Prova EAD Modulo 5 a 8 Sumare.pdf

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MODULO 5 a 8 
 
 
2) Liderança e poder são temas relativamente associados entre si, já que ambos visam influenciar 
comportamentos de outras pessoas em qualquer lugar e instância. 
 
Com base nisso, leia as afirmativas abaixo: 
 
I) Os chefes são as únicas pessoas que exercem poder e influência nas organizações. 
II) Determinado chefe, quando influencia seus subordinados a partir de suas qualidades pessoais, exerce 
o poder ou a influência interpessoal embasada na legitimidade. 
III) A qualidade de interação entre um líder e seus subordinados é a característica mais importante e 
positiva que influencia o poder do administrador. 
IV) A liderança e o poder relacionam-se à área de comportamento organizacional, dado que são 
fenômenos sociais e interacionais que ocorrem nas organizações, e fora delas, por influência interpessoal. 
 
É CORRETO o que consta apenas nas afirmativas b) 
III e IV 
RESPOSTA CORRETA 
A qualidade de interação pode levar liderados a seguir o caminho proposto pelo detentor do poder, de forma 
mais natural e positiva. Liderança e poder não ocorrem apenas dentro das empresas, mas nas universidades, 
em hospitais, nos países (como Adolf Hitler, por exemplo). 
 
1) O detentor de poder depende da percepção de terceiros sobre ele próprio ou sobre sua posição. Quem o 
detém, de fato, consegue influenciar as pessoas que estão ao seu redor. De acordo com a afirmativa, poder 
em uma organização, é o(a): 
 
e) potencial de exercer influência. 
RESPOSTA CORRETA 
A capacidade e o potencial de exercer influência, podendo levar à mudança de comportamentos e atitudes, é 
a melhor definição de poder. 
 
3) A liderança pode ser entendida como o processo social de dirigir e influenciar o comportamento dos 
membros da organização, levando-os à realização de determinados objetivos. Entretanto, essa liderança pode 
ocorrer dentro ou fora das organizações. De acordo com a afirmativa acima, marque a alternativa que 
indique os três principais elementos que podem ser destacados nessa definição de liderança. 
 
c) Pessoas, poder e influência. 
RESPOSTA CORRETA 
A capacidade de dirigir pessoas está relacionada ao poder de influência. 
 
 
4) Barack Obama é um dos líderes mais poderosos da atualidade. Entretanto, quando diante da morte do 
expresidente da África do Sul, Nelson Mandela, afirmou: "Não poderia imaginar a minha vida sem o 
exemplo de Mandela". 
 
Com base no trecho acima, pode-se afirmar que a influência exercida pelo líder, em virtude da afeição e do 
respeito que as pessoas têm por ele denomina-se poder: 
 
a) referente. 
RESPOSTA CORRETA 
Afeição, respeito, identificação, gostar do outro e ter carisma são características do poder de referência. 
 
5) Em uma empresa, Maria precisava negociar suas férias com sua gestora, pois preferia viajar em período 
de baixa temporada, em função do preço das passagens aéreas. Em outra, Roberto, temia ser demitido, pois 
estava estudando e precisava sair mais cedo do trabalho alguns dias para frequentar suas aulas na 
universidade. Em uma terceira empresa, Manuela, considerada a melhor vendedora do setor, foi promovida 
para o cargo de supervisora de vendas. Todas as situações apontam, em alguma instância, implícita ou 
explicitamente, o poder. O poder de liderança pode ter origem em duas fontes: o poder de posição e o poder 
pessoal. O poder de posição pode ser dividido em três subtipos: 
 
b) legítimo, de recompensa e coercitivo. 
RESPOSTA CORRETA 
Legítimo = tem relação com o cargo. De recompensa = tem relação com a possibilidade de alocação de 
recompensas, como salário, férias, promoção. 
coercitivo = tem relação com a ameaça. Todos os elementos acima têm relação com a posição hierárquica do 
gestor 
 
1) Sabe-se que envolver pessoas na tomada de decisão tem sido uma prática relativamente utilizada nas 
organizações. Isso quer dizer que, de certa forma, os trabalhadores estão envolvidos neste processo. Com 
base nesta afirmativa, pode-se dizer que o envolvimento de funcionários é: eles não se desenvolvem 
necessariamente na divergência entre membros. 
 
b) promissor, já que ele parte da participação de todos os membros, que colocarão suas opiniões e 
ideias. 
RESPOSTA CORRETA 
A participação de trabalhadores no processo decisório apresenta vários benefícios 
2) A descentralização do processo decisório e a participação dos trabalhadores pode demandar algumas 
situações para que a gestão participativa seja colocada em prática. Ela também pode exigir a presença de 
certas caraterísticas para que esta participação seja bem-sucedida. Com base nisso, é pertinente afirmar que: 
 
I. o processo decisório deve envolver apenas indivíduos mais preparados. 
II. a decisão deve ser tomada por quem tem uma visão global (geral) da organização. 
III. valoriza-se a uniformidade de informações dos envolvidos nas decisões. 
IV. trabalhadores que vivenciam diretamente determinadas situações-problema costumam ter maior 
facilidade na tomada de decisão. 
 
É CORRETO o que consta na(s) afirmativa(s): 
 
b) IV. 
RESPOSTA CORRETA 
Quem vivencia a situação está mais propenso a reconhecer os problemas rapidamente, e a ser um dos 
primeiros a saber da situação-problema. 
 
 
3) Leia as seguintes afirmativas: 
 
(1) Considere que um diretor opte pela utilização de um grupo de empregados na tomada de decisão, 
acerca de um assunto crucial para a organização. 
 
