apostila governanca hoteleira

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Governança Hoteleira: 
Gerenciamento e Liderança
S e n a c S ã o P a u l o – S ã o P a u l o – 2 0 1 3
Governança Hoteleira: 
Gerenciamento e Liderança
Nome do Aluno
© Senac-SP 2007
AdministrAção regionAl do senAc no estAdo de são PAulo
Gerência de Desenvolvimento 
Roland Anton Zottele
Coordenação técnica
Thais Carvalho Lisboa
Apoio técnico
Gabriela Maria Gonzaga Leite
Elaboração do Recurso Didático
Regina Laus
Reformulação do Recurso Didático
Gabriela Giusti
Editoração e Revisão
Globaltec Editora Ltda.
Versão 2013
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e Liderança
Senac São Paulo
SUMÁRIO
1. UM POUCO DE HISTÓRIA / 5 
2. O PAPEL DA GOVERNANTA / 6
3. SUBSETORES: BÁSICOS E NãO BÁSICOS / 7
3.1 Central de GoVernança / 8
3.1.1 reSPonSabilidadeS da Central de GoVernança / 8
3.2 andareS / 9 
reSPonSabilidadeS daS SuPerViSoraS / 9
reSPonSabilidadeS daS CamareiraS / 10
reSPonSabilidadeS doS HouSemen / 10
rotina daS CamareiraS / 11 
ProCedimentoS imPortanteS / 12
3.3 ÁreaS PúbliCaS / 16
3.3.1 aSPeCtoS GeraiS / 16
3.3.2 rotina daS CamareiraS daS ÁreaS PúbliCaS / 16
3.4 rouParia Central / 17
3.5 laVanderia / 17
3.6 JardinaGem / 18
3.7 FriGobar / 18
4. PLANEJAMENTO E CONTROLE / 20
4.1 ProdutiVidade e mão de obra CooPerada / 20
4.2 PlaneJamento de atiVidadeS de limPezaS PeriódiCaS e não PeriódiCaS / 21
4.3 eSCala de FolGa e Jornada de trabalHo / 24
4.4 Controle e reCiClaGem / 24
5. CAPACITAÇãO / 29
5.1 PadrõeS FaCilitadoreS e treinamento / 29
5.2 SeGurança no trabalHo / 29
5.3 Training e CrossTraining / 30
5.4 SerViço PerSonalizado / 30
5.5 SuPerViSão e liderança / 30
6. NORMAS ADMINISTRATIVAS / 32
7. NORMAS DE COMUNICAÇãO E COMPORTAMENTAIS / 34
8. APARÊNCIA PESSOAL / 37
9. FLAT x HOTEL / 39
10. IMPLANTAÇãO DE UM HOTEL / 40
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS / 42
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e liderança
Senac São Paulo
até o século XViii, a fi gura da governanta era conhecida apenas nas grandes e luxu-
osas residências.
Com o aparecimento dos hotéis de luxo, vários serviços até então desconhecidos, 
ignorados, passaram a ser utilizados nesses hotéis, como os serviços de arrumação 
dos apartamentos, emprego de funcionários uniformizados, etc.
Precisava-se de alguém para administrar esses serviços e assim surgiu a governanta 
em Hotelaria.
CAPÍTULO 1
UM POUCO DE HISTÓRIA
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e liderança
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É a funcionária responsável pelo setor de Governança e por um grande quadro de 
funcionários.
deve administrar com efi cácia toda a equipe, sendo responsável não só pela satisfa-
ção do hóspede, mas também por seu retorno ao hotel.
Para o desempenho da função são necessárias qualidades físicas, morais e psicológi-
cas, além de grande capacidade de liderança e conhecimentos técnicos.
É ela quem planeja a compra de toda a roupa de cama, banho, mesa e uniformes, sem 
falar dos equipamentos, defi nição de produtos de limpeza, acessórios, ferramentas e 
demais itens.
Com relação às roupas, cabe à governanta controlar seu uso, verifi car a qualidade das 
lavagens, zelar pelo estoque evitando extravios e inutilização excessiva.
a governanta precisa conhecer profundamente o hotel, conhecer o trabalho de cada 
departamento e suas necessidades.
Precisa planejar, organizar, controlar, ter iniciativa, antecipar-se aos problemas, mon-
tar programas de trabalho, conhecer seus funcionários, treinar e incentivar a equipe, 
acompanhar o trabalho dessa equipe, analisar custos, ter conhecimentos técnicos, 
conhecer as técnicas de limpeza, zelar pelo patrimônio e estar sempre atualizada.
a aparência pessoal e a uniformização dos funcionários da Governança também são 
responsabilidade da governanta.
os uniformes devem estar sempre em boas condições e limpos. todos devem cuidar 
da higiene corporal e ter cabelos, unhas e dentes bem-tratados.
a Governança é um setor muito complexo e trabalhoso, como veremos a seguir ana-
lisando os subsetores.
CAPÍTULO 2
O PAPEL DA GOVERNANTA
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BÁSICOS
Central de governança
andares
Áreas públicas: sociais e de serviço
rouparia central
NÃO BÁSICOS
Podem ou não pertencer à governança (depende de estrutura e porte de cada hotel)
lavanderia
Jardinagem
Frigobar
CAPÍTULO 3
SUBSETORES: BÁSICOS 
E NãO BÁSICOS
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BÁSICOS
3.1 Central de governança
Funciona normalmente em local próximo à sala da governanta e fica sob a responsa-
bilidade dos atendentes de governança.
nos hotéis de médio e de grande porte, o atendimento é ininterrupto, durante as 24 
horas do dia, sendo um atendente por turno e em alguns casos dois no turno da ma-
nhã quando o volume de trabalho é maior.
em hotéis menores não há essa necessidade, funcionando apenas nos turnos da ma-
nhã e da tarde.
Quando o hotel é de pequeno porte, a central funciona em um único turno e na própria 
sala da governanta, que normalmente assume todas as responsabilidades desse subsetor.
Quando não há o atendimento durante as 24 horas, após o fechamento da central, as so-
licitações costumam ser atendidas pela recepção, mais precisamente pelos mensageiros.
3.1.1 Responsabilidades da central de governança
• Controlar chaves mestras.
• emitir impressos com informações sobre a ocupação (apartamentos ocupados, 
saídas previstas, etc.) para o trabalho diário das camareiras, housemen e super-
visoras.
• manter contato com os demais departamentos do hotel para troca de informa-
ções necessárias ao desempenho do trabalho e bom atendimento a hóspedes e 
clientes.
• distribuir e controlar o serviço dos funcionários de todos os subsetores da go-
vernança, orientando todos sobre as prioridades do dia em razão da ocupação e 
do volume de eventos previstos.
• Controlar folgas, faltas, férias, horas extras e horários de refeição de todos os 
funcionários da governança.
• atender a solicitações telefônicas de hóspedes e providenciar para que suas soli-
citações sejam atendidas prontamente. em alguns hotéis, as ligações telefônicas 
dos hóspedes são atendidas por um departamento específico de telefonia e as 
solicitações são repassadas para a central de governança.
• atender a solicitações de todos os departamentos do hotel e acionar equipe para 
providências.
• lançar débitos do frigobar no sistema ou emitir controle de consumo para o cai-
xa da recepção (quando o controle é feito pelo departamento de governança).
• liberar apartamentos (controlar desde o check-out até a colocação da unidade 
em disponível e inspecionada).
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• emitir “ordens de serviço para a manutenção” e controlar a sua execução.
• Controlar limpezas periódicas, anotando em impresso próprio as datas de execução.
• registrar os objetos esquecidos pelos hóspedes e clientes em todas as áreas do 
hotel.
• Controlar objetos emprestados aos hóspedes.
• manter controle e registro dos objetos levados pelos hóspedes.
• efetuar pedidos de material de consumo diário para o almoxarifado central.
• manter o arquivo do departamento organizado e atualizado.
• resolver situações de emergência.
