GES-ADM - 2. Qualidade - atributos e critérios para avaliação da

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Qualidade: atributos e critérios para avaliação dos serviços
Fatores que Influenciam as Expectativas de Serviço
Serviço Previsto
ZONA 
DE 
Fonte: Adaptado de Zeithaml, Parasuraman & Berry
Necessidades pessoais
Crenças sobre o que é possível 
Alterações percebidas no serviço
Fatores situacionais
Serviço Adequado
TOLERÂNCIA
Serviço Desejado
Promessas implícitas
e explícitas de serviço Comunicação
boca-a-boca
Experiência passada
Expectativas, Satisfação do Cliente e Qualidade Percebida no Serviço
Superioridade
percebida
no serviço
Serviço
esperado 
Serviço
desejado
Satisfação
Adequação 
percebida 
no serviço
Medidas da Qualidade
do Serviço
Serviço
adequado
Serviço
percebido
Serviço
previsto
1. Lacuna do conhecimento
2. Lacuna nos Padrões
3. Lacuna na Entrega
4. Lacuna nas Comunicações Internas
5. Lacuna nas Percepções
6. A Lacuna na Interpretação
7. Lacuna no Serviço
Sete Lacunas que resultam em Insatisfação do Cliente
Benefícios da Satisfação do Cliente e Qualidade do Serviço
Estimula clientela constante e fidelidade
Amplia / Promove boca-a-boca positivo
Reduz custos de atração de novos clientes 
Satisfação do cliente (e qualidade
do Serviço)
Isola os clientes da concorrência
Pode criar vantagem
sustentável 
Reduz os custos de falhas
Atributos da Qualidade em Serviços:
Interações
Atributos de Qualidade
1
O cliente solicita um serviço pelo Call Center
- Agilidade no atendimento
- Cortesia do atendente
- Segurança nas informações
- Disponibilidade de Linha
2
O cliente acessa a home-page
- Apresentação visual
- Clareza dos conteúdos
- Facilidade de Navegação
- Facilidade de utilização dos serviços
3
O cliente aguarda a realização do serviço
- Tempo de espera
4
A empresa realiza o serviço no endereço do cliente
- Cortesia do instalador
- Segurança na execução
- Clareza das informações
- Cuidados com o imóvel
5
O cliente usa o telefone
- Disponibilidade de sinal
- Qualidade da comunicação
6
O cliente recebe a conta telefônica
- Pontualidade na entrega
- Clareza nas informações
- Honestidade na cobrança
7
O cliente efetua o pagamento da conta telefônica
- Facilidade de pagamento
- Alternativas de pagamento
Atributos de Qualidade de um serviço de empresa de telefonia ( Adaptado de ELIAS, 2002 )
Critérios para
Avaliação da
Qualidade do
Serviço
Consistência
Flexibilidade
Velocidade de 
Atendimento
Atendimento/
Atmosfera
Acesso
Custo
Tangíveis
Credibilidade/
Segurança
Competência
Critérios para avaliação da qualidade dos serviços
Adaptado de GIANESI e CORREA
Consistência
“Conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado ou no processo.” ( GIANESI, 1994 )
Competência
“habilidade e conhecimento do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às necessidades técnicas dos consumidores.” ( GIANESI, 1994 )
Velocidade do Atendimento
“tempo que o cliente tem que despender para receber o serviço. Geralmente é considerado um tempo perdido, a menos que o serviço envolva algum tipo de entretenimento para o cliente.” ( GIANESI, 1994 )
Atendimento/Atmosfera
“quão agradável é a experiência que o cliente tem durante o processo de prestação do serviço.” ( GIANESI, 1994 )
Flexibilidade
“ser capaz de mudar e adaptar rapidamente a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou suprimento de recursos.” ( GIANESI, 1994 )
de projeto de serviço
do pacote de serviço
de data de fornecimento
de local de fornecimento
de volume de serviço
de robustez do sistema de operações
de recuperação de falhas
Credibilidade/Segurança
“formação de uma baixa percepção de risco pelo cliente e à habilidade de transmitir confiança.” ( GIANESI, 1994 )
Acesso
“facilidade que o cliente tem de entrar em contato com o fornecedor do serviço.” 
( GIANESI, 1994 )
Custo
“é o critério que avalia quanto o consumidor irá pagar, em moeda, por determinado serviço. Os clientes, na falta de melhores informações sobre a qualidade dos serviços, tendem a associar níveis de preço mais altos a níveis de qualidade mais elevados.” ( GIANESI, 1994 )
Valor, Valor Valor!
É isto que o Cliente Quer.
Valor é a relação entre qualidade e preço. Toda decisão de um Cliente é baseada numa análise de valor, seja ela consciente ou inconsciente. E quando se julga valor, levam-se em consideração, simultâneamente, os fatores qualidade e preço.
Escala para classificação de critérios competitivos
Critérios DIFERENCIADORES
(1) Proporciona vantagem crucial junto aos clientes - é o principal impulso da competitividade
(2) Proporciona importante vantagem junto aos clientes - é sempre considerado
(3) Proporciona vantagem útil à maioria dos clientes - é normalmente considerado
Critérios Qualificadores
(4) Precisa estar pelo menos marginalmente acima da média do setor
(5) Precisa estar em torno da média do setor
(6) Precisa estar a pouca distância da média do setor
Critérios Pouco Relevantes
(7) Normalmente, não é considerado pelos clientes, mas pode tornar-se mais importante no futuro
(8) Muito raramente é considerado pelos clientes
(9) Nunca é considerado pelos clientes e provavelmente nunca o será