(2) Sua opção trará como vantagens ter mais informações, com menos suposições (baseadas em pontos 
de vista a respeito do assunto) para a decisão a ser tomada. 
 
A respeito dessas duas afirmativas, assinale a alternativa CORRETA. 
 
d) As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
RESPOSTA CORRETA 
Envolver alguém que entenda do problema decisório é benéfico para o gestor, já que terá a seu dispor um 
conjunto de informações realmente relevantes, sem que sejam baseadas em pontos de vista individuais. 
 
 
4) "Gestão participativa" é uma expressão "da moda" e tem sido reproduzida, dentro das empresas, enquanto 
um discurso para envolvimento de funcionários. Entretanto, sua prática não tem sido igualmente constante, 
talvez pela falta de conhecimento ou de interesse em implementá-la. Visando reduzir as dúvidas, um grupo 
de gestores definiu o que é administração ou gestão participativa. Assim sendo, analise as alternativas abaixo 
e marque aquela que está CORRETA quanto a essa definição. 
e) Apesar de poder ocorrer mais conflitos, esse tipo de administração tende a gerar um maior respeito 
aos níveis hierárquicos existentes na organização. 
RESPOSTA CORRETA 
As pessoas de diferentes níveis hierárquicos podem contribuir, pois seus conhecimentos e experiências são 
relevantes para a organização, como um todo. 
5) Dada as alternativas abaixo, marque aquela que indica CORRETAMENTE o objetivo da ocorrência dos 
resultados advindos da gestão participativa, tais como a eficácia e a qualidade, das decisões e soluções, e a 
melhoria da avaliação das alternativas. 
e) Envolver os colaboradores em brainstormings, estimulando a circulação da informação disponível e 
o debate de ideias. 
RESPOSTA CORRETA 
A informação se torna descentralizada, auxiliando o debate para se chegar à melhor ação possível, quando os 
colaboradores oferecem opiniões. 
 
 
1) Muito se discute sobre as contribuições da tomada de decisão baseada na racionalidade, apresentando uma 
alternativa à essa situação. A ________________ é um processo inconsciente gerado pelas experiências 
vividas. Esse processo não funcionanecessariamente como uma alternativa ao método racional; na verdade, 
eles são complementares. 
 
Marque a alternativa que preenche corretamente a lacuna: 
 
b) tomada de decisão intuitiva. 
RESPOSTA CORRETA 
A intuição tem sido utilizada por vários gestores quando se pretende tomar uma decisão. 
 
 
2) Não se pode negar que o modelo racional de tomada de decisão contribuiu, não só para compreender 
melhor o processo de decisão, como para detectar algumas falhas. Com base neste modelo é CORRETO 
afirmar que o tomador de decisões tem: 
 
a) informações perfeitas, indubitáveis e claras, tem uma lista exaustiva de alternativas entre as quais 
pode escolher. Ele é racional e sempre tem em mente os melhores interesses da organização. 
RESPOSTA CORRETA 
A ideia desse modelo é que o gestor sempre tem acesso a informações perfeitamente claras e que pode 
escolher, sem risco, a melhor alternativa de acordo com o propósito organizacional. 
 
 
3) O modelo racional de decisão sofreu críticas e precisou de alternativas para pensar o processo de decisão 
frente aos cenários de relativa incerteza. Por isso, pode-se afirmar que na gestão contemporânea, o processo 
de tomada de decisão deve ter como objetivo: 
 
d) apontar, dentre as alternativas satisfatórias, aquela que pode levar ao resultado desejado. 
RESPOSTA CORRETA 
Uma alternativa pode indicar o melhor caminho, dentre algumas possibilidades. 4) Marque a alternativa 
CORRETA em relação ao processo de decisão, as críticas que o acompanham e as possíveis soluções 
apresentadas para sanar as lacunas. 
 
d) Uma das dificuldades apresentadas pelo modelo racional de decisão é a dificuldade das pessoas 
para reconhecer ou para querer reconhecer os problemas. 
RESPOSTA CORRETA 
A dificuldade ou o não interesse em reconhecer problemas tornar-se um problema que deve ser levado em 
consideração quando se pretende analisar uma situação. 
 
 
 
5) Leia atentamente o trecho a seguir: 
 
Quando se fala em “pressionar os gestores a agirem como líderes”, Marchionne se 
refere ao desenvolvimento dos gestores, enquanto tomadores de decisões. Em 
reuniões de fins de semana, os gerentes menos graduados apresentam seus planos 
de negócios para Marchionne e seus 23 subordinados diretos, que então votam 
neles usando uma regra de maioria simples. Além disso, ele desloca a decisão 
para pontos inferiores da hierarquia, fazendo, por exemplo, que a Fiat e Chrysler 
trabalhem em conjunto para desenvolver e lançar novos veículos em tempo 
recorde. 
(MCSHANE; VON GLINOW, 2014, p. 175.) 
 
Segundo o trecho, pode-se afirmar que: 
e) troca de informação, utilização de experiências diversas podem contribuir 
com o processo decisório mais assertivo. 
RESPOSTA CORRETA 
Os funcionários aumentam o potencial para desenvolver e lançar novos veículos, 
ao discutir sobre a situação com os colegas. 
 
 
1) Leia o texto abaixo e responda à questão: 
 
Muitas empresas dizem que valorizam seus funcionários, mas a OhioHealth literalmente estende o tapete 
vermelho para os seus. Após 20 anos de trabalho, e a cada cinco depois deles, os funcionários da maior empresa de 
saúde do estado de Ohio são levados a um shopping center local e aplaudidos pelos colegas enquanto atravessam 
um tapete vermelho em um centro de conferências. Alguns funcionários adiam sua aposentadoria apenas para 
participar desse evento especial. Não é à toa que a OhioHealth é um dos melhores lugares para se trabalhar nos EUA 
e tem um índice de rotatividade de pessoal muito abaixo da média do setor. 
 
