GESTÃO DE PROCESSOS

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GESTÃO DE PROCESSOS
Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação. A partir deste afirmação, assinale a alternativa correta:
O foco da gestão de processos é a otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos seus processos de trabalho.
Para gerir a Organização, com base na Gestão por Processos, torna-se necessário investigar algumas variáveis, onde destacamos:
"para que a Organização existe", qual a sua missão ou negócio.
Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico.
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
Processo pode ser definido como uma sequência de ações interligadas que se caracterizam por apresentarem insumos mensuráveis (inputs), atividades que agregam valor e saídas (outputs). Entre os componentes que fazem parte das atividades que agregam valor estão:
Pessoas, recursos, instalações, equipamentos, projetos e recursos materiais.
Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases.
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular.
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar.
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar.
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
A descrição da segunda fase está errada
Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa:
As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes
Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais até a sua saída pode ser considerada:
Mecanismo de processo.
Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, podemos afirmar:
I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, obtendo melhores resultados para os clientes.
II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as hierarquias atravessam toda a organização, ou seja, elas são catalisadoras para agregar valores.
III- Nos processos, em razão da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas e saídas são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
III, apenas.
Assinale a opção correta:
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão funcional o objetivo é a redução de custos,  na visão por processos, o objetivo visa
a prevenção do custo
A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande mudança dentro da organização, que tem como principal meio:
As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização;
A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de :
I. Gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço;
II. integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais e;
III. exaurir recursos para a consecução dessas finalidades.
Marque a alternativa correta:
As alternativas I e II estão corretas;
Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta:
I - Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente.
II - Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de comando.
III - Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para a hierarquia.
IV - Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é tomada por todos os participantes.
V - Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo.
Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?
A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.
A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a alternativa INVÁLIDA
planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização.
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:
Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de resolução de problemas?
aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
De acordo com Bateman e Snell (1998), quais são os níveis de planejamento das empresas?
Estratégico, tático e operacional.
Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de processos, qual seria a possível solução a isso?
Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que mantenham o equilíbrio e bom senso;
A atividade de modelagem ou mapeamento de processos está ligada ao levantamento, identificação e descrição dos processos e deve ser precedida de quais ações?
Identificação dos processos-chave do negócio e; Definição dos objetivos e metas a serem alcançados baseando-se na gestão de processos;
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
Somente a III está correta
Na busca pelo aperfeiçoamento do processo de Manutenção de Geladeiras, pertencente a uma empresa especializada em refrigeração, foi realizado inicialmente o levantamento dos elementos que o compõe. Nesse levantamento, foi relacionada a Ordem de Serviço, documento muito importante para o processo, já que detalha o tipo de manutenção que será realizada e outras informações necessárias para execução da manutenção. Desta forma, podemos classificar esse documento como
Entrada para o Processo
Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os processos-chave. Para diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, que são:
Criar Produto, Gerar Pedido, Processar Pedido, Pós-Venda
Sobre a visão de modelagemdos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
II e III estão corretas
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
Somente a I está correta
Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos?
Tabela verdade.
Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo. Uma delas é descrita da seguinte forma: "Ferramenta (ou técnica) de modelagem de processos cuja finalidade é descrever os elementos dos processos, dentre os quais citamos: fornecedores; entradas; saídas; indicadores de desempenho e clientes dos processos". Esta descrição corresponde à:
SIPOC.
A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional é:
Mapeamento dos processos
Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de processos?
Organograma hierárquico funcional
Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e melhorar a performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de processos recém contratado, utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique abaixo a metodologia que possibilita entender os processos da organização e que deve ser utilizada por Damião.
Mapeamento dos processos;
Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos afirmar que seus elementos básicos são:
Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
O fluxograma apresenta cores diferentes para distinguir procedimentos, quando queremos apresentar interação sistemática, utilizamos qual cor?
Azul.
O que é um fluxograma?
Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo.
A modelagem de processos dispõe de ferramentas que objetivam o mapeamento dos processos como forma de alcance da melhoria contínua, dentre elas o fluxograma que oferece condições ao usuário de:
Estabelecer graficamente uma sequência lógica de processos, de forma detalhada oferecendo condições de visualização das ações e de possíveis desvios;
As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de ações da Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação gráfica que detalha da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios é o:
Fluxograma
Sobre os fluxogramas utilizados na modelagem de processos podemos afirmar:
I- Tem a mesma função do organograma.
II- É uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo.
III- É também utilizado para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
II e III, apenas.
