Qualidade no Atendimento e Postura Profissional - Resolutividade e gestão da reclamação - Senai

Prévia do material em texto

Resolutividade e 
gestão da reclamação
[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]
Aula 4 - Resolutividade e gestão da reclamação
Qualidade no atendimento e postura profissional 2
OBJETIVOS DA AULA
•	 Entender a importância da gestão da reclamação no dia-a-dia profissional.
•	 Conhecer dicas de como resolver questões relacionadas a reclamações dos clientes.
RESOLUTIVIDADE E 
GESTÃO DA RECLAMAÇÃO 
A reclamação causa um arrepio na coluna 
de qualquer profissional que trabalha com 
qualidade. É um momento em que estão em jogo 
o profissionalismo e o equilíbrio emocional.
Mas, o que é de fato uma reclamação? 
Reclamação de cliente é uma manifestação de 
discordância ou de insatisfação em relação a um 
produto ou serviço que foi entregue ou executado 
em desacordo com:
•	 A	promessa	/	garantia	fornecida	pelo	
atendente, vendedor ou analista;
•	 O	produto	ou	serviço	de	referência	(caso	
o cliente já tenha consumido anteriormente o 
produto);
•	 Os	prazos;
•	 As	informações	no	produto	;
•	 O	que	a	Lei	determina.	
Não existe fórmula mágica nem receita 
infalível.	O	que	existe	e	pode	ser	colocado	em	
prática	é,	mais	uma	vez,	a	observação	da	atitude	
em relação ao problema.
A primeira observação importante é a atitude 
do profissional diante de uma reclamação.
Considerar que a reclamação é um transtorno 
é atitude de quem toma o problema para si, se 
envolve emocionalmente com ele e, naturalmente, 
passa a enxergá-lo do ponto de vista pessoal.
Nessa situação, a reclamação é, de fato, um 
grande transtorno e torna-se um problema que 
pode	ganhar	dimensões	tão	grandes	que,	em	
determinadas	situações	pode	acabar	muito	mal.	
Por exemplo: se ao ouvir uma reclamação, o 
profissional tenta defender a si ou a empresa, 
discute e discorda do cliente e não o deixa falar, 
o que era para ser uma situação sob controle 
transforma-se em uma briga, que pode inclusive 
virar uma agressão. 
A resolutividade é exatamente o oposto 
da discussão. É quando o profissional foca a 
reclamação sob o ponto de vista de uma demanda 
a ser solucionada da melhor forma possível. 
Suas	chances	de	êxito	são	muito	maiores	do	que	
quando se envolve emocionalmente.
Resolutividade e 
gestão da reclamação
[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]
Aula 4 - Resolutividade e gestão da reclamação
Qualidade no atendimento e postura profissional 3
É muito mais comum um cliente reclamar do 
que	elogiar,	você	sabia?
Tente	lembrar	a	última	vez	que	você,	
satisfeito com um atendimento, elogiou e 
parabenizou	um	profissional	ou	uma	empresa.	
Agora, faça o exercício inverso: procure 
recordar-se	de	quando	foi	que	você	reclamou	
de algum serviço ou produto.
Se	você	teve	mais	facilidade	para	se	lembrar	
do	último	elogio,	parabéns!	O	mundo	precisa	
de	mais	elogios	mesmo.	Agora,	se	você	
teve mais facilidade para recordar alguma 
reclamação,	não	se	preocupe,	você	não	é	o	
único,	pois	somos	milhões	de	consumidores	
em	todo	o	mundo	especialistas	em	fazer	
reclamações.	
Isso demonstra que reclamar é absolutamente 
normal,	e	que	podemos	fazer	uso	positivo	da	
situação.	Vejamos	como	encarar	as	reclamações	
de forma produtiva:
Oportunidade de reavaliação dos 
processos de trabalho. Muitas	vezes,	
uma empresa investe em treinamentos, em 
publicidade, em infraestrutura, mas não possui 
um canal de comunicação eficiente com seu 
cliente.