“Queremos trabalhadores engajados, felizes e bem remunerados”, diz David Blom, CEO da OhioHealth. “Essa 
recompensa e reconhecimento [o passeio de compras por tempo de serviço] mexe com as emoções e paixões das 
pessoas”. 
 
Além da retenção da equipe, a OhioHealth é igualmente bem-sucedida na atração de candidatos para ocupar 
vagas de enfermagem e outras profissões com escassez de mão de obra. Vários hospitais da OhioHealth são 
credenciados pela Associação Americana de Enfermagem como organizações Magnet (imã). Os hospitais Magnet 
possuem ambientes de trabalho amigáveis e não hierárquicos, centrados em serviços de alta qualidade e que dão 
autonomia, respeito e representação aos enfermeiros nas decisões. “Na enfermagem, temos governança 
compartilhada e muitas de nossas instalações têm a designação Magnet”,explica Paul Patton,vice-presidente sênior 
de recursos humanos da OhioHealth. “Usamos o processo de comunicação forte desenvolvido nessa atmosfera em 
nossa tomada de decisões”. 
 
A OhioHealth mantém níveis baixos de absenteísmo com um programa de incentivos que estimula os 
funcionários a se manterem saudáveis e a comerem bem. Além disso, ela fortalece o desempenho dos funcionários 
com programas de treinamento de alta qualidade, estabelecimento de metas estruturado e bastante feedbacks. 
Uma iniciativa, a GOFAR (gotta own functional areas of responsibility, ou “tem que assumir áreas funcionais de 
responsabilidade”) encoraja os funcionários a “tomar a iniciativa, ser proativo nos relatórios, buscar resultados sem 
descanso,superar obstáculos e cumprir prazos”,afirma Pam Carlisle, diretora corporativa de serviços de acesso do 
paciente da OhioHealth. Jane Berkebile, outra executiva da OhioHealth, acrescenta que “a mensagem mais forte e 
consistente que recebemos de nossa equipe é que os funcionários sabem exatamente o que devem fazer, quais são 
seus objetivos e qual o seu nível de desempenho em um determinado momento”. 
A OhioHealth enfrentou bem a recessão econômica e prosperou quando o crescimento econômico deixou 
outras empresas da área da saúde com muitas vagas não preenchidas. Sua estratégia foi ser o empregador preferido 
pelos candidatos, minimizar o absenteísmo e a rotatividade, encorajar comportamentos extrafuncionais e apoiar o 
alto desempenho. (MCSHANE; VON GLINOW, 2014, p. 29) 
De acordo com o texto acima, assinale a alternativa CORRETA: 
 
b) "Respeito" deve ser um dos valores individuais, além de organizacional. 
RESPOSTA CORRETA 
O trecho "Os hospitais Magnet possuem ambientes de trabalho amigáveis e não hierárquicos, centrados em 
serviços de alta qualidade e que dão autonomia, respeito e representação aos enfermeiros nas decisões" evidencia o 
valor organizacional. Se os valores individuais fossem divergentes, o cenário seria outro: insatisfação no trabalho, por 
exemplo. 
 
2) Leia o trecho a seguir: 
 
"Os hospitais Magnet possuem ambientes de trabalho amigáveis e não hierárquicos, centrados em serviços 
de alta qualidade e que dão autonomia, respeito e representação aos enfermeiros nas decisões. “Na enfermagem, 
temos governança compartilhada e muitas de nossas instalações têm a designação Magnet”, explica Paul Patton, 
vice-presidente sênior de recursos humanos da OhioHealth." (MCSHANE; VON GLINOW, 2014, p. 29) 
 
Sobre o trecho acima, pode-se afirmar que: 
 
I) Evidencia o valor organizacional. 
II) Se os valores individuais fossem divergentes, o cenário seria outro: insatisfação no trabalho, por exemplo. 
III) A empresa permite que os funcionários transformem seus valores em comportamentos. 
IV) OhioHealth é uma empresa bem-sucedida por pagar bem seus funcionários. 
 
Assinale o item que contém as afirmativas corretas. 
d) Somente I, II, III. 
RESPOSTA CORRETA 
Os valores estão relacionados ao que pode ou não ser feito, ao que é certo e errado. Neste sentido, os 
funcionários agem de acordo com seus valores, que por sua vez são convergentes aos organizacionais. 
 
EXERCÍCIOS 
 
3) Leia o texto abaixo.Muitas empresas dizem que valorizam seus funcionários, mas a OhioHealth literalmente estende o tapete 
vermelho para os seus. Após 20 anos de trabalho, e a cada cinco depois deles, os funcionários da maior empresa de 
saúde do estado de Ohio são levados a um shopping center local e aplaudidos pelos colegas enquanto atravessam 
um tapete vermelho em um centro de conferências. Alguns funcionários adiam sua aposentadoria apenas para 
participar desse evento especial. Não é à toa que a OhioHealth é um dos melhores lugares para se trabalhar nos EUA 
e têm um índice de rotatividade de pessoal muito abaixo da média do setor. 
 
“Queremos trabalhadores engajados, felizes e bem remunerados”, diz David Blom, CEO da OhioHealth. “Essa 
recompensa e reconhecimento [o passeio de compras por tempo de serviço] mexe com as emoções e paixões das 
pessoas”. 
 
