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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro GABARITO – AD1 - PERÍODO – 2016/2º Disciplina: Gestão de Operações de Serviços Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias ATIVIDADE 1 (Total: 6,5 pontos) Com base no texto: “Administrar as evidências” (material complementar) desenvolva a atividade 1. a) Quais são essas três categorias (tipos de evidências)? (0,5 pontos) Resposta: Ambiente físico, Comunicação e Preço. b) Tendo identificado essas três categorias de evidências, descreva-as tendo como exemplo, um restaurante ou um cabelereiro. Atente para os detalhes de cada categoria (as subdivisões, seções, os quadros). (6,0 pontos) Respostas: O aluno terá que buscar em um dos prestadores escolhidos, segundo sua preferência, evidências onde possa identificar essas três categorias, descrevendo-as nos detalhes como as respostas da questão anterior. b.1-AMBIENTE FÍSICO Ao descrever o ambiente físico, o aluno terá que destacar os fatores descritos no Quadro 6-2 do texto (Componentes do ambiente físico). O ambiente físico: fatores ambientais (qualidade do ar, ruído, limpeza, etc.); fatores de projeto (os fatores estéticos e funcionais) e fatores sociais (pessoas no ambiente: plateia, pessoal de serviço) relacionados a um restaurante ou a um cabelereiro. b.2-COMUNICAÇÕES Ao descrever as comunicações, o aluno deverá buscar explicar o Quadro 6-3 do texto (Formulação para administrar as evidências através das comunicações). Todas as comunicações que o restaurante ou cabelereiro possa demonstrar para tangibilizar, enfatizar, criar, estimular e oferecer aos clientes. b.2.1 Tangibilizar o serviço: Como o restaurante ou um cabelereiro enfatiza os tangíveis associados ao serviço de restaurante Exemplo do texto: quando você vende uma viagem em um cruzeiro de férias coloca os consumidores “a bordo” com imagens de gente em férias dançando, jantando, divertindo-se. Cria a representação tangível do serviço Exemplo do texto: a embalagem do programa Happy Meal (comida feliz), do Mac Donald, enfeitadas com jogos, labirintos, etc. b.2.2- Tangibilizar a mensagem Estimular o boca-a-boca favorável Exemplo do texto: muitas empresas de serviço apresentam comentários de clientes satisfeitos. Oferecer garantias de serviço Exemplo do texto: transmitir a ideia de que irá garantir o serviço na mensagem ao cliente. O uso criativo da evidência palpável na publicidade Exemplo do texto: as promessas feitas pela empresa na propaganda quanto ao nível de serviço. b.3-PREÇO Segundo os autores Berry e Parasuraman, os clientes usam o preço como indício do produto. O preço pode aumentar a confiança do cliente no produto ou reduzi-la. O preço é um indicador visível do nível e da qualidade do serviço. O aluno terá que analisar se o prestador de serviços estabelece o preço correto do serviço segundo o nível e a qualidade do serviço. ATIVIDADE 2 (3,5 pontos) Ainda com base no mesmo prestador de serviço escolhido, na questão anterior, identifique e explique cinco dentre as oito estratégias utilizadas pelo prestador, para agregar valor para o cliente. Resposta: (Essas estratégias estão descritas no capítulo 6, livro-texto, página 128)
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