Como consultoria gratuita. Apenas um 
cliente	em	cada	dez	fará	uma	reclamação	na	empresa.	
Os	outros	nove	abandonam	a	empresa	e,	o	pior,	
contam	as	falhas	para	outros	dez	possíveis	clientes,	
fazendo	com	que	de	cada	20	clientes,	a	empresa	
perca 19! Esse é o pior tipo de marketing.
•Saiba	que	uma	reclamação	atendida	e	bem	
resolvida	é	capaz	de	gerar a fidelização do 
cliente. Dos clientes habituais de uma empresa, 
87% permanecem por serem atendidos em suas 
necessidades	e	92%	permanecem	porque	tiveram	
suas	reclamações	atendidas.	Isso	nos	mostra	
que	só	há	duas	formas	de	fidelizar	um	cliente:	a	
primeira	é	atender	bem	e	a	segunda,	e	mais	eficaz,	
é ser resolutivo, ou seja, resolver os problemas 
apresentados.
•Como oportunidade de melhoria. As 
reclamações	trazem	para	a	empresa	uma	informação	
precisa: onde há falhas. Somente com esse dado 
é possível solucionar os problemas para evitar a 
perda de clientes e, consequentemente, diminuir 
desperdícios de tempo e dinheiro e aumentar o lucro.
O que uma reclamação pode representar de positivo para uma empresa?
Aula 4 - Resolutividade e gestão da reclamação
Qualidade no atendimento e postura profissional 4
Como lidar com a reclamação?
Além	de	fazer	uso	produtivo	da	reclamação,	você	precisa	estar	disposto	para	lidar	com	essa	situação	
e não permitir que ela se transforme num festival de problemas insolúveis.
O	primeiro	passo	é	fazer	uma	espécie	de	‘gestão	emocional’,	ou	seja,	ter	autocontrole	para	evitar	
constrangimentos.	Em	seguida,	compreenda	o	caso.	Um	bom	profissional	sabe	o	que	fazer	quando	
consegue manter a calma. Para isso:
•Esteja	preparado	para	ouvir	as	reclamações:	ser	resolutivo	é	focar	sua	atenção	no	que	pode	ser	
solucionado e não na emoção do seu cliente.
•Dê	atenção	ao	reclamante	de	maneira	que	ele	possa	se	expressar	sem	ser	interrompido	por	você.	
Olhe	nos	olhos	de	quem	reclama	e	não	interrompa	a	fala	dele.	Jamais	toque	no	seu	cliente	se	ele	
estiver reclamando. Isso pode até parecer para ele um tipo de provocação.
•Peça	desculpas	pelo	inconveniente	causado.	Diga	que	vai	procurar	imediatamente	a	solução,	mas	
não discorde dele nem assuma a responsabilidade pelo erro. Isso fará com que seu cliente fique 
momentaneamente	satisfeito,	mas	depois	ele	usará	a	falha	contra	você,	transformando	uma	simples	
reclamação em uma discussão.
•Entender	realmente	o	que	se	passou.	Faça	perguntas	com	foco	nos	fatos	e	não	sobre	a	percepção	do	
cliente. 
•Caso	saiba	a	causa	do	problema,	relate	ao	cliente	sem	tentar	se	justificar.	Não	lhe	diga	que	é	simples	
ou que é comum acontecer. Tente explicar de forma clara e pergunte se o cliente compreendeu. 
Atenção: compreender não é sinônimo de aceitar. Saiba que o fato de alguém entender uma explicação 
não significa que o problema esteja resolvido nem que seu cliente aceitou.
•Enfim,	mantenha	a	calma	e	a	serenidade	e	não	desvie	sua	atenção.	É	muito	importante	que	você	
entenda	o	que	o	cliente	está	relatando.	Tenha	consciência	que	o	respeito	é	fundamental.	Se	seu	cliente	
te agredir com palavras ou xingamentos, peça licença e procure seu superior, jamais responda a uma 
provocação	nem	tente	ser	cínico.	Você	também	não	é	obrigado	a	aceitar	o	desrespeito,	só	não	revide.