3.2 Andares
nesse subsetor, seja qual for o tipo de hotel, é muito importante o treinamento dos 
funcionários e a padronização dos serviços.
o quadro é composto de supervisoras (ou supervisores) de andar, camareiras e hou-
semen. 
nos hotéis de grande porte, o serviço de andares funciona nos turnos da manhã e da 
tarde, sendo o atendimento na madrugada feito pelo funcionário responsável pela cen-
tral de governança (atendente). normalmente não é necessário manter camareiras de 
plantão na madrugada,apenas alguns hotéis o fazem, como é o caso dos que se situam 
próximos aos aeroportos quando check-in e check-out ocorrem a qualquer hora.
nos hotéis menores, o trabalho é realizado apenas no turno da manhã e qualquer 
solicitação fora desse horário é atendida por uma camareira de plantão no turno da 
tarde ou por um funcionário da recepção, inclusive durante a madrugada.
Responsabilidades das supervisoras
• treinar e orientar a equipe no desempenho das tarefas. 
• Checar o serviço diário.
• efetuar o controle de qualidade.
• Verificar todos os apartamentos (check-out) antes da liberação para a recepção.
• Verificar por amostragem a arrumação dos apartamentos ocupados.
• Controlar em conjunto com os housemen o estoque de material do andar.
• notificar a manutenção sobre problemas existentes nos apartamentos e nas áre-
as dos andares e controlar a execução desses serviços.
• Preencher diariamente a “folha de serviços das supervisoras” com todas as infor-
mações sobre os apartamentos vistoriados.
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Responsabilidades das camareiras
• limpeza e arrumação dos apartamentos ou áreas públicas.
• limpeza das áreas comuns e de serviço dos andares ou blocos onde se situam 
os apartamentos (em hotéis de grande porte é feita pelo houseman ou camareira 
das áreas públicas).
• limpeza da rouparia do andar/bloco.
• Controle do estoque de roupas de cama e banho do andar (estoque fixo).
• Controle do material de limpeza e equipamentos.
• levantamento do consumo e reposição dos itens do frigobar. Controle do esto-
que (em hotéis de pequeno porte).
• Preenchimento das folhas de serviço com as informações do dia: “folha de servi-
ço da camareira”, “rol de lavanderia” e “discrepância”.
• atendimento ao hóspede.
• acompanhar os inventários de roupas de cama e banho. nos flats também acom-
panham os inventários de utensílios.
• responsáveis pelo controle dos artigos levados pelos hóspedes e pelo encami-
nhamento dos objetos esquecidos pelos hóspedes para a central de governança.
• acompanhar a transferência de aposentos, dar atendimento a solicitações espe-
ciais, hóspedes ViPs e núpcias. 
• no turno da manhã, se o trabalho é executado em dupla, ambos devem ter a mes-
ma responsabilidade e desempenhar as mesmas tarefas indistintamente.
Responsabilidades dos housemen
• limpeza das áreas comuns e de serviço dos andares ou blocos onde se situam os 
apartamentos (em hotéis de médio e grande porte).
• reposição do estoque de roupas e amenities nos andares.
• entrega de requisições de cliente como: objetos emprestados, amenities extras etc.
• retirada e entrega de roupas da lavanderia (em hotéis de médio e de grande 
porte).
• reposição e controle do estoque de frigobar (em hotéis de médio e de grande porte).
• Contagem e retirada do enxoval sujo dos andares e reposição do limpo (nos ho-
téis de grande porte).
• montagem e desmontagem de camas extras, berços etc.
• assistência à camareira.
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Rotina das camareiras
Serviço de limpeza (manhã)
• retirar na central de governança: chave mestra, “rol de roupas”, “discrepância” e 
“folha de serviço da camareira” com as informações sobre a situação dos aparta-
mentos sob sua responsabilidade.
• Conferir os materiais necessários ao desempenho do trabalho, como materiais 
de limpeza, estoque de roupas e frigobar.
na maioria dos hotéis existem rouparias nos andares para a guarda desse material. 
essas rouparias facilitam e agilizam o trabalho.
• arrumar o carrinho de serviço com todos os itens necessários e de acordo com 
as quantias determinadas pela chefia.
• efetuar limpeza das áreas comuns do andar.
• abrir os apartamentos vagos (disponíveis ou bloqueados) para verificar as con-
dições, conferir os itens e executar a limpeza. Qualquer anormalidade deve ser 
comunicada à chefia.
• na sequência, efetuar a arrumação dos apartamentos ocupados e saídas confir-
madas. a prioridade do dia é informada no início do turno.
• avisar a chefia sobre a existência de apartamentos com placa “não perturbe”.
• Preencher o “rol de roupas” e enviar as roupas sujas do andar para a rouparia 
central (hotéis de pequeno porte).
• no final do turno, entregar na rouparia central o “rol de enxoval”, para que a 
mesma quantidade de roupa limpa seja colocada em gaiolas e enviada ao andar 
correspondente (hotéis de pequeno porte).
• no final do turno, limpar todos os equipamentos, ferramentas e acessórios uti-
lizados. organizar a rouparia do andar/bloco e efetuar repasse de limpeza nas 
áreas comuns do andar.
• Preencher o “relatório diário de ocupação de apartamentos”. discrepância com 
os dados relativos à situação dos apartamentos (vagos, ocupados, no de hóspedes 
por apartamento, quantidade de bagagem, etc). esse impresso será encaminhado 
para a recepção, que fará o confronto dos dados verificados pela camareira com 
os dados existentes em registro.
• entregar na central de governança a chave mestra e as folhas de serviço.
Serviço de abertura de cama (tarde)
esse trabalho é realizado apenas nos hotéis de quatro e cinco estrelas.
as camareiras costumam iniciar o trabalho por volta das 14 horas e permanecem até 
as 17 horas trabalhando em conjunto com a equipe da manhã.
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o horário das 17 às 18 horas é destinado ao intervalo para jantar e a partir das 18 horas 
é iniciada a “abertura das camas”.
o trabalho se concentra nos apartamentos ocupados, mas os vagos também são ve-
rificados.
Quando existe um check-out, é conveniente que a camareira execute a limpeza para 
liberação do apartamento. nesse caso não deve ser utilizado aspirador de pó, pois o 
ruído pode incomodar os hóspedes dos apartamentos próximos.
descrição do trabalho no apartamento ocupado:
• limpar cinzeiros.
• Coletar lixo das lixeiras.
• efetuar a substituição das toalhas já utilizadas pelo hóspede após a arrumação da 
manhã.
• Secar as louças sanitárias e o piso do banheiro.
• tirar o cobre-leito da(s) cama(s).
• Colocar chocolate ou trufas na(s) mesinha(s) de cabeceira.
• Colocar sobre a cama o impresso para solicitação do café da manhã no aparta-
mento.
no final do turno, as camareiras devem limpar todos os equipamentos, ferramentas e 
acessórios utilizados. organizar a rouparia do andar/bloco e efetuar repasse de lim-
peza nas áreas comuns do andar.
• Preencher o “relatório diário de ocupação de apartamentos”. 
• entregar na central de governança a chave mestra e as folhas de serviço.
Procedimentos importantes
Objetos esquecidos pelos hóspedes
as camareiras e supervisoras devem estar muito atentas a objetos esquecidos pelos 
clientes, é de extrema importância a limpeza e inspeção de áreas, como embaixo da 
cama, atrás da cama, dentro de armários e gavetas, etc. também as camareiras não 
podem se esquecer de bater bem os lençóis e toalhas antes de colocá-los no carrinho 
para lavanderia, muitas vezes meias, peças íntimas e bichinhos de pelúcia se mistu-
ram nos lençóis e acabam indo para a lavanderia.
objetos esquecidos pelos hóspedes devem ser entregues pelas camareiras na central 
de governança junto com as seguintes informações: número do apartamento ou local 
encontrado; se for nas áreas públicas, data e nome do funcionário que os encontrou.
o hóspede ou portador ao retirar o objeto deve se identificar, assinar o livro e datar.
