Lista de Exercicios - Desenho ITIL

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS 
Curso: Sistemas de Informação 
Prof: Ana Paula Borges Garcia 
Disciplina: Governança de Tecnologia da Informação 
Nome: 
 
 
Lista de Exercícios – Desenho ITIL 
 
1. Relacione os processos da etapa de Desenho de Serviço com os objetivos e 
descrições dos processos desta fase. 
 ( 1 ) Coordenação de desenho 
 ( 2 ) Gerenciamento de catálogo de serviço 
 ( 3 ) Gerenciamento de nível de serviço 
 ( 4 ) Gerenciamento da capacidade 
( 5 ) Gerenciamento de disponibilidade 
( 6 ) Gerenciamento de continuidade de serviço de TI 
( 7 ) Gerenciamento de segurança da informação 
( 8 ) Gerenciamento de fornecedores 
 
 ( ) Assegura que os níveis de entrega de serviço de TI sejam documentados, 
aprovados e realizados, tanto para serviços existentes como para futuros, de acordo 
com as metas acordadas. 
 ( ) Garante que a política de segurança da informação atenda à política global 
de segurança e requisitos provenientes da governança corporativa. 
( ) Garante que a capacidade atenda tanto as necessidades atuais como 
futuras do cliente. 
 ( ) Gerencia fornecedores e contratos a fim de dar suporte à entrega de 
serviços ao cliente. 
 ( ) Suporta toda a fase de desenho. Coordena todas as atividades. 
( ) Suporta a continuidade do negócio. Garante que instalações de TI possam 
ser restauradas no prazo acordado. 
 ( ) Desenvolvimento e manutenção de um catálogo de serviço que inclui 
detalhes de todos os serviços. 
 ( ) Garante que o nível de disponibilidade dos serviços corresponde ao 
acordado com os clientes. 
 
2. São todas medidas preventivas do gerenciamento da capacidade, EXCETO: 
a) Responder e reagir aos acontecimentos relacionados com a capacidade. 
b) Prever necessidades futuras e tendências. 
c) Otimizar o desempenho de um serviço. 
d) Buscar formas de melhorar o desempenho do serviço. 
 
3. Relacione as métricas às suas definições: 
 ( 1 ) TMRS – Tempo Médio de Restauração de Serviço 
 ( 2 ) TMEF – Tempo médio entre falhas 
 ( 3 ) TMEIS – Tempo médio entre incidentes de serviço 
 ( 4 ) TMPR – Tempo médio de reparo 
 
 ( ) Tempo médio necessário para recuperar um IC ou serviço após uma falha. 
Não inclui o tempo necessário para recuperar ou restaurar. 
( ) Tempo médio que um IC ou serviço pode desempenhar sua função sem 
interrupção. 
( ) Tempo médio desde quando um sistema ou serviço falha, até falhar a 
próxima vez.. 
 ( ) Prazo no qual uma função está de volta depois de uma falha. 
 
4. São todas medidas atividades do gerenciamento da segurança da informação, 
EXCETO: 
a) Implementação, comunicação e execução de políticas de segurança. 
b) Operação, manutenção e distribuição de uma política de segurança da 
informação. 
c) Categorização de fornecedores. 
d) Documentação de controles que dão suporte à política de segurança da 
informação. 
 
5. Classifique as afirmativas a seguir em Verdadeiras ou Falsas. 
a) ( ) Avaliação de novos fornecedores e contratos é uma atividade do 
Gerenciamento de Fornecedor. Essa atividade envolve verificar referências, 
habilidade e aspectos financeiros 
b) ( ) O gerenciamento da disponibilidade envolve atividades que consideram a 
tomada de algumas medidas, dentre elas as reativas e corretivas. Análise de 
indisponibilidade seria uma medida proativa enquanto um exemplo de medida 
reativa seria um teste de disponibilidade. 
c) ( ) O gerenciamento de nível de serviço envolve determinar, documentar e 
estabelecer um acordo sobre os requisitos para os novos serviços e produzir 
requisitos de nível de serviço (RNS), que pode ser ser definido como uma 
exigência do cliente para um aspecto do serviço. 
d) ( ) Gerenciamento financeiro é um processo do desenho do serviço enquanto 
o gerenciamento de catálogo de serviço é um processo da estratégia de 
serviço. 
e) ( ) O desenho deve considerar a eliminação de pontos únicos de falha e 
fornecimento de componentes alternativos. Soluções consideradas de alta 
disponibilidade fazem uso de técnicas como tolerância a falhas, resiliência e 
rápida recuperação para reduzir o número de incidentes e seus impactos. 
 