O respeito e a educação devem ser permanentes. 
Não devemos guardá-los como se fossem algo precioso para usar somente 
de vez em quando. Devemos usá-los em todas as situações, sem moderação!
Como dizer não a um cliente?
Quando o assunto é atendimento com 
qualidade, é necessário, além de focar na 
resolutividade, ser assertivo. A assertividade está 
relacionada	com	o	acerto,	com	a	expressão	‘acertei	
no	alvo’.	
É um termo da psicologia cognitiva 
comportamental que está sendo usado aqui 
para significar acerto. Portanto, acertar significa 
cumprir com sucesso uma atividade, mesmo que 
seja	dizer	‘não’	ao	cliente.
Não	é	tarefa	fácil,	mas	dizer	‘não’,	em	alguns	
casos,	é	acertar.	Muitas	vezes,	a	dificuldade	que	
as	pessoas	têm	em	dizer	‘não’	pode	agravar	uma	
situação ou mesmo gerar um problema. E esse 
problema pode, inevitavelmente, se transformar 
em promessas que não poderão ser cumpridas.
E	qual	é	o	resultado?	O	cliente	fica	insatisfeito	
e reclama.
É	possível	dizer	não	e	manter	o	cliente	
satisfeito?	Claro	que	sim!
Veja a seguir algumas dicas para os momentos 
em	que	você	precisar	dizer	não	a	um	cliente:
•	 Analise	o	
pedido do cliente.
•	 Diga	o	que	pode	
ser	feito,ao	invés	de	dizer:	
‘lamento,	mas	não	podemos’.
•	 Ofereça	alternativas	
semelhantes.
•	 Argumente	mostrando	ao	cliente	
que	o	que	você	tem	a	oferecer	atenderá	
suas	necessidades	(se	for	real,	caso	
contrário	não	ofereça	outro	serviço	/	
produto).
•	 Mostre	ao	seu	cliente	que	você	está	
empenhado	em	não	perdê-lo,	em	busca	de	
alternativas.
•	 Em	último	caso,	se	não	for	mesmo	
possível atender ao pedido do cliente, diga 
que se empenhou o máximo para atender 
sua reivindicação, porém não conseguiu, 
e	coloque-se	à	disposição	para	atendê-lo	
com	os	serviços	/	produtos	da	empresa.
Aula 4 - Resolutividade e gestão da reclamação
Qualidade no atendimento e postura profissional 5
Vale a pena ver de novo
Finalizamos	mais	uma	aula.	Nela	foi	possível	ver	que	a	reclamação	pode	e	deve	ser	
encarada de forma positiva a fim de gerar valor para sua empresa e para a sua carreira, 
pois representa:
•	 Oportunidade	de	reavaliação	dos	processos	de	trabalho.
•	 Consultoria	gratuita.	
•	 Possível	fidelização	do	cliente.
•	 Oportunidade	de	melhoria.
Além	disso,	você	pôde	visualizar	a	importância	de	lidar	com	a	reclamação	de	forma	
profissional	e	saber	dizer	‘não’	ao	cliente	sem	perdê-lo.
Para	finalizar,	frisamos	que	o	cliente	deve	ser	compreendido	como	a	razão	de	existir	
de uma empresa, de um setor e de um profissional. Deve ser encarado como o foco da 
atenção e dos esforços em prol da qualidade. 
Lembre-se	sempre	de	que	um	cliente	não	é	apenas	o	comprador	de	serviços	ou	de	
produtos. Ele é o seu colega de trabalho, o seu subordinado, o seu chefe. Enfim, a 
relação	cliente-fornecedor	deve	ser	plena,	e	é	fundamental	termos	a	consciência	de	que	
os papéis mudam constantemente.
Por isso, na próxima unidade trataremos do aspecto profissional como um todo, com 
foco no desenvolvimento do profissionalismo com a qualidade no atendimento.