Livro Excelência no Atendimento Módulo II

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MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone 
 
 
 
. Identificar os elementos do processo de comunicação e a relevância de cada 
um deles no atendimento ao público; 
. apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicação e 
 
. discriminar princípios que possibilitem o aprimoramento do atendimento ao 
usuário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação 
Processo de comunicação 
Para avançarmos no conteúdo proposto, vamos, nesta primeira unidade do 
Módulo II, abordar os elementos do processo de comunicação. 
 
Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação, sabe-se 
que só a utilização de uma sequência ordenada de palavras não garante uma 
comunicação de qualidade. Além de usar palavras corretas e adequadas ao 
contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, 
ideias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do 
processo de comunicação. 
 
Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, 
receptor, mensagem. Há outros três elementos: o canal de comunicação, a 
tradução da mensagem em um código e o contexto em que se realiza o ato 
comunicativo. 
 
O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, 
para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as 
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para 
tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, 
as informações não verbais. 
 
Leia o interessante texto extraído da dissertação final de mestrado da 
Professora Isabela Lara, da Faculdade de Comunicação da Universidade de 
Brasília, intitulado: "A Comunicação como um Ato Tecnologicamente 
Mediado". 
 
 
 
Elementos da comunicação 
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São 
exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto 
face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. 
Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das 
comunicações escritas. 
 
A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, 
expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está 
sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode 
ser interpretado como posição de defesa. 
 
Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na 
cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. 
 
Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse 
durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, 
guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de 
respondê-las. 
 
 
 
Pág. 2 - O Feedback 
Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra 
inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio 
desempenho. Se obtemos retorno do nosso comportamento, temos mais 
oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação e a nós 
mesmos. O feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar atentos 
aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos 
ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma pessoa que não 
entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou 
demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por um bocejo. 
 
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação 
saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, 
sentimento e comportamento. 
 
De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: 
agressiva, não assertiva e assertiva. O importante, na comunicação de retorno 
(feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não provocar 
resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir: 
 
a) feedback descritivo: "- 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela 
Maria, que tem outras tarefas a realizar." 
b) feedback avaliativo: "- Além de não fazer nada, você é incapaz de atender às 
ligações do nosso setor." 
É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, 
serão diferentes as reações do interlocutor. 
 
Caso você, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temática sobre os 
desafios da comunicação entre representantes e representados por meio do 
serviço 0800 do Senado Federal, leia artigo de Duarte (2010), disponível na 
Biblioteca deste curso, em 'Textos complementares'. 
 
A Linguagem 
 
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar 
pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. A 
linguagem pode ser representada por uma língua ou pela não verbalização. 
É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados 
para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, 
entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm 
significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada 
pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus 
objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos 
a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa 
mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a 
quem transmitimos alguma informação. 
 
No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a 
linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. 
Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder 
às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto 
da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes 
para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o 
atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. 
 
 
 
 
 
 
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Como foi discutido na Unidade 3 do Módulo I, em toda e qualquer situação de 
comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco 
no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma 
representação extremamente positiva da organização apenas com base na 
qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. 
 
 
 
 
 
Atividade: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicação e identifique o 
seu. Acesse sítios de pesquisa, tais como: 
www.cade.com.br 
www.yahoo.com.br 
www.google.com.br 
Escreva, no espaço de pesquisa, a expressão “estilos de comunicação” e 
proceda à sua pesquisa. 
 
 
 
 
 
 
Unidade 2 - Barreiras e distorções 
 
Antes de iniciar o estudo da unidade, veja um divertido vídeo que ilustra uma 
situação inadequada de atendimento ao cliente. 
Vídeo: Erros e acertos no atendimento ao telefone. 
 
Caso não consiga visualizar: 
1) seu acesso ao Youtube pode estar bloqueado; 
2) pode precisar atualizar o Flash Player (http://get.adobe.com/br/flashplayer/) 
 
 
E então, você já passou por situações semelhantes? Assistindo ao vídeo acima 
podemos identificar algumas barreiras e distorções na comunicação, tema 
desta unidade. 
 
Ruídos na comunicação 
 
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. 
Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é 
necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o 
perfeito entendimento das mensagens.Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o 
que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, 
muitas vezes o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada 
pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no 
processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e 
de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação. 
As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de 
comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas 
técnicos, como o do telefone com ruído. 
As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, 
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. 
 As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter 
origem em aspectos do comportamento humano, tais como: 
a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida 
com a sua opinião; 
b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro 
ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir; 
c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira 
ou voz baixa, quase inaudível; 
d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, 
religiosas, hierárquicas, entre outras; 
e) Descaso: indiferença às necessidades do outro. 
 
Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom 
relacionamento com o público, principalmente em situação de trabalho. 
 
Atividade: Você sabia que a linguagem humana tem uma série de funções? 
Quais são elas? 
 
Conheça um planejamento de aula que trata das Funções da Linguagem. É útil 
e esclarecedor para alunos e professores. Para acessar, clique aqui. 
 
 Unidade 3 - Comunicação correta por telefone 
Eficácia no atendimento por telefone 
 
Esta Unidade complementa o assunto tratado na Unidade 2 e, portanto, reforça 
a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais 
correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável por 
boa parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber 
uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações 
prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de 
significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. 
Por isso, convém: 
 
a) atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque); 
b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; 
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito; 
d) Prestar informações de forma objetiva; 
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não 
sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”; 
f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor 
competente); 
g) Agradecer ao usuário pela ligação. 
 
 
 
 
 
Em complementação à unidade, leia o texto de apoio sobre eficácia no 
atendimento telefônico, publicado no jornal O Estado de São Paulo. 
 
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São 
eles: 
1. Apatia (demonstração de indiferença); 
2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 
3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 
4. Desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade); 
5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática); 
6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível); 
7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar 
problema do usuário). 
 
 
 
 
Assista agora a mais um vídeo onde a professora Elizete Vargas orienta como 
atender o telefone com excelência. 
 
 
 
Atividade: Reflita sobre a qualidade de seu próprio atendimento telefônico. 
Avalie suas atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os 
pontos negativos. Reflita sobre como proceder para que a qualidade de seu 
atendimento telefônico possa ser aprimorada. 
 
 
 
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Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas” depende de 
um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação 
interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se 
tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do 
aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os 
que se seguem: 
 a) Cuidar das relações interpessoais; 
b) Aprender a lidar com as emoções dos outros; 
c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários; 
 d) Não criticar ou ironizar as diferenças; 
 e) Ouvir os usuários com a máxima atenção; 
 f) Demonstrar honestidade e transparência; 
 g) Não perder a calma em nenhum momento; 
 h) Agregar valor aos serviços (surpreender o usuário). 
 
 
 
No início do século passado, o telefone era a grande novidade tecnológica no 
universo das tecnologias de comunicação e informação. Pouco a pouco, todas 
as áreas de atuação humana eram atingidas pela tecnologia da telefonia. Até 
nossa música popular contempla a influência dessa onda tecnológica. Ouça a 
canção "Pelo telefone", composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos 
Santos) e Mauro de Almeida - primeira música registrada como samba. 
 
 
 
 
Pág. 3 - Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico 
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de 
eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se 
ao conjunto de serviços oferecidos, sendo o atendente o principal agente da 
situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao 
atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico 
de qualidade, tais como: 
 
a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, 
como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se 
as estivesse respondendo pela primeira vez); 
b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como "compreendo", 
"entendo" e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor); 
c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o 
nome do usuário, algumas vezes, mas, nunca, expressões como "meu bem", 
"meu amor", "coração", entre outras); 
d) Evitar que o interlocutor espere por respostas; 
e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou 
beber enquanto se fala); 
f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, 
colegas ou situações, desviando-se ); 
g) Manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não 
poderão ser cumpridas. 
 
 
 
 
 
 
Atividade: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu 
computador ou do celular) e registre dois ou três atendimentos telefônicos. 
Ouça-os observando os seguintes aspectos: 
a) A altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida); 
b) O tom da sua voz (estridente, abafado, agradável); 
c) O ritmo da sua fala (rápido, lento, normal). 
 
 
 
 
 
 
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma 
qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir. Em 
complemento ao conteúdo estudado, leia o texto “O que leva o ser humano a 
não querer ouvir”, disponível no Boletim Eletrônico Semanal da Merkatus. 
 
 
 
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. 
Não basta escutar as palavras que são ditas, é precisocompreender o 
significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor. 
 
Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se 
esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na 
comunicação, existem mensagens não manifestas explicitamente, e, portanto, 
é preciso ter sensibilidade para compreendê-las. 
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante 
primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, 
para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser, 
muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de 
crescimento. 
 
 
 
 
Na Unidade 1 do Módulo I, sugerimos que você enumerasse alguns 
procedimentos de qualidade no atendimento, você se recorda? 
Consulte e tenha sempre à mão uma lista de procedimentos para excelência 
no atendimento telefônico. 
 
 
 
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Para finalizar... 
 
 
 
Para concluir esta Unidade, procure refletir sobre a importância de se ouvir o 
outro, essa característica humana tão esquecida nos dias atuais, em que a 
velocidade proporcionada pela tecnologia por vezes nos torna mais eficientes, 
é certo, porém também menos sensíveis. 
 
 
 
 
Parabéns! Você chegou ao final do Módulo II do curso Excelência no 
Atendimento. 
Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma 
releitura do mesmo e ressolva os Exercícios de Fixação. O resultado não 
influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o seu 
domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a 
correção imediata das suas respostas!