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APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO DE FOTOCÓPIAS: UM ESTUDO DE CASO Maxson Ketheson Feitosa Menezes (UNP ) maxsonmk@hotmail.com CHARLES MILLER DE GOIS OLIVEIRA (UNP ) charlesmilleradm@hotmail.com Darwin Ellan Silva Nunes (UNP ) darwin@bnb.gov.br Pedro Augusto Constantino de Macedo (UNP ) pedroconstantino1@hotmail.com Jucicleidson de Oliveira Ferreira (UNP ) jucicleidson@hotmail.com O artigo tem como objetivo apresentar um estudo do controle estatístico da qualidade, aplicado no processo de uma empresa prestadora de serviços de fotocópias, idealizando a aplicação das ferramentas da qualidade e conceitos do CEP como téccnicas auxiliadoras para análise e monitoração das operações realizadas na empresa. E, á vista disso procurar identificar as não conformidades presentes e buscar soluções para os problemas encontrados utilizando- se dos dados adquiridos pela aplicação da lista de verificação, fluxograma, diagrama de pareto e dos gráficos de controle. Visando, portanto agregar conhecimentos que assessorem o gerenciamento da implantação de melhorias que minimizem os custos financeiros atrelados à presença de um processo ineficiente. Palavras-chave: Ferramentas da Qualidade, Controle Estatístico do Processo, Gráficos de Controle. XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 2 1. Introdução E de consenso que a qualidade deixou de ser um diferencial e passou a ser uma prioridade nas empresas, pois proporciona ganhos de grande valia para a organização. Já que umas das maiores dificuldades encontradas, estão nas decisões inerentes à gestão dos processos que atrela a identificação, medição e monitoração dos processos, com o objetivo de aplicar melhorias que minimizem os custos financeiros e perda de tempo atrelada às não conformidades apresentadas. Independentemente das várias ferramentas que devemos e podemos utilizar para assimilar os setores que apresentam as falhas acima listadas, é de suma importância, perceber que, para uma boa gestão que visa controlar a qualidade do processo, o controle estatístico deve ser aplicado em todo o processo, pois ele pode proporcionar visibilidade dos aspectos a serem melhorados, tornando a percepção do padrão de qualidade acessível e passível de aprimoramento, para eliminar custos elevados e atividades desnecessárias, deixando a empresa mais dinâmica e mantendo sempre um controle preciso. Partindo do pressuposto que o controle estatístico é uma primícias para o desenrolar do processo de qualidade, e que a partir dele se desenvolvem as ferramentas do controle, será discutido neste artigo a aplicação de métodos que auxiliem na análise e gestão de uma empresa que presta serviços na área de fotocópia e impressões em uma unidade de ensino, possibilitando tomadas de decisões, a serem realizadas com base em informações geradas a partir de dados estatísticos e tratados através de ferramentas. Desta forma possibilitara que a empresa possa eliminar ou controlar variações presentes, com o objetivo de reduzi-las cada vez mais e torna o seu processo padrão. Portanto pretende-se abordar neste artigo as ferramentas da qualidade Diagrama de Pareto aliada a Carta de Controle, auxiliadas pelas ferramentas de Folha de Verificação e Fluxograma, para a identificação das não conformidades que apresentam maior parcela de importância dentro dos processos da empresa, pois foi observado que uma pequena quantia de itens representa grande porcentagem dos problemas. E através desses dados aplicar a carta de controle para realizar um acompanhamento dos processos realizados, buscando identificar as não conformidades presentes, distinguindo as XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 3 variações dos processos e evidenciando os pontos a serem melhorados para a obtenção de uma operação dentro dos padrões do controle estatístico da qualidade, e a apresentação de informações que auxiliam o gerenciamento do processo. 2. Referencial teórico 2.1. Qualidade De acordo com Campos (1992 apud Werkema, 1995, p.13 - 14), “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo ás necessidades do cliente”. A qualidade ainda pode ser conceituada como: “Qualidade é a ausência de deficiências”. (JURAN, 1992, p.9) “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.” (ISHIKAWA, 1993, p.43). 