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GESTÃO DE PROCESSOS
Aula 8: Sistema de indicadores e medição de processos
Indicador de qualidade(eficácia)
Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação.
Trata-se, portanto, do indicador de eficácia — aquele que avalia a relação entre a qualidade do produto e o padrão exigido no mercado, que corresponde a: Iq ÷ (IQ x 100).
Onde:
• Iq = índice de qualidade obtido; • IQ = padrão exigido.
Indicador de desempenho do produto
Medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o.
Indicador de desempenho do processo (eficiência)
Medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto. Essa estimativa envolve:
• As pessoas;
• Os fornecedores;
• Os parceiros;
• A comunidade etc.
Trata-se, portanto, do indicador de eficiência — aquele que avalia a relação entre o desempenho do processo e o padrão exigido no mercado, que corresponde a: Ip ÷ (IP x 100).
Onde:
• Ip = índice de produtividade;
• IP = padrão exigido.
Indicador estratégico
Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
Indicador de produtividade
Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em relação à saída dos processos.
Indicador de capacidade
Medidor que avalia a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
...
Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, eles precisam ser:
• Importantes — apontando, exatamente, o que será medido;
• Simples e claros — de fácil compreensão;
• De baixo custo — de mensuração viável;
• Representativos e abrangentes — passíveis de inferência;
• Rastreáveis e acessíveis — de modo que possamos identificar sua origem;
• Confiáveis — oferecendo segurança;
• Comparáveis — de forma que permitam referência.
Por outro lado, há fatores que afetam a criação de indicadores e metas, tais como:
 
• O ambiente interno — pontos fortes e fracos;
• O ambiente externo — oportunidades e ameaças;
• O mercado — necessidades e expectativas dos clientes;
• A organização — necessidades e expectativas;
• Os referenciais de comparação.
FORMULAÇÃO DO SISTEMA DE MEDIÇÃO
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São eles:
Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles;
Alinhe os indicadores à estratégia corporativa;
Dê ênfase à melhoria — não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos;
Evite medir o que já está previsto e realizado;
Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu;
Considere a satisfação das pessoas, ou seja, dos clientes internos;
Utilize os conceitos estatísticos;
Integre os indicadores da organização;
Verifique a confiabilidade dos dados.
Financeiro — desempenho econômico e financeiro global;
Clientes — satisfação ou insatisfação;
Mercado — participação no mercado;
Fornecedores — desempenho e desenvolvimento;
Processos e produto — desempenho operacional, de produto, de sistema e de processo;
Pessoas — desempenho, desenvolvimento e satisfação.
Para identificar o cadastramento de um indicador, considere, principalmente:
O responsável pela medição;
A metodologia;
A fonte;
A periodicidade da coleta;
A unidade de medida.
Importância dos indicadores
Como já vimos, o sistema de indicadores é muito importante para a padronização de processos. Sobre o assunto, Cantidio (2009) afirma: 
“Um processo padronizado é um método efetivo e organizado de produzir sem perdas. A padronização almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades através da repetição dos movimentos e das operações.
A inconstância dessas operações ou a falta de padronização escondem as falhas e levam ao desperdício.
Todo processo realizado em determinada etapa da fabricação é registrado e documentado em instruções de trabalho, que preveem:
As ações que serão realizadas;
A sequência de cada uma delas;
O tempo necessário para sua execução;
As ferramentas, o espaço, os equipamentos e dispositivos necessários;
Os parâmetros do processo — regulagem de equipamentos, de máquinas etc.
Você percebeu a funcionalidade do sistema de indicadores?
Durante o desenvolvimento de qualquer projeto, precisamos nos preocupar em detectar os procedimentos operacionais sem interferir na programação da produção.
O objetivo é evitar problemas que afetem a finalização dos processos, tais como:  
• O aumento do tempo de produção (lead time);
• O desbalanceamento do fluxo produtivo.