Além da retenção da equipe, a OhioHealth é igualmente bem-sucedida na atração de candidatos para ocupar 
vagas de enfermagem e outras profissões com escassez de mão de obra. Vários hospitais da OhioHealth são 
credenciadas pela Associação Americana de Enfermagem como organizações Magnet (imã). Os hospitais Magnet 
possuem ambientes de trabalho amigáveis e não hierárquicos, centrados em serviços de alta qualidade e que dão 
autonomia, respeito e representação aos enfermeiros nas decisões. “Na enfermagem, temos governança 
compartilhada e muitas de nossas instalações têm a designação Magnet”, explica Paul Patton, vice-presidente sênior 
de recursos humanos da OhioHealth. “Usamos o processo de comunicação forte desenvolvido nessa atmosfera em 
nossa tomada de decisões”. 
 
A OhioHealth mantém níveis baixos de absenteísmo com um programa de incentivos que estimula os 
funcionários a se manterem saudáveis e comerem bem. Além disso, ela fortalece o desempenho dos funcionários 
com programas de treinamento de alta qualidade, estabelecimento de metas estruturado e bastante feedbacks. 
Uma iniciativa, a GOFAR (gotta own functional areas of responsibility, ou “tem que assumir áreas funcionais de 
responsabilidade”) encoraja os funcionários a “tomar a iniciativa, ser proativo nos relatórios, buscar resultados sem 
descanso,superar obstáculos e cumprir prazos”, afirma Pam Carlisle, diretora corporativa de serviços de acesso do 
paciente da OhioHealth. Jane Berkebile, outra executiva da OhioHealth, acrescenta que “a mensagem mais forte e 
consistente que recebemos de nossa equipe é que os funcionários sabem exatamente o que devem fazer, quais são 
seus objetivos e qual o seu nível de desempenho em um determinado momento”. 
 
A OhioHealth enfrentou bem a recessão econômica e prosperou quando o crescimento econômico deixou 
outras empresas da área da saúde com muitas vagas não preenchidas. Sua estratégia foi ser o empregador preferido 
pelos candidatos, minimizar o absenteísmo e a rotatividade, encorajar comportamentos extrafuncionais e apoiar o 
alto desempenho. (MCSHANE; VON GLINOW, 2014, p. 29) 
 
Com base no texto, assinale a alternativa CORRETA. 
b) Os valores individuais estão relacionados à pessoa. Já os valores culturais, à sociedade. 
Entretanto, todos estão interrelacionados. RESPOSTA CORRETA 
Os valores do indivíduo são influenciados pelos pais, religião, sociedade, amigos, experiências. 
 
 
4) Leia a afirmativa abaixo: 
 
As empresas gastam trilhões de dólares com testes de personalidade, mas estudos recentes mostram que os 
candidatos já revelam seus traços de personalidade no conteúdo de suas páginas no Facebook, blogs e outros sites 
pessoais. O simples ato de ter um blog ou participar de redes sociais online pode indicar traços de personalidade 
específicos. Extroversão, abertura para a experiência e sociabilidade costumam ser os traços mais fáceis de estimar a 
partir do conteúdo de fontes online, enquanto o neuroticismo é o mais difícil. (MCSHANE; VON GLINOW, 2014, p. 40) 
 
Com base no texto acima, pode-se afirmar: 
 
I) Os testes visam averiguar características pessoais que podem facilitar ou interferir na 
execução no 
trabalho. 
II) Testes pretendem verificar o nível de adaptação ou não do candidato. 
III) Como os testes são de personalidade, jamais poderão ser burlados pelos indivíduos. 
IV) Características como agressividade, energia para o trabalho e capacidade de relacionar-se 
não podem ser 
identificadas nos testes. 
V) É possível identificar algum traço de personalidade no facebook, por exemplo, pois o usuário 
se comporta de determinada maneira. Entretanto, alguém pode fingir ser algo que não é na realidade, por 
usar um meio virtual. e) I, II e V. 
RESPOSTA CORRETA 
Os testes pretendem averiguar a tendência comportamental do indivíduo, identificando o nível de adaptação 
ou não do candidato. É possível coletar alguns traços ou aspectos da personalidade por meio do Facebook, mas há 
que se tomar cuidado pois as pessoas podem fingir ser algo que não o são na realidade. 
 
5) A personalidade é tida como uma característica relativamente estável e tem sido estudada, já que 
pretende ajudar a prever o comportamento das pessoas nas empresas. Com base nisso, pode-se dizer que: 
d) o autoconceito é um dos elementos que proporciona certa estabilidade à personalidade. 
RESPOSTA CORRETA 
Nosso comportamento e personalidade tendem a se tornar mais estáveis e consistentes ao longo do tempo, 
dando uma conotação de relativa estabilidade. 
 
 
 
1) Leia o trecho a seguir: 
 
Um exemplo extremo de bullying no local de trabalho foi informado recentemente no departamento de 
transporte da cidade de Mississauga, no Canadá. Durante quase 5 anos, novos funcionários sofriam um trote brutal 
no qual eram amarrados com fita adesiva e alvejados com balões de água. Os funcionários permanentes recebiam 
“surras” de aniversário, incluindo chutes na cara e virilha. Um funcionário temporário fugiu de um ritual e nunca 
voltou; um permanente está de licença médica, por um longo prazo, devido a estresse. Depois que os incidentes 
vieram à tona, a cidade decidiu suspender dois gerentes pelo assédio contínuo. 
 
 
c) O assédio moral e a postura pouco ética das organizações podem influenciar o bem-estar dos 
trabalhadores e a reputação da empresa. 
RESPOSTA CORRETA 
Os trabalhadores apresentavam sofrimento em função das práticas de bullying. Ao tornar o caso público, 
houve uma reação da sociedade a fim de mudar aquela realidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estresse no Trabalho 
APRESENTAÇÃO 
Olá! 
Nesta Unidade de Aprendizagem, trabalharemos mais um elemento que influencia o comportamento 
humano: o estresse no trabalho. 
Bons estudos! 
Ao final desta unidade você deve apresentar os seguintes aprendizados: 
 
Reconhecer o que é estresse. 
 
