Avaliação Final (Objetiva) Individual e sem Consulta (390118) Marketing de Relacionamento

Prévia do material em texto

4. Avaliação Final (Objetiva) - Individual e sem Consulta (390118) 
- Marketing de Relacionamento (MKT08) 
 Prova: 5905132 
QUESTÃO: 
1. Uma das estratégias adotadas pelas organizações é um bom marketing de 
relacionamento, que é de extrema importância para a organização, pois visa a uma 
aproximação entre cliente e empresa. Ao falarmos sobre estratégias de relacionamento, 
devemos considerar que geralmente são complexas em sua formação, conforme afirma 
Zenone (apud PIERITZ NETTO, 2012), pois trabalham com quatro elementos bastante 
complexos de interpretação e implementação de estratégia, que são: clientes, produtos, 
canais e tecnologia. Dentre estes quatro elementos, sobre o tipo correto para o elemento 
clientes, analise as opções a seguir: 
 
I- Volume de consumo. 
II- Novos canais de comunicação. 
III- Forma de atendimento pela organização. 
IV- CRM. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: PIERITZ NETTO, Alfredo. Marketing de Relacionamento. Indaial: 
Uniasselvi, 2012. 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada. 
 
QUESTÃO: 
2. Conceituando marketing, podemos citar as ferramentas que contribuem para que o 
profissional de marketing possa suprir as necessidades dos consumidores. Essas 
ferramentas são um mix composto por produto, preço, praça, promoção. Com relação ao 
mix de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O produto apresenta-se por meio do design, cores, demonstrando suas 
características e estimulando o consumidor a comprar. 
( ) O preço e a promoção estão ligados à necessidade do custo benefício, definida pela 
organização para venda do produto. 
( ) Os consumidores têm como referência a praça, que também é ponto estratégico 
para a comercialização dos produtos. 
( ) Para as organizações, o mix de marketing é apresentado com o objetivo de obter a 
venda do produto de acordo com as necessidades do consumidor. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada. 
 
QUESTÃO: 
3. As estratégias de marketing estão desenvolvendo um apelo de individualidade em 
suas campanhas, motivo que leva os clientes a esperarem um atendimento 
personalizado. Estratégia de relacionamento sempre gera expectativa no cliente. Para 
que a estratégia de marketing funcione, é preciso seguir alguns princípios básicos. Sobre 
esses princípios, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Ética e criatividade com os clientes. 
( ) Buscar resultados positivos. 
( ) Proporcionar sucesso à organização. 
( ) Focar somente no banco de dados de seus clientes. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada. 
 
QUESTÃO: 
4. Por melhor que seja o atendimento, nem sempre irá satisfazer o cliente por completo. 
A qualidade no serviço engloba três campos: o desempenho, o atendimento e o custo. 
Dentre os campos, o desempenho tem por objetivo a existência do serviço, sendo a ele 
relacionadas algumas dimensões. Assinale a alternativa CORRETA, referente a uma das 
dimensões do desempenho: 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada. 
 
QUESTÃO: 
5. O sistema gerenciador de banco de dados (SGBD) é utilizado para manter e 
armazenar as informações de modo que as pessoas possam consultá-lo de forma 
organizada. O sistema gerenciado de dados possui suas atividades principais. Sobre 
essas atividades, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Tratamento eficiente de acesso ao banco de dados. 
( ) Garantir a recuperação dos dados armazenados. 
( ) Segurança da recuperação contra falhas. 
( ) Conhecimento técnico avançado. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada. 
 
QUESTÃO: 
6. Para obter um relacionamento saudável com o consumidor, as organizações devem 
estar aptas a transformar uma situação negativa em positiva. Para isso, é fundamental 
que as organizações saibam reconhecer e resolver os problemas causados por alguma 
situação que desagradou o consumidor. As organizações devem preocupar-se com essas 
questões, para que não percam a credibilidade dos seus clientes. Classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) O atendimento eficaz é a melhor ferramenta de marketing de relacionamento que as 
organizações podem ter. 
( ) Usar empatia significa se colocar no lugar do outro; entender e resolver os 
problemas dos clientes gera confiança. 
( ) Atualmente, as organizações estão aplicando a idolatria das marcas para se expor 
como favorita no mercado. 
( ) A venda de produtos similares é uma fragilidade da concorrência perante o 
mercado competitivo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada. 
 
QUESTÃO: 
7. O marketing de relacionamento é aplicado nas organizações por estar ligado aos seus 
funcionários e à gestão da organização. Com a gestão da empresa focada em resultado, 
será centralizado também o relacionamento em toda a organização, conforme os 
quatros pontos essenciais que devem ser trabalhados no desenvolvimento das estratégias 
de relacionamento. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta os quatros pontos 
do marketing de relacionamento: 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada. 
 
QUESTÃO: 
8. Podemos afirmar que nenhuma empresa vive sem o cliente, por mais que as empresas 
o acham exigente, é o cliente que permite o crescimento das organizações. Por isso, 
atualmente, o foco maior sempre é a sua satisfação, pois, sem os clientes, as 
organizações não sobrevivem ao mercado. A busca da satisfação do cliente depende de 
alguns princípios a serem seguidos. Sobre esses princípios, analise as sentenças a 
seguir: 
 
I- As organizações precisam de um pós-vendas adequado para atender ao cliente. 
II- O produto ou serviço oferecido precisa ser de qualidade. 
III- Implantar a tecnologia do CRM para maior contato com o cliente. 
IV- Oferecer uma garantia do produto com relação a seu uso. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada. 
 
QUESTÃO: 
9. Quando falamos dos estímulos de marketing, como outros estilos que influenciam os 
compradores, podemos levar em consideração a cultura do consumidor e a tecnologia. 
Estes estímulos, ligados às características pessoais do comprador, podem influenciar no 
poder de decisão do mesmo. Com estes fatores, as organizações precisam estar ligadas 
aos acontecimentos do mercado, para não perderem o período do consumo. Referente 
aos itens influenciadores do estímulo de marketing, classifique V para as opções 
verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Preço, produto, praça e promoção. 
( ) Tecnológico, econômico, político e cultural. 
( ) Cultural, social, pessoal, psicológico. 
( ) Reconhecimento, marca, produto e comportamento. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada. 
 
QUESTÃO: 
10. Quando falamos de consumo e de consumidor, podemos afirmar que os 
consumidores são diferentes conforme o passar dos anos. Mudanças do mercado, 
produtos lançados, diferenças de marcas, tecnologias e novos métodos de consumo vêm 
ocorrendo de forma que, na maioria das vezes, nem percebemos. A adoção de novos 
produtos obedece a cinco etapas. Sobre essas etapas, classifique V para as sentenças 
verdadeirase F para as falsas: 
 
( ) Etapa da conscientização, em que o consumidor tem o conhecimento da inovação. 
( ) Etapa do comportamento, que ocorre após a venda. 
( ) Etapa do interesse, em que o consumidor busca informação das inovações. 
( ) Etapa da confiabilidade, em que o serviço precisa ser confiável a longo prazo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada. 
 
QUESTÃO: 
11. (ENADE, 2015) Tradicionalmente, as discussões sobre estratégia tendem a enfatizar 
resultados e objetivos quantificáveis. Assim, fatores humanos de difícil mensuração, 
como valores, significados e experiências, acabam ficando de fora quando chega o 
momento de planejar formalmente os negócios e aplicar os recursos estratégicos. Sem 
dúvida, as estratégias que seguem essa linha de pensamento apresentam índices 
consideráveis de acerto, sobretudo no que diz respeito ao controle operacional da 
organização no curto prazo. Entretanto, elas se mostram perigosamente limitadas à 
medida que a sociedade se baseia, cada vez mais, no conhecimento. 
 
FONTE: CARVALHO, F. C. A. Gestão do conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012. 
 
A partir do texto acima, no que diz respeito à proposta de tornar o conhecimento 
pressuposto estratégico na gestão do capital humano nas organizações, por meio da 
implementação de ações de T&D, avalie as afirmações a seguir: 
 
I- Para atingir esse objetivo, deve-se implantar o processo de avaliação de desempenho, 
utilizando-se o modelo 360 graus. 
II- Em tal gestão, deve-se criar ferramentas para expandir continuamente o 
conhecimento na organização, estimulando a capacidade criativa das pessoas, 
conduzindo-as a aprender de maneira coletiva. 
III- Uma ação estratégica para gerir o conhecimento é informar o empregado sobre 
como a organização e os demais profissionais o avaliam, o que esperam dele e como 
acham que ele pode se desenvolver, levando-o, dessa forma, à reflexão sobre sua vida 
profissional e pessoal. 
IV- Deve-se valorizar economicamente o conhecimento e, para isso, utilizar o 
levantamento de necessidades de treinamento, para identificar os empregados que têm 
competência para agir de acordo com os objetivos organizacionais. 
 
É correto apenas o que se afirma em: 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada. 
 
QUESTÃO: 
12. (ENADE, 2012) A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas 
tradicionais de remuneração, embasados em descrições de atividades e 
responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como 
descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas 
dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos 
humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses 
sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do 
trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa. 
 
FONTE: WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e 
carreira por habilidades e por competências: preparando a organização para a era das 
empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado). 
 
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de 
gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações. 
Nesse contexto, selecione quais das seguintes características correspondem aos novos 
modelos estratégicos de gestão de pessoas: 
 
I- A estrutura organizacional apresenta muitos níveis hierárquicos e a ascensão salarial 
se faz preponderantemente por promoção horizontal e vertical, no âmbito do sistema de 
gestão de carreiras. 
II- O processo decisório baseia-se em uma descrição de papéis e de responsabilidades 
clara e rigorosamente observada no dia a dia da organização. 
III- O planejamento estratégico é realizado pela cúpula dirigente, com apoio de um 
grupo de especialistas de alto nível lotados no departamento de planejamento da matriz, 
produzindo diretrizes e objetivos negociais para a organização. 
IV- O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de 
informações e de pontos de vista. Nesse contexto, as pessoas têm acesso franqueado aos 
seus dirigentes e às equipes de áreas funcionais e técnicas da organização. 
V- As descrições de responsabilidades e de atribuições são estabelecidas de maneira 
genérica e contextualizada, privilegiando a explicitação dos resultados a serem 
alcançados, ao lado dos padrões de serviços, da qualidade e dos relacionamentos 
pessoais e negociais internos e externos. 
 
São pertinentes apenas as características descritas em: 
RESPOSTA ESPERADA:Nenhuma resposta esperada encontrada.