SLIDE AULA 5 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
AULA 5 – GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
AULA 5 – GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Conteúdo Programático desta aula
1. Finalizar o estudo sobre o gerenciamento de
eventos.
2. Iniciar o estudo sobre o gerenciamento de
incidentes.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
AULA 5 – GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
O gerenciamento de eventos é
responsável por detectar eventos
que podem comprometer a
qualidade do serviço.
Deve garantir que os eventos
sejam monitorados.
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
AULA 5 – GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
• Alerta que a memória de um 
servidor constantemente com 
90% de uso;
• Aviso que o disco do servidor já 
está cheio;
• Ameaça de invasão
• Antivírus desatualizado.
EXEMPLOS DE EVENTOS
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ATIVIDADES DO 
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
OCORRÊNCIA DO EVENTO
NOTIFICAÇÃO DO EVENTO
DETECÇÃO DO EVENTO
FILTRO DO EVENTO
SIGNIFICÂNCIA DO EVENTO
CORRELAÇÃO DO EVENTO
DIRECIONAR EVENTO
SELECIONAR REAÇÃO
REVISAR AÇÕES
FECHAR EVENTO
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Evento
Notifi-
cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
Revisar 
Ações
Fechar
Evento
Log
Resp.
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
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Evento
Notifi-
cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
Revisar 
Ações
Fechar
Evento
Log
Resp.
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Ocorrência do Evento: Eventos 
acontecem com frequência. 
É importante definir os eventos 
possíveis.
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Evento Notificação Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
Revisar 
Ações
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Evento
Log
Resp.
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Notificação do Evento: 
são notificações de status. 
Exemplo: up/down;running/stoped; 
completed/idle (ocioso). 
Programas de monitoramento ou agentes 
geram alertas de eventos.
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Evento
Notifi-
cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
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Ações
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Evento
Log
Resp.
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Após uma notificação, o evento deve ser 
detectado, coletado e interpretado pelo 
Sistema de Gerenciamento de Eventos.
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Evento
Notifi-
cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
Revisar 
Ações
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Evento
Log
Resp.
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
O filtro descarta os alertas desnecessários. 
Define se o evento deve ser ignorado ou 
comunicado à operação de TI. Se ignorado, 
deve ser registrado em uma base de dados 
de eventos, sem nenhuma ação a tomar. 
Exemplos: um IC desligado e o 
monitoramento gera alerta a cada 5 
minutos.
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Evento
Notifi-
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Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
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Ações
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Evento
Log
Resp.
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Informativo:
Eventos que não requerem ações. São armazenados e 
mantidos por um período determinado. São usados para:
1. Determinar o status de um IC ou confirmar se uma situação 
foi atendida; 
2. Monitorar a performance de um IC ou serviço em função da 
quantidade de transações;
3. Identificar desvios no SLA.
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Evento
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cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
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Evento
Selecionar
Reação
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Ações
Fechar
Evento
Log
Resp.
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Aviso: 
Evento gerado quando um serviço ou um IC está se 
aproximando de uma situação limite. 
Exemplos: 
Alta Taxa de colisões na rede, Time to Live acima do limite, 
uso de swap em disco do servidor, uso de tablespace do Banco 
de Dados.
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Evento
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Significância
Aviso
Correlação
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Evento
Selecionar
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Ações
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Evento
Log
Resp.
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Exceção: 
Identifica funcionamento fora do previsto.
Exemplos: 
1. Metas de nível de serviço
2. Perda de funcionalidade 
3. Baixa performance que impacte o serviço e possam vir a 
causar um incidente.
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Evento
Notifi-
cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
Revisar 
Ações
Fechar
Evento
Log
Resp.
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
De acordo com a correlação dos eventos, o direcionamento 
indica para quem/onde os eventos devem ser informados. 
Os eventos podem gerar: 
1. Registro de Incidentes;
2. Requisição de Mudança; 
3. Reiniciar a execução de jobs.
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Evento
Notifi-
cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
Revisar 
Ações
Fechar
Evento
Resp.
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Log
Simplesmente arquivar as informações 
um arquivo de log para análise.