Analisar seus impactos sobre o comportamento humano. 
 
Identificar possíveis práticas que promovem o bem-estar no trabalho. DESAFIO 
Para resolver este desafio, você deverá ler o texto a seguir e, após a leitura, responder às questões. 
Psicólogo estuda saúde mental e alerta para estresse dos vigilantes 
A saúde mental no cotidiano do vigilante foi o tema da palestra do psicólogo Carlos Eduardo Carrusca, 
professor da PUC Minas e doutorando em Psicologia/UFMG. Há sete anos pesquisando o assunto, Carrusca concluiu 
que o estresse a que os profissionais de segurança são submetidos explicam problemas habitualmente definidos 
como "crises de fúria". 
"Excepcional não é o fato de que alguns vigilantes tenham agredido pessoas nos locais de trabalho. O mais 
curioso é que mesmo vivendo situações tão adversas, os trabalhadores da vigilância, na maioria dasvezes (86%), 
ainda conseguem manter 'a calma' e a 'prudência' para lidar com as pessoas, clientes, funcionários, etc.", concluiu. 
Segundo Carrusca, a própria condição profissional, suas exigências e incompatibilidades raramente são 
levadas em consideração quando se trata de explicar o comportamento no trabalho. "Em casos identificados ou 
explicados pelas empresas como "surtos", a ideia básica é tentar eximir o empregador da responsabilidade pelos 
incidentes que ocorrem", disse. E prosseguiu: "Ninguém faz segurança sozinho; trata-se de uma realidade 
profissional em que a vida de um depende da vida do outro". 
Em relação aos casos de violência no trabalho, o especialista explica que, na maioria dos casos, "não se trata 
de despreparo do profissional, mas sim de dificuldades de condições de trabalho real". 
Carrusca diz que para evitar e até impedir os problemas, é necessário o suporte das instâncias hierárquicas 
na mediação dos conflitos e implementação de medidas de proteção à saúde mental. 
"Os profissionais se queixam de não contar com o apoio das instituições onde trabalham e de não terem 
coletivos profissionais estáveis (27%), no âmbito dos quais se pode compartilhar experiências e desenvolver 
competências", concluiu. 
O presidente da Confederação Nacional dos Trabalhadores Vigilantes (CNTV), José Boaventura, relembra o 
caso do vigilante do Bradesco, que disparou contra um aposentado portador de marca-passo. "Ele já tinha pedido 
para mudar de posto porque a situação ali era de muito conflito e a empresa disse para ele permanecer", recordou. 
Romualdo Alves Ribeiro, presidente do Sindicato dos Vigilantes de Minas Gerais, lembra casos de vigilantes 
que passaram por situações de extremo estresse. Em todos os casos, a assistência psicológica aos profissionais, 
vítimas de violência no ambiente de trabalho, foi pouca ou nenhuma. (Assessoria de Imprensa da CNTV. In: SEEB - 
Sindicato dos Bancários, 2010) 
1) Identifique no texto os possíveis potenciais de estressores. 
2) Quais as consequências desses potenciais para o trabalhador, para a organização e/ou para o cliente? 
3) Proponha uma ação para a melhoria da saúde dos vigilantes, ou seja, sugira algo que previna o estresse no 
trabalho. 
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO 
1) Potenciais estressores: 
• A própria condição profissional, suas exigências e incompatibilidades. 
• Responsabilidade do empregador pelos incidentes que ocorrem no ambiente de trabalho. 
• Dificuldades de condições de trabalho real. 
2) Consequências: 
• Crises de fúria. 
• Agressão de pessoas nos locais de trabalho. 
• Surtos. 
3) Ação para a melhoria da saúde dos vigilantes: 
As instâncias hierárquicas devem oferecer suporte na mediação dos conflitos e na implementação de 
medidas de proteção à saúde mental. "Os profissionais se queixam de não contar com o apoio das instituições onde 
trabalham e de não terem coletivos profissionais estáveis (27%), no âmbito dos quais se pode compartilhar 
experiências e desenvolver competências", concluiu. Diante desta afirmativa, o apoio social torna-se um elemento 
importante para gerar o bem-estar do trabalhador, evitando que algo mais grave, de fato, aconteça. 
MINHA RESPOSTA 
O presidente da Confederação Nacional dos Trabalhadores Vigilantes (CNTV), José Boaventura, relembra o 
caso do vigilante do Bradesco, que disparou contra um aposentado portador de marca-passo. "Ele já tinha pedido 
para mudar de posto porque a situação ali era de muito conflito e a empresa disse para ele permanecer", recordou. 
Romualdo Alves Ribeiro, presidente do Sindicato dos Vigilantes de Minas Gerais, lembra casos de vigilantes que 
passaram por situações de extremo estresse. Em todos os casos, a assistência psicológica aos profissionais, vítimas 
de violência no ambiente de trabalho, foi pouca ou nenhuma. (Assessoria de Imprensa da CNTV. In: SEEB - Sindicato 
dos Bancários, 2010) 
INFOGRÁFICO 
O estresse no trabalho refere-se à ameaça ao bem-estar pessoal do trabalhador, podendo causar sérios 
danos à sua saúde física e psíquica, acarretando a baixa produtividade. 
 
CONTEÚDO DO LIVRO 
O estresse no trabalho tem gerado problemas no bem-estar do trabalhador e, consequentemente, em seu 
desempenho. As causas e consequências são diversas e precisam ser conhecidas para serem extintas ou 
minimizadas. Acompanhe um trecho da obra Comportamento Organizacional: conhecimento emergente. Realidade 
global, de McShane e Von Glinow. Este livro, que está em sua 6ª edição, serve de base teórica para a nossa Unidade 
de Aprendizagem. Inicie sua leitura no tópico "Estresse associado ao trabalho e seu gerenciamento", localizado na 
página 105, e finalize-a na página 111. 
 