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Caso o hóspede solicite via telefone que o objeto seja remetido ao seu endereço, o 
objeto será entregue à recepção para providências. o funcionário da recepção deve-
rá também assinar o livro e datar.
nunca ligar ou enviar comunicado ao hóspedeinformando sobre os objetos por ele 
esquecidos. isso poderá comprometê-lo perante a empresa ou família; os funcioná-
rios devem sempre manter a privacidade do cliente!
a governanta deverá possuir um cofre no hotel para a guarda dos objetos de valor, 
como, por exemplo, joias e dinheiro.
o tempo de guarda dos objetos é variável, cada hotel determina o período. o mais 
comum é a guarda dos objetos de valor por um ano e dos demais por seis meses.
Passado esse período, muitos hotéis fazem doação dos objetos encontrados para asi-
los e instituições de caridade, alguns fazem distribuição entre os funcionários que os 
acharam.
Artigos levados pelos hóspedes e emprestados ao hóspede
Para a governança, esse controle é de fundamental importância para baixa no inven-
tário e reposição da peça levada no estoque fixo do andar.
no impresso deverá constar: número do apartamento, nome do hóspede, data, ob-
jeto e valor.
Cabe à gerência decidir se o valor será debitado ou não da conta do hóspede. Para a 
governanta, o importante é o controle das peças para possível reposição.
alguns artigos são emprestados aos hóspedes e devem ser devolvidos no check-out, 
por isso a governanta deve ter também um controle dessas peças para efetuar a repo-
sição quando necessário.
Transferência de aposentos
Feita a partir da comunicação da recepção para a governança. envolve a camareira do 
andar e a supervisora e, se possível, a ajuda de um mensageiro para a movimentação 
das malas.
tudo o que estiver em gavetas deve ser transportado nessas gavetas para manter a 
mesma disposição dos objetos.
esses objetos devem ser transferidos para a gaveta do novo apartamento, retornando 
as gavetas vazias para o apartamento de origem. nunca trocar as gavetas, isto causa 
danos e empenamentos.
as roupas que estiverem em cabides devem ser levadas nos próprios cabides e trans-
portadas em carrinhos apropriados, “araras”.
É importante a colocação dos demais objetos nos mesmos locais. exemplo: o que 
estava sobre a pia do banheiro deve ser colocado sobre a pia exatamente na mesma 
ordem em que foi encontrado.
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objetos do cofre serão transportados somente com o acompanhamento do cliente 
ou de um membro da segurança.
Chave mestra
a maioria dos hotéis possuem as chamadas chaves magnéticas, que se danificadas 
podem ser refeitas facilmente e deixam gravado na fechadura o registro dos horários 
e das pessoas que entraram nos quartos.
do início ao final do turno de trabalho, a chave deve estar sempre em poder da camareira.
o chaveiro das camareiras, normalmente, possui um longo cordão que possibilita 
a colocação da chave na fechadura do apartamento sem que precise ser solto do 
uniforme. dessa forma é possível evitar o esquecimento da chave na fechadura, no 
carrinho ou sobre algum móvel do apartamento.
Camareiras, housemen e supervisoras, ao retirarem a chave na central de governan-
ça, devem assinar um livro de controle e a baixa será dada na devolução.
após assinar o livro, a responsabilidade da chave passa a ser do funcionário. em mui-
tos hotéis a perda da chave é considerada falta grave, pois, dependendo do sistema 
de segurança, requer que novas chaves mestras sejam feitas para todos, gerando gas-
tos e transtorno.
É muito importante também que os detentores das chaves mestras não abram as por-
tas dos apartamentos para hóspedes sem ter certeza absoluta que são realmente hós-
pedes daquele apartamento.
a camareira deve gentilmente pedir um documento com foto ao cliente e confrontar 
o nome com a sua lista de hóspedes e só então abrir a porta.
muitos hóspedes podem ser extremamente inconvenientes e exigir a abertura da porta. 
a camareira deve manter a calma e explicar que esse é um procedimento-padrão visando 
à total segurança dos clientes.
Camareiras que não seguem tal procedimento serão responsabilizadas por quaisquer 
danos ou objetos furtados de apartamentos de que tenham aberto a porta.
Tratamento VIP
ViP = Very important Person
todo hóspede deve ser tratado de maneira especial, com cortesia, eficiência, dedica-
ção e profissionalismo, e o ViP tem prioridade no atendimento.
diariamente a governanta imprime o relatório sobre previsão das entradas de ViPs. 
tais apartamentos deverão ser vistoriados pelas supervisoras e, em alguns casos, pe-
las próprias governantas para conferir que tudo esteja perfeito.
os hotéis costumam dar tratamento diferenciado ao ViP, enviando aos apartamentos 
cortesias, como flores, cestas de frutas, tábua de frios, etc.
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alguns hotéis orientam para que algumas luzes, ar-condicionado e som fiquem liga-
dos. É importante seguir as orientações nesse sentido.
durante a estada do ViP, é importante que a arrumação do apartamento seja feita no 
perío do da manhã ou no horário de preferência do cliente. 
os apartamentos reservados para núpcias também devem ter tratamento diferencia-
do em muitos hotéis, as roupas de cama e banho são diferenciadas para esses casos.
Não perturbe
Caso algum apartamento permaneça com a placa “não perturbe” até as 14 horas, a ca-
mareira deverá informar à central de governança que tomará as seguintes providências:
• ligar para o apartamento e, caso não obtenha resposta, deixar recado oferecen-
do o serviço.
• Se o cliente ligar depois das 16 horas, o serviço será executado pela camareira da tarde.
• Se o cliente não ligar, a governanta tenta contatá-lo mais uma vez, e se não obti-
ver nenhuma resposta, aciona a segurança. 
• Segurança, governanta e gerente de plantão devem se dirigir ao apartamento e 
verificar a situação.
É importante lembrar que todo apartamento deverá ser aberto ao menos uma vez em 
cada 24 horas.
Troca de colchões
na maioria dos hotéis, os colchões devem ser trocados de lado a cada três meses, 
caso contrário podem ocorrer danos irreparáveis. muitos colchões não vêm marca-
dos de fábrica, nesse caso, para se obter controle é necessário marcar como mostra 
abaixo.
Com as marcas feitas é só seguir o esquema das trocas.
Frente/verso
JAN
JUL
OUT
Hóspedes ausentes
a governanta entrega diariamente à direção um relatório de discrepância evidencian-
do hóspedes que não pernoitaram.
É importante a observação diária da bagagem do hóspede a fim de evitar que ele par-
ta sem a conclusão de suas despesas, recaindo um prejuízo para o hotel.
as camareiras deverão comunicar imediatamente à governanta qualquer irregularida-
de verificada nas habitações. 
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3.3 Áreas públicas
3.3.1 Aspectos gerais 
nos hotéis de grande porte, a limpeza das áreas públicas, sejam elas sociais ou de 
serviço, é realizada nos três turnos. nos hotéis menores, o trabalho é realizado em 
apenas dois turnos e às vezes em um único turno é suficiente.
o trabalho é realizado pelas camareiras das áreas públicas e cada turno de trabalho 
normalmente fica sob a responsabilidade de um encarregado. nos grandes hotéis 
com grandes áreas, não é raro encontrar um supervisor que responde pelos três tur-
nos, sendo o chefe direto dos encarregados.
Quando existem os três turnos, a limpeza profunda das áreas é feita sempre durante a ma-
drugada, horário em que o movimento nas áreas é reduzido e em algumas, inexistente. no 
período da manhã é feita a limpeza dos vidros e das áreas externas, como jardins, quadras 
esportivas e estacionamentos, além da conservação da limpeza das demais áreas.
no período da tarde, é feita a conservação da limpeza das áreas e normalmente se 
efetua a limpeza dos escritórios e das áreas administrativas, sendo esse o turno com 
o menor número de funcionários na maioria dos hotéis.
Quando o hotel trabalha apenas com um turno de limpeza,as emergências e a pró-
pria conservação das áreas são atendidas por outro setor, muitas vezes o trabalho é 
executado por um mensageiro.