6. Complete as frases com termos relacionados ao Gerenciamento de Segurança 
da Informação e seus tipos de medida. 
a) Medidas de ______________ tem o objetivo de prevenir efeitos. 
b) Medidas ________________ tem o propósito de detectar efeitos. 
c) Medidas _______________ são utilizadas para reparar efeitos. 
d) Medidas ________________ tem o objetivo de sumprimir efeitos 
e) Medidas _________________ são usadas para reduzir os efeitos-limite dos 
incidentes de segurança. 
f) Bloquear é um exemplo de medida ______________________. 
g) Monitoração é um exemplo de medida _____________________. 
h) Gerenciamento de acesso é um exemplo de medida ___________________. 
i) Reversão é um exemplo de medida _____________________. 
j) Backup e testes são exemplos de medidas _____________________. 
 
7. (Prova: FCC - 2011 - INFRAERO - Analista de Sistemas - Desenvolvimento e 
Manutenção). Sobre nível de serviço ITIL, considere: 
I - Acordos de nível de serviço. 
II - Acordos de nível operacional. 
III - Contratos de suporte. 
IV - Processos de gestão de serviços. 
 
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável pelo 
cumprimento das metas acordadas de nível de serviço por meio de: 
a) I, II, III e IV. 
b) I, II e IV, apenas. 
c) I, III e IV, apenas. 
d) I e III, apenas. 
e) I e IV, apenas. 
 
8. (Procuradoria Geral de Justiça do RN – Analista de Tecnologia da Informação 
– Maio/2010) Planejar a recuperação de crises que necessitam que o trabalho 
seja executado em um sistema alternativo mediante estabelecimento de um 
plano com as medidas a serem tomadas é objetivo do processo ITIL definido 
como Gerenciamento de: 
a) Níveis de Serviço. 
b) Continuidade dos Serviços de TI. 
c) Configuração. 
d) Problemas. 
e) Incidentes. 
 
9. (TCE – AM) Segundo o ITIL V.3, disponibilidade, capacidade, continuidade, 
gerenciamento de serviços e outsourcing são itens básicos do ciclo de vida de 
serviços previstos no estágio de: 
a) Estratégia de Serviços. 
b) Projeto de Serviços. 
c) Transição de Serviços. 
d) Operação de Serviços. 
e) Melhoria Contínua de Serviços. 
 
10. (Simulado Certificação) Em relação ao Planejamento da Continuidade dos 
Serviços em TI, a severidade de um desastre depende: 
a) Da hora do dia em que ocorreu 
b) De quantas pessoas estão disponíveis para auxiliar na recuperação 
c) Do tipo de desastre, se inundação, incêndio, etc 
d) Do impacto sobre os clientes no negócio 
 
11. (Simulado Certificação) Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais 
importante agora do que nunca porque..... 
a) A dependência dos clientes com relação a TI tem crescido 
b) As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito 
mais informação sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo real 
c) Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados 
d) Mais provedores de serviço, agora, possuem Acordos de Nível de Serviço 
com os seus clientes. 
 
12. (Simulado Certificação) Qual das seguintes alternativas representa vantagens 
diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço? 
1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, 
podem ser alinhadas 
2. Ocorrerão menos incidentes 
3. Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços 
4. Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir 
a) 2 e 4 
b) 1 e 2 
c) 3 e 4 
d) 1 e 3