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Evento
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cação
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Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
Revisar 
Ações
Fechar
Evento
Resposta
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Log
Responder ao evento com ações automatizadas. Ex:
1. Iniciar um job;
2. Alterar um parâmetro de configuração;
3. Bloqueio temporário de acesso.
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Evento
Notifi-
cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
Revisar 
Ações
Fechar
Evento
Resposta
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Log
Intervenção humana para 
tratar o Evento.
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Evento
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cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
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Evento
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Reação
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Ações
Fechar
Evento
Resposta
Autom.
Alerta
Interv.Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Log
Selecionar as opções 
disponíveis.
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Evento
Notifi-
cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
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Ações
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Evento
Resposta
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Log
Abrir um registro de Incidente quando:
1. For identificada uma exceção.
2. Uma quantidade considerável de avisos indica uma 
falha eminente.
3. Perda da qualidade significativa de um serviço ou IC.
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Evento
Notifi-
cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
Revisar 
Ações
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Evento
Resposta
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudaça
Log
Abrir um Registro de Problema:
Utilizado quando a operação de TI está madura o 
suficiente para automatizar as análises de falhas e 
determinar a causa raiz do incidente.
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Evento
Notifi-
cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
Selecionar
Reação
Revisar 
Ações
Fechar
Evento
Resposta
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudança
Log
Abrir uma Requisição de Mudança (RDM):
1. Uma exceção indica que é necessária uma mudança 
imediata;
2. Quando a solução já é conhecida e sabe-se que 
haverá a necessidade de abertura de uma RDM.
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Evento
Notifi-
cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
Direcionar 
Evento
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Reação
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Ações
Fechar
Evento
Resposta
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudança
Log
Processo de Melhoria Contínua
1. Verifica se os eventos são direcionados 
corretamente (Rastreabilidade do evento);
2. Informações do Registro de Incidente gerado;
3. RDM e seus resultados;
4. Testes simulados de eventos para acompanhar: 
notificação, detecção, filtro, significância, correlação e 
direcionamento.
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Evento
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cação
Detecção Filtro
Significância
Aviso
Correlação
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Evento
Selecionar
Reação
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Ações
Fechar
Evento
Resposta
Autom.
Alerta
Interv.
Humana
Registro
Incidente
Registro
Problema
Registro
Mudança
Log
Quando o evento passou por todos os 
procedimentos do Processo de 
Gerenciamento de Evento, o status muda 
para “Fechado”.
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AULA 5 – GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Entradas (Informações)
- SLA.
- Gerenciamento de Catálogo 
de Serviços.
- Gerenciamento de 
Disponibilidade
- Gerenciamento de 
Capacidade.
- Gerenciamento da Segurança 
da Informação.
- Informação dos Serviços de TI 
e ICs (Ger. de Configuração).
Saídas
- Abertura de Registros 
de Incidentes 
(Gerenciamento de 
Incidentes). 
- Abertura de Registros 
de Problemas 
(Gerenciamento de 
Problemas).
- Analise de Riscos, 
Tendências ou 
Atualização de Status de 
um Serviço de TI.
- Informações sobre 
Eventos (Gerenciamento 
de Conhecimento)
Gerência
de 
Eventos
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AULA 5 – GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
CONCLUSÕES
1. O Gerenciamento de Eventos, está ligado ao
monitoramento das atividades de manutenção dos
serviços de TI.
O desdobramento dessas tarefas recaem no:
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento de Problemas.
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2. Gerenciamento de Incidentes:
• Tem como objetivo prover a restauração e
normalização do serviço no menor tempo possível,
minimizando os impactos negativos e garantindo o
cumprimento do SLA.
• Um Incidente é um evento indesejável que não faz
parte do comportamento padrão esperado e que pode
ocasionar uma interrupção do serviço.
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3. Gerenciamento de Problemas;
• O objetivo é minimizar o impacto no negócio com os
problemas decorrentes de erros na TI.
• Problema é condição identificada como resultado de
incidentes, que exibem sintomas comuns, podendo ser
um único incidente significativo para qual a causa é
desconhecida, mas o impacto no negócio é significativo.
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Resumo desta aula
1. Aprofundamos o estudo sobre 
o gerenciamento de eventos.
2. Iniciar o estudo sobre o 
gerenciamento de incidentes.