Apol4 Nota100 Sistema de Informação de marketing e Comportamento do consumidor

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Questão 1/5 - Comportamento do Consumidor
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento, em paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes insatisfeitos. Temos a impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto zero. Acostumamo-nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e decisões rasas e engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a uma máquina.
Fonte: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-relacionamento-com-clientes-ser-realmente-bom
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a tendência de humanização das marcas?
	
	A
	O texto critica a impessoalidade  contemporânea do relacionamento cliente-empresa já que os consumidores buscam cada vez mais que as marcas sejam humanizadas no sentido de terem uma linguagem mais acessível e reconhecer seus erros .
	
	B
	O texto reforçou a importância de se manter a impessoalidade das marcas, pois as empresas não são pessoas e os consumidores encaram a interação com as mesmas por esta perspectiva.
	
	C
	A tendência de humanização das marcas pressupõe a padronização do atendimento em call centers para a excelência do SAC pois os consumidores buscam soluções rápidas e não se preocupam com o relacionamento desenvolvido com a marca.
	
	D
	De acordo com a reportagem e com o conteúdo visto na unidade a robotização e automação são tendências tecnológicas crescentes.
	
	E
	O texto indica a importância de se uniformizar os atendimentos e treinamentos dirigidos a clientes insatisfeitos pois somente dessa forma será possível conquistar o cliente .
Questão 2/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Principais causas da Perda de Clientes.
Estudo realizado pelo PROCON e pela Fundação Getúlio Vargas mostram que a maior causa de perda de clientes é devido ao mau atendimento - 68% dos que deixaram de comprar de uma determinada empresa foi porque não tiveram um atendimento de qualidade.
Muitos acreditam que os clientes vão embora porque seus produtos ou serviços são caros, sendo que na verdade, esse fator representa somente 9% dos consumidores. Veja o gráfico abaixo:
Principais causas da Perda de Clientes. Disponível em: < http://efconsultoria.weebly.com/pub-perda-de-clientes.html>. Acesso em 14 set. 2015.
 
Com base nesses dados e no conteúdo da aula, avalie as afirmações seguintes:
I -  Se as empresas investissem em marketing de relacionamento, cairia a porcentagem de perda de cliente por conta de mau atendimento.
II – O mau atendimento é a maior causa de perda, seguido pelos preços dos concorrentes.
III – Esse número tão avançado de perda de clientes por conta do mau atendimento representa que as empresas não acompanharam a evolução da gestão de relacionamento com cliente em marketing.
 É correto o que se afirma em
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	II, apenas.
	
	C
	I e II apenas.
	
	D
	I e III, apenas.
	
	E
	I, III e III.
Questão 3/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Veja a figura:
Fonte: http://www.vidadeatendente.com/wp-content/uploads/2014/04/novo-tirinha-cliente-trouxa.png
 
Considerado a figuras 1, avalie as asserções abaixo:
 
I – A figura 1 apresenta uma situação de interação entre cliente e empresa, onde fica evidente que na empresa não há uma gestão de relacionamento.
 
PORQUE
 
II – Se houvesse, o cliente não teria que esperar tanto, e mesmo se houvesse, a atendente iria se referir ao cliente pelo primeiro nome.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa não justifica e nem complementa a primeira.
Questão 4/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Análise e estratégias de mercado, o caso Apple, Sony e Samsung
É interessante notar como as coisas mudam com o tempo, companhias gigantes e entram e saem da moda. Há 30 anos quem pensaria que uma companhia minúscula de software (Microsoft) passaria a valer mais que a IBM (atualmente tem praticamente o mesmo valor de mercado). Ou há 10 anos, quem pensaria que uma companhia quase falindo (Apple) daria a volta por cima e passaria a ser a mais valiosa do mundo? As coisas mudam e o mercado é imprevisível.
(...)
Uma coisa interessante da estratégia da Apple é não lançar diversos modelos de iPhone por ano, apenas um com variação na quantidade de memória interna e recentemente cor. Com um lançamento, o modelo antigo passa a ser o de entrada de linha, isso cria uma situação boa, pois permite facilidade para a Apple controlar o ecossistema. Não ficando fragmentado como o da Samsung, que além de Android fabrica celulares com Bada (sistema que ela desenvolveu), Windows Phone 7, e algum tempo atrás Windows Mobile e Symbian, criando um inferno para manter o suporte e fornecer atualizações de segurança.
Também cria uma identidade com a Marca, você vê o celular e na hora você sabe que é um iPhone. A biografia do Steve Jobs cita isso como uma estratégia da Apple, que vem usando o iPhone, assim como fez anteriormente com o iPod, como uma porta de entrada para seus produtos criando um ecossistema muito bem integrado, coisa que a Samsung e a Sony (que conta até mesmo com um estúdio de cinema e uma gravadora) tem tudo para fazer, mas falham em muitos pontos.
Fonte: http://ricardoz.blogspot.com.br/2011/12/analise-e-estrategias-de-mercado-o-caso.html
 
Em relação a análise do Sistema e busca de informação podemos afirmar que:
I - Ao se focar em poucos modelos a Apple deixa de ser uma empresa competitiva como a Sony;
II - A Apple controla o ecossistema, assim ela obtém informações e toma decisões eficazes para manter esse controle.
III - A Apple analisa o comportamento de seus concorrentes, dentro de uma análise ambiental para extrair informações relevantes a ela;
IV - A Microsoft atualmente tem o mesmo valor de mercado da IBM, isso significa que o ambiente é dinâmico, influenciando as empresas e por elas sendo influenciado;
É correto o que se afirma em
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	I e III apenas.
	
	C
	II e IV apenas.
	
	D
	I, III e IV apenas.
	
	E
	II, III e IV apenas.
Questão 5/5 - Sistemas de Informação de Marketing
O CRM é muito mais do que software, ele é uma filosofia organizacional. Para que uma empresa prossiga com a construção de um CRM que seja eficiente e que traga inúmeros ganhos na relação empresa-cliente, ela deve saber qual o melhor CRM que se adapta a realidade dela.
Analise esses elementos a seguir, e enumere na ordem sequencial:
 I. CRM Social.
II. CRM Analítico.
III. CRM Colaborativo.
IV. CRM Operacional.
 
( ) É a forma de interagir com o cliente, por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre ele, com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.
( ) É a aplicação de uma tecnologia de informação que permita a automação e a integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Neste caso, todos os canais de contato devem estar preparados, não só para permitir essa interação, mas também para garantir, resultantes para o resto da organização, o fluxo adequado dos dados.
 ( ) É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre cliente e empresa. Nestecaso, estamos falando sobre a automação do relacionamento com os clientes nos call centers e nas forças de venda, que são a interface direta com eles.
( ) Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa. De posse dessas informações, pode-se determinar qual estratégia seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento aos clientes.
 Agora, marque a sequência correta:
	
	A
	I, III, II, IV.
	
	B
	III, II, I, IV.
	
	C
	II, IV, I, III.
	
	D
	I, III, IV, II.
	
	E
	II, I, III, IV.