DICA DO PROFESSOR 
Neste vídeo, veremos alguns pontos sobre o estresse no trabalho: causas, consequências e possíveis formas 
de gerenciamento. 
 
EXERCÍCIOS 
 
2) O artigo "Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e 
esgotamento dos trabalhadores", de Lailah Vasconcelos de Oliveira Vilela e Ada Ávila Assunção, trata das queixas de 
cansaço e esgotamento dos trabalhadores de teleatendimento. 
 
Confira algumas verbalizações dos trabalhadores, retiradas do artigo, que ajudam a compreender o que se 
passa no teleatendimento. 
“nosso trabalho é o tempo todo vigiado. Porque temos um aparelho que marca a hora que chegamos, a hora 
que fomos embora, as pausas e o tempo que ficamos com cada cliente. E temos outra forma de nos ‘vigiarmos’ que 
são as gravações de nossos trabalhos”. 
“você tem que escutar o cliente despejar reclamações mal-educadas e não tem para quem repassar estas 
insatisfações. Você acumula toda essa ‘energia negativa’”. 
 
• controle do comportamento: A livre movimentação é restringida pela necessidade de se manter 
ligado ao posto de trabalho com pequenas interrupções ao longo da jornada: “não é permitido ficar em pé em sua 
célula, mesmo que o organismo do atendente não esteja mais suportando a posição sentada por horas 
consecutivas”. 
• controle do volume de trabalho: “costuma ter umas gincanas para ver qual grupo de células produz 
mais. Eu já vi amizades acabarem por causa de prêmios bobos como uma camiseta”. 
• controle do tempo: “a fonoaudióloga disse que era pra eu tomar água sempre, porque minhas 
cordas vocais estão endurecendo, mas não posso ficar tomando, pois não dá tempo. E se eu tomar, vou precisar ir ao 
banheiro, e a gente não pode deslocar (...)”. 
e) É necessário agir sobre as causas de adoecimento e estresse a fim de gerenciar os estressores. 
RESPOSTA 
 
 
 
3) Leia o texto a seguir. 
 
Equilíbrio trabalho/vida pessoal na Best Buy pelo ROWE 
 
Alguns anos atrás, a Best Buy decidiu abandonar o antigo sistema de remuneração baseado na jornada de 
trabalho – quantidade de horas que seus funcionários ficavam no escri-tório. Em vez disso, criou um ambiente de 
trabalho orientado apenas em resultados (ATOAR) (ou em inglês: results- only work environment – ROWE), no qual 
os funcionários são estimulados a terminarem seu trabalho nos horários e lugares que funcionem melhor para eles. 
O especialista em ensino à distância, Mark Wells, ausentou--se 42 dias em um ano, na maioria das vezes, 
frequentando shows. A Best Buy não se importa porque a produtividade de Wells aumentou nitidamente. O ATOAR 
não só aumenta a satisfação e a lealdade do funcionário como também reduz o estresse relacionado ao trabalho. “O 
ATOAR me ajudou a encontrar o equilíbrio correto na minha vida profissional e pessoal e hoje realmente tenho uma 
vida”, diz a instrutora da Best Buy Christy Runni Gen. “Sei que a minha família lhe diria que estoumuito menos 
estressada do que costumava estar.” 
 
De acordo com o texto sobre satisfação, lealdade e estresse no trabalho, pode-se afirmar que: 
 d) A flexibilidade, possibilidade de realizar o trabalho onde se tempreferência, e o equilíbrio entre a vida 
profissional e pessoal são algumas das sugestões para gerenciar os estressores no trabalho. 
RESPOSTA CORRETA 
Essas são algumas das possibilidades para reduzir o estresse no trabalho, mas existem outras, tais como 
conciliar as responsabilidades com as habilidades dos trabalhadores. 
4) Leia o texto a seguir: 
 
Profissionais japoneses morrem para progredir 
 
Kenichi Uchino trabalhava longas horas como inspetor de controle de qualidade da Toyota no Japão. Após 
cada turno normal, ele ficava na empresa para concluir um trabalho buro­crático, realizar atividades “voluntárias” 
não remuneradas, como liderar reuniões do círculo de qualidade, e concluir funções administrativas adicionais. Após 
cerca de 14 horas na fábrica da Toyota, Uchino ia para casa, dormia algumas horas e depois voltava para o trabalho. 
Às 4h20min da madruga-da, após trabalhar por 13 horas, Uchino teve um colapso e morreu no chão da fábrica em 
consequência de um ataque cardíaco fulminante. Ele tinha apenas 30 anos de idade. 
 
De acordo com o texto, assinale a alternativa CORRETA: 
 
a) A jornada e a carga de trabalho excessivas podem gerar sérias consequências para a saúde do 
trabalhador. 
RESPOSTA CORRETA 
São diversas as causas de adoecimento, dentre elas a carga e a jornada de trabalho em excesso 
 
5) Muitas são as discussões sobre as causas e consequências do estresse sobre a saúde do trabalhador, sua 
produtividade e possíveis resultados finais da organização. Isso inclui a satisfação do cliente com o trabalho prestado 
ou com o produto adquirido. Por isso, pensa-se ser possível e necessário gerenciar esses fatores geradores do 
estresse. De acordo com essa afirmativa, é CORRETO dizer que: 
b) A experiência emocional negativa do trabalhador corresponde ao estresse. RESPOSTA 
CORRETA 
Uma das definições de estresse é a vivência de uma experiência emocional negativa. 
 
