AV- GESTÃO DE SERVIÇOS

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Avaliação: ADM2680_AV_201002199701 » GESTÃO DE SERVIÇOS
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 201002199701 - ROSIMARY RIBEIRO 
Professor: KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 5,7 Nota de Partic.: 1,4 Data: 19/11/2013 11:10:05 
  1a Questão (Ref.: 201002401534) DESCARTADA
Segundo Jack Welc : ¿Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade de aprender mais 
sobre nossos clientes mais rápido que nossos concorrentes e e a capacidade de transformar esse conhecimento em 
ações mais rápido que nossos concorrentes¿. São ferramentas indispensáveis para gestão do relacionamento com 
clientes: 
 Propaganda, Venda direta, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa de Fidelidade 
 Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa 
de Fidelidade 
 Propaganda, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa de Fidelidade 
 Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Internet e Programa de Fidelidade 
 Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman e Programa de 
Fidelidade 
  2a Questão (Ref.: 201002382746) Pontos: 0,8 / 0,8
¿A prestação de serviços envolve decisões sobre (...) canais de distribuição física ou eletrônica. As empresas podem 
entregar o serviço diretamente para o cliente ou utilizar organizações intermediárias como internet, entrega em 
domicílio ou varejo¿. Este trecho, extraído da Aula 02, analisa a seguinte variável do composto de serviços:
 Preço e outros custos.
 Lugar e tempo.
 Pessoas.
 Promoção e educação.
 Preço e promoção
  3a Questão (Ref.: 201002389973) Pontos: 0,8 / 0,8
Uma das grandes questões do marketing de relacionamento é deixar de se concentrar em transações para se 
preocupar com a construção de relacionamentos lucrativos e de longo prazo com seus clientes, entregando-lhes 
valor. Deste contexto surge o princípio do Lifetime Value, ou LTV. Assinale a alternativa que corresponde 
corretamente ao princípio do LTV.
 O LTV é um princípio fortemente relacionado ao paradigma transacional do marketing.
 O cálculo de LTV está fundamentado nas compras mais recentes e mais lucrativas de um cliente.
 A empresa reconhece o valor dos clientes por seu período de relacionamento e não por compras individuais.
 A retenção de clientes é um aspecto secundário ao princípio do LTV.
 Quanto mais rápido for o processo de venda, maior será o LTV do cliente.
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  4a Questão (Ref.: 201002401431) Pontos: 0,8 / 0,8
Colaboradores preferem empresas que as motive a permancer nela, EXCETO: 
 ¿Receber remuneração justa e benefícios. 
 ¿Ter flexibilidade de horário e regras de vestuário 
 ¿caracterísctica da chefia não faz diferença. 
 ¿Ser reconhecido pelo trabalho bem feito 
 ¿Ter autonomia, controle sobre o próprio trabalho 
  5a Questão (Ref.: 201002395593) Pontos: 0,0 / 0,8
(Adapt. ESAF - 2002 - STN ) ¿ A comunicação em unidades de informação têm, respectivamente, entre outros, os 
objetivos de:
 manter contatos com os usuários reais e promover suas pesquisas.
 avaliar a recuperação da informação e incentivar as relações humanas.
 desenvolver políticas de informação e delinear perfis de usuários.
 tornar os produtos e serviços atraentes e medir a satisfação do usuário.
 medir as necessidades dos usuários potenciais e promover a leitura.
  6a Questão (Ref.: 201002390301) Pontos: 0,6 / 0,8
De acordo com a empresa eBit, o ano de 2012 registrou a participação de 40 milhões de consumidores online que 
geraram um volume de R$ 22 bilhões em vendas. Estes resultados sinalizam a robustez do comércio eletrônico no 
Brasil. No contexto das empresas de serviços, cite e explique duas razões que levam um cliente a consumir serviços 
pela internet, em vez de utilizar os canais físicos tradicionais.
 
Resposta: Ao utilizar a Internet para efetuar suas compras o consumidor ganha PREÇO e TEMPO,desde que utilize 
sites confiáveis para que não tenha uma "surpresa"desagradável. Se utilizarmos os meios tradicionais,gastaremos 
muito tempo no trânsito,pagando estacionamentos e etc.
 
 
Gabarito: O aluno pode desenvolver explicações como: 1) o comércio eletrônico cria novas formas de se entregar 
um produto ao cliente, como é o caso do setor de entretenimento, no qual o cliente prefere comprar o download de 
uma música em MP3 em vez de comprar o CD físico em uma loja; 2) usar canais da internet permite mais agilidade 
na entrega de determinados serviços, como no caso do pagamento de contas ou do delivery de restaurantes.
  7a Questão (Ref.: 201002401537) Pontos: 0,8 / 0,8
A contrução da longevidade do relacionamento com clientes depende de: 
 Revisando o portfólio de produtos , vendendo mais e melhor. 
 Todas as afirmativas estão corretas. 
 Empresa entendendo clientes e vice-versa 
 Modificando a empresa e cumprindo promessas. 
 Aprendendo com os seus clientes e identificando seu valor. 
  8a Questão (Ref.: 201002395597) Pontos: 0,8 / 0,8
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A correta seleção de instrumentos ou veículos promocionais é essencial para o marketing de serviços. Entre os 
fatores determinantes para essa seleção está: 
 o revendedor.
 a relação institucional.
 o esquema de merchandising.
 o público alvo
 a política de relações públicas.
  9a Questão (Ref.: 201002403687) Pontos: 0,8 / 0,8
Identifique qual afirmativa NÃO é destaque da montagen de estratégia de CRM em serviços: 
 Captura, processamento, análise e distribuição de dados com total atenção sobre o cliente. 
 Integração das funcionalidades de automação de vendas, arketing e ferramentas para informações 
gerenciais. 
 Aprendizado sobre os Clientes & Prospects. 
 Clientes novos não aumentam as vendas e as receitas 
 CRM é a infra-estrutura para implementação de estratégias de relacionamento com os clientes. 
  10a Questão (Ref.: 201002403694) Pontos: 0,3 / 0,8
A utilização da garantia tem relevância estratégica e principalmente tem maior efeito quando: 
 
Resposta: Quando o produto obtido der algum defeito, estando ainda na garantia e podemos exigir nosso direito de 
consumidor.
 
 
Gabarito: O preço do serviço é alto, o ego está em questão, consequências do serviço mal executado são altas, o 
setor tem imagem negativa em relação aos serviços prestados, o cliente tem pouco conhecimento do serviço e/ou o 
negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca.
  11a Questão (Ref.: 201002382733) Pontos: 0,0 / 0,8
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos: A 
¿ Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de 
proteção ao consumidor; B ¿ Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e 
alterações comportamentais; C ¿ Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e 
expansão global dos negócios. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
 A está correta e B e C estão incorretas.
 A e B estão incorretas e C está correta.
 A e B estão corretas e C está incorreta.
 A, B e C estão corretas. 
 A está correta e B e C estão incorretas
Período de não visualização da prova: desde 04/11/2013 até 22/11/2013.
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