Técnicas de Negociação 8

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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO 
 
 
MÓDULO 8 
 
 
COMO ADMINISTRAR OS CONFLITOS 
NA NEGOCIAÇÃO
 
Técnicas de Negociação - Módulo 8: Como Administrar os Conflitos na Negociação
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Índice 
 
1. Como Administrar os Conflitos na Negociação................3 
 
 
Técnicas de Negociação - Módulo 8: Como Administrar os Conflitos na Negociação
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1. COMO ADMINISTRAR OS CONFLITOS NA NEGOCIAÇÃO 
 
Nesse módulo iremos estudar as quatro maneiras de administrar os conflitos, 
sinalizando suas características, as ações e resultados inerentes ao tipo e 
intensidade de cada conflito no processo de negociação, abordando seus 
aspectos e conseqüências. 
 
As organizações devem estar preparadas para lidar com os conflitos, ou seja, 
administrar as inúmeras situações que envolvem todos os colaboradores. 
Alguns estudos mostram que existem quatro modos distintos de administrar 
conflitos. São eles: 
 
 Acomodação: forma utilizada para manipular o conflito. 
 
Exemplo: Quando os problemas são escondidos, eles tendem a se agravar ou 
a se complicar a partir do momento que não se toma nenhuma atitude. 
 
Inúmeras organizações trabalham com essa técnica com o objetivo: 
 
- Minimizar a seriedade da questão; 
 
- Evitar que existe qualquer problema; 
 
- Tratar o problema apenas socialmente, para evitar o conhecimento dos 
outros. 
 
Desvantagem: O problema ser esquecido e ignorado. 
 
De acordo com pesquisas, os americanos defendem a confrontação imediata, 
porém utilizam rotineiramente a acomodação. Já os chineses preferem 
confrontar o conflito. 
 
Conforme Martinelli (2006, p.54): “uma maior sensibilidade para buscar a 
manutenção da harmonia no ambiente, através da acomodação, pode em 
muitos casos funcionar melhor do que partir para realização do confronto de 
maneira irreversível”. 
 
 Dominação: pode ser conceituada com o exercício do poder no mais 
alto nível. 
 
Em alguns países ou culturas, o poder é trabalhado de uma perspectiva mais 
aberta, sendo aceito pelas pessoas e não possuindo restrições e dificuldades. 
Já em outros, o poder não é visualizado de uma forma aberta e sim 
opressora, tendo como conseqüências, atritos, desgastes, insatisfações entre 
os envolvidos no processo. 
 
Características: Uma parte impõe a solução “certa”; 
 Resolução rápida e concreta do problema; 
 Utilização exagerada do poder. 
 
Desvantagens: A pessoas oprimida pode não obter nada e, posteriormente, 
se sentir insatisfeita, derrotada, visualizando nessa situação um processo de 
humilhação. 
 
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 Compromisso: cada envolvido ceda um pouco daquilo que buscava. 
 
Alguns autores afirmam que não consideram o compromisso como técnica 
para resolução de conflitos no processo de negociação, pois os envolvidos 
não ficam satisfeitos na sua totalidade, ou seja, ficam apenas parcialmente 
satisfeitos. 
 
 Solução integrativa: ocorre quando o problema é solucionado, 
oferecendo probabilidade de satisfazer completamente as partes 
envolvidas. 
 
De acordo com Lewicki (2002, p.34): “esse método não envolve barganha de 
posições, em que um cede para conseguir algo do outro, nem possui 
tentativas de imposição de algo de uma pessoa sobre a outra nem 
comprometimentos indesejados, mas que não possam ser evitados”. 
Podemos entender que a solução integrativa de problemas tem como ponto 
culminante solucionar os interesses de cada um dos envolvidos no processo, 
satisfazendo totalmente as suas necessidades e desejos. 
 
A seguir temos os estágios da solução integrativa de problemas: 
 
- Mostrar as questões básicas e secundárias às partes envolvidas no 
processo; 
 
- Buscar alternativas e esclarecer as conseqüências geradas para os 
envolvidos; 
 
- Escolher a alternativa mais viável. 
 
Para que a solução integrativa de problemas tenha resultados efetivos 
favoráveis, é necessário alguns pré-requisitos, tais como: 
 
- Redefinição flexível e criativa das questões; 
 
- Troca fiel das informações inerentes ao problema; 
 
- Idéia de obter uma negociação do tipo ganha-ganha para o conflito; 
 
- Não utilizar poder para barganhar vantagem; 
 
- Entender que o processo pode e deve possuir dois ganhadores etc. 
 
Dentro de uma perspectiva atual nas organizações, temos duas dimensões 
do conflito: 
 
- Dimensão distributiva: os resultados são divididos entre os envolvidos no 
processo. 
 
- Dimensão integrativa: se busca obter o melhor resultado para as partes 
envolvidas. 
 
 
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De acordo com o tipo e a intensidade do conflito, os mesmos podem ser 
classificados em conflito terminal, paradoxal e litigioso. Iremos estudar suas 
características e peculiaridades. 
 
 Conflito terminal 
 
Conforme Sparks (1992, p.100): “os conflitos terminais envolvem um ponto 
de alta importância que geram ações de ganha-perde de uma ou ambas as 
partes”. Essas ações são: 
 
- Atacar ou contra-atacar o outro lado 
 
Depreciar o outro lado; 
Sinalizar dúvidas e questionamentos sobre sua credibilidade; 
Aumentar a idéia de suspeita e subjetividade; 
 
Conseqüência: agravamento do conflito. 
 
- Aceitar a própria posição como a correta e louvável 
 
A pessoa acredita que a sua posição é a única existente. 
 
Conseqüência: perda da objetividade das questões que envolvem o processo. 
 
- Mostrar uma personalidade negativa do oponente 
 
Aumentar a provocação em relação ao outro. 
 
Conseqüência: perda do respeito e da confiança. 
 
De acordo com Martinelli (2006, p.57): “o conflito terminal deturpa a 
capacidade do negociador de pensar com clareza sobre o conflito e de 
compreendê-lo, ficando difícil manter a perspectiva”. Podemos entender que 
as ações se tornam obscuras e deturpadas, o objetivo do ganho absorve e 
domina todos os envolvidos, aumentando cada vez mais as divergências e 
diferenças entre os indivíduos envolvidos no processo. 
 
Os resultados possíveis de uma batalha do tipo ganha-perde são: 
 
- São criados e fomentados a hostilidade, o antagonismo e a desconfiança; 
 
- São acrescidos sentimentos e atitudes de descrédito e competição. 
 
- Se torna bloqueada qualquer tipo de ação ou atitude que seja oferecida 
com boas intenções. 
 
No módulo seguinte, iremos continuar estudando os tipos e intensidade do 
conflito, abordando o conflito paradoxal e o conflito litigioso. 
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