É sempre importante a contratação de homens e mulheres para a execução da lim-
peza e conservação de banheiros, vestiários e áreas de sauna durante o horário de 
funcionamento, sem criar incômodo ou constrangimentos aos hóspedes e clientes. 
alguns hotéis contratam apenas homens e outros apenas mulheres por não estarem 
atentos a situações como as acima citadas.
a governanta deve fazer um levantamento de todas as áreas comuns do hotel para 
montar os programas de trabalho e definir os turnos necessários e a quantidade de 
funcionários por turno.
3.3.2 Rotina das camareiras das áreas públicas
• retirar na central de governança: relatório com as áreas designadas para a limpe-
za, check-list e lista de projetos especiais.
• Conferir os materiais necessários ao desempenho do trabalho, como materiais 
de limpeza, carrinho, etc.
• arrumar o carrinho de serviço com todos os itens necessários.
• efetuar limpeza das áreas públicas delegadas na central de governança.
• no final do turno, limpar todos os equipamentos, ferramentas e acessórios utili- 
zados.
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• Preencher o relatório e check-list com todas as atividades feitas.
• entregar na central de governança as folhas de serviço.
3.4 Rouparia central
independente do tamanho e categoria, todo hotel tem uma rouparia central, que é 
por onde passam e são controladas todas as roupas do hotel (cama, banho, mesa e 
uniformes).
nos hotéis de grande porte, a rouparia central costuma funcionar em dois turnos, 
tendo sempre uma supervisora ou encarregada e várias auxiliares de rouparia, que 
assumem as diversas funções, além de costureira(s) e auxiliar(es) de costura.
em hotéis menores, muitas vezes funciona em um único turno apenas com as auxilia-
res, que, em muitos casos, também assumem os consertos e reparos das peças, sendo 
a supervisão efetuada pela própria governanta.
também existem casos em que uma camareira, durante parte do tempo, assume o 
trabalho desse subsetor. isso acontece em hotéis com um número reduzido de apar-
tamentos, pontos de vendas e funcionários, em que a troca de roupas e uniformes é 
concentrada em determinados horários, não sendo necessário que a rouparia central 
permaneça aberta durante todo o turno.
NÃO BÁSICOS
3.5 Lavanderia
muitos hotéis não possuem lavanderia própria. nesse caso, a rouparia central é en-
carregada de enviar as roupas para a lavanderia externa e efetuar o recebimento des-
sas roupas. o que também ocorre com as roupas de uso pessoal dos hóspedes.
nos hotéis com lavanderia própria, em alguns casos, a governanta é a responsável por 
essa lavanderia, que passa a ser um subsetor da governança.
É comum que exista um supervisor e auxiliares de lavanderia que executam as várias 
tarefas.
alguns hotéis de grande porte, com lavanderia industrial, fazem a opção que seja a 
lavanderia um departamento totalmente independente da governança, já que a la-
vanderia tem um trabalho bastante complexo e precisa do acompanhamento de um 
técnico na área.
nessas grandes lavanderias existem funções específicas, como passadores, prensis-
tas, conferentes, calandristas, lavadores e auxiliares, não sendo, portanto, todas as 
funções desempenhadas pelos auxiliares, como no caso das lavanderias menores.
É sempre importante o conhecimento técnico nessa área, que envolve desde a defini-
ção dos produtos químicos até a análise de custos e controle de qualidade.
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mesmo quando o trabalho é terceirizado, a escolha da lavanderia deve ser criteriosa, 
inclusive com visita técnica às instalações.
3.6 Jardinagem
nos hotéis com grandes áreas de jardins, é comum a contratação de firmas especia-
lizadas em paisagismo.
É raro encontrar hotéis que mantêm equipe própria de jardineiros para esse serviço.
apenas em hotéis com pequenas áreas de jardim, a conservação muitas vezes é feita 
por uma camareira ou houseman sob a supervisão da governanta.
nos grandes hotéis, a decoração das áreas internas também costuma ficar a cargo 
de floriculturas e firmas que fazem os arranjos e são responsáveis pela substituição 
constante deles. o que também acontece com a ornamentação dos salões de eventos 
e arranjos enviados para os apartamentos.
em hotéis menores, a governanta assume a responsabilidade pela elaboração dos ar-
ranjos que são colocados nas áreas internas e também dos que são enviados para os 
apartamentos, no caso de hóspedes ViPs, núpcias, etc.
3.7 Frigobar
em alguns hotéis, o frigobar é controlado pelo setor de alimentos e bebidas ou por 
um departamento específico, totalmente independente da governança.
Porém, em muitos casos, o controle é feito pelo departamento de governança, por-
tanto, vale ressaltar alguns procedimentos importantes:
• a verificação do consumo e a reposição do frigobar nos quartos são feitas ou pela ca-
mareira, ou, como em muitos casos, por um houseman responsável somente para isto.
• nos apartamentos ocupados, durante a reposição, o consumo é anotado e ao final 
do dia entregue na central de governança para o débito nas contas dos hóspedes. 
nas saídas, ou seja, apartamentos em check-out, muitas vezes o hotel utiliza um 
procedimento de confiança, em que a recepcionista pergunta ao cliente se houve 
algum consumo, mesmo assim o consumo é anotado pelo houseman e entregue 
na central de governança para efetuar a verificação se tal consumo foi explicitado e 
pago pelo hóspede.
É muito importante manter em estoque todos os itens, para que diariamente os apar-
tamentos possam ser reabastecidos.
na constante falta de itens, é impossível se manter um controle eficaz, pois não se 
saberá com certeza se houve ou não consumo. nesse caso, pode-se cobrar indevi-
damente do hóspede gerando falta de confiança em relação ao hotel ou prejuízos ao 
hotel se o item não for cobrado.
na eventual falta de algum item, é importante retirar esse produto de todas as ge-
ladeiras de um determinado andar, para que exista quantidade suficiente para re-
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posição nos demais andares e assim sucessivamente. dessa forma, o controle ainda 
poderá ser mantido com eficácia.
também é muito importante somente liberar apartamentos para a entrada de novos 
hóspedes com todos os itens do frigobar completos. a supervisora de andares é res-
ponsável pela checagem.
É importante salientar ainda que não existe um sistema único utilizado em todos os 
hotéis, nem um número mínimo de itens ou tipo de produtos. Cada hotel adota um 
sistema próprio, de acordo com sua conveniência.
não é raro encontrarmos hotéis com apenas água mineral nas geladeiras, que são re-
postas diariamente sem a preocupação de controles e preenchimento de impressos.
existem hotéis que optam apenas pela colocação de refrigerantes, águas e cervejas 
nas geladeiras, que são os itens mais consumidos e representam um menor custo 
para a manutenção dos estoques.
Porém, uma vez estabelecido um padrão, este deverá ser seguido por todos, ou seja, 
em todos os apartamentos o frigobar deve estar montado da mesma forma, com os 
mesmos produtos e a mesma disposição. 
É importantíssimo manter um controle das datas de vencimento dos produtos do 
frigobar.
a governanta deve elaborar uma planilha e inserir todas as datas de acordo com o 
recebimento da mercadoria.
Por exemplo:
• recebe do departamento de Compras duas caixas de sucos com vencimento em 
dois meses. Coloca então na planilha a data do vencimento e os andares onde os 
sucos foram colocados. através da planilha, pede às camareiras ou ao houseman 
que uma ou duas semanas antes do vencimentoretirem os sucos que estão por 
vencer e os entreguem ao departamento de Compras, que aproveitará tais pro-
dutos no bar do hotel ou talvez no refeitório.
Problemas mais comuns no controle do frigobar
• Hóspedes que efetuam o consumo e negam ter efetuado.
• Hóspedes que efetuam o consumo de bebidas e colocam outros líquidos no in-
terior das garrafas no intuito de enganar o controle para que o débito não seja 
efetuado em sua conta.
• latas são abertas pela parte inferior, ficando a parte superior lacrada, dando a 
impressão que não houve consumo.
