Simulado da prova de Marketing de Serviços

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05/07/2016 AVA UNIVIRTUS
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EXERCÍCIO SIMULADO
PROTOCOLO: 201607059055489FDEF0SILVIA JANTSCH - RU: 905548 Nota: 0
Disciplina(s):
Marketing Voltado para Serviços Contábeis
Data de início: 05/07/2016 21:23
Prazo máximo entrega: 05/07/2016 22:23
Data de entrega: 05/07/2016 22:15
Questão 1/10
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e 
Bateson(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética, desta forma, o texto a seguir refere­se a qual 
delas, “ Quando procuramos um médico, um dentista, um advogado ou outros prestadores de serviços, fazemo­
la porque não temos as habilidades e competências necessárias para realizar tais serviços   ”.
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor.
B Especialização dos serviços.
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor.
D Falta de garantia.
Questão 2/10
O texto a seguir trata sobre os ambientes organizacionais o texto a seguir trata de qual ambiente, “ envolve 
questões relacionadas ao ciclo de negócios: renda bruta, renda disponível, renda discricionária e padrão de 
gastos dos consumidores; prosperidade da região; inflação e recessão verificadas no pais; recuperação da 
economia, evoluindo da recessão para a prosperidade”.
A Competitivo
B Tecnológico
C Social
D Econômico 
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.6,p.182.

Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.II,p.73

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Questão 3/10
Qual das alternativas apresenta o pensamento da “ DEONTOLOGIA” ?
A Uma atitude ë correta ä medida que produz resultado desejável.
B O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas  intenções com que as pessoas
praticam determinados atos.
C E analisado em fusão do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o
passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas.
D A dificuldade está em identificar essas pessoas, e necessária conhecê­las com alguma profundidade. 
Questão 4/10
A seguinte situação apresenta qual das características de serviços “ Deve haver uma conexão física entre o 
prestador de serviço e o consumidor destes. O consumidor vê o serviço enquanto ele está sendo produzido, o 
que não ocorre com os produtos que são fabricados numa unidade da empresa, estocados e transportados para 
serem adquiridos”.
A Intangibilidade.
B Inseparabilidade.
C Heterogeneidade
D Perecibilidade
Questão 5/10
As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson 
(2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética.
Desta forma, o texto a seguir refere­se a qual delas?  
“A padronização e o controle de qualidade são difíceis, pois envolvem a participação dos funcionários da empresa 
prestadora do serviço e, você sabe, as pessoas têm maneiras diferentes de perceber e fazer as coisas. ”
A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.6,p.190.
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,Cap.I,p.32.

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B Especialização dos serviços
C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor
D Variabilidade do desempenho 
Questão 6/10
De acordo com Arantes (2011) “Considerando que a participação do consumidor é fator crítico de sucesso no 
fornecimento dos serviços, vale lembrarmos que a comunicação tem também um caráter educacional, além de convidar o 
público­alvo a buscar mais informações sobre os serviços e seus benefícios.
Analise as proposições marque (V). Verdadeiro e (F). Falso, em seguida marque a sequência correta.
 
Segundo Lupetti (2002), “os objetivos da comunicação estão relacionados a divulgação que se faz do produto ou serviço, 
buscando evidenciar seus benefícios, a marca­ ao informar uma promoção – entre outros”.
(  ) Formar consciência e interesse para estimular o uso tentativo do serviço
(  )  Comunicar as vantagens e benefícios especiais de uma determinada marca
(  )  Reduzir a incerteza e a sensação de risco por meio do fornecimento de informações uteis
A V – V – V
B F – F – F
C V – V – F
D F – F – V
Questão 7/10
São 05(cinco) os níveis de lealdade ä marca, indique qual das opções trata do terceiro nível:
A Consumidores satisfeitos que compram com frequência e não tem razões para mudar de marca.
B
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.183)

Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.117

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Consumidores não leais ä marca, aqueles que são sensíveis ao preço e que estão dispostas a trocar
de marca independentemente do custo que esse movimento represente.
C Consumidores satisfeitos e que consideram os custos de mudança de marca, como o tempo, dinheiro,
desempenho associados outra marca. 
D Realmente gostam da marca e sua preferência está relacionada a um conjunto de experiências
positivas de uso.
Questão 8/10
Dentro do tema métodos para que o profissional de serviços tome decisões éticas, sobre as filosofias morais, Hoffman e 
Baseton (2003), refletem nas decisões tomadas pelos profissionais da área de serviços.
Analise as proposições e marque a correta
Sobre o pensamento do “ Relativismo” é correto afirmar que:
A Uma atitude é correta à medida que produz resultado desejável.
B O foco não e a finalidade, mas nos direitos das pessoas e nas intenções com que as pessoas praticam
determinados atos.
C Analisado em fusão do caso, pois acreditam que o acerto de decisões éticas pode mudar com o
passar do tempo em função das experiências individuais e coletivas.
D A dificuldade está em identificar essas pessoas, e necessária conhecê­las com alguma profundidade. 
Questão 9/10
Os canais de comunicação mais utilizados pelo marketing político, segundo Dantas (2010), são venda pessoal, promoção 
de vendas, comunicação dirigida, propaganda e publicidade. 
Analise a questão e marque a correta.
“É utilizado na equipe de trabalho de um partido e de seus simpatizantes para levar suas mensagens ao eleitor. Isso 
ocorre não somente em comícios, mas, também, quando o eleitor procura o partido para se filiar ou para esclarecer as 
causas pelas quais o político luta, ou sobre o programa de governo por ele proposto. ” 
Refere­se à:
Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.40

Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.190.

05/07/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/82909/novo/1 5/5
A Venda pessoal
B Promoção de vendas
C Comunicação dirigida
D Propaganda
Questão 10/10
Os canais de comunicação mais utilizados pelo marketing político, segundo Dantas (2010), são venda pessoal, 
promoção de vendas, comunicação dirigida, propaganda e publicidade, desta forma o texto a seguir refere­se “ Ë 
utilizado na equipe de trabalho de um partido e de seus simpatizantes para levar suas mensagens ao leitor. 
Isso ocorre não somente em comícios, mas, também, quando o leitor procura o partido para se filiar oupara 
esclarecer as causas pelas quais o político luta, ou sobre o programa de governo proposto. ”  
A Venda pessoal
B Promoção de vendas.
C Comunicação dirigida.
D Propaganda.
Você acertou!
ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.148)

Você acertou!
Livro :Marketing de serviços, autor Elaine Cristina Arantes,p.148.
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