Aula 3 - Ferramentas da qualidade parte 1

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Ferramentas da Qualidade
Profª. Juliana de Lima Brito
Juliana.brito@ffassis.edu.br
Teixeira de Freitas
2014 1
1 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A gestão da qualidade dispõe de diversas
ferramentas que podem ser utilizadas pelas
organizações para melhoria nos processos e
resolução de problemas, auxiliando na coleta e
análise de dados.
1 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Estas podem ser divididas em:
 Ferramentas de controle ou básicas da qualidade;
 Ferramentas gerenciais ou de planejamento da
qualidade.
1.1 – FERRAMENTAS BÁSICAS
As Sete Ferramentas Básicas são:
 Fluxograma
 Histograma
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de Causa e Efeito
 Folha de verificação
 Diagrama de dispersão
 Gráfico de controle
FLUXOGRAMA
É a representação gráfica de um processo
de forma simples, mostrando a seqüência dos
estágios do processo.
O fluxograma também mostra o que é
realizado em cada etapa, a entrada e saída de
materiais ou serviços, as decisões que devem ser
tomadas e as pessoas envolvidas.
FLUXOGRAMA
O fluxograma torna mais fácil a
análise de um processo pela identificação:
 das entradas e de seus fornecedores;
 das saídas e de seus clientes;
 de pontos críticos do processo.
FLUXOGRAMA
Há muitos tipos diferentes de fluxograma.
Cada um para cada aplicação específica.
Exemplos:
1. Diagrama de blocos;
2. O fluxograma padrão da American 
National Standards Institute (ANSI);
3. Fluxogramas funcionais;
4. Fluxogramas geográficos.
DIAGRAMA DE BLOCOS
O diagrama de blocos é o mais simples
dos fluxogramas, indicando apenas as
atividades realizadas sem diferenciá-las por
tipos.
 Visualização rápida do processo;
 Pode ser horizontal ou vertical;
 Possui frases curtas que identifiquem as
atividades realizadas.
DIAGRAMA DE BLOCOS
Figura 1 – Diagrama de blocos para realizar um churrasco.
FLUXOGRAMA PADRÃO ANSI
Um fluxograma padrão ANSI fornece uma
compreensão detalhada de um processo, superior
a de um diagrama de blocos.
O diagrama de blocos normalmente é usado
como ponto de partida, e um fluxograma padrão
é usado para detalhar as atividades dentro de
cada bloco, até o nível desejado do detalhe.
FLUXOGRAMA PADRÃO ANSI
Figura 2 – Simbologia do padrão ANSI.
FLUXOGRAMA
PADRÃO ANSI
Figura 3 – Fluxograma para cortar o 
cabelo.
FLUXOGRAMAS FUNCIONAIS
Constitui um outro tipo de fluxograma.
Ele retrata o movimento entre as
diferentes áreas de trabalho, uma dimensão
adicional que se torna particularmente útil
quando o tempo de ciclo é um problema.
Um fluxograma funcional pode ser elaborado
com blocos quanto com símbolos padrões.
Figura 4 – Fluxograma funcional
FLUXOGRAMA GEOGRÁFICO
Um fluxograma geográfico, ou
superposto ao layout físico, analisa o fluxo
físico das atividades. Ele ajuda a
visualizar o tempo desperdiçado na
movimentação de materiais entre os
postos de trabalho.
FLUXOGRAMA GEOGRÁFICO
Figura 5 – Fluxograma geográfico
HISTOGRAMA
É uma ferramenta estatística que
fornece uma descrição gráfica de dados
quantitativos, agrupados em classes de
freqüência, apresentando a variação da
frequência dos dados de forma visual.
HISTOGRAMA
O histograma permite compreender,
rapidamente, o comportamento de um
conjunto de dados, o que não seria possível
em tabelas convencionais ou listagem de
números.
Figura 6 – Exemplo de um histograma.
HISTOGRAMA
Tabela 1 - Dados amostrais. Figura 7 - Histograma.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
EXEMPLO: Uma empresa pretende adquirir
uniformes para todos os seus 400 colaboradores do
sexo masculino. Como as pessoas possuem diferentes
estaturas, precisam de uniformes de tamanhos
diferentes. Ao invés de medir a altura de todos os
funcionários, o que levaria muito tempo e daria muito
trabalho, a empresa decidiu utilizar um método
estatístico, neste caso, o histograma.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
Primeiro passo: determinação da amostra.
A amostra deve ser obtida da forma mais
aleatória possível, de maneira que possa
representar a totalidade dos funcionários.
Assim, a empresa optou por uma amostra de
55 funcionários, conforme apresentado no
quadro a seguir.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
Tabela 2 – Dados amostrais das alturas de 55 funcionários.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
Segundo passo: cálculo da amplitude.
A amplitude é a diferença entre o maior
e o menor valor dos dados.
Desta forma, a amplitude é dada pela
diferença da altura entre o funcionário mais
alto e o funcionário mais baixo.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
Amplitude = 1,99m – 1,47m
Amplitude = 0,52m = 52cm
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
Terceiro passo: escolha o número de classes
(K).
Deve-se definir o número de classes a ser
utilizado no histograma, ou seja, o número de
faixas de variação a ser lançado no gráfico.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
O número de faixas não deve ser muito
grande, de forma a dispersar
demasiadamente os dados; nem muito
pequeno, de forma a descaracterizar o
histograma.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
O número de classes depende do tamanho da 
amostra e é dado pela fórmula:
K = 1 + 3,3 . log n
Como n = 55, K = 6,74
Adota-se k= 7 
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
Quarto passo: cálculo do intervalo das classes.
O intervalo entre as classes é calculado dividindo-se a
amplitude pelo número de classes, de acordo com a fórmula
a seguir:
Intervalo = Amplitude 
N° de classes
52cm = 7,43 = 8cm = 0,08m
7
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
Quinto passo: cálculo dos extremos das classes.
a) Selecionar o menor valor da amostra e, se for
conveniente para facilitar os cálculos, arredondar para
baixo.
No exemplo, o funcionário mais baixo mede 1,47m.
Arredondando para 1,45, tem-se o limite inferior (LI) da
primeira classe.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
b) Para determinar o limite superior (LS) da
primeira classe, basta somar o valor do intervalo
de classe (H), conforme apresentado abaixo:
LS = LI + Intervalo
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
LS = 1,45cm + 0,08cm = 1,53cm
Os limites das demais classes são calculados
de forma análoga aos limites da primeira classe,
através da fórmula anterior.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
Sexto passo: montar o histograma.
Contar o número de elementos de cada
classe, montar a tabela e o histograma.
Tabela 3 – Dados amostrais.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DO 
HISTOGRAMA
Figura 8 – Histograma do exemplo.
DIAGRAMA DE PARETO
É um gráfico de barras verticais que
apresenta dados em ordem de importância, de
modo a determinar as prioridades para resolução
de problemas.
É um gráfico utilizado para classificar
causas em ordem de frequência, como defeitos,
não-conformidades e etc.
DIAGRAMA DE PARETO
O diagrama é composto por um gráfico
de barras que ordena as frequências das
ocorrências em ordem decrescente, e
permite a localização de problemas vitais e
a eliminação de futuras perdas.
Baseia-se no princípio de que a maioria
das perdas tem poucas causas, ou, que
poucas causas são vitais, a maioria é
trivial.
DIAGRAMA DE PARETO
Este princípio pode ser expresso de
várias formas:
 Algumas causas geram a maior parte dos
defeitos;
 Alguns consumidores concentram a maior
parte da demanda;
 Alguns defeitos são responsáveis pela
maioria das reclamações.
DIAGRAMA DE PARETO
Para o Diagrama ser aplicado, é
importante seguir os passos básicos:
 Determine o tipo de perda que você quer
investigar;
 Especifiqueo aspecto de interesse do tipo
de perda que você quer investigar;
DIAGRAMA DE PARETO
 Organize uma folha de verificação com as
categorias do aspecto que você decidiu
investigar;
 Preencha a folha de verificação;
 Faça as contagens, organize as categorias por
ordem decrescente de frequência, agrupe
aquelas que ocorrem com baixa frequência sob
denominação “outros” e calcule o total;
 Calcule as frequências.
DIAGRAMA DE PARETO
EXEMPLO
Uma empresa fabrica e entrega seus
produtos para várias lojas de varejo
e quer diminuir o número de devoluções. Para
isto, investigou o número de ocorrências
geradoras de devolução da entrega no último
semestre, conforme apresentado na tabela:
DIAGRAMA DE PARETO
Tabela 4 – Dados do problema.
Figura 9 – Diagrama de Pareto.
DIAGRAMA DE PARETO
EXEMPLO 2
Numa central telefônica de uma grande
empresa, havia a sensação de saturação do
sistema utilizado.
Para melhor representar o que ocorria
foi realizado um acompanhamento com as
telefonistas que teriam que responder aos
problemas, em que números ocorriam e lançá-
los na Lista de Verificação.
Figura 10 – Diagrama de Pareto.
DIAGRAMA DE PARETO
Como é possível notar pelo gráfico o defeito
“Linha ruidosa” (defeito nas uniões dos fios
telefônicos ou emendas mal feitas) representa
49% de todos os defeitos ocorridos no período
E que os dois maiores defeitos “Linha
ruidosa” e “Linha Aberta” (deixar o telefone
fora do gancho) representam juntos 70% de
todos os defeitos. Corrigindo estes dois
defeitos teremos uma melhoria de 70% no
sistema.
DIAGRAMA DE PARETO
Figura 11 – Diagrama de Pareto.
DIAGRAMA DE PARETO
O diagrama de Pareto também pode ser
utilizado de forma estratificada, ou seja, a
freqüência dos defeitos pode ser analisada
segundo suas potenciais causas-raiz.
DIAGRAMA DE PARETO
Figura 12– Diagrama de Pareto estratificado para o atraso na 
entrega de material por loja.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Também conhecido como gráfico “espinha
de peixe” ou diagrama de Ishikawa.
É uma maneira simples de descrever e
analisar um problema decompondo-o em suas
diversas prováveis causas.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
É estruturado de maneira que o
problema fica ao longo de uma linha central
da qual partem ramificações com as possíveis
causas, lembrando uma espinha de peixe.
Estas possíveis causas são agrupadas em
categorias. Para produtos são 6M: método,
mão-de-obra, material, máquina, meio
ambiente, medidas.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Alguns autores consideram como 7M
adicionando a categoria manutenção.
Para processos são 4P: política,
procedimento, pessoal e planta.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Após a identificação das possíveis
causas do problema, identifica-se as
causas mais frequentes e mais prováveis
para buscar a solução.
Uma limitação importante é por ser
subjetivo cada grupo elabora um gráfico
diferente. Dificilmente serão gerados
gráficos iguais.
Figura 13– Diagrama de Causa e Efeito.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
Ou Lista Verificação ou Check List
é usada para registrar informações
sobre o desempenho de um processo e
acompanhar defeitos em itens ou
processos.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
O modelo visual que a folha
determina permite rápida percepção de
como o processo se desenvolve e
imediata interpretação da situação
atual em que ele se encontra.
Tabela 5 – Exemplo de folha de verificação.
Tabela 6 – Exemplo de folha de verificação.
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
Ou diagrama de correlação permite
visualizar o comportamento de
determinado item em relação a duas
variáveis quantificáveis.
Não se pode afirmar que uma variável
influencia a outra, mas é possível
estabelecer se uma correlação existe e
em que intensidade.
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
O diagrama é construído de forma
que o eixo horizontal representa os
valores medidos de uma variável e o
eixo vertical represente os valores da
outra variável.
Figura 14 – Exemplo de diagrama de dispersão.
TIPOS DE CORRELAÇÃO
Figura 15 – Exemplo de correlação linear positiva.
TIPOS DE CORRELAÇÃO
Figura 16 – Exemplo de correlação linear negativa.
TIPOS DE CORRELAÇÃO
Figura 17 – Exemplo de correlação não linear.

GRÁFICO DE CONTROLE
Ou cartas de controle são gráficos que
são utilizados para verificar se o processo
permanece com um desempenho previsível (ou
estável), ou se são necessárias ações sobre o
mesmo.
É a ferramenta básica para o CEP.
GRÁFICO DE CONTROLE
Elementos de um gráfico de controle:
 um gráfico cartesiano, onde o eixo horizontal
representa o tempo, as amostras etc e, o
vertical, o valor da característica;
 um conjunto de valores (pontos) unidos por
segmentos de reta;
 três linhas horizontais: limite inferior de
controle, limite superior de controle e linha
média.
Figura 18 – Exemplo de gráfico de controle.
PROCESSO PREVISÍVEL, ESTÁVEL 
OU SOB CONTROLE
Figura 19 – Exemplo de gráfico de controle com dados estáveis.
PROCESSO IMPREVISÍVEL, 
INSTÁVEL OU FORA DE CONTROLE
Figura 20 – Exemplo de gráfico de controle com dados instáveis.
OBRIGADA PELA ATENÇÃO!
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