• embalagens são abertas com extremo cuidado e produtos estranhos colocados 
no interior dessas embalagens, dando também a impressão de que não houve 
consumo.
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4.1 Produtividade e mão de obra cooperada
Para planejar bem todas as atividades do departamento, primeiro é preciso saber exata-
mente o número de funcionários necessários para estabelecer o quadro fi xo.
Por isso, a governanta deve conhecer bem o hotel, todas as áreas e tipos de revesti-
mentos a serem limpos, tempo de duração de limpeza de cada área, seja ela pública 
interna, externa, quartos, vestiários, etc.
Produtividade
nos hotéis de grande porte, a média é de 10 a 16 apartamentos por camareira, o tem-
po de duração da limpeza varia de acordo com o tipo de estrutura e se é uma arruma-
ção ou saída. as arrumações levam menos tempo, em média de 30 a 40 minutos; e as 
limpezas de saídas em média 50 minutos. dependendo do hotel, essa duração varia 
de acordo com os detalhes e tamanho de cada quarto. a governanta defi ne a produ-
tividade das camareiras após fazer uma análise do tempo que se leva para a limpeza.
no serviço de abertura de cama, por ser mais simples e rápido, as camareiras conse-
guem em média fazer de 25 a 35 quartos, em alguns hotéis até mais, dependendo do 
número de detalhes no procedimento.
nas áreas públicas, a governanta deve fazer uma análise das atividades diárias e de-
fi nir a quantidade de funcionários para atender aos padrões de qualidade exigidos.
É importante verifi car também a existência de eventos no hotel e averiguar se o núme-
ro de funcionários para manter limpos salas, banheiros e áreas públicas é sufi ciente.
Mão de obra cooperada
muitos hotéis trabalham com um quadro fi xo de funcionários para atender a uma ocu-
pação média de 60% ou 70%, ou outra porcentagem estipulada pelo departamento de 
CAPÍTULO 4
PLANEJAMENTO 
E CONTROLE
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vendas. em casos de ocupação mais alta, torna-se necessária a contratação de tercei-
ros para realizar o trabalho e completar o quadro.
muitas cooperativas treinam seus funcionários de acordo com o hotel onde devem 
trabalhar e conseguem fornecer funcionários preparados para executar o serviço.
a governanta deve estar atenta para a contratação de uma cooperativa séria, com fun-
cionários competentes e de confiança.
4.2 Planejamento de atividades de limpezas periódicas e não periódicas
os períodos sugeridos podem ser alterados de acordo com as características de cada 
empreendimento. o importante é analisar fatores, como localização, fluxo de pessoas, 
tipo de sujidade, etc.
bom senso é fundamental. 
a escolha das empresas que prestarão o serviço, no caso do hotel escolher um servi-
ço terceirizado, ou na escolha dos equipamentos e produtos que o hotel utilizará, é 
de extrema importância para efetuar um serviço com qualidade e baixo custo.
dependendo do tamanho do hotel, a terceirização fornece um serviço mais barato e 
de melhor qualidade, pois possui equipamentos específicos para a realização da lim-
peza com segurança e rapidez. além do mais, também possui funcionários treinados 
especialmente para executar algumas atividades, o que acelera o processo.
Limpezas diárias
São limpezas básicas e fundamentais.
Apartamentos e áreas públicas
• limpar cinzeiros;
• Coletar o lixo;
• mopear piso, remover com espátula sujeiras grudadas, efetuar limpeza úmida 
com mop água;
• aspirar pisos acarpetados, remover manchas e sujeiras grudadas;
• tirar pó e remover manchas das mesas, cadeiras e móveis;
• limpar telefones e objetos existentes sobre os móveis;
• tirar pó de extintores, quadros, quadros de aviso, etc.;
• remover manchas de paredes, portas e divisórias;
• remover manchas dos vidros;
• Varrer calçadas, áreas externas e detritar jardins;
• lavar depósito de lixo;
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• lavar cestos de lixo e substituir sacos;
• limpar telefones (teclas, bocal e fios), eles são grandes fontes de germes e bacté-
rias, por isso é importantíssimo que sejam limpos diariamente.
• elevadores;
• espelhos.
Banheiros
• Coletar lixo;
• lavar lixeiras;
• lavar e secar as louças sanitárias;
• limpar paredes, partes baixas;
• limpar e remover manchas das divisórias e paredes;
• limpar espelhos;
• limpar janelas;
• limpar portas;
• Varrer piso, remover com espátula sujeiras grudadas, efetuar limpeza úmida com 
mop água;
• repor papel higiênico, papel-toalha e sabonete;
• limpar ralo do piso.
Limpezas semanais
São limpezas complementares, devendo ser controladas e acompanhadas pelo su-
pervisor.
Apartamentos e áreas públicas
• limpar janelas (vidros, suportes dos vidros, trilhos e parapeitos);
• aspirar cortinas;
• limpar batentes das portas, inclusive partes altas;
• limpar parte superior das divisórias;
• limpar tubulações aparentes;
• remover quadros, limpar moldura e parte detrás (limpar parede);
• limpar rodapés;
• limpar relevo das paredes;
• limpar grelhas de ar;
• limpar espelhos de tomadas e interruptores;
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• limpar pés das mesas e cadeiras;
• Polir metais dourados e prateados;
• afastar móveis para efetuar limpeza do piso e parte detrás dos móveis;
• limpar piso e encerar;
• lavar parte externa (calçadas, jardins, muros, grades, escadas, etc.);
• aspirar cadeiras estofadas;
• lavar cadeiras de material sintético.
Banheiros
• limpar janelas (vidros, suportes dos vidros, trilhos e parapeitos);
• limpar paredes, partes altas;
• limpar batentes das portas, inclusive partes altas;
• limpar parte superior das divisórias;
• limpar tubulação aparente, limpar rodapés;
• limpar grelhas de ar;
• limpar espelhos de tomadas e interruptores;
• lavar borrachinhas e encaixes das tampas dos vasos sanitários.
Limpezas mensais
São limpezas mais profundas. deve existir calendário para sua realização e mapa de 
controle. devem ser controladas e acompanhadas pelo supervisor.
Apartamentos e áreas públicas
• limpar luminárias e lâmpadas de teto;
• limpar teto;
• encerar pisos.
Banheiros
• limpar ralos das pias e retirar a tampa do ralo do chão (limpar sifão removendo resí-
duos);
• limpar globos, luminárias e lâmpadas;
• limpar secador de cabelo, abrindo a tampa e retirando cabelos acumulados.
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Limpezas semestrais
deve existir calendário para sua realização e mapa de controle para facilitar o acom-
panhamento do encarregado.
• lavar carpete;
• limpar parte inferior dos móveis;
• lavar colchas (antecipar quando necessário)
Limpezas anuais
• limpeza de fachada;
• lavagem de cortinas.
4.3 Escala de folga e jornada de trabalho
os turnos serão estabelecidos de acordo com as necessidades do hotel; e as escalas 
de folga de acordo com as normas trabalhistas.
o horário é mensal e deve ser fixado com uma certa antecedência.
Vale ressaltar que a ocupação do hotel é flutuante e a governanta deve estar sempre 
atenta a essas flutuações e informar qualquermodificação com antecedência.
regras básicas para elaboração do horário:
• todo funcionário terá direito a pelo menos 1 domingo por mês;
• o máximo de dias trabalhados consecutivos é de 6;
• os dias de folga são contados de acordo com a quantidade de domingos do mês, 
mais os feriados;
• a hora do trabalhador noturno é contada por 52 minutos;
• o tempo mínimo entre um turno e outro é de 11 horas.
o tempo de pausa é de 1 hora. em alguns hotéis que oferecem a refeição no local, o 
tempo estipulado pode ser de 30 minutos. no horário de almoço, se trabalham dois 
funcionários em um mesmo andar, estes devem alternar horários. no caso de trabalhar 
apenas um, alternar horário com o andar vizinho de acordo com a orientação da chefia. 
4.4 Controle e reciclagem
Controle em governança é importantíssimo.