2.2. Controle estatístico da qualidade (CEQ) O controle estatístico da qualidade é definido por Montgomery (2009) como um conjunto de técnicas estatísticas utilizadas para identificar, medir e monitorar a melhoria da qualidade. A estatística permite que as empresas implantem melhorias que visão eliminar produtos de baixa qualidade e desperdícios, reduzindo erros e inspeções. Consequentemente aumentando a satisfação dos clientes e a empresa passa a ser mais competitiva (WERKEMA, 1995). Samohyl (2009) destaca que o objetivo da aplicação do CEQ em um processo é obter melhores níveis de qualidade do produto, através de um processo que apresenta menor variabilidade. E consequentemente custos menores. Pois a aplicação do CEQ proporciona melhorias no processo, como resultado é obtido uma diminuição da porcentagem e o número de não conformidades. “Qualidade de produto ou processo é assegurada com a minimização de variabilidades nas características dos produtos e nos procedimentos”. (SAMOHYL, 2009, p.7). XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 4 2.3. Controle estatístico do processo (CEP) Em meio às dificuldades de controlar a qualidade dos processos, é importante a implantação de técnicas que permitam a estabilidade do processo e níveis baixos de variabilidade (MONTGOMERY, 2009). De acordo com Peinado e Graeml (2007) O CEP tem como característica ser uma ferramenta preventiva, que identifica tendências e variações, por meio de comparação de padrões dos dados estatísticos, permitindo a busca de soluções para possíveis não conformidades. “É costume pensar sobre o controle estatístico de processo (CEP) como um conjunto de ferramentas para resolver problemas que podem ser aplicadas a qualquer processo. As ferramentas mais importantes de CEP são:” (MONTGOMERY, 2009, p.396). Histograma; Diagrama de pareto; Diagrama de causa-e-efeito; Fluxograma; Gráfico de controle; Diagrama de dispersão; Folha de verificação 2.4. Diagrama de pareto O Diagrama de Pareto expressa que a maior parte das perdas ocorrentes em um processo, é resultante de alguns poucos problemas derivados de problemas da qualidade (CARPINETTI, 2010). O Diagrama de Pareto funciona utilizando uma técnica simples de separar os problemas em: Problemas pouco vitais e muito triviais(CAMPOS, 1992). “O Principio de Pareto afirma também que entre todas as causas de um problema, algumas poucas são as grandes responsáveis pelos efeitos indesejáveis do problema. Logo, se forem identificadas as poucas causas vitais dos poucos problemas vitais enfrentados pela empresa, XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 5 será possível eliminar quase todas as perdas por meio de um pequeno número de ações.” (CARPINETTI, 2010, p.80). Ainda de acordo com Werkema (1995), o Diagrama de Pareto fornece informações que possibilitam tomadas de decisões em pontos de maior importância, onde propiciara maiores ganhos. Para aplicar o Diagrama de Pareto segundo Viera (1999), é necessária a organização dos dados coletados em tabelas. Mas antes se deve ser feito: a) A determinação dos tipos de perdas; b) Aspectos de interrese; c) Organização em categorias de aspectos de interesse; d) Preechimento da folha de verificação; e) Organização em categorias por ordem decrescentes de frequência; f) Calcular as frequências, acumuladas relativas e relativas acumuladas. Figura 1 – Diagrama de Pareto Fonte: Adaptado de Werkema (1995) Ainda de acordo com Viera (1999), e necessário para desenhar o Diagrama de Pareto: a) Traçar um eixo horizontal; b) Traçar um eixo vertical; c) Traçar barras verticais; d) Especificar o título, unidades, datas e nome do responsável. XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 6 Para a formulação da Curva de Pareto: a) Desenhar o diagrama; b) Para cada categoria marca a extremidade direita de acordo com a frequência acumulada; c) Ligar os pontos. Figura 2 – Diagrama de Pareto Fonte: Adaptado de Werkema (1995) 2.5. Folha de verificação Segundo Werkema (1995), A folha de verificação é uma ferramenta do controle da qualidade que visa organizar a coleta e o registro de dados estatísticos. A folha de verificação é utilizada para registrar dados de maneira planejada. De maneira a que os dados coletados sejam organizados, facilitando o seu uso. (VIERA, 1999). Werkema (1995) especifica que o perfil da folha verificação a ser adotada será determinado pelo objetivo do seu uso. Alguns perfis de são: a) Folha de verificação para distribuição de itens de controile de processo; b) Folha de verificação para classificação; c) Folha de verificação para defeitos; XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 7 d) Folha de verificação para causa de defeitos. 