que participa toda a organização.
	Dificuldade em difundir suas estratégias gerando uma comunicação deficiente e uma insegurança quando ocorre um crescimento notável da organização.
	Valorização dos funcionários utilizando-se do seu know-how para potencializar a inovação.
	Funcionários sobrecarregados para manter a grande demanda de produtos e serviços, atualização constante do conhecimento.
	Enfoque no Desenvolvimento Sustentável.
	Pequena participação na prestação da responsabilidade social em seu entorno quando se trata de empreendimentos no exterior.
Fonte: Robson Souza de Oliveira (2013)
Quadro 2 – SWOT Ambiente externo
	Ambiente externo
	Oportunidades
	Ameaças
	Avanço constante na tecnologia, demandando soluções e serviços.
	Grande busca no mercado de trabalho de profissionais já capacitados oferecendo altos salários.
	Alta procura da terceirização no setor de tecnologia por parte das empresas.
	Crescimento do número de concorrentes no setor vindo do exterior
Fonte: Robson Souza de Oliveira (2013)
	
	A tecnologia é eficaz e útil para a sociedade na medida em que pode ser utilizada de uma maneira simples por todos. A Indra Politec quer contribuir a atingir este objetivo, fomentando a pesquisa e o desenvolvimento de projetos com um fim social: fazer a tecnologia acessível a todos.
	Sob o nome Cátedras Indra de Tecnologia Acessível, denomina-se o conjunto de ações da Indra Politec com as instituições do conhecimento, para desenvolver soluções e serviços inovadores na área de acessibilidade e inclusão digital. O mouse virtual - Headmouse, o projeto intitulado Ganas (que converte dinamicamente um texto na linguagem de sinais para pessoas com deficiência auditiva) ou o desenho de um rosto virtual, em três dimensões, como primeiro passo para a criação de um treinador virtual (Virtual Coach), são apenas alguns dos projetos que a empresa desenvolveu neste setor.
	A Indra Politec considera que a melhor contribuição que pode fazer à sociedade é através da inovação em soluções e serviços tecnológicos. A empresa acredita que a inovação contribui com a melhoria das condições de vida (sociais, econômicas e ambientais) das sociedades onde atua. É o caso, por exemplo, dos serviços e soluções que facilitam os serviços públicos, sua segurança e eficácia; os que apoiam a segurança e proteção das pessoas; ou os que facilitam os processos eleitorais e sua confiabilidade técnica.
3 RELATOS DAS ATIVIDADES
Nome: Robson Souza de Oliveira		Matrícula: 653343
E-mail: rob.oliverj8@hotmail.com	Telefone: (71) 8187-4919
Dados da Empresa: Indra Politec Tecnologia da Informação S.A., localizada na AV. Luiz Viana Filho, Km 10 Parque Tecnocentro 2º andar, Ala Leste, Salas 208 a 215. Mussurunga – Salvador – Bahia, CEP: 41.730-101 – Telefone: 71 3114-5955 / 3114-5979.
Período: De 29 de Julho de 2013 até 13 de Dezembro de 2013.
Supervisor: Marcelo dos Santos
Orientador: Professor Mestre Leandro Gonzalez 
Objetivo: Este relato de atividades tem como objetivo primordial apresentar os serviços realizados na organização, descrevendo a sua execução e a importância no contexto organizacional, sendo parte integrante deste relatório acadêmico.
Quadro 3 – Cronograma de atividades
	Atividade
	PeríodoCarga Horária
	Prestação de suporte tecnológico ao cliente
	29/07/13 a 13/12/13
	514 horas
	Reunião de qualidade e produção
	29/07/13 a 13/12/13
	5 horas
	Reciclagem dos conhecimentos
	29/07/13 a 13/12/13
	6 horas
	Treinamento de novos produtos
	29/07/13 a 13/12/13
	36 horas
	TOTAL
	****************
	561 horas 
Fonte: Robson Souza de Oliveira (2013)
Descrição das Atividades Desempenhadas na Empresa
Prestação de suporte tecnológico ao cliente – Presto suporte tecnológico aos clientes referente ao aplicativo de cobrança da Caixa Econômica Federal, intitulado de CobCaixa, que têm por finalidade fornecer meios para racionalizar o processo de contas a receber, abrangendo todo o controle de títulos em carteira como criação, gerenciamento ou visualização de títulos, que permitem ao cliente uma maior comodidade e agilidade no seu dia a dia.
	Quando o cliente entra em contato com a central de atendimento apresentando sua dúvida, problema ou solicitação e através do recolhimento das informações realizo a análise para prestação do suporte da melhor maneira possível.
No atendimento ao cliente é necessário atender uma série de critérios para realizar um atendimento humanizado com qualidade e manter uma boa imagem da empresa, entre eles estão: demonstrar segurança pessoal, demonstrar otimismo, demonstrar satisfação no seu trabalho, passar para o cliente a satisfação de poder servir, falar com clareza, boa dicção, ouvir com atenção, responder de imediato, ser objetivo, ser simpático, ser cortêz e conhecer seus instrumentos de trabalho, esses são os critérios indispensáveis que realizo para um bom atendimento ao cliente.
	Através da boa prestação do atendimento ao cliente, espero transmitir uma boa imagem no atendimento ganhando respeito, conseguindo eficácia no atendimento, passando confiança na empresa, ganhando credibilidade, e, sobretudo satisfazendo os clientes tornando os futuros contatos mais agradáveis.