1) Pode-se dizer que as equipes virtuais se diferem das equipes tradicionais de duas maneiras: 
 
(I) nunca se localizam no mesmo espaço físico. 
(II) demandando o uso das tecnologias da informação em vez da interação pessoal para se comunicar e 
coordenar seu esforço de trabalho. 
 
e) A afirmativa II está correta e justifica, em parte, a primeira. 
RESPOSTA CORRETA 
Os membros da equipes estão, geralmente, mas não necessariamente, sempre distantes, por isso o uso da 
tecnologia como meio de comunicação é fundamental 
 
 
2) Leia o texto abaixo sobre equipes. 
 
A PSA Peugeot Citroën, a segunda maior montadora da Europa, montou uma “sala de obeya” (“sala grande”, 
em japonês) para acelerar a tomada de decisão em equipe. As paredes ficam forradas com gráficos e anotações para 
que os membros da equipe possam visualizar as principais questões do momento. A sala de obeya cria uma 
ambiente de equipe especial que encoraja a interação presencial para resolver rapidamente decisões críticas e 
focadas. Em uma sessão, por exemplo, os gerentes descobriram como reduzir significativamente os acidentes entre 
trabalhadores temporários. “Os temas dos projetos em andamento são colocados nas paredes, e marcados com 
vermelho quando algo está errado”, explica Philippe Varin, executivo-chefe da PSA Peugeot Citroën. “Todos 
enfrentam o mesmo problema e tentam resolvê-lo”. 
 
c) O objetivo organizacional e a interdependência entre os membros move a equipe para gerar melhores 
resultados. 
RESPOSTA CORRETA 
O sentimento de equipe, a possibilidade de ter uma condição física adequada, dentre outros elementos, 
levam os trabalhadores a se reconhecerem como equipe. 
 
3) Elton Mayo trouxe muitas contribuições para Administração, sinalizando que deveria ser mais democrata 
e humanizada. As experiências feitas pelo sociólogo Goerges Elton Mayo, na fábrica da Western Eletric Company, 
fizeram surgir o que se chama de Teoria das Relações Humanas. Ele descobriu que havia um sentimento de lealdade 
dos operários entre si e liderança de alguns deles, o que formava uma organização não formal, com regras próprias, 
com previsão de punição a quem desrespeitasse. 
 
d) A organização democrática e humanizada ilustra a necessidade de apoio e relações sociais no ambiente 
de trabalho. 
RESPOSTA CORRETA 
As pessoas devem manter relações com terceiros, criando uma identidade social. O apoio do grupo pode 
gerar melhores resultados de forma geral. 
 
4) Leia as afirmativas abaixo sobre equipes autogerenciadas: 
 
I) Equipes autogerenciadas demandam a presença do líder hierárquico. 
II) São centradas em determinado tema ou processo organizacional e compartilham responsabilidades 
e decisões. 
III) A liderança é ocupada pelo profissional com maior competência para liderar no dado momento do 
processo. 
IV) O novo modelo emerge é pautado no conhecimento e nas relações humanas. 
 
É CORRETO o que consta somente nas afirmativas: 
 
b) II, III e IV. 
RESPOSTA CORRETA 
As pessoas se debruçam para resolver temas e situações específicas, de curto ou longo prazo, mas todos têm 
em mente que a interação e a interdependência levará ao resultado esperado. Os membros se autolideram, tendo o 
líder uma função de apoio, quando solicitado. 
 
EXERCÍCIOS 
 
5) Apesar do "modismo do trabalho em equipe", algumas críticas levam à reflexão sobre sua real 
contribuição em todos os contextos. Da mesma forma, há alguns alertas para as condições necessárias para o seu 
 
e) O trabalho isolado é mais indicado em situações que não permitem a divisão do trabalho. 
RESPOSTA CORRETA 
Alguns trabalhos devem ser feitos por uma pessoa que detém o conhecimento suficiente para executá-lo do 
início ao fim. Ex: cirurgião, ainda que tenham outras pessoas que lhe auxiliem. 
1) Leia a afirmativa abaixo: 
 
A discussão sobre funcionário ou cliente em primeiro lugar tem levantado diferentes opiniões. Entretanto, é 
possível que alguém diga: "Simplesmente me parece de bom senso que se você começa com funcionários felizes e 
bem motivados, você está muito mais perto de ter clientes felizes". 
(Sir Richard Brenson) 
 d) satisfação e felicidade são conceitos próximos e que podem levar o trabalhador a tentar trazer melhores 
resultados para a organização. 
RESPOSTA CORRETA 
Satisfação e felicidade são elementos que movem o sujeito na busca de melhores resultados, conforme os 
objetivos partilhados entre organização/indivíduo 
 
 
2) Algumas pessoas acreditam que a reputação da empresa é influenciada pela satisfação, e 
consequentemente, pelos comportamentos do profissional no trabalho, conforme afirmação a seguir: "A satisfação 
no trabalho faz mais do que melhorar os comportamentos profissionais e a satisfação do cliente; trata-se também de 
uma questão ética que influencia a reputação da empresa". 
 
Leia as afirmativas abaixo. 
 
