2011 ENAPEGS_Twitter Metrô_FNogueira Alves e Diniz

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Gestão Social como caminho para a 
redefinição da esfera pública
Florianópolis/SC
26 a 28 de Maio de 2011
Uso de mídias sociais nas empresas paulistas de transporte público: uma pesquisa 
exploratória
Fernando do Amaral Nogueira1
Mário Aquino Alves2
Eduardo Henrique Diniz3
Resumo:
Um tema relativamente pouco explorado na produção de bens 
públicos é a importância da comunicação para efetivar uma boa 
relação entre governo e sociedade e melhorar o planejamento, 
implementação e avaliação de políticas públicas. As novas 
Tecnologias de Informação e Comunicação têm potencial de 
aprofundar esse fenômeno, por trazer novos meios para a criação e 
a manutenção de diálogos na esfera pública. O artigo explora esse 
potencial a partir de conceitos como web 2.0, e-gov, e-democracia 
e principalmente o quadro teórico de comunicação pública proposto 
por DIJK (2000). A partir desse referencial, faz-se um estudo 
documental em três empresas públicas de transporte paulistas, 
analisando sua presença no Twitter ao longo de um mês em 2010. 
Os resultados sugerem que as organizações começam a usar as 
novas ferramentas como o Twitter para abrir canais de diálogo com 
seus usuários e cidadãos em geral, mas de forma tímida. Os padrões 
de comunicação mais tradicionais, baseados em alocução e em um 
estilo mais formal, ainda são os prevalentes. 
Palavras-chave: 
Comunicação pública, mídias sociais, e-gov, e-democracia.
1 Professor Extra-Carreira da FGV-EAESP, fernando.nogueira@fgv.br; 
2 Professor Adjunto da FGV-EAESP, mario.alves@fgv.br; 
3 Professor da FGV-EAESP, eduardo.diniz@fgv.br. 
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1 Introdução
 O desenvolvimento das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) nas últimas 
décadas é apontado como uma das principais causas das rápidas transformações pela qual o 
mundo passou no fim do século XX e início do século XXI. Dentre as tecnologias, poucas se 
mostraram tão disruptivas e impactantes quanto a internet, também conhecida como world 
wide web. Sua ampla disseminação como rede mundial de computadores foi acompanhada por 
uma constante evolução tecnológica e conceitual, resultando no que muitos chamam de “web 
2.0”.
O desenvolvimento das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) nas últimas 
décadas é apontado como uma das principais causas das rápidas transformações pela qual o 
mundo passou no fim do século XX e início do século XXI. Dentre as tecnologias, poucas se 
mostraram tão disruptivas e impactantes quanto a internet, também conhecida como world 
wide web. Sua ampla disseminação como rede mundial de computadores foi acompanhada por 
uma constante evolução tecnológica e conceitual, resultando no que muitos chamam de “web 
2.0”.
Esta versão atualizada da rede traz novas possibilidades de comunicação na sociedade 
contemporânea. Entre as principais inovações pode-se incluir a maior centralidade no usuário, 
a flexibilidade e a possibilidade de adaptação das ferramentas às demandas de cada pessoa e 
a ênfase nas conexões e comunicações multi-direcionais entre usuários e criadores dos sites 
(MERGEL; SCHWEIK e FOUNTAIN, 2009). Entre as diferentes ferramentas e plataformas 
que tangibilizam a web 2.0 estão as mídias sociais como Twitter, Facebook e Orkut.
Ao permitir novos arranjos de redes e relações sociais, essa abordagem vem 
transformando a forma como pessoas e organizações se comunicam. Como isso tem afetado a 
relação entre cidadão e governo? Em princípio, essa maior proximidade e horizontalidade na 
comunicação parecem ser desejáveis do ponto de vista de um estado simultaneamente mais 
eficiente e democrático na relação com a sociedade. 
Muitas perguntas poderiam ser feitas a partir desse foco. Como as ferramentas vêm 
sendo utilizadas? Por quais órgãos ou esferas do governo? Com quais objetivos? Como vêm 
sendo implementadas? Qual seu impacto em termos de custos, eficiência, efetividade na 
prestação de serviços / accountability? A aplicação dessas ferramentas demanda ou leva a 
transformações organizacionais relevantes? Levantamentos preliminares apontam que tais 
questões já começam a formar um campo de pesquisa relevante nos Estados Unidos e em 
alguns países da Europa, como se verá adiante. No entanto, pouco se encontrou no Brasil 
referente a esses assuntos. 
Para começar a explorar tais questões, propõe-se aqui centrar a discussão em torno do 
uso das mídias sociais em empresas públicas paulistas tendo como base os conceitos de 
comunicação pública e democracia eletrônica. A lógica dessas escolhas será apresentada 
adiante, nas seções teóricas e na metodológica. 
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A pergunta que orienta o desenvolvimento desse artigo é: “Como as empresas 
paulistas de transporte público vêm utilizando as mídias sociais em suas práticas de 
comunicação?”. Secundariamente, espera-se também começar a entender quais os possíveis 
impactos que a adoção de tais ferramentas pode ter na relação entre cidadão e governo. 
2 Justificativa
Como já citado, em primeiro lugar esse estudo se justifica pela falta de pesquisas no 
Brasil sobre o impacto das ferramentas da web 2.0 na comunicação pública. Essa lacuna se 
torna ainda mais relevante quando se nota a quantidade já considerável de estudos desse tipo 
em outros países. 
Além disso, o estudo ganha relevância ao combinar as diferentes perspectivas 
fornecidas por correntes teóricas como e-Gov, democracia eletrônica e comunicação pública. 
O que se encontra como ponto comum a esses temas é o potencial de uma maior efetividade 
na ação pública do estado combinada a uma participação mais ampla da sociedade no 
planejamento, implementação e controle das políticas públicas. Ainda que diversos autores 
apontem o risco de se considerar as TICs uma panacéia para uma nova utopia democrática e 
participativa, a maioria apresenta vantagens potenciais que merecem maior atenção, seja 
como pesquisa, seja como experiência empírica (BRITO, 2006; CUNHA e MIRANDA, 2008; 
CHADWICK, 2009). 
Outro aspecto que esse estudo pode ajudar a destacar é a importância da comunicação 
pública como prática fundamental na busca de um governo mais democrático e efetivo. As 
pesquisas que tratam do tema (a comunicação pública) costumam se situar nos extremos: do 
meramente instrumental (técnicas de comunicação específicas, geralmente discutidas em um 
contexto de empresas privadas) a perspectivas teóricas amplas (direito à informação pública, 
processos comunicativos na esfera pública etc.). Faltam pesquisas que reconheçam mais 
explicitamente de forma simultânea as dimensões técnicas e políticas da comunicação pública
4. 
O artigo começa com as discussões teóricas e conceituais em torno dos temas de 
comunicação pública, e-democracia e web 2.0. Em seguida, são apresentados a metodologia 
do estudo e os dados encontrados. Finalmente, são feitas as análises a partir das mensagens 
publicas pelas três empresas estudadas e conclui-se com as considerações finais.
3 TICs – linkando comunicação e democracia?
O trabalho proposto pode ser abordado por diferentes correntes teóricas. Uma primeira 
a se analisar é o uso das TICs no governo, também conhecido amplamente como e-Gov. De 
4 Entre os raros exemplos encontrados na pesquisa preliminar que tratam da importância da comunicação na 
efetividade das políticas públicas, pode-se mencionar o estudo de Cruz e Silva (2010).
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forma geral, o governo eletrônico reúne um conjunto de ações que visam modernizar a 
administração pública por meio das tecnologias de informação e comunicação:
Isso inclui a melhoria dos processos da administração pública, aumento da 
eficiência, melhor governança, elaboração e monitoramento das políticas 
públicas, integração entre governos, e democracia eletrônica, representada 
pelo aumento da transparência, da participação democrática e accountability 
dos governos (DINIZ et al, 2009, p. 27). 
Diferentes autores sugerem diferentes formas de categorizar as iniciativas em e-gov. 
Cunha e Miranda (2008) apresentam três diferentes tipos, ainda que bastante relacionados e 
de difícil demarcação entre si: e-adminsitração pública (o uso de tecnologia nas políticas 
públicas e na gestão do governo), e-serviços públicos (a prestação de serviços e informações 
por meios eletrônicos) e e-democracia (a ampliação da práxis democrática, promovendo 
participação e maior accountability com o uso das TICs)5. Já Diniz et al (2009) sugerem que 
se relacione o estudo das políticas de e-gov ao ciclo de políticas públicas, que passa da 
elaboração à implementação e avaliação das ações do estado. Por último, Brito (2006) afirma 
que o governo eletrônico atua simultaneamente em três dimensões da relação entre governo e 
cidadão: plano informacional (fornecimento de informações online), de serviços (prestação 
de serviços) e comunicacional (de forma direta, online e interativa).
O autor mostra-se bastante otimista ao relacionar comunicação pública, tecnologia e 
democracia:
A atitude de propiciar mais informações e novos canais virtuais para os 
cidadãos por meio das novas TICs, sem intermediários burocratizantes ou 
filtros ideológicos, implica uma postura diferente das antigas práticas dos 
governos, acentuando o e-Gov como democrático, eficiente e com maior 
credibilidade (BRITO, 2006, p. 115)
Nesse momento, cabe perguntar: de que forma deve-se entender comunicação pública 
e democracia eletrônica?
Não há resposta fácil para se entender o primeiro conceito: há muitas definições para o 
que é comunicação pública, conforme Brandão (2009). A primeira tentação é simplificar a 
questão, reduzindo o conceito a qualquer comunicação feita por órgão estatal. Outra visão é 
tomar a expressão como sinônimo de qualquer comunicação que se dá em espaço público, não 
importa a origem do emissor – pública ou privada. Em abordagem semelhante, outros autores 
simplesmente entendem como sucedâneos comunicação pública e comunicação corporativa, 
usando o primeiro termo para estudar como as empresas se comunicam com seus diferentes 
públicos. Finalmente, outra possível aproximação se dá com o marketing político, entendendo 
comunicação pública como os esforços de defender idéias e candidatos a cargos eletivos. 
No entanto, neste trabalho se preferirá a visão da citada autora, que mostra que um 
“ponto comum de entendimento [entre as diferentes definições] é aquele que diz respeito a um 
5 Um exemplo de estudo baseado nesse último conceito – o de e-democracia – pode ser encontrado em CUNHA 
e POZZEBON (2010), em que é feita uma análise do uso da Internet como meio para ampliar a participação 
cidadã no Orçamento Participativo da cidade de Belo Horizonte.
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processo comunicativo que se instaura entre o Estado, o governo e a sociedade com o objetivo 
de informar para a construção da cidadania” (BRANDÃO, 2009, p. 9). Essa abordagem 
também se mostra interessante por se aproximar mais do conceito de esfera pública de 
Habermas (CHADWICK, 2009). 
Deve-se agora explicitar o sentido da expressão democracia eletrônica, e aqui é 
utilizado o instigante texto de DIJK (2000), Models of Democracy and Concepts of 
Communication. Sua primeira e ampla definição é que a democracia virtual é aquela em que 
se tenta praticar a democracia sem os limites de tempo, espaço e outras condições físicas, 
viabilizado pelo uso das TICs. Decorre dessa definição que: 1) a democracia virtual é ainda 
uma tentativa, uma experiência em curso; 2) é no entanto uma mudança radical, ao 
possibilitar novas práticas de política e gestão.
Chadwick (2009) detalha algumas dessas potenciais mudanças: a e-democracia 
enfatizaria o aspecto deliberativo (já que no limite toda a população pode participar 
diretamente no processo político) e ampliaria as formas de engajamento cidadão. No entanto, 
o autor tempera o “e-entusiasmo” com a análise de diferentes práticas de democracia 
eletrônica, mostrando que nem sempre as expectativas de uma participação cidadã maior e 
mais esclarecida se cumpriu. 
Esse ciclo de entusiasmo conceitual seguido de questionamento pelas análises 
empíricas parece ter se dado também no Brasil. Assim, há diversos textos que analisam a 
distância entre a promessa de maior efetividade, democracia e accountability em iniciativas 
públicas ou sociais de e-democracia e os resultados, em geral muito aquém do esperado 
(AMARAL e PINHO, 2008; OLIVEIRA e HUERTAS, 2010; CUNHA e POZZEBON, 
2009).
Pelo levantamento da literatura internacional, no entanto, parece que o entusiasmo 
volta a se apresentar, agora alimentado pelas promessas de inovações da “web 2.0”. Este novo 
modelo de internet pode ser entendido como “[...] a set of economic, social and technological 
trends, that collectively form the basis for the next generation of the Internet – a more mature, 
distinct medium characterized by user participation, openness, and network effects” 
(O’REILLY’S, 20056, apud MERGEL; SCHWEIK E FOUNTAIN, 2009). Assim, os autores 
ressaltam que a web 2.0 se destaca por aproveitar a capacidade produtiva coletiva dos 
usuários de um determinado site ou serviço online, com um trabalho de espírito aberto e 
cooperativo e cujas inovações têm como foco o usuário. As mídias ou redes sociais atuais 
(como Twitter e Facebook) são uma das formas mais tangíveis e relevantes dessa nova versão 
da web, ao permitir com que os usuários mantenham diferentes formas e níveis de 
comunicação com diferentes pessoas, grupos de pessoas ou organizações.
Quer seja focado nas mídias sociais ou também em outras expressões do fenômeno, há 
já alguns estudos fora do Brasil relacionando web 2.0, e-gov e democracia virtual, entre os 
6 O'Reilly, T. (2005). What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of 
Software. 09/30/2005. Retrieved from http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-
web-20.html
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quais se pode destacar Mergel; Schweik e Founatin (2009), Chadwick (2009) e Osimo 
(2008). Além de apontar potenciais benefícios no uso dessas novas ferramentas, os autores 
apontam interessantes desafios nesse processo. Por exemplo, haveria um potencial paradoxo 
do uso de web 2.0 pelo setor público – a abertura e a flexibilidade do novo modelo entraria 
em choque com a cultura mais rígida, hierárquica e burocrática do setor – até pela 
confidencialidade e cuidado que é necessário ter com muitas das informações públicas 
(MERGEL; SCHWEIK E FOUNTAIN, 2009). 
A partir dos diferentes conceitos explicados, é possível mostrar agora qual sua relação 
e como dão base à investigação exploratória aqui realizada. 
3.1 Diferentes padrões de comunicação
Para estudar a questão proposta, pretende-se utilizar um modelo de comunicação 
públicaapresentando por Dijk (2000). É um modelo condizente com as definições 
apresentadas acima e que foi desenvolvido tendo em conta a preocupação com a efetivação da 
e-democracia, ao dar ênfase na importância do sentido e da direção da informação e da 
comunicação entre os atores do sistema político – em especial governantes e governados.
São apresentados assim quatros padrões de tráfego de informação: alocução 
(allocution), consulta (consultation), registro (registration) e conversa (conversation), 
detalhados no quadro abaixo:
Padrão Características Exemplos 
Alocução
- típico da mídia de massa tradicional
- unidirecional, e o poder de decisão é concentrado em 
um centro (por ex., por um órgão de governo)
- campanhas públicas de amplo 
alcance
- em e-Gov: campanhas públicas com 
uso de mídias virtuais
Consulta
- a demanda pelas informações vem do nível local, 
consultado fontes públicas e/ou altamente disponíveis
- livros, revistas, diário oficial etc.
- em e-Gov: sistemas públicos de 
informação de massa
Registro
- coleta de informação por um centro (que toma as 
decisões sobre o que importa e como o registro é feito)
- unidades locais são a fonte das informações
- questionários impressos, voto em 
urnas 
- em e-Gov: referendos eletrônicos, 
pesquisas virtuais
Conversa
- troca de informações por duas ou mais unidades 
locais, por mídias compartilhadas (não mais 
centralizadas), que têm a capacidade de determinar o 
que importa e como é feita a comunicação
- discussões políticas em locais 
públicos, audiências públicas etc.
- em e-Gov: chats, listas de discussão, 
sistemas de apoio à decisão pública
Quadro 1: modelo dos padrões de tráfego informacional
Fonte: adaptado de DIJK, 2000
O que se percebe com o modelo é um aumento crescente no nível de interação entre os 
atores e a descentralização do poder de decisão, ou uma maior autonomia por parte dos 
cidadãos em decidir como, com quem, onde e quando falar sobre o assunto de seu interesse. 
Assim, ao se utilizar esse modelo para avaliar como tem se dado a comunicação entre as 
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empresas de transporte paulistas e os cidadãos, será interessante observar se as mídias sociais 
são usadas apenas como “muros virtuais”, onde se colocam cartazes, ou se realmente vem 
sendo explorada sua potencialidade de promover conversar mais horizontais e 
democratizantes na prestação de serviços e na definição de políticas públicas. 
O entendimento dos padrões também é importante, segundo o autor, para compreender 
que modelo de comunicação será o dominante no desenvolvimento da internet (DIJK, 2000):
(a) Modelo de mercado: aqui, a ênfase é na alocução, com um centro (empresas, 
governos) decidindo o que e como deve ser comunicado às pessoas, com um fraco 
mecanismo de feedback que dê voz aos cidadãos. É o modelo que mais representa 
as mídias de massa atuais;
(b) Modelo infocrático: neste, a ênfase é em registro – os centros utilizam-se das 
TICs para coletar as informações que julgam importantes, de forma pouco aberta e 
transparente, dando poder às infocracias nas estruturas burocráticas. Abriga o 
potencial de formas mais amplas de participação, desde pesquisas de opinião até 
formas diretas de votação online. No limite, a busca pelo controle leva a uma 
sociedade de vigilância plena, autoritária.
(c) Modelo da internet: por último, aparecem as ênfases em consulta e conversa – 
não há centros únicos e claros, há comunicação em todos os sentidos e com alto 
grau de interatividade. É o modelo da utopia e-democrática, baseada em uma 
estrutura de internet barata, amplamente acessível e livre de controles 
centralizados. Não há restrições sobre quem pode conversar e qual o assunto a ser 
discutido, e há informação pública fartamente disponível para municiar tais 
diálogos. 
Os três modelos podem ser representados da seguinte forma:
Figura 1: três possíveis modelos de comunicação
Fonte: adaptado de DIJK, 2000
Os modelos – tipos ideais – não são estanques, mas devem se misturar: “The actual 
future of politics and democracy on the information superhighway is likely to be a mixture of 
characteristics of these three ideal types which were constructed for the purpose of 
clarification. It is still open which will acquire the strongest impact [...]” (DIJK, 2000). O 
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autor termina alertando que a cultura política de cada país influencia as possíveis 
combinações entre os modelos.
Para explorar como esses processos vêm acontecendo na prática, passa-se a seguir à 
seção em que se explicam as escolhas metodológicas do estudo.
4 O passo a passo da pesquisa
Para estudar a questão proposta, planejou-se uma pesquisa exploratória de caráter 
qualitativo. Mais especificamente, fez-se uma pesquisa documental em três diferentes mídias 
sociais potencialmente utilizadas pelas empresas públicas de transporte do Estado de São 
Paulo. 
4.1 Pesquisa documental
A técnica de coleta utilizada neste artigo é a pesquisa e análise documental. Segundo 
Raupp e Beuren (2003), diferentemente da pesquisa bibliográfica, em que o foco são autores 
já validados do ponto de vista acadêmico, a pesquisa documental baseia-se em documentos 
que não foram a priori tratados analítica ou sistematicamente. O princípio fundamental é o de, 
a partir de dados em estado bruto, extrair deles alguma informação a partir de um objetivo de 
pesquisa previamente determinado e, assim, conferir-lhe algum valor acadêmico. 
Entre as diferentes questões associadas à pesquisa documental, deve-se prestar 
especial atenção ao tipo de fontes pesquisadas (escrita, visual, sonora, entre outros), à origem 
dos documentos (se pública ou privada, por exemplo), como estão organizados (catalogados 
ou desorganizados) e o contexto em que foram produzidos (histórico, político, social, 
econômico). Além disso, para que o uso dos documentos contribua à pesquisa, é fundamental 
criar categorias de análise que sirvam como referência para a leitura crítica dos documentos 
selecionados. Essa última etapa deve se apoiar na revisão teórica que embasa o estudo, que 
fornecerá os conceitos e elementos a serem extraídos dos documentos analisados (RAUPP & 
BEUREN, 2003; CELLARD, s.d.).
4.2 Mídias sociais escolhidas
A idéia inicial era trabalhar com mensagens criadas em três das mídias sociais mais 
amplamente utilizadas no Brasil – Twitter, Facebook e Orkut. Todas apresentam as 
características de ferramentas da web 2.0 descritas anteriormente. Ademais, apesar de serem 
plataformas privadas, a maioria das trocas se dá de forma pública, facilitando a captação das 
mensagens e conteúdos informacionais para a pesquisa.
A realidade, como sempre, se mostrou menos previsível do que o planejamento de 
pesquisa. Das três mídias, a presença institucional das empresas estudadas é forte apenas no 
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Twitter, como se detalhará adiante. Assim, a ênfase das análises recairá nesta plataforma, 
complementadas com algumas poucas evidências coletadas no Facebook e no Orkut. 
4.3 Organizações selecionadas
O foco de estudo selecionado foram as três empresas paulistas que lidam com o 
transporte metropolitano: a CPTM (Companhia Paulista de Trens Metropolitanos, responsável 
pelos trens), a EMTU (Empresa Metropolitana deTransporte Urbano, que cuida do transporte 
de ônibus entre cidades) e o Metrô (responsável pelo metrô da cidade de São Paulo). Todas 
fazem parte da estrutura organizacional da Secretaria Estadual dos Transportes 
Metropolitanos e mostraram-se adequadas para esse estudo por algumas razões:
(a) são organizações de grande visibilidade no dia a dia dos cidadãos ao prestar um 
serviço público essencial;
(b) todas têm grande escala e impacto: cada sistema conta com alguns milhões de 
usuários (STM, 2010);
(c) são empresas onde se pode encontrar os diferentes desafios de comunicação 
(prestação de informação pública, canais de sugestões / críticas, possibilidade de 
participação e debate nas políticas públicas de transporte etc).
4.4 Procedimentos de coleta e análise de dados
Em primeiro lugar, o autor entrou em cada uma das mídias previstas e procurou, nos 
mecanismos de busca disponíveis, se havia uma identidade oficial das empresas EMTU, 
Metrô e CPTM na mídia, utilizando-se de diferentes versões, siglas e abreviações dos nomes 
de cada organização. Após um certo tempo, chegou-se à conclusão que as três empresas 
estavam oficialmente no Twitter, mas não claramente no Orktu e no Facebook. O quadro 
abaixo sintetiza os resultados dessa pesquisa:
Mídia
Empresa
Twitter Orkut Facebook
EMTU http://twitter.com/emtu_oficial
identidade oficial da empresa 
no Twitter: emtu_oficial
http://www.orkut.com.br/Main
#Community?cmm=390119 
comunidade de funcionários da 
http://www.facebook.com/#!/p
ages/Empresa-Metropolitana-
de-Transportes-Urbanos-de-
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empresa, com 287 membros, 
última atualização em 29 de 
setembro de 2010; 
praticamente inativa
Sao-Paulo/108084609219230
página não-oficial, com dados 
do site wikipedia.org
Metro
http://twitter.com/metrosp_ofic
ial
identidade oficial da empresa 
no Twitter: metrosp_oficial
http://www.orkut.com.br/Main
#Community?cmm=258576
comunidade de usuários, com 
8384 membros, era bastante 
ativa até meados de 2007
http://www.facebook.com/?
ref=logo#!/pages/Sao-Paulo-
Metro/105484129485316
página não-oficial, com dados 
do site wikipedia.org
CPTM
http://twitter.com/CPTM_ofici
al
identidade oficial da empresa 
no Twitter: CPTM_oficial
http://www.orkut.com.br/Main
#Community?cmm=91288712
comunidade fechada, com 
1119 membros, aparentemente 
de usuários
http://www.facebook.com/page
s/CPTM/106426519392437#!/
pages/Companhia-Paulista-de-
Trens-
Metropolitanos/107948129233
673
página não-oficial, com dados 
do site wikipedia.org
Quadro 2: presença das empresas nas mídias sociais – endereços e descrição resumida
Fonte: autoria própria
É importante ressaltar que até onde foi possível perceber, não há presença oficial nas 
mensagens trocadas nas comunidades no Orkut ou na páginas do Facebook, estas muito 
superficiais e que reproduzem apenas uma descrição básica das empresas a partir de dados da 
wikipedia. A comunidade da CPTM no Orkut, apesar de fechada – ou seja, com acesso 
restrito apenas a membros – tampouco dá a entender que seja um veículo oficial da empresa, 
por sua descrição. A partir daí, resolveu-se focar no Twitter7.
Dado o caráter exploratório da pesquisa e os limites de tempo do autor, decidiu-se 
seguir os três perfis pelo período de 31 dias corridos, de 13 de outubro a 12 de novembro de 
2010. Todas as mensagens publicadas em cada perfil nesses dias foi copiada e armazenada em 
uma planilha, sendo posteriormente analisadas e classificadas. A escolha por essa duração 
teve como objetivo observar um mínimo de regularidade e funcionamento normal da 
comunicação dessas empresas, sem almejar no entanto uma pretensão de exaustividade. Em 
futuras pesquisas, pode ser interessante prolongar esse tempo, de forma a estudar variações 
sazonais na comunicação e fenômenos possivelmente importantes como férias, feriados, 
lançamentos de serviços novos (como uma nova linha de trem ou metrô) ou situações de 
crises agudas. Foram coletadas 288 mensagens, das quais 140 do Metrô, 123 da CPTM e 
apenas 25 da EMTU. É possível ver no gráfico a seguir quando as mensagens foram 
publicadas.
7 Apesar de seus esforços de pesquisa, o autor não afirma categoricamente que não existem páginas ou presença 
oficial de qualquer uma das empresas citadas no Facebook ou no Orkut. No entanto, há duas evidências que 
reforçam essa hipótese. Em primeiro lugar, contrasta-se a facilidade com que se encontrou as páginas oficiais no 
Twitter com as seguidas pesquisas frustradas nas outras mídias. Além disso, há menção do Twitter oficial do 
Metrô e da CPTM em suas respectivas páginas na web (em www.metro.sp.gov.br e www.cptm.sp.gov.br), não 
havendo qualquer menção semelhante relacionada ao Facebook ou ao Orkut.
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Gráfico 1: mensagens publicadas no Twitter de cada empresa por dia, de 13 de outubro a 12 de 
novembro de 2010
Fonte: autoria própria, com base em pesquisa no site www.twitter.com
As mensagens foram categorizadas em relação a forma de publicação, padrão de 
tráfego de informação e assunto principal, conforme explicado no quadro abaixo. 
Fundamentalmente, pretende-se entender como as mensagens foram emitidas dentro da lógica 
da mídia, qual seu sentido comunicacional e sobre o que versavam. 
Categoria Alternativas Explicação
Forma de 
publicação
• mensagem própria
• resposta a mensa-
gem de terceiros
• re-publicação de 
mensagem de terceiros
A mensagem própria é a emitida originalmente pela empresa. A 
mensagem do tipo resposta é a precedida pelo sinal @ (arroba), 
cria uma conexão (um link) entre a resposta da empresa e a 
mensagem original da outra pessoa. A re-publicação, chamada no 
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site de “retweet”, é precedida da sigla RT e reproduz fielmente a 
mensagem original de um terceiro. 
Padrão de 
tráfego de 
informação
• alocução
• consulta
• registro
• conversa
Buscou-se classificar segundo os padrões propostos por DIJK 
(2000) e explicados anteriormente. 
Assunto 
principal
• eventos 
• institucional 
• operação 
• expansão 
• integração 
Essencialmente subjetivas, essas categorias foram criadas após a 
leitura de algumas dezenas de mensagens e agrupam com razoável 
precisão os principais temas abordados. 
Eventos: manifestações culturais, esportivas ou sociais que 
acontecem nas estações de algumas das empresas ou a que se pode 
chegar usando o transporte público
Institucional: assuntos ou políticas institucionais da empresa de 
forma ampla
Operação: informações específicas sobre a operação do sistema 
de transporte
Expansão: questões ligadas ao planejamento de cada empresa, 
como informações sobre prazos de expansões e futuras linhas
Integração: divulgação de ações conjuntas entre as três empresas
Quadro 3: categorias de classificação e análise das mensagens coletadas
Fonte: autoria própria
Passa-se agora à apresentação dos dados encontrados e de sua análise.
5 Análise dos dados: pouco caracteres, muito a dizer
As mensagens do Twitter têm algumas características básicas – seu pequeno tamanho 
(com até 140 caracteres), seu estilo informal e a possibilidade de criar diálogos ao mesmo 
tempo privados e públicos. Privados, pois geralmente se dão entre conhecidos, que “seguem-
se” uns aos outros ; públicos, pois éuma plataforma de comunicação aberta e há diversos 
mecanismos de busca e referenciação que fazem com que cada mensagem vá fazendo parte de 
diálogos e fóruns mais amplos, compondo um quadro de tendências e seleção de assuntos de 
grande repercussão na sociedade em rede. Criado em 2006, o site já tem hoje 175 milhões de 
usuários, que juntos publicam 96 milhões de mensagens diariamente (TWITTER, 2010).
No período de 13 de outubro a 12 de novembro, 288 dessas mensagens foram 
publicadas pelas empresas aqui estudadas – Metrô, EMTU e CPTM. A tabela abaixo 
apresenta algumas estatísticas desse processo:
Tabela 1: estatísticas básicas da publicação de mensagens pelas empresas no Twitter
 Empresa
 Indicador
Metr
ô CPTM EMTU
Total
total de mensagens 140 123 25 288
mensagens por dia no período total (31 dias) 4.5 4.0 0.8 9.3
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dias com mensagens 20 20 16 21
dia útil sem nenhuma mensagem 1 1 5 0
média de mensagens por dia com 
mensagens 7.0 6.2 1.6 13.7
dias com 10 mensagens ou mais 4 4 0 13
dias com apenas 1 mensagem 1 1 12 0
máximo de mensagens por dia 21 18 5 38
seguidores (em 3/12) 10787 3724 1337 15848*
segue quantos (em 3/12) 59 58 34 151*
Fonte: autoria própria
Obs.: * pode haver seguidores e seguidos em comum entre as três empresas
Como se vê, o Metrô e a CPTM apresentam números bastante semelhantes entre si e 
muito diferentes da EMTU, que claramente usa a ferramenta de forma mais tímida e esparsa. 
Apenas em um indicador o Metrô se distancia da CPTM, com quase o triplo de seguidores. 
Quanto ao perfil de quem as empresas seguem, geralmente são identidades corporativas, 
principalmente de outros órgãos, empresas e secretarias do governo estadual. O gráfico 
apresentado na seção metodológica permite complementar essa análise de forma visual, 
percebendo que há dias mais movimentados do que outros, e que invariavelmente nenhuma 
empresa publica mensagens em dias de fim de semana.
Para aprofundarmos a análise quanto à presença das três empresas no site, é 
interessante observar qual o padrão típico de publicação – com mensagens originais, 
dialogando com outros usuários ou re-publicando mensagens de terceiros, como se vê na 
tabela 2.
Tabela 2: forma de publicação da mensagem
 Empresa
 Indicador Metrô CPTM EMTU Total
 mensagens próprias 85 75 21 181
 mensagens republicadas (RT – total) 13 15 4 32
mensagens respondidas a alguém (@) 42 33 0 75
total 140 123 25 288
Fonte: autoria própria
Para ilustrar as diferentes formas de publicação, seguem alguns exemplos:
Mensagem própria do Metrô: 
“Use estacionamentos E-FÁCIL, perto de estações. Vc estaciona por 12h e tem direito a 2 
viagens de Metrô/CPTM/SPTrans http://bit.ly/c3kVsO quarta-feira, 13 de outubro de 2010 
09:18:17 via web”.
Mensagem republicada pela EMTU:
“RT governosp Governo e prefeituras da Baixada Santista assinam convênio para o Sistema 
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Integrado Metropolitano - http://migre.me/1zqNh 12:50 PM Oct 14th via CoTweet Retweeted 
by emtu_oficial and 5 others”.
Mensagem respondida pela CPTM:
“@douglas_87 Olá, A L7 opera c redução de veloc. entre Perus e Vl. Clarice devido à defeito 
na sinalização/Técnicos trabalham p solucioná-lo quarta-feira, 27 de outubro de 2010 
11:19:16 via TweetDeck in reply to douglas_87”.
Em média, as empresas publicam acima de 60% de mensagens próprias, mas 
novamente a EMTU se diferencia – nesse caso, 84% são mensagens próprias, possivelmente 
indicando um maior uso como meio de alocução do que de conversa, como se debaterá 
adiante. Outro dado interessante é que das 32 mensagens republicadas, quase metade (47%) 
foram emitidas originalmente por uma das duas outras empresas – ou seja, ocasião por 
exemplo em que o Metrô republicou uma informação do Twitter da CPTM, ou da EMTU. 
Isso pode indicar algum grau de coordenação de estratégia de comunicação inter-
organizacional. 
Além da forma de publicação, cabe entender quais os principais assuntos tratados nas 
mensagens.
Tabela 3: classificação das mensagens por assunto e por empresa
 Empresa
 Indicador Metrô CPTM EMTU Total
eventos 62 32 7 101
institucional 29 45 12 86
operação 35 31 0 66
expansão 10 10 4 24
integração 4 5 2 11
total 140 123 25 288
Fonte: autoria própria
Novamente, seguem alguns exemplos que podem ser considerados típicos:
Assunto evento, publicado pela CPTM:
“Vc sabia q aos sábados a vista ao Museu da Língua Portuguesa é gratuita? Vá de trem! É do 
lado da Estação da Luz http://ow.ly/2U2Zi sexta-feira, 15 de outubro de 2010 11:13:28 via 
HootSuite”.
Assunto institucional, publicado pela EMTU:
“EMTU/SP publica edital de licitação p/ concorrência internacional do SIM da Baixada 
Santista http://ow.ly/33Gdp quarta-feira, 3 de novembro de 2010 10:19:48 via HootSuite”.
Assunto operação, publicado pelo Metrô:
“@nesimachado Não houve registro de falha no horário/Há movimento p causa da op. 
assistida q inicia às 8h30. + info enc. p http://ow.ly/2VWyI terça-feira, 19 de outubro de 2010 
14:52:12 via HootSuite in reply to nesimachado”.
Assunto expansão, publicado pela CPTM:
“@ffiurst Olá, eles serão trocados. Já foram adquiridos 36 trens novos para a L8. Os 
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primeiros começam a chegar no 2° sem. de 2011 sexta-feira, 22 de outubro de 2010 16:52:51 
via TweetDeck in reply to ffiurst”.
Assunto integração, publicado pelo Metrô:
“Veja como fica a operação do Metrô, CPTM e EMTU neste feriado prolongado (Finados): 
http://bit.ly/c4zH7x quinta-feira, 28 de outubro de 2010 16:49:58 via TweetDeck”.
Analisando a tabela acima, vê-se que os temas “eventos” e “institucional” são 
constantes entre todas as organizações, mas a EMTU – novamente – se destaca, não 
apresentando nenhuma mensagem nesses 31 dias ligados à operação de seu sistema de 
transporte. Em uma primeira análise, isso pode novamente revelar uma visão diferente quanto 
ao objetivo de uso do Twitter como estratégia de comunicação. 
A análise dos assuntos ganha relevância quando se faz uma relação entre o tema da 
mensagem e sua forma de publicação. No Metrô, por exemplo, apenas uma das 60 mensagens 
divulgando eventos é resposta a alguém (@) – o interesse das pessoas a quem a empresa 
respondeu recai principalmente em questões institucionais (12 mensagens), dúvidas quanto à 
operação do sistema (22 mensagens) e sua expansão (sete mensagens). Tal padrão se mantém 
na CPTM: enquanto uma de 33 mensagens divulgando eventos é resposta a alguém, os outros 
assuntos dominam as respostas – operação (13), institucional (11) e expansão (8). 
A partir desses dados, pode-se inferir que os assuntos que as empresas querem 
divulgar não é necessariamente o que mais interessa aos usuários, e que a abertura de canais 
de diálogo como o Twitter pode dar voz a tais preocupações. Os exemplos acima relacionados 
ajudam a ilustrar essa hipótese.
A última categoria de análise diz respeito ao padrão de tráfego de informação. Aqui, 
foi muito fácil diferenciar alocução dos outros padrões. No entanto, foi muito difícil 
diferenciar o que é consulta do que é conversa, razão pela qual se optou por fundir as duas 
alternativas em uma só. Além disso, não se encontrou nenhum exemplo de registro, como se 
vê na tabela abaixo. 
Tabela 4: classificação de padrão de tráfego de informaçãopor empresa
 Empresa
 Indicador Metrô CPTM EMTU Total
alocução 96 86 25 207
consulta / conversa 44 37 0 81
registro 0 0 0 0
Total geral 140 123 25 288
Fonte: autoria própria
Por tudo o que foi já visto até aqui, não surpreende que o principal padrão seja o de 
alocução (próximo de 70% das mensagens publicadas). Padrão, este, que é o único seguido 
pela EMTU, como se pode ver nesta mensagem:
“Mora na região de Campinas? Saiba + sobre o Corredor Sumaré-Campinas, da EMTU. São 
quase 33Km http://ow.ly/37BiC quarta-feira, 10 de novembro de 2010 15:10:13 via 
HootSuite”.
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Quando se entra nos padrões mais ligados ao modelo da internet (conforme DIJK, 
2000), consulta e conversa, mostrou-se a dificuldade de se diferenciar claramente um do 
outro. As mensagens típicas emitidas pelo Metrô e pela CPTM que promovem alguma forma 
de diálogo apresentam características de ambos os padrões. Inicialmente, parece que se está 
mais próximo da conversa, visto que as mensagens são trocadas em uma mídia compartilhada 
e descentralizada (ou seja, não exclusiva da empresa), visíveis de forma pública e que o 
assunto, a data e o ritmo da conversa não são totalmente controlados pela empresa. 
Porém, a empresa tem o poder de selecionar quais mensagens irá responder, o que tira 
o caráter igualitário que um real diálogo deveria ter. Assuntos possivelmente mais 
complicados ou polêmicos podem ser simplesmente evitados pela organização. Além disso, 
em muitos casos o diálogo não chega a se desenvolver – o Metrô ou a CPTM parecem usar a 
plataforma como intermediário para outros canais institucionais de relação com o usuário já 
existentes, como se vê no exemplo a seguir: “@rdlf001 Por favor, encaminhe todas suas 
dúvidas p: http://ow.ly/2W3ot ou ouvidoria@cptm.sp.gov.br. Obrigado terça-feira, 19 de 
outubro de 2010 17:39:03 via HootSuite in reply to rdlf001”.
Além disso, muitas respostas acabam ganhando um caráter mais oficial, de resposta 
padrão, do que um caráter pessoal e específico que se esperaria de um diálogo. É interessante 
notar que a mensagem abaixo foi respondida com uma redação igual ou muito semelhante 
para 15 usuários no intervalo de 12 dias:
“@rogsilva lá, a operação assistida do Metrô ainda não tem data definida p terminar. Assim q 
tivermos a data vamos informá-lo. Obrigado quarta-feira, 13 de outubro de 2010 12:44:22 via 
TweetDeck ”.
Assim, tais características fazem as mensagens se aproximarem de uma consulta, mais 
do que uma conversa – seria mais um canal em que um usuário pode tirar uma dúvida, com 
um nível um pouco maior de pessoalidade que um livro, um manual, uma página de perguntas 
freqüentes permitiria. 
Isso não quer dizer que não haja elementos de conversa, nem que as empresas não 
estejam testando formas novas de diálogo. Em muitos casos, as empresas inclusive se usam de 
mensagens alheias para fornecer mais informações ou, de alguma forma, se legitimar com um 
comentário de um terceiro, como nos exemplos abaixo do Metrô:
“Chegando gradativ.RT @viniciuszaz:Peguei vagão novo na linha 1 do @metrosp_oficial ! 
Legal! Parecido com o da linha verde. Quando tem mais? quinta-feira, 21 de outubro de 2010 
13:38:02 via Panoramic moTweets”
“Vá de Metrô, próx. Est. S. Bento RT @catracalivre: Um dos prédios + antigos de SP recebe 
artistas neste fim de semana http://bit.ly/bVXNQf sexta-feira, 22 de outubro de 2010 12:53:13 
via TweetDeck”.
Outra razão pela qual é difícil classificar as trocas de mensagens como conversa se dá 
quanto à duração e à profundidade do diálogo. A troca típica de informação feita com a 
CPTM e o Metrô no Twitter se limitam à resposta de uma pergunta pontual, ou ao 
encaminhamento a outros meios de atenção ao cidadão – ouvidorias, serviço de atendimento 
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ao cidadão etc. Não se observa ainda o potencial da promoção de diálogos públicos em torno 
de questões mais abrangentes, que permiriam a participação dos internautas na formulação, 
planejamento, acompanhamento ou avaliação das políticas públicas de transporte, por 
exemplo.
Quanto ao padrão do tipo registro, não se encontrou nenhuma mensagem, no período 
estudado, que se assemelhasse a algum pedido específico de opinião dos usuários ou 
seguidores das empresas no Twitter. Este é um possível caminho ainda a ser explorado pelas 
organizações em sua presença virtual. Passa-se agora às considerações finais do trabalho.
6 Uma nova comunicação pública? Primeiras impressões 
A pesquisa aqui empreendida permite fazer algumas reflexões sobre o potencial da 
internet e, em especial, das mídias sociais na promoção de um novo tipo de comunicação 
entre cidadão e governo. Mais do que trazer respostas definitivas, pretende apenas apontar 
alguns caminhos iniciais de muitos pontos a serem explorados com outras pesquisas, outras 
perguntas de investigação, outras abordagens metodológicas. 
Retomando o conceito de comunicação pública apresentado inicialmente, parece 
razoável considerar as mídias sociais como mais um canal em que a comunicação entre 
estado, empresas e cidadão pode se dar, inclusive com o potencial de construção de cidadania 
previsto. Seja com informações mais claras e acessíveis sobre o funcionamento do sistema de 
transporte público, seja com a divulgação de eventos e projetos de interesse social e cultural, 
ou seja com mais um canal de prestação de contas ao cidadão (ainda que em nível mais 
incipiente), plataformas como o Twitter demonstram potencial em contribuir com uma melhor 
comunicação pública. 
Quando se olha a questão pelo lado do e-gov ou da e-democracia, podemos retomar os 
conceitos de Brito (2006), entendendo que uso das mídias sociais vem sendo propício para os 
planos informacionais e comunicacionais, mais do que de serviço, por enquanto. Os exemplos 
vistos aqui demonstram um esforço de aproximação de serviços públicos ao cidadão, 
inclusive no estilo informal adotado nas mensagens, com siglas e abreviações, mais próprio à 
mídia. Ao se aprofundar esse olhar nos termos da web 2.0, ainda se vê resultados pouco 
expressivos frente ao potencial das mídias sociais. Pouco se explorou dos potenciais 
colaborativos e de agregação de comunidades típicas dessas plataformas. 
Talvez a principal expressão dos avanços importantes porém insuficientes das 
empresas públicas aqui estudadas frente ao potencial das mídias seja dada pelos conceitos de 
Dijk (2000). Aparentemente, a organização pública ainda é muito mais acostumada à 
comunicação unidirecional do que ao diálogo aberto e democrático que se esperaria numa 
esfera pública como a internet. Se o Metrô, a CPTM e (especialmente!) a EMTU são fluentes 
em alocução, mostram-se tentativos com outros padrões mais abertos de comunicação. 
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O “sotaque” encontrado pode ser fruto de uma cultura de décadas (ou mesmo séculos) 
de uma comunicação pública de cima para baixo, formal, cartorial, oficialesca e refratária ao 
diálogo. Pode, ainda, ser evidência de um período de adaptação e experimentação, sendo 
possível nesse caso esperar que da alocução como referência se dê cada vez mais ênfase em 
consultas e conversas. Há ainda um potencial de registro por ser navegado, todas hipóteses 
merecedoras de novas pesquisas. 
De qualquer forma, queira a administração pública ou não, a internet representa mais 
uma expressão da esfera pública e, crescentemente,se desenvolve como espaço privilegiado 
de comunicação pública. A ausência de uma competente voz oficial não impede os cidadãos 
internautas de comunicarem a suas opiniões sobre as empresas estatais e seus serviços – 
opiniões essas nem sempre positivas, como se vê em duas mensagens publicadas 
recentemente no Twitter:
“alex_lesk A #CPTM tem a cara de pau de falar que a linha 11 voltou ao normal as 9 
horas, sendo que as 9 e 20 estavam falando que tinha 9 trens na fila. 9:14 AM Dec 2nd via 
Snaptu.com”.
q_alvarenga Quando eu tinha o outro twitter eu seguia o twitter da #CPTM, q nem sei 
mais se existe. E eles nunca respondiam ninguém. 12:41 PM Dec 2nd via Echofon.
Ganhar fluência na língua da e-comunicação pública parece cada vez menos uma 
opção, e cada vez mais um dever do gestor público – tanto na busca pela maior eficiência de 
seus serviços quanto na promoção de uma relação mais democrática e aberta entre estado e 
cidadão.
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BRITO, J.A.P. Cibercidadania: a virtualização na Comunicação Pública contemporânea. 
Organicom, ano 3, número 4, 1º semestre de 2006, pp. 107-123
CELLARD, André. A Análise Documental. Mimeo, s.d., 29 p. Tradução de Liana de Paula 
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