É através de um controle acirrado que a governanta mantém os gastos sob controle, 
mantém a qualidade do produto e o estoque sempre atualizado. a melhor forma de 
controlar os produtos, como enxoval, amenities, etc, é através de inventários men-
sais. alguns hotéis fazem inventários bimestrais ou trimestrais, mas o correto seria 
fazer uma vez ao mês.
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Roupas de cama e banho
Cada andar ou bloco deve ter uma rouparia com um estoque fixo de roupas que seja 
suficiente para atender às necessidades do andar. o controle desse estoque é res-
ponsabilidade do houseman.
diariamente o volume de roupa suja deve ser contado pelo houseman e a quantidade 
lançada no “rol”. a contagem pode ser única ou existirem várias contagens e remes-
sas durante o dia. isso vai ser determinado pela governanta.
Como as peças não são recontadas na rouparia central e para evitar erros, em muitos 
hotéis a contagem da roupa suja é acompanhada pela supervisora de andares. nos 
hotéis que possuem lavanderia própria, muitas vezes a contagem é acompanhada por 
um funcionário da lavanderia.
a roupa suja deve ser encaminhada para a rouparia central em carrinhos apropriados 
ou, em última instância, acondicionadas em sacos de lona. nunca em trouxas feitas 
com os próprios lençóis, o que provoca desgaste nas fibras e inutilizações precoces.
em muitos hotéis verticais existe o “chute”, que é um tubo largo com abertura em 
todos os andares de onde as roupas sujas são lançadas diretamente para a lavanderia, 
facilitando bastante o trabalho de envio das roupas sujas.
o que vai servir de comprovante para a retirada da roupa limpa na rouparia central 
vai ser o “rol”.
o “rol” é um documento, e quando, por algum motivo, não existe a quantidade de 
roupas suficiente na rouparia central para efetuar o pagamento a um determinado 
andar, a quantidade faltante deverá ser lançada no próprio “rol” para futura retirada.
Vale ressaltar que, existindo ou não lavanderia no hotel, a rouparia central é sempre 
a responsável pelo envio e recebimentos de roupas da lavanderia, controle do núme-
ro de peças em circulação e pelo controle de qualidade das peças processadas pela 
lavanderia.
o procedimento de entrega de roupa suja na rouparia central e recebimento de rou-
pa limpa é variável, dependendo das características de cada hotel. a governanta deve 
implantar o sistema que melhor atenda às necessidades, atentando sempre para o 
controle das quantidades.
a inutilização de roupas de cama e banho deve ser feita pela própria governanta ou 
por uma assistente.
as peças sem condições de uso devem ser separadas, e a contagem efetuada sempre 
em conjunto com um funcionário da área administrativa e de um funcionário da la-
vanderia do hotel. esses números serão inutilizados por ocasião do inventário para 
baixa no estoque.
existe a inutilização devido ao desgaste natural da peça. no caso de peças ainda com a fi-
bra forte apresentando problemas, é muito importante o envio de amostras para análise.
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algumas peças já inutilizadas podem dar origem a outras peças. É o caso de um lençol 
de casal com a fibra ainda forte e com um dano em uma das laterais. não poderá ser 
utilizado com o dano ou com um remendo, será inutilizado, mas a remoção da lateral 
danificada dará origem a um lençol de solteiro, fronhas ou enxoval de bebê.
deverá existir um controle de todas as peças originadas de peças inutilizadas para 
que, por ocasião da realização do inventário, esses números sejam lançados na pla-
nilha.
Para calcular o estoque total, necessário para o uso no hotel, deve-se fazer a seguinte 
conta:
• jogo no apartamento pronto para uso;
• jogo na rouparia do andar;
• jogo limpo na lavanderia;
• jogo em processo de lavagem.
ou seja, seriam quatro jogos para cada cama.
Uniformes
É responsabilidade da rouparia central manter um estoque de uniformes para atender 
a novos funcionários e substituir os uniformes que já estão sem condições de uso.
toda rouparia deve ter o controle exato dos uniformes entregues aos funcionários. 
essas roupas devem ter o número de controle, normalmente uma numeração por 
setor, bordada na própria roupa.
não se aconselha a utilização de tinta, por não ser possível removê-la, dificultando 
a marcação de nova numeração no caso da reutilização da roupa para outro funcio-
nário, o que é comum em casos de desligamento ou transferência para outro setor.
o controle geral dos uniformes é feito através de uma relação da quantidade em cir-
culação, que precisa estar sempre atualizada.
exemplo:
No Funcionário Calça Paletó Camisa Gravata
01 José Pedro dias 02 02 03 02
02 Wálter damaceno 01 02 03 02
03 antônio Frias 02 02 03 02
os uniformes que já pertenceram a algum funcionário, que estão em boas condições, 
mas sem uso no momento, devem ficar guardados em um armário ou depósito para 
evitar extravios.
o recebimento de roupa suja e entrega de roupa limpa deve ser feito de forma criteriosa.
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no caso dos uniformes, deve existir uma escala com a relação das trocas programadas.
É aconselhável que os uniformes brancos tenham troca diária (camisas, dólmans de 
cozinha, jalecos de rouparia, lavanderia, etc). Para os demais, a troca deve ser feita de 
acordo com a função exercida, que normalmente varia de uma a três vezes por semana.
a escala facilita o serviço da rouparia central e agiliza o atendimento.
É importante que o inventário de uniformes seja feito bimestral ou trimestralmente, 
pois assim a governanta terá um controle exato das peças e tamanhos, mantendo um 
estoque razoável para os novos funcionários.
É importante lembrar que a retirada de uniformes será sempre feita através da troca 
de um sujo por um limpo.
Roupas de mesa
Para roupas de mesa é essencial que cada ponto de venda tenha um estoque fixo de 
roupas e seja responsável por ele.
a quantidade de roupas do estoque é determinada de acordo com o horário de fun-
cionamento, número de couverts, etc.
ao final do turno de trabalho ou, se necessário, em virtude do movimento, mais de 
uma vez durante o turno, o ponto de venda deverá ter a roupa suja contada por um 
funcionário (normalmente esse trabalho é efetuado por um commin) e a quantidade 
obtida na contagem lançada em um impresso denominado “rol”. a roupa suja e o 
“rol” devem ser encaminhados à rouparia central. lá as quantidades e o estado das 
peças são verificados e só após essa conferência a entrega da mesma quantidade de 
roupa limpa é efetuada.
algumas toalhas de mesa também, uma vez danificadas, podem ser transformadas em 
guardanapos, desde que o dano não fique aparente.
Amenities 
o controle de amenities, como xampu, condicionador, kit dental, etc., deve ser feito 
através de inventários, controle do estoque e supervisão para não haver desperdício 
nem extravio.
o controle do estoquenormalmente é feito pela governanta, que, antes de efetuar o 
pedido, verifica a ocupação e faz o cálculo exato a fim de evitar que o estoque tenha 
produtos demais ou de menos.
Como é feito o cálculo:
• Verifica-se, através do percentual da ocupação média no mês anterior, a quanti-
dade total de quartos vendidos no mês (chamada de room/night).
• Verifica-se a quantidade de cada amenities e materiais utilizados naquele mês.
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• divide-se o total de cada amenities pelo total de room/night e chega-se a um va-
lor de quantas unidades de amenities foram utilizadas por quarto.
• Para a contagem dos meses seguintes, multiplica-se a quantidade de unidade por 
quarto pelo número de room/night previsto. 