2.6. Fluxograma Segundo Peinado e Graeml (2007) fluxograma é uma ferramenta que representa através de símbolos o sequenciamento do fluxo de um trabalho, com o objetivo de simplificar a análise do processo. Portanto, é uma ferramenta utilizada para descrever o processo produtivo, permitindo uma visualização mais fácil e facilidade no entendimento do seu funcionamento. Peinaldo Graeml (2007) especificam que a elaboração de um Fluxograma é feita por meio de símbolos padronizados. Figura 3 – Simbologia para Fluxograma Fonte: Adaptado de Peinado; Graeml (2007) 2.7. Gráfico de controle O gráfico de controle é uma ferramenta que proporciona a analise das características do processo através de representação gráfica. Permitindo a detectação das causas, para a efetivação de medidas compensatórias (SAMOHYL, 2009). “Os gráficos (cartas) de controle são ferramentas para o monitoramento da variabilidade e para a avaliação da estabilidade de um processo”. (WERKEMA, 1995, p.198). XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 8 Através das análises e avaliações das causas de variação, poderá ser definido o tipo de causas presentes: Causas Comuns e Causas Especiais. Segundo Samohyl (2009), causas especiais são assinaláveis, e em geral únicas. Têm como características ocorrer ocasionalmente, apresentando irregularidades no período de tempo. É imprevisível. E essa causa quando constatada deve ser eliminada ou reduzida através de medidas compensatórias. E a causa comum é definida por Samohyl (2009), como sendo uma causa que aparece frequentemente e com grande volume, que interferem no na variabilidade do processo. Um gráfico de controle segundo Werkema (1995) propicia informações que permite a diferenciação entre os tipos de causas da variação. O gráfico de controle é composto por três linhas: Uma central (LC) representando o valor médio; uma superior, limite superior de controle (LSC); e uma inferior, limite inferior de controle (LIC) (VIERA, 1999). Figura 4 – Gráfico de Controle Fonte: Adaptado de Werkema (1995) De acordo com Viera (1999) o processo estará sob controle se os pontos estiverem dentro dos limites e os pontos apresentarem uma disposição aleatória. Por conseguinte, a apresentação de XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 9 pontos fora dos limites ou disposição não aleatória apontara para um processo que não está sob controle. 2.7.1 Gráfico de controle para variáveis Segundo Viera (1999) os gráficos para variáveis são utilizados para monitorar características da qualidade que são expressas em escala de medidas numéricas. Proporcionando trabalhar com a média e a variabilidade, das variáveis monitoradas. Gráfico de controle x̄ - R: seu uso é compatível para a monitoração da variação da média e da amplitude. É adequado para quando as amostras apresentadas são pequenas e de mesmo tamanho. Gráfico de controle x̄ - s: é compatível para a monitoração da variação da média e do desvio padrão. Sendo adequado seu uso para amostras de tamanhos moderado e amostras que apresentem tamanho variável. Gráfico de controle para medidas individuais: é o tipo de gráfico aplicado para monitorar a variação média e a amplitude móvel de amostras que apresentam um só elemento. 2.7.2 Gráfico de controle para atributos Viera (1999) especifica que os gráficos para atributos são aplicados para as características da qualidade que não são representadas numericamente. Os gráficos são utilizados para monitorar e classificar os produtos em conforme ou não conforme. Gráfico de controle np: é aplicado para monitoração de itens não conformes em amostras que apresentam tamanho constante. Gráfico de controle p: sua aplicação tem o objetivo de monitora à proporção de não conformidades em amostra que apresentam tamanho constante ou variável. Gráfico de controle c: utilizado para monitora o número de não conformidades em amostras de tamanho constante. Gráfico de controle u: monitora em unidades de amostra de tamanho constante ou variável o número médio de não conformidades. 2.7.3 Gráfico de controle p para amostras variáveis XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produçãopara Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 10 “O gráfico p é utilizado quando a característica da qualidade de interesse é representada pela proporção de itens defeituosos produzidos pelo processo considerado.” (WERKEMA, 1995, p.248). De acordo com Viera (1999) para construir esse gráfico, deve ser seguido um dos seguintes passos: a) Realizar os cálculos dos limites de controle de cada amostra; b) Fazer uso do tamanho médio das amostras; c) Ou realizar a padronização das variáveis. Viera (1999) expressa que para a opção de gráfico de controle com limites de controle para cada amostra, devem-se fazer os passos a seguir: a) Calcular a média ponderada dos itens defeituosos nas amostras m; b) Calcular o limite superior (LSC) e o limite inferior (LIC), para cada amostra. e Ainda segundo Viera (1999) para desenhar o gráfico de controle p, devem ser realizados os seguintes passos: a) Traçar o sistema cartesiano; b) Apresentar os números das amostras para identificação no eixo das abscissas; c) Apresentar as proporções de itens defeituosos no eixo das ordenadas; d) Realizar a correspondência dos pontos de cada par de valores; e) Unir através de uma reta os pontos. XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 11 Traçar três linhas paralelas: uma central cheia correspondente à ordenada e outras duas representando o LSC e LIC. 3. Caracterização do setor, da empresa e do processo A empresa escolhida para a realização do estudo de caso descrito neste artigo realiza prestação de serviços em uma universidade, apresentando uma demanda alta de seus serviços diariamente. Estes serviços contemplam a realização de fotocópias, impressões e encadernamentos. Sua clientela é composta em sua grande maioria por universitários e funcionários da instituição de ensino. Atualmente a empresa emprega três colaboradores, e o seu quadro de maquinário é composto por oito impressoras/fotocopiadoras e seis impressoras conectadas a computadores acessíveis aos clientes para a realização do envio das impressões e plotagem. Portanto, os serviços realizados pela empresa são divididos em dois processos principais de atendimento, nos quais são executados por toda a equipe de acordo com a necessidade, pois não há funções específicas, todos têm conhecimento para realizarem todos os processos. O primeiro ocorre nas janelas de atendimento 1 e 2 do estabelecimento, na qual os próprios clientes tem acesso a computadores para a realização do envio das cópias a serem impressas, ficando ao cargo dos funcionários o serviço de recolher e entregar material impresso de maneira organizada e receber o pagamento pelo serviço. Já o segundo processo é realizado na janela de atendimento 3, onde os clientes solicitam aos colaboradores os serviços de xerox e/ou encadernamento. Sendo assim, o funcionário recebe o material e faz uso da máquina adequada ao serviço requerido, por exemplo: as impressoras/fotocopiadoras são usadas para a realização de cópias de grande quantidade demandada, como apostilas e livros. Figura 5- Layout do Fluxo do Processo XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 12 Para o controle do processo, a empresa utiliza-se apenas de anotações e estimativas semanais, que abrangem informações relacionadas ao número de serviços realizados, manutenções e folhas perdidas por erros. Portanto não há presença do CEP para o controle estatístico do processo, de maneira que o estudo foi formulado inicialmente através de checagem total da população de produtos, para que no decorrer da pesquisa fosse introduzidos conceitos do CEP na busca de uma operação caracterizada por apresentar menor variabilidade e coleta de dados através de amostragens. 4. Metodologia XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 13 O estudo de caso realizado neste artigo é caracterizado como descritivo e quantitativo. No qual, investigou uma situação real, descrevendo e explicando as variações encontradas no processo da empresa. Onde a análise assinalada como uma pesquisa descritiva foi composta de observações, registro, analise e comparação de variáveis (CERVO, BERVIAN e SILVA, 2007). E apresentou uma pesquisa quantitativa utilizando instrumentos estatísticos, coleta e analises de dados e informações numéricas (DIAS, 2010). Portanto, o presente estudo utilizou técnicas quantitativas e descritivas para a realização de medições, definições de amostras, análise e explicação de variações. A delimitação estratégica para o desenvolvimento do artigo preocupou-se em estabelecer os objetivos do estudo, a problemática, método de coleta de dados e a construção do conhecimento teórico. Pois, para realizar uma investigação, o pesquisador deve seguir algumas etapas: escolha do assunto de pesquisa - selecionar, delimitação, objetivos; definição do problema; estudos exploratórios - documentação, biblioteca, material de pesquisa; e a coleta e análise de dados (CERVO, BERVIAN E SILVA, 2007). Portanto, o estudo lidou inicialmente com a determinação do assunto de estudo, seguido de pesquisas bibliográficas referentes ao tema, com o objetivo de obter posse de fontes de materiais para uma fundamentação teórica para o desenvolvimento da pesquisa. No qual, posteriormente também permitiu a elaboração de um roteiro de coleta de dados objetivo a ser aplicado na empresa, que delimitou o foco em adquirir amostras que representassem de maneira mais aproximada a variação presente no processo. Após a aplicação dos métodos de pesquisa referidos, foram realizados refinamentos dos dados coletados do processo, e através da aplicação das ferramentas do controle da qualidade escolhidos previamente, foi possível identificar os problemas presentes e determinar medidas mitigadoras para os problemas presentes no processo da empresa. 5. Análise e discussões Ao visitar a empresa e realizar posteriormente a análise dos dados provenientes do seu processo foi notado que não havia um controle eficiente relacionado á qualidade dos serviços prestados, como resultado existia discrepâncias no número de não conformidades em um período de tempo curto. Pois como já abordado a empresa não faz uso de ferramentas para o controle do processo. Como resultado, era notável que o procedimento apresentava custos XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 14 dispensáveis relacionadas a não conformidades, gerando retrabalhos e perda de materiais. Onde os materiais são atribuídos como dentro ou fora dos padrões com base em análise empírica dos funcionários, levando em consideração uma observação superficial dos produtos, se estes apresentam erros de impressão ou fotocópias, material diferente do solicitado, folhas amassadas por mau funcionamento do equipamento, entre outras causas possíveis. No qual, estas ocorriam quase que exclusivamente, por erros resultantes de causas comuns, como problemascom máquinas, erros por parte de funcionários e erros dos clientes, gerando retrabalhos e custos a encargos da empresa. Máquinas: a manutenção das impressoras e fotocopiadoras são feitas pela empresa de maneira corretiva, portanto com o passar do tempo as máquinas passam a apresentar alguns problemas que ocasionam em perdas de materiais, por meio de atolamento de folhas, representado uma parcela de defeitos e consequentemente perda de papeis; Funcionários: partes dos erros são derivadas de falhas dos colaboradores por motivos, de descuidos relacionados números de cópias maiores ou cópias diferentes das pedidas e má utilização do equipamento; Clientes: como o envio materiais de impressão é controlado pelos próprios consumidores, apresenta-se uma quantidade de falhas de impressões relacionadas ao envio incorreto dos arquivos, gerando impressões com erros de formatação, número excessivo de cópias, coloração e outros... Portanto foi assinalável a presença de não conformidade relativa a causas comuns. E para tomar medidas compensatórias utilizamos atributos do CEP com o objetivo de medir, analisar e monitorar o processo. Permitindo a uso de ferramentas da qualidade pra evidenciar pontos a serem melhorados diminuindo erros, tornando a operação padronizada facilitando o gerenciamento e redução de custos. 5.1. Fluxograma De início, foram desenvolvidos fluxogramas para descrever e permitir o entendimento dos processos que compõem a produção dos serviços ofertados. A construção do fluxograma foi dividida em duas operações. A operação de impressões / Encadernações. Figura 6 – Fluxograma do Processo de Impressão / Encadernação XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 15 E a operação de Fotocópias / Encadernações. Figura 7 – Fluxograma do Processo de Fotocópia / Encadernação. XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 16 A visualização gráfica concebida pelos fluxogramas construídos possibilitou o entendimento dos passos a passos que compõem os processos. De maneira que viabilizou a identificação dos pontos de inspeção dos produtos, as etapas de decisões tomadas após a determinação pelo próprio funcionário de que o produto apresenta-se conforme ou não conforme. Onde estas informações foram úteis para a elaboração do plano de coleta de dados, através da folha de verificação. 5.2. Folha de verificação XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 17 Para a coleta de dados, foi solicitado que os colaboradores fizessem a coleta dos materiais atribuídos como fora dos padrões e realizassem o seu armazenamento em caixas identificadas de acordo com a proveniência do erro, em: máquinas, clientes ou funcionários. Proporcionando uma coleta de dados padronizada utilizando a ferramenta folha de verificação, para apontar informações importantes para o decorrer do estudo. Na lista de verificação a seguir, podemos observa a quantidade e a procedência dos produtos não padronizados, em um período de coleta de 5 dias úteis: Figura 8 – Folha de verificação Estes dados coletados usando a ferramenta folha de verificação foram aplicados diretamente ou tomados de bases para aplicação das demais ferramentas da qualidade. 5.3. Diagrama de Pareto O diagrama de Pareto foi aplicado com o objetivo de identificar as causas que constituem a maior parcela de perdas no processo da empresa. Apontando os problemas que representam maior importância para o solucionamento, e os mais triviais. Facilitando o gerenciamento da tomadas de decisões, concernentes a diminuição dos desperdícios gerados pela presença das não conformidades. XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 18 Como observado, as principais causas de erros são derivadas problemas de atolamento de folhas nas máquinas responsáveis pelas impressões e fotocópias, de erros de procedimentos ao atender o solicitado pelo cliente e por erros ocorridos no envio de materiais pelos próprios clientes. Como podemos observa na figura a seguir. Figura 9 – Tabela Diagrama de Pareto Os dados indicados na figura anterior foram os utilizados para a confecção do diagrama e curva de Pareto. Figura 10 – Tabela Diagrama de Pareto XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 19 Portanto ao analisar o Diagrama de Pareto, podemos identificar os tipos de defeitos que apresentam maior representatividade em relação a perdas ocasionadas a não conformidades, presentes no processo produtivo da empresa. Consequentemente deve-se estabelecer como prioridade a resolução dos problemas exibidos pelas barras mais altas, e não nas mais baixas. A ideia é buscar soluções de poucas causas que representam grande proporção das perdas ocorrentes no processo. 5.4. Gráfico de controle p A determinação utilizada pelos funcionários da empresa, para a caracterização de um produto em conforme ou não conforme, é feita por meio de atributos. Portanto, o gráfico de controle por atributo p, foi adotado no estudo, com o intuito de analisar a variação da proporção de itens não conformes apresentadas. E com a realização dos cálculos do LSC, LC e LIC para as amostras variáveis, foram obtidos os seguintes dados. Figura 11 – Tabela gráfico de controle. XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 20 Figura 12 – Gráfico de controle. 0. 01 5 0. 02 0 0. 02 5 0. 03 0 Gráfico de proporções para o refugo 0.0139 0.0212 0.0285 1 2 3 4 5 Os resultados adquiridos com a construção do gráfico de controle possibilitaram a visualização e identificação do comportamento da variação da proporção das não conformidades presente no processo, em período de coleta de dados referentes há 5 dias. Percebeu-se que as variações então dentro dos limites de controle, permitindo deduzir que a proporção de itens fora dos padrões tem uma variação baixa. Mas, para um resultado mais preciso é aconselhável novas tomada de dados amostrais, em vários períodos dos turnos de funcionamento, a fim de se obter uma coleta de dados de maior XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 21 representatividade, possibilitando um estudo de grau superior de adequação. 6. Conclusão O estudo de caso realizado favoreceu o desenvolvimento do conhecimento prático da aplicabilidade das ferramentas da qualidade em processos. Possibilitando observar a sintetização de conceitos do controle daqualidade, por intermédio de técnicas que auxiliam a análise e monitoração, visando à identificação de aspectos a serem alvos de aprimoramentos e eliminação de custos relacionados a perdas provenientes de não conformidades. Contribuindo, portanto para a percepção da relevância da implantação das ferramentas da qualidade nos mais variados segmentos, de maneira a permitir a buscar constante de solução de problemas, melhorias continuam, viabilizando o mantimento de um padrão de excelência. Os objetivos traçados inicialmente foram cumpridos, todas as ferramentas previamente escolhidas para aplicação foram utilizadas. Porém, o artigo apresentou como limitações a impossibilidade de uma coleta de dados aprofundada, inviabilizando o emprego do gráfico de controle de maneira mais ampla, como esperado. Sugerimos que a empresa aplique medidas que controlem ou penalize o envio de impressões incorretas por parte dos clientes, já que como observado ela representa a maior parcela de não conformidades ocasionando em perdas e consequentemente em custos. 7. Referências CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 3 Ed. Belo Horizonte, MG: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1992. Rio de Janeiro: Bloch Ed. CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da Qualidade, Conceitos e Técnicas. São Paulo: Atlas S.A., 2010. CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino; DA SILVA, Roberto. Metodologia Científica. 6. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. DIAS, Marlise There. Construção do conhecimento e metodologia da pesquisa. Natal: [s.n.], 2010. 256 p. ISHIKAWA, Kaoru. Controle de Qualidade Total: à maneira japonesa: Tradução de Iliana Torres. Rio de Janeiro: Campus, 1993. JURAN, J. M.. Controle da qualidade. 4 Ed. São Paulo: Makron-Books, 1992. 397p. MONTGOMERY, Douglas C.; RUNGER, George C. Estatística Aplicada e Probabilidade para Engenheiros. 4 Ed. Rio de Janeiro: LTC, 2009. 493p. PEINALDO, Jurandir; GRAEMI, Alexandre Reis. Administração da Produção: Operações Industriais e de Serviços. Curitiba: UnicenP, 2007. 750p. XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. . 22 SAMOHYL, Robert Wayne. Controle estatístico de qualidade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. VIERA, Sonia. Estatística para a Qualidade: como avaliar com precisão a qualidade em produtos e serviços. 9 Reimpressão. Rio de Janeiro: Elsevier, 1999. 197 p. WERKEMA, Maria C. Catarino. Ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de processos. Belo Horizonte, MG: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1995. 404 p.
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