O fluxograma apresenta cores diferentes para distinguir procedimentos, quando queremos apresentar atividades manuais, utilizamos qual cor?
Verde.
Qual a aplicação do diagrama de Ishikawa?
Ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e controle de qualidade dos processos.
Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
Check-list
São ferramentas de Planejamento do Levantamento:
Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa
Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificados em tipos específicos?
Diagrama da Ishikawa
A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
Identificação dos processos-chave do negócio; Definir-se os objetivos e metas que devem ser alcançados com base na gestão por processos.
Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
Diagrama de Ishikawa
Todas as empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo empresarial. Uma delas é descrita da seguinte maneira: "São ações e verificações diárias que devem ser conduzidas para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento de suas obrigações. Consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem como referência para a empresa. É composto por quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente". Esta descrição refere-se a:
Ciclo PDCA.
São procedimentos ou regras que associam práticas sociotécnicas a escalas, que descrevem hierarquias ou ordens de preferência nos estados do mundo. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Consideramos esta ferramenta de Gestão de:
Indicador
Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados.Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas
Considere as afirmações a seguir:
i. Indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo.
ii. O objetivo dos indicadores é transmitir as necessidades e expectativas dos gestores .
iii. O sistema de indicadores contribui para a melhoria dos clima organizacional.
ii e iii são falsas e i é verdadeira
Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo
Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando satisfazer o desejo e necessidade dos clientes, verificamos o medidor que distingue este requisito para melhor atendê-los, onde podemos considerar como:
Indicador de desempenho do produto
Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente:
Abertura de novas idéias.
A partir da visão de todos os colaboradores, o mecanismo de gestão KAIZEN de melhoria contínua permite:
Minimizar falhas; Garantir a satisfação dos clientes.
Para o Kaizen, trabalharemos e viveremos de forma mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo menos, três quesitos forem atendidosno ambiente de trabalho:
I. Estabilidade financeira e emocional ao empregado.
II. Clima organizacional agradável.
III. Ambiente simples e funcional.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são:
Todas são verdadeiras.
Para o INMETRO a Avaliação de Conformidade consiste no processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade. Com base nesse conceito podemos de dizer que são objetivos da Avaliação de Conformidade EXCETO:
Evitar a concorrência por empresas.
Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, ou seja, descrever como eles funcionam no momento é chamado de
Mapeador do Processo
Um Escritório de Gestão por Processos (EGP) é um órgão que busca favorecer a disseminação da cultura de Gestão de Processos e a internalização dos princípios do Modelo de Gestão da Excelência. Assinale abaixo a alternativa que descreve a missão do EGP.
Supervisionar e gerenciar os processos a partir da atividade de modelagem, realizada com base no conceito de estruturação. Respeitando as ferramentas necessárias à análise e melhoria contínua dos processos, o propósito é fortalecer a cultura da inovação e a gestão das informações.
Também conhecida como "Análise e Modelagem de Processos", ou simplesmente "Mapeamento de Processos". Essa atividade recebe o nome de:
Levantamento, identificação e descrição dos processos;
A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso controlar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que:
A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das pessoas;
As estruturas organizacionais convencionais apresentam algumas características peculiares que impactam no desempenho das empresas: elas priorizam as funções (áreas verticais), em detrimento dos processos essenciais, e fazem da divisão de tarefas um de seus pontos fortes, pois adotam o critério da otimização do funcionamento das áreas funcionais, o que leva à hiperespecialização. Já em relação à gestão de processos é possível afirmar que:
A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação como forma de transferir a todos o entendimento e a responsabilidade dos processos;
A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Portanto, a gestão por processos visa:
I - estabelecer os indicadores de desempenho;
II - obter um estilo centralizado de gestão com a cooperação e comunicação indireta;
III - estabelecer o trabalho em equipe, com a minimização do individualismo;
IV - permitir estabelecer decisões baseadas nas necessidades dos clientes.
O texto nos permite concluir que:
as afirmativas I, III e IV estão corretas;
A etapa, onde se coleta informações comparativas e identifica as melhores práticas, mediante: o estudo de padrões referenciais de excelência(benchmarking); a identificação de oportunidades de melhoria; a confirmação das metas (intermediárias e finais) de sucesso; e a elaboração do novo mapa do processo, contemplando informações básicas sobre as partes interessadas, a estratégia, as melhores práticas, as causas dos problemas e os recursos disponíveis, corresponde a:
Elaboração dos planos de melhoria;
O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo alcançados ou não, além de alimentar o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Desta forma, escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo de controle:
Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento;