aula1 gestao da qualidade

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MODULO – C FASE 1 – G.P.I.
(Gestão da Produção Industrial)
Matéria: Gestão da qualidade.
(uta medição e qualidade – C 2016 – Fase 1 [91554])
Resumo aula teórica 1:
Tema 1 – Histórico da qualidade. 
Em resumo sobre a era da Inspeção, poderíamos dizer 
que:
Produtos são verificados um a um;
Cliente participa da inspeção;
Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.
Em resumo sobre a era do Controle Estatístico, 
poderíamos dizer que:
Produtos são verificados por amostragem;
Departamento especializado faz controle da qualidade;
Ênfase na localização de defeitos.
Em resumo sobre a era da Garantia da Qualidade, 
poderíamos dizer que:
Processo produtivo é controlado;
Toda a empresa é responsável;
Ênfase na prevenção de defeitos;
Qualidade assegurada;
Envolvimento das pessoas:
Para a implantação da gestão da qualidade, além da liderança dos sócios e do 
alto escalão, todos os níveis devem estar comprometidos e motivados, bem 
como atualizados, através de vários tipos de valorização e capacitação pessoal e
profissional.
Foco nos resultados:
Qualquer organização seja ela do tipo que for, sempre obterá sucesso em sua 
trajetória, na medida em que defina com precisão seus objetivos, suas metas e 
suas estratégias de atuação, ou seja através da busca das metas, obter os 
resultados desejados.
Sistema de administração da qualidade.
Em resumo sobre a era da Qualidade Total, poderíamos 
dizer que:
Departamento da qualidade;
Visão sistêmica dos processos;
Envolvimento da alta direção;
Motivação para a qualidade.
Em resumo sobre a era da Gestão Estratégica da 
Qualidade, poderíamos dizer que:
Departamento da qualidade;
Visão sistêmica dos processos;
Envolvimento da alta direção;
Motivação para a qualidade.
Podemos sintetizar as eras de evolução da inspeção da 
qualidade, controle de qualidade, garantia de qualidade e qualidade
total no quadro a seguir:
 
Já a era da gestão estratégica da qualidade poderá ser 
resumida no quadro que segue:
 
Tema 2 – Conceitos da qualidade.
Qualidade pode ser definida de diversas formas:
Qualidade como valor; Qualidade como conformação de 
especificações; Qualidade como conformação a requisitos prévios; 
Qualidade como ajustamento do produto/serviço para o usuário; 
Qualidade como redução de perdas; Qualidade como atendimento 
e/ou superação das expectativas dos consumidores (REEVES; 
BEDNAR, 1994).
Demings baseava a qualidade no controle e melhoria dos 
processos, com o uso de técnicas estatísticas. Juran defendia a 
qualidade como adequação ao uso (“o que o cliente quer”). Crosby 
definia a qualidade como produto isento de defeitos (“zero defeito”).
Ishikawa focava a qualidade na capacidade de atender as 
necessidades dos clientes. Taguchi considerava qualidade como a 
mínima perda de produtos (Avelino, 2005). Shiba, Graham e 
Walden (1997) constataram que em cada período da história, a 
qualidade foi definida de forma diferente.
 Anos 50:
Adequação ao padrão: qualidade era sinônimo da garantia que o 
produto executasse as funções previstas em projeto.
 
Anos 60:
Adequação ao uso: produtos capazes de suportar as mais 
variadas formas de uso.
Anos 70:
Adequação ao custo: foco na redução de custos, com controle 
sobre a variabilidade dos processos de fabricação e redução de 
desperdícios.
Anos 80:
Adequação às necessidades dos clientes (anos 80): para se 
manter no mercado, as organizações passaram a antecipar-se às 
necessidades dos clientes, satisfazendo-as.
A ISO 9000:2005 (IPQ, 2005) define qualidade como “grau de 
satisfação de requisitos dado por um conjunto de características 
intrínsecas” (p. 16). Por requisitos, a mesma norma explica ser 
“necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou 
obrigatória” (p. 16). E as características, a norma estabelece-as 
como “elemento diferenciador” (p. 21).
Ou seja, a qualidade pode ser vista interna ou externamente à
organização. Quando vista internamente, contribui para a redução 
de desperdício, aumento de produtividade e ausência de defeitos. 
Quando vista externamente, facilita a conquista e manutenção de 
clientes. Em resumo, qualidade é a capacidade de qualquer 
objeto ou ação de corresponder ao objetivo a que se propõe 
(CROSBY, 2000; LOENERT, 2003; MOREJÓN, 2005).
JURAN (1992, p. 9): “Qualidade é ausência de 
deficiências,” ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
FEIGENBAUM (1994, p. 8): “Qualidade é a correção dos 
problemas e de suas causas ao longo de toda a série de 
fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, 
produção e manutenção, que exercem influência sobre a 
satisfação do usuário.”
CROSBY (1986, p. 31): “Qualidade é a conformidade do 
produto às suas especificações.” As necessidades devem ser 
especificadas, e a qualidade é possível quando essas 
especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
DEMING (1993, p. 56): “Qualidade é tudo aquilo que 
melhora o produto do ponto de vista do cliente”. Deming 
associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. 
A dificuldade em definir qualidade está na renovação das 
necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, 
de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar 
satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
ISHIKAWA (1993, p. 43): “Qualidade é desenvolver, 
projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que
é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o 
consumidor.”
Tema 3 – Dimensões da qualidade.
 
Tema 4 – Programas da qualidade total.
Os programas de qualidade total (PQT) são também 
chamados de Programas de Gestão pela Qualidade Total (GQT) ou
do inglês Total Quality Management (TQM), ou ainda Total Quality 
Control (TQC), usaremos indistintamente esses termos ao 
desenvolvermos esse tema.
Gestão da Qualidade Total
É uma técnica de administração multidisciplinar formada por 
um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no 
controle do processo de produção das empresas, para obter bens e
serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender 
as exigências e a satisfação dos clientes. 
Olhando-se o tema de gestão de qualidade, pela ótica de 
suas razões e seus benefícios, pode-se listar o seguinte:
Exigências internas (sócios, holding, diretores, melhoria de 
qualidade de vida dos colaboradores) e exigências externas 
(situação de crise, controle dos subcontratados, padrões impostos 
pelos clientes, melhoria da competitividade em um mercado, regras
governamentais etc.);
Instrumento de marketing;
Internacionalização dos mercados;
Melhoria da produtividade e do desempenho;
Redução de reclamações;
Motivação exercida pelas matrizes no exterior.
Desta forma, pode-se dizer que os benefícios para a 
empresa que implanta uma gestão de qualidade são:
Aumento da eficiência e do controle nas várias etapas da 
organização, trazendo diminuição de custos, com elevação da 
produtividade, e isto eleva o conceito e a posição da organização 
no seu mercado de atuação;
Aumento de sua lucratividade, gerando aos seus sócios, um 
aumento no retorno sobre o investimento realizado.
Os princípios da qualidade total
Qualidade centrada no cliente:
O cliente deve ser o centro de tudo para as organizações. O 
atendimento de suas necessidades, não apenas faz com que seja 
fidelizado, como provoca para a organização a possibilidade de 
aumentar seu mercado.
Liderança:
Vários são os casos malsucedidos de implantação de gestão de 
qualidade, em que os sócios não se envolveram e não se 
comprometeram, desta forma, os sócios e o alto escalão devem ser
sempre os líderes deste processo.
Melhoria contínua:
Uma organização é um sistema vivo e em permanente 
aprendizado, frente às megatendências mundiais,o que faz com 
que precise estar sempre “antenada” na absorção de novas 
tecnologias, técnicas e processos.
Envolvimento das pessoas:
Para a implantação da gestão da qualidade, além da liderança dos 
sócios e do alto escalão, todos os níveis devem estar 
comprometidos e motivados, bem como atualizados, através de 
vários tipos de valorização e capacitação pessoal e profissional.
Enfoque proativo e resposta rápida:
A implantação e permanência de uma filosofia de gestão de 
qualidade numa organização, exige iniciativa de todos, velocidade 
e precisão nas atividades, para que todo o processo resultante seja
eficiente e eficaz.
Visão de futuro:
Devido às fortes variações no ambiente em que se encontram as 
organizações, estas necessitam, além de acreditar que podem, 
elaborar planejamentos audaciosos, em uma visão de futuro, para 
que transcendam os ciclos, as fases e as tendências mundiais.
Gestão baseada em fatos:
A gestão da informação, a serviço da gestão da qualidade, pode 
propiciar os resultados esperados para o atendimento do mercado, 
ou seja, atualmente não se admite gestão empresarial baseada em
dados e informações que não sejam de valor agregado e que não 
possam ser medidos e isto exige das empresas a utilização de 
indicadores de desempenho.
Responsabilidade social:
Antes do uso da responsabilidade social com fins de marketing 
institucional, esta é uma necessidade ética e cidadã em qualquer 
país, em qualquer setor ou atividade, de forma que a esfera 
empresarial auxilie a sociedade, de alguma forma, a amenizar suas
dificuldades e promover o bem social.
Foco nos resultados:
Qualquer organização seja ela do tipo que for, sempre obterá 
sucesso em sua trajetória, na medida em que defina com precisão 
seus objetivos, suas metas e suas estratégias de atuação, ou seja 
através da busca das metas, obter os resultados desejados.
Processos:
Abordagem sistêmica da empresa e gestão dos processos: com a 
utilização de métodos gerenciais necessários e suficientes, 
modernos, transparentes, e através da participação de todos os 
envolvidos internamente e externamente à organização, é possível 
que esta tenha mais chances de alcançar seus resultados, ou seja, 
o uso científico, profissional e empresarial, das ferramentas 
gerenciais, que poderá trazer o sucesso da empresa.
Qualidade Total segundo Deming
Deming disse que a melhoria da qualidade (que ele definiu como a 
redução da variabilidade) era o caminho para a prosperidade, por 
meio do aumento da produtividade, da redução de custos, da 
conquista de mercados e da expansão do emprego.
Deming usou a representação de um sistema para introduzir a ideia
da corrente de clientes: em cada estágio do processo, o estágio 
precedente é o fornecedor e o estágio seguinte é o cliente. Desse 
modo, a corrente de clientes começa nos fornecedores de insumos 
e termina no cliente que é quem paga a conta e sustenta a 
empresa. 
Deming também foi o divulgador do “Ciclo de Shewhart”, um plano 
de ação para colocar em prática os 14 princípios, mas que ficou 
conhecido como o “Ciclo de Deming” ou ciclo PDCA
Passo 1 – Plan (planejar): estudar um processo e planejar seu 
aprimoramento.
Passo 2 – Do (fazer): implementar a mudança.
Passo 3 – Check (checar, verificar): observar os efeitos.
Passo 4 – Action (agir): estudar os resultados.
De acordo com Deming, o passo 5 do ciclo PDCA seria repetir o 
passo 1 com o conhecimento acumulado, o passo 6 seria repetir o 
passo 2, e assim por diante.
Qualidade Total segundo Juran
Juran define Qualidade como adequação ao uso. A palavra produto
(bem ou serviço) refere-se ao output de um processo e é 
necessário encontrar o equilíbrio entre as características positivas 
do produto e a não existência de deficiências no produto. Essas 
características positivas não se referem a componentes luxuosos, 
mas sim a características técnicas de um produto que foi 
desenhado para corresponder às necessidades dos clientes. As 
deficiências causam problemas aos clientes e, portanto, provocam 
a sua não satisfação.
O cliente é qualquer pessoa que lida com o produto, incluindo os 
que o desenvolvem (os clientes internos) e os que lidam com o 
produto acabado (os clientes externos).
Para Juran a gestão da Qualidade tem três pontos 
fundamentais, a famosa trilogia
O planejamento da qualidade: identificar os clientes, determinar 
as suas necessidades, criar características de produto que 
satisfaçam essas necessidades, criar os processos capazes de 
satisfazer essas necessidades e transferir a liderança desses 
processos para o nível operacional. 
A melhoria da qualidade: reconhecer as necessidades de 
melhoria, transformar as oportunidades de melhoria numa tarefa de
todos os trabalhadores, criar um conselho de qualidade que 
selecione projetos de melhoria, promover a formação em 
qualidade, avaliar a progressão dos projetos, premiar as equipes 
vencedoras, publicar os resultados, rever os sistemas de 
recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os 
objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.
O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho atual, 
comparar com os objetivos fixados, tomar medidas para reduzir a 
diferença entre o desempenho atual e o previsto.