• e assim se obtém o número total de unidades de cada amenities que deverá haver 
no estoque naquele mês.
a reposição das amenities é feita pelo houseman durante o dia ou pelo atendente 
durante a madrugada.
a governanta deve estar sempre atenta e orientar constantemente os funcionários a 
não desperdiçarem os produtos, colocarem nos quartos somente a quantidade esti-
pulada, não danificarem as embalagens inutilizando o produto, manterem o carrinho 
e o estoque sempre limpos e organizados.
os funcionários também devem ser orientados a não furtarem nem se apropriarem 
de nenhum produto do hotel, as amenities são para os hóspedes que pagam por elas, 
e não para funcionários utilizarem para higiene pessoal.
alguns hotéis vistoriam bolsas e sacolas ao final do turno, a fim de evitar casos desse 
tipo, mas vale lembrar que tal prática não está prevista na lei.
a governanta pode ainda reciclar alguns tipos de amenities, como xampu, por exem-
plo. Pode acumular todos os frascos em que o produto não foi consumido completa-
mente e uma vez ao mês pedir que um funcionário complete os frascos passando de 
um para outro. ao final do mês, tal prática rende uma boa economia para o hotel e 
também para o meio ambiente.
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e liderança
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5.1 Padrões facilitadores e treinamentos
muitas vezes quando o hotel é novo, ou reformado, a governanta deve estabelecer 
novos padrões para os apartamentos e áreas públicas, para isso é sempre importante 
pensar em primeiro lugar no cliente e em como deixar sua estada mais prazerosa.
nos apartamentos e nas áreas públicas, a governanta deverá se colocar no lugar do 
cliente a fi m de estabelecer os novos padrões.
Por exemplo, tolhas de banho devem fi car próximas ao chuveiro e não dobradas em 
cima da pia ou em outro lugar. o controle remoto deve fi car visível ao cliente e não 
dentro de alguma gaveta, etc.
esta padronização depois de concluída só trará benefícios se cumprida por todos. 
Para que isso ocorra, a governanta deverá preparar constantes treinamentos para 
manter o padrão e a qualidade exigidos.
além disso, com os treinamentos, a governanta terá sua equipe sempre produtiva, 
motivada e confi ante.
5.2 Segurança no trabalho
a governanta deve sempre preparar seus funcionários para executarem suas ativida-
des com qualidade, rapidez e segurança.
Por isso é importante a implantação de atividades como a ginástica laboral para preparar 
o corpo para a execução de atividades pesadas, e também preparar os funcionários com 
treinamentos explicativos de como as atividades devem ser executadas, privando-os de 
acidentes e doenças ocupacionais, utilizando todas as medidas de segurança previstas 
na lei.
a governanta poderá contar com o auxílio de um especialista em segurança do traba-
lho, que fará uma avaliação dos riscos para preparar o treinamento. 
CAPÍTULO 5
CAPACITAÇãO
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e Liderança
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5.3 Training e crosstraining 
Para um bom funcionamento do hotel e qualidade no serviço prestado, é necessário 
um bom relacionamento entre os departamentos. Para isso, a governanta deve man-
ter sempre atitudes positivas e ser atenciosa com os outros departamentos.
Para maior conhecimento entre os departamentos, convém que novos funcionários 
façam um crosstraining, ou seja, passem alguns dias em um outro departamento que 
tenha relação direta com o departamento onde começará a trabalhar. isto propicia 
maior conhecimento das atividades executadas, do tempo de demora para executá-
-las, da quantidade de pessoas para executá-las, etc. também propicia maior intera-
ção entre os funcionários, resultando num clima mais harmonioso de trabalho.
5.4 Serviço personalizado
Camas confortáveis, duchas magníficas e belíssima decoração são parte integrante 
da maioria dos bons hotéis, mas é com um serviço excelente e cada vez mais perso-
nalizado que os hotéis brigam por um espaço nesse mercado tão acirrado. Por isso, o 
grande diferencial é atender sempre que possível às preferências dos clientes.
as preferências são, nada mais nada menos, as escolhas que os clientes fazem com 
relação à comodidade e ao conforto a fim de tornar sua estada mais prazerosa.
Por exemplo: um cliente alérgico a penas pedirá que todos os travesseiros e edredons 
feitos de penas sejam retirados do apartamento antes da sua chegada.
Clientes fumantes preferem que seus apartamentos tenham varanda e cinzeiros.
Clientes com problemas nas costas preferem que seus colchões sejam mais firmes.
e muitos outros casos. não precisam ser casos de necessidade, podem ser casos em 
que a governanta queira “mimar” o cliente.
Quando, por exemplo, ela sabe que as flores preferidas de uma cliente frequente, 
ViP, são as tulipas, ela não deixa de colocar um belo arranjo de tulipas no seu apar-
tamento. 
Com as observações por parte da governanta, e sobretudo das camareiras, acumula-
-se maior quantidade de informações sobre os clientes para assim prestar um serviço 
personalizado e antecipando as suas necessidades e conquistando a sua fidelidade.
5.5 Supervisão e liderança
Supervisão é a ação de dirigir e integrar esforços de um grupo de trabalho para con-
secução dos objetivos da organização, assegurando um desenvolvimento lógico e 
ordenado das tarefas do setor.
a governanta e os supervisores terão de desenvolver um estilo de liderança, analisan-
do criticamente suas atitudes e conhecendo sua equipe, a empresa na qual trabalha, 
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e Liderança
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aceitando suas normas e procedimentos, sabendo o que é esperado de seu setor, 
organizando o trabalho, controlando as atividades e liderando o trabalho de todos 
os funcionários.
o conhecimento técnico é fundamental e deve servir para a resolução de eventuais 
problemas que surjam no trabalho, e também para que possa oferecer uma orienta-
ção eficaz aos seus funcionários. uma visão completa e clara sobre o fluxo de traba-
lho também é essencial.
o supervisor é responsável por atingir objetivos através de sua equipe; portanto, é 
indispensável que domine a “arte de delegar”, que compreende:
• designação de tarefas;
• delegação de autoridade para execução de tarefas;
• exigência da responsabilidade para sua execução;
• treinamento;
• acompanhamento.
ao delegar as atividades, o líder deve estar atento a algumas regras, como:
• não falar muito depressa;
• não dar ordens apressadamente;
• não julgar que os subordinados entenderam;
• não dar ordens no momento errado;
• não abusar do direito de mandar;
• não dar diversas ordens de uma só vez;
• não sobrecarregar os subordinados de mais boa vontade;
• ser coerente.
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e liderança
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Chefia
• Controlar a chegada dos funcionários sob sua responsabilidade.
• determinar tarefas, efetuando inclusive remanejamento em caso de faltas.
• Percorrer todos os setores para verifi cação do andamento das tarefas.
• Checar as rotinasem cada setor.
• estimular os funcionários para que efetuem uma revisão do trabalho.
• dar atendimento aos funcionários na sala da chefi a.
• efetuar constante controle de qualidade.
• emitir relatórios para a gerência da área.
Equipe
• apresentar-se ao trabalho 10 minutos antes do horário do início do turno.
• dirigir-se ao vestiário e colocar o uniforme.
• marcar o cartão de presença.
• dirigir-se à chefi a para retirar seu plano de trabalho.
• Preparar os equipamentos, utensílios e produtos necessários para a execução das 
tarefas.
• ao terminar uma tarefa, lavar e limpar todos os equipamentos e utensílios utilizados.
• no fi nal do expediente, todo material deve ser limpo e devidamente guardado 
para uso no próximo turno.
• apresentar-se à chefi a no fi nal do turno.
• marcar o cartão.
CAPÍTULO 6
NORMAS ADMINISTRATIVAS
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e Liderança
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Obrigações profissionais 
• Conhecer toda a rotina técnica e cuidados necessários para desenvolver seu trabalho.
• utilizar equipamentos, utensílios e produtos de acordo com as instruções recebidas.
• Prestar atenção quanto ao uso correto dos produtos químicos.
• aplicar as soluções de acordo com as instruções do rótulo e da chefia.
• executar as tarefas até o final.
• Cumprir com interesse as obrigações de higiene.
• mostrar-se sempre interessado em aprender para tornar-se um ótimo profissional.
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e liderança
Senac São Paulo
Comunicação
• Procure tornar claras suas ideias antes de comunicá-las a alguém.
• examine a verdadeira fi nalidade de cada comunicação.
• ao planejar suas comunicações, quando for conveniente, procure saber a opi-
nião da outra pessoa.