	É preciso bastante atenção no tratamento aos clientes, pois como o atendimento é de toda região do Brasil, existem diversos clientes que entram em contato com a central de atendimento e cada cliente se encaixa em um tipo diferente, entre eles estão os irritados, os embaraçados, os insistentes e os leigos. Desta forma é preciso saber lidar da melhor maneira possível através das técnicas de atendimento.
	A prestação do suporte tecnológico envolve vários processos, quando o cliente mantém contato com a central de atendimento é verificada as informações de identificação, depois disto o cliente relata sua duvida, problema ou solicitação para que seja feita a verificação no banco de dados (base de conhecimento) pesquisando o problema e repassando a solução ao cliente. Caso neste primeiro momento o problema do cliente não seja resolvido é repassado à ligação para o segundo nível de atendimento (setor especializado), registrando todo passo a passo e as informações fornecidas pelo cliente. Há casos que em o cliente entra em contato querendo tirar dúvidas que não seja do meu escopo de atendimento, nesta situação efetuo o registrado do chamado do cliente com as informações fornecidas e realizo a transferência da ligação para o setor responsável, informando a opção correta na Unidade de Resposta Audível (URA) de atendimento para a agilidade nas próximas ligações. 
Reunião de qualidade e produção – É feita reuniões com a equipe da qualidade juntamente com os supervisores, monitores e a equipe técnica, nestas reuniões são abordadas as questões relativas à qualidade nas ligações e produtividade no atendimento. O setor de qualidade analisa as ligações atendidas onde é feito a verificação das possíveis falhas no atendimento, depois são repassadas estas falhas, onde informo os reais acontecimentos que levaram a determinada situação, o setor de qualidade julga e determina quais os procedimentos devem ser adotados nos próximos atendimentos. O setor de produção determina as metas que devem ser alcançadas, onde relato para as partes interessadas as principais dificuldades e dúvidas dos clientes, para que sejam analisadas estas questões e criadas melhores técnicas de atendimento para o crescimento da produtividade.
Reciclagem dos conhecimentos – É feito periodicamente a reciclagem dos conhecimentos, nesta reciclagem a equipe técnica analisa os atendimentos prestados para verificação do atendimento correto ou a atualização dos produtos. Através dos atendimentos aos clientes realizo uma coleta de informações que podem ser uteis para as resoluções de novos problemas e repasso para este setor, onde o setor atualiza o banco de dados (base de conhecimento) e repassam para os outros operadores.
Treinamento de novos produtos – A demanda de produtos é bastante alta, e a todo tempo é verificado novas maneiras de auxílio às dúvidas dos clientes. A maioria dos produtos novos tem ligação com os produtos já exposto no mercado, então no momento do treinamento, é solicitado o comparecimento dos operadores, para que na apresentação dos novos produtos possa ser possível o compartilhamento e a troca das informações. Neste momento repasso as informações e o meu conhecimento e retiro as dúvidas dos operadores mais novos e ao mesmo tempo retiro minhas dúvidas com os operadores mais antigos para que o aprendizado seja uniforme e mútuo.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
	A realização do estágio curricular na Indra Politec foi extremamente esclarecedor e construtivo. Nele foi possível compreender melhor o embasamento teórico adquirido em sala de aula e compara-lo ao conhecimento e práticas utilizadas na prestação de atendimento ao cliente.
	Fazendo uma análise geral, fico extremamente contente com a experiência que tive ao realizar o meu estágio curricular nesta empresa, não imaginaria que seria de grande utilidade para o meu desenvolvimento profissional, o que em minha opinião valorizou não só a minha carreira profissional, mas principalmente a minha experiência. O cargo que exerço atualmente de operador de help desk proporciona uma série de benefícios e ferramentas que poderei utilizar ao longo da minha caminhada, através da prática de comunicação com o cliente, aprendi a ter principalmente solicitude e cortesia conseguindo ajudar em suas dificuldades, tirar suas dúvidas e me sentir útil na organização.
	Não esquecendo de agradecer a toda equipe técnica que me ajudou na geração do conhecimento, compartilhando todas as informações necessárias para que o meu desempenho fosse satisfatório.
REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 14724: informação e documentação: trabalhos: acadêmicos: apresentação
INDRA POLITEC S.A. Sobre Indra. Disponível em: 
< www.indracompany.com/pt-br/sobre-indra/compania-global-de-ti>
Acesso em: 23 de Out de 2013.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de Estágio e de Pesquisa em Administração. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1999.
SANTOS, Lidiane Silva dos. Relatório de estágio. Trabalho da Disciplina de Estágio Supervisionado (Graduação). Faculdade Regional da Bahia – UNIRB. Salvador – 2011.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração.
4. ed. São Paulo: Atlas, 2003.
ANEXOS – FOTOS DA ORGANIZAÇÃO
 
 
 
 
 
ANEXO A - CARTEIRA DE TRABALHO
ANEXO B - BOLETIM DE AVALIAÇÃO DO SUPERVISOR