Juran baseia a sua abordagem nas necessidades do cliente e não 
defende necessariamente a reestruturação da organização.
Qualidade Total segundo Crosby
A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. A ideia de que 
os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores através das 
suas atitudes e práticas, nomeadamente através do 
reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e 
eleger como objetivo principal “zero defeitos”. Se, por exemplo, for 
privilegiado o prazo de execução em relação à qualidade, então o 
trabalho vai focar-se nesse parâmetro.
Para Crosby, Qualidade está associada aos seguintes conceitos: 
“zero defeitos”, “fazer certo à primeira”, “os quatro absolutos da 
qualidade”, “o processo de prevenção”, “a vacina da qualidade” e 
os 6 C's.
Os quatro absolutos da qualidade se referem a:
1.A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada;
2.Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão para
avaliar e atribuir recursos;
3.O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho;
4.A conformidade com as especificações deve ser a linguagem 
padronizada em relação ao nível de qualidade que se pretende 
obter.
Os seis C's são:
1.Compreensão ou a importância de perceber o que significa 
Qualidade;
2.Compromisso da gestão de topo que começa por definir a 
política de Qualidade;
3.Competência, resultado de um plano de formação e crítico para 
a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma 
metódica;
4.Comunicação, para que todos na organização adquiram uma 
cultura corporativa da qualidade;
5.Correção, baseada na prevenção e desempenho;
6.Continuação que enfatiza o processo de melhoria da qualidade 
como uma “forma de estar” da organização.
Para Crosby qualidade significa conformidade com os requisitos. A 
qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a 
organização a agir com base em metas tangíveis.
 
Qualidade Total segundo Feigenbaum
Em 1961, Armand V. Feigenbaum apresentou uma versão 
evoluída das proposições publicadas 10 anos antes, a qual deu o 
nome de controle da qualidade total (TQC – Total Quality Control). 
A ideia do TQC tinha como pedra fundamental uma definição de 
qualidade em que o interesse do cliente era o ponto de partida.
Feigenbaum definiu, nos anos 50, o conceito de Controle da 
Qualidade Total como:
Um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da 
qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de 
melhoramento da qualidade dos diversos grupos em uma 
organização, para permitir produtos e serviços mais econômicos 
quelevem em conta a satisfação total do consumidor.
Para Feigenbaum, a Qualidade é uma filosofia de gestão e um 
compromisso com a excelência.
Qualidade Total segundo Kaoru Ishikawa 
Segundo Ishikawa, “praticar um bom controle da qualidade é 
desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de 
qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório 
para o cliente”. Ishikawa sistematizou os sete instrumentos para o 
controle da qualidade:
1.Análise de Pareto;
2.Diagramas causa-efeito;
3.Histogramas;
4.Folhas de controle;
5.Diagramas de escada;
6.Gráficos de controle;
7.Fluxos de controle.
Ishikawa preconiza que uma das bases do TQC (Total Quality 
Control) é a gestão funcional cruzada, dado que a garantia efetiva 
da qualidade não pode ser obtida somente pelo departamento de 
qualidade. A forma orgânica vertical serve somente para definir a 
hierarquia, não proporcionando a ligação horizontal das diversas 
funções. Para operacionalizar a gestão dos processos, a empresa 
necessita de um Comitê Interfuncional.
Círculos de Controle de Qualidade
CCQ é a sigla de Círculos de Controle de Qualidade, sendo uma 
ferramenta muito difundida nas empresas. Tiveram origem no 
Japão, em 1962, através do Professor Kaoru Ishikawa, como 
resultado de um avanço da qualidade na indústria japonesa, 
envolvendo também as universidades e os operários das fábricas 
japonesas.
CCQ’s não são grupos de pessoas para buscar a solução de 
problemas, pois não têm compromisso com os resultados; se 
utilizam dos problemas do dia a dia, como um “laboratório”, onde 
aplicam as técnicas com objetivo de seu aprendizado.
As atividades dos CCQ’s têm como função, a multiplicação de 
conhecimentos e a criação de hábito de utilização das ferramentas 
(técnicas) básicas de Controle da Qualidade e do Método de 
Análise e Solução de Problemas (MASP), também conhecido por 
PDCA.