GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 7 - 1

Prévia do material em texto

GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
PPT 
 
MP3 
 GST2030_A7_201908582537_V1 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua 
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar 
com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Qual dos processos da operação de serviço tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no 
negócio e garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados? 
 
 gerenciamento de acesso 
 
 gerenciamento de evento 
 
 gerenciamento de problemas 
 
 cumprimento de requisição 
 
gerenciamento de incidentes 
 
 
 
Explicação: 
O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível em caso de um incidente, minimizando o impacto no negócio e 
garantindo os níveis de qualidade de serviço acordados. 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do 
serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço 
orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os 
processos de: 
 
 
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. 
 
 Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço. 
 
 Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
 
 Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Para a gestão de serviço de TI um _________________ é uma notificação criada por qualquer serviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI. Eles 
podem ser classificados em três categorias: Informativo, aviso e exceção. 
 
 Ocorrência 
 
Evento 
 
 Incidente 
 
 Erro 
 
 Problema 
 
 
 
Explicação: 
javascript:abre_frame('2','7','','7MA19YWGHC6WKRVS305N','');
javascript:abre_frame('2','7','','7MA19YWGHC6WKRVS305N','');
javascript:abre_frame('3','7','','7MA19YWGHC6WKRVS305N','');
javascript:abre_frame('3','7','','7MA19YWGHC6WKRVS305N','');
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
javascript:abre_frame('2','7','','7MA19YWGHC6WKRVS305N','');
javascript:abre_frame('3','7','','7MA19YWGHC6WKRVS305N','');
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
Para a gestão de serviço de TI um evento é uma notificação criada por qualquer serviço de TI e normalmente requerem ações das equipes de operações de TI. 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema muitas vezes as organizações utilizam uma _________________________ quando ainda não existe uma resolução 
completa disponível. 
 
 Solução emergencial 
 
 Solução tecnológica 
 
solução de contorno 
 
 Solução inicial 
 
 Solução primária 
 
 
 
Explicação: 
Para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema muitas vezes as organizações utilizam uma solução de contorno quando ainda não existe uma resolução completa 
disponível. 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Baseado no gerenciamento de Operação de serviço um ________________ é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
 
 
 
Evento 
 Incidente 
 
 Ocorrência 
 
 Erro 
 
 Problema 
 
 
 
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
• A queda de desempenho das transações de um sistema específico 
• A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site 
• O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
 Apenas I, III. 
 
 Apenas I, II. 
 Todas. 
 
 Apenas II, III. 
 
 Apenas I. 
 
 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
7. 
 
 
No gerenciamento de Operação de serviço de TI como denominamos a causa-raiz de um ou mais incidentes? 
 
 
 ocorrência 
 
 falha 
 
problema 
 
 solução de contorno 
 
 erro 
 
 
 
Explicação: 
Um problema é a causa-raiz de um ou mais incidentes. Normalmente a causa raiz não é conhecida no momento em que é realizado o registro do problema. 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
No gerenciamento de Operação de serviço de TI, a queda de desempenho das transações de um sistema específico representa: 
 
 
 Uma falha 
 Um incidente 
 
 Uma ocorrência 
 
 Um erro 
 
 
Um problema 
 
 
 
Explicação: 
Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade, como por exemplo: 
• A queda de desempenho das transações de um sistema específico 
• A dificuldade ou impossibilidade de acessar um site 
• O impedimento de realizar uma transferência de dados para uma outra instituição. 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada 
 
 
 
 
Exercício inciado em 24/05/2020 09:45:51. 
 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio.asp
javascript:abre_colabore('36380','195415571','3906882485');