I) O trecho acima sugere que o comportamento das pessoas interfere na reputação da empresa. 
II) A satisfação pode levar pessoas a terem determinados comportamentos. 
III) Toda pessoa insatisfeita no trabalho tem desempenho inadequado. 
IV) Pessoas satisfeitas se empenharão para que sua empresa tenha uma boa imagem no mercado. 
 
a) I, II e IV 
RESPOSTA CORRETA 
A satisfação das pessoas poderá influenciar em seus comportamentos positivamente e, consequentemente, 
na imagem que os clientes têm daquela empresa 
 
3) Alguns estudoscorrelacionam satisfação com lealdade do funcionário à empresa. Diante disso, Michael se 
espantou com uma manchete de jornal que dizia: "Uma nova pesquisa conduzida pela Society of Human Resources 
Management descobriu que 75% dos funcionários dos Estados Unidos estão procurando um novo emprego". 
 
a) as empresas precisam desenvolver ações mais assertivas para reter seus talentos. RESPOSTA 
CORRETA 
As empresas devem desenvolver ações que estimulem a lealdade dos trabalhadores a elas. 
4) Leia o trecho do texto abaixo: 
 
Alguns anos atrás, os funcionários do centro de atendimento do Clydesdale Bank não formavam um grupo 
feliz. Até 12% dos 200 membros da equipe deste grande banco escocês se ausentava todos os dias. A rotatividade 
anual de funcionários girava em torno de 65% por ano, um nível tão alto que os gerentes passavam boa parte do 
tempo contratando e treinando. Kevin Page, diretor do centro de atendimento do Clydesdale na época, brincou que 
“éramos uma empresa de recrutamento e treinamento especializada”. O atendimento dos clientes sofria, os custos 
operacionais ficavam 25% acima da média do setor na Europa, e a produtividade dos funcionários ficava 
significativamente abaixo da média. 
 
Com base no texto, pode-se afirmar que: 
 
I) Espera-se que a rotatividade de uma empresa seja em torno de 5% ao ano, mas neste banco essa 
taxa era maior 
PORQUE 
 
II) as pessoas não estavam satisfeitas e, por isso, não eram leais à empresa. 
 
 
b) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
RESPOSTA CORRETA 
Absenteísmo e rotatividade são sintomas da insatisfação do trabalhador em relação a algo. Isso culmina na 
não identificação com a empresa, influenciando negativamente na sua lealdade. 
5) Leia o trecho abaixo: 
 
O centro de atendimento do Clydesdale se tornou um exemplo positivo em nível global. A satisfação no 
trabalho e o comprometimento aumentaram significativamente. O absenteísmo caiu para 4%, por dia, e a 
rotatividade caiu para a metade . Os clientes estão muito mais satisfeitos com suas ligações para o centro de 
atendimento. Devido a essa melhoria drástica, o Clydesdale Bank recebeu o prêmio de melhor centro de 
atendimento da região (incluindo Europa, Oriente Médio e África). Alguns meses depois, ele foi considerado o 
melhor grande centro de atendimento do mundo, derrotando 1.000 candidatos em todos os setores. 
Como o Clydesdale Bank conseguiu essa incrível reviravolta? De acordo com Kevin Page, atual diretor de 
operações do Clydesdale Bank, a tática é tratar os funcionários bem, para que eles tratem os clientes bem. Page e 
sua equipe de gestão escutaram e agiram em relação às preocupações dos funcionários, melhoraram o ambiente de 
trabalho, introduziram programas de desenvolvimento de carreira, aperfeiçoaram o treinamento dos funcionários e 
concederam mais liberdade a eles para que decidissem como atender os clientes. 
 
d) A implementação de um conjunto de ações foi necessária para gerar melhores resultados. 
RESPOSTA CORRETA 
Programas de carreira, melhoria do ambiente de trabalho e autonomia contribuíram para aumentar a 
satisfação com a empresa, melhorando os resultados de atendimento ao cliente. 
1) A mudança organizacional refere-se à necessidade de modificar algo na organização, seja o processo, o 
produto, as pessoas etc. Sobre a mudança organizacional, pode-se afirmar que: 
 e) os problemas organizacionais não podem ser resolvidos apenas por partes, já que há uma inter-relação 
entre os diversos processos, áreas e públicos das empresas. 
RESPOSTA CORRETA 
O processo de mudança exige envolvimento, participação e aceitação de todos, quando se trata de uma 
mudança macro. 
 
 
2) O processo de mudança envolve o descongelamento de uma situação previamente estabilizada até que 
ela possa ser novamente "recongelada". Com relação a este processo, assinale a alternativa CORRETA: 
 
a) O medo e a incerteza, com relação ao processo de mudança organizacional, podem se manifestar como 
resistência e devem ser levados em consideração no seu planejamento. 
RESPOSTA CORRETA 
As pessoas internas são diretamente afetadas, já que ações, normas, procedimentos e hábitos serão 
institucionalizados. É razoável que se espere medo e incerteza de sua parte, já que serão diretamente 
afetadas (ainda que positivamente, mas a fantasia inicial pode gerar uma expectativa em relação à mudança). 
3) Gestão de mudanças é um tema que tem ganhado notoriedade nos dias atuais. Isso porque: 
c) A teoria do campo de forças é muito utilizada no processo de mudança organizacional. 
RESPOSTA CORRETA 
A teoria de Kurt Lewin é utilizada, pois discute as forças propulsoras, restritivas e a situação de estabilização 
desse processo. Essa análise contribui bastante para se compreender o fenômeno. 
 
4) As alternativas a seguir apresentam fatores críticos para as mudanças organizacionais contemporâneas, 
com exceção de uma. Assinale-a. 
b) Tamanho organizacional. 
RESPOSTA CORRETA 
Pequenas organizações também passam por processos de mudança. 
5) (ESAF - 2009. Adaptada.) Ao ser designado como responsável por um processo de mudança 
organizacional, você será capaz de fazê-lo desde que NÃO ocorra o seguinte erro conceitual: 
e) Mudanças organizacionais acontecem em empresas privadas, já que querem um rápido e emergente 
crescimento. 
RESPOSTA CORRETA 
Todas as organizações, incluindo as públicas, estão sujeitas a mudanças.