• ao comunicar-se tenha muito cuidado com o duplo sentido e com o conteúdo 
básico da mensagem.
• acompanhe atentamente a comunicação feita.
• na sua comunicação tenha em vista o presente e o futuro.
• É importante que seus atos confi rmem suas comunicações.
• Procure não somente ser compreendido, mas também compreender.
• Seja bom ouvinte.
Silêncio 
• Falar em tom baixo.
• evitar conversas e gritos com outros funcionários.
• evitar barulho durante o trabalho.
• evitar agrupamentos.
• avisar a chefi a sobre carrinhos barulhentos, portas com rangido, etc.
• responder com boa vontade às perguntas dos clientes e visitantes.
• evitar longas conversas com clientes e visitantes.
CAPÍTULO 7
NORMAS DE COMUNICAÇãO 
E COMPORTAMENTAIS
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e Liderança
Senac São Paulo
• orientar com segurança e corretamente os novos colegas.
• Saber receber ordens de seus superiores, dialogando sem se alterar.
Cortesia
• mostre interesse pelo seu trabalho.
• orgulhe-se do seu estabelecimento e da qualidade do seu trabalho.
• mostre iniciativa.
• Procure maneiras de agradar clientes e de ajudar colegas de trabalho.
• obedeça a regras, regulamentos e políticas estabelecidas para o seu benefício 
e para as pessoas com as quais você trabalha, a fim de assegurar uma operação 
suave e eficiente.
• observe as regras seriamente e com espírito de colaboração.
• desenvolva sua capacidade.
• os estudos, treinamentos e a prática aumentam sua capacidade de trabalho e sua 
habilidade para ser cortês.
• Seja leal e honesto.
• trate clientes, empregados e colegas de forma honesta, não tirando o que não 
lhe pertence.
• Seja confiável.
• aceite responsabilidades.
Comportamento em áreas sociais e de uso comum
• evitar usar banheiros sociais.
• não fumar, não comer ou mascar chicletes em horário e local de serviço.
• no horário de trabalho, só transitar pelas áreas de trabalho e sempre uniformizado.
• nos horários de refeição, não circular uniformizado em áreas comuns.
• respeitar vestiário, local de refeições e áreas de serviço.
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e Liderança
Senac São Paulo
Espírito de equipe
Cortesia para com os colegas de trabalho não só impressiona bem os clientes, como 
também ajuda no trabalho em equipe.
• ajude seus colegas.
• tenha iniciativa.
• inicie o trabalho com uma atitude positiva.
• deixe os seus problemas pessoais em casa.
• Seja alegre no trabalho.
• Se tiver problemas no trabalho, resolva-os com o seu supervisor e não com seus 
colegas.
• Cuidado com suas conversas com os demais funcionários.
Pontos de destaque
• Cumprimente os clientes com um sorriso.
• utilize sempre “obrigado” e ”desculpe”.
• esteja pronto para oferecer ao cliente ajuda especial e informação.
• ouça o que o cliente tem a dizer com paciência e atenção.
• Seja tão cortês com seus colegas de trabalho como você é com os clientes.
• mostre cortesia pela qualidade de trabalho que você faz.
• lembre-se de que o cliente tem razão, mesmo que ele possivelmente esteja errado.
• tome cuidado especial para evitar mal entendidos, e se verificar que não tem 
autoridade para resolver a situação, chame o seu supervisor.
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Governança Hoteleira: Gerenciamento e liderança
Senac São Paulo
o aspecto limpo e asseado dos funcionários é fundamental; todos devem se apresen-
tar com:
• uniforme limpo;
• crachá em local visível;
• banho tomado;
• perfume discreto;
• sapatos limpos;
• meias sem fi os corridos ou rasgões;
• unhas curtas e limpas;
• blusas de frio de acordo com a orientação da chefi a.
– HomenS
• cabelos curtos;
• barba feita.
– mulHereS
• cabelos curtos ou presos;
• maquiagem leve;
• joias e bijuterias discretas;
• esmalte só de cores claras.
CAPÍTULO 8
APARÊNCIA PESSOAL
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Postura
Pontos essenciais:
• não ficar passando as mãos nos cabelos.
• não ficar balançando chaves, pernas e outros objetos.
• não ficar olhando as horas a todo instante.
• não bocejar.
• não roer unhas nem mexer no nariz.
• não fazer ruídos. 
• Se tiver algo a dizer ao colega, aproxime-se dele e diga em voz baixa e seja breve.
• não usar gírias e nem apelidos.
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Flat
• a governanta trabalha diretamente com o gerente geral.
• a estrutura é menor (um departamento é mais dependente do outro).
• a própria governanta negocia suas compras e administra seu estoque.
o Flat funciona dentro do sistema em que convivem três interesses distintos:
• Proprietário morador → compra uma unidade habitacional com a fi nalidade de 
nela morar e usufruir das “mordomias” de um serviço de hospedagem.
• “Poolista” → compra uma ou mais unidades habitacionais com a fi nalidade de in-
vestimento e entra para o chamado “pool”, no qual seu apartamento fará parte de 
um sistema de vendas, juntamente com um grupo de outros investidores, como 
se fosse uma unidade hoteleira, recebendo dividendos dessa venda mais ou me-
nos como um acionista, independente da ocupação ou não de seu apartamento.
• Inquilino → ocupa uma unidade habitacional de um fl at atendendo aos procedi-
mentos da lei do inquilinato.
Hotel
• a governanta reporta-se à gerência de hospedagem ou ao gerente geral depen-
dendo da estrutura do hotel.
• a estrutura é maior, o hotel é mais departamentalizado.
CAPÍTULO 9
FLAT X HOTEL
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Quadro funcional
Para defi nição do quadro de funcionários da governança, alguns pontos devem ser 
avaliados:
Andares
• Quantidade de apartamentos.
• Quantidade de apartamentos por andar.
• existência ou não de rouparia nos andares/blocos.
• tipos de revestimentos utilizados nos apartamentos (pisos/paredes/estofados) e 
detalhes na decoração e amenities.
• Categoria do hotel – serviços oferecidos.
• existênciaou não de frigobar nos apartamentos e quem é o responsável pelo 
controle e reposição.
• turnos de trabalho.
• localização do hotel – perfi l do hóspede.
Limpeza
• Área total (coberta e descoberta).
• Quantidade de restaurantes, bares, piscina, sauna, salas de eventos e áreas de 
lazer em geral.
• Horário de funcionamento das áreas de lazer, restaurantes, etc.
CAPÍTULO 10
IMPLANTAÇãO 
DE UM HOTEL
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• Serviços oferecidos.
• tipo de revestimento (pisos/paredes/estofados, etc.).
• Áreas envidraçadas.
• turnos de trabalho.
Rouparia
• número de apartamentos.
• número de pontos de venda (bares, restaurantes, etc.).
• Horário de funcionamento dos pontos de venda.
• número total de funcionários uniformizados (previsto).
• tipo de hotel/hóspede.
• Áreas de lazer, eventos, etc.
• turnos de trabalho dos setores.
Central de governança
• Quantidade de apartamentos. 
• tipo de serviço.
• turnos de trabalho.
Orçamentos
Para montagem de um hotel, é feito todo um estudo das necessidades do quadro 
operacional, enxoval, equipamentos, produtos de limpeza, etc.
Com o hotel já em operação, também existe a necessidade de planejamento para 
aquisições futuras, reposição de estoques e previsão de gastos com folha de paga-
mentos.
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CaStelli, Geraldo. administração hoteleira. 7 ed. Caxias do Sul: eduCS, 2000, p. 205-238; 241-293.
Collado, assunción lopez. La gobernanta – manual de hostelaria. 7 ed. madrid: itP, 1998.
GuilHerme, arnaldo rodrigues. Lavanderia: técnicas e procedimentos. São Paulo: SenaC, 2000.
KaPPa, margaret m.; nitSCHKe, aleta; SCHaPPert, Patrícia S. Managing housekeeping operations. 
educational institute of the aH&ma, 1990.
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS