simulados GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA

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1.
		Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
		
	
	
	
	
	Interesses e necessidades
	
	
	Desejos e necessidades
	
	
	Interesses e desejos
	
	
	Necessidades e interesses
	
	 
	Necessidades e desejos
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		O fato de verificarmos em um Centro de Iniciação Esportiva de Futsal (Escolinha) a possibilidade de interferência direta dos Clientes na prestação do serviço em função de suas características pessoais, e que por sua vez pode interferir e gerar alterações no tipo de treino, horário de treinamento e na metodologia utilizada representa que tipo de característica dos serviços intangíveis?
		
	
	
	
	
	Canais de distribuição podem ter forma diversificada.
	
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	 
	Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços
	
	
	Outras pessoas fazer parte da produção do serviço.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
		
	
	
	
	
	A2, B1, C3
	
	 
	A3, B1, C2
	
	
	A1, B3, C2
	
	
	A1, B2, C3
	
	 
	A2, B3, C1
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
		
	
	
	
	
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
	
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	
	 
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
	
	 
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citados este é o conceito de:
		
	
	
	
	
	bens duráveis
	
	
	atendimento a clientes
	
	
	produtos tangíveis
	
	 
	serviços a clientes
	
	
	relacionamento com clientes
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	
	
	
	 
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
		
	
	
	
	 
	Necessidades e interesses
	
	
	Desejos e necessidades
	
	 
	Necessidades e desejos
	
	
	Interesses e desejos
	
	
	Interesses e necessidades
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "É possível comprar tanto serviços presenciais, como aulas de ginástica e treinos de judô como também planos de treinamento de corrida por acesso virtual (Internet)". Neste caso estamos nos referindo a que característica dos serviços:
		
	
	
	
	 
	Possibilidade de diversificação de canais de distribuição
	
	
	Maior envolvimentodos clientes na produção dos serviços
	
	
	Inexistência de propriedade pelos clientes dos serviços que compram
	
	
	Variabilidade nas escolhas de serviços dos clientes
	
	
	Intangibilidade como peculiaridade dos serviços
		1.
		Na diferenciação entre BENS e SERVIÇOS há aspectos que são característicos destes últimos e que não deixam dúvidas quanto a sua intangibilidade. Sendo assim, o fato do atendimento prestado por um profissional de Educação Física no Salão de Musculação ter a obrigação de gerar "satisfação em tempo real", ou seja, o cliente precisa ficar satisfeito na hora em que está sendo atendido pelo fato de que não poder ser testado antes, é um exemplo de que CARACTERÍSTICA da qualidade em serviços?
		
	
	
	
	
	Não existem se não houver consumidores
	
	 
	Quem presta os serviços passa a fazer parte deles
	
	 
	Não têm garantia prévia pois não podem ser devolvidos
	
	
	Não podem ser congelados para conservar a qualidade
	
	
	São intangíveis mas precisam dar tangibilidade aos clientes
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
		
	
	
	
	
	Fazer em grande escala
	
	
	Fazer com custos baixos
	
	
	Entrega nos prazos
	
	 
	Perfeição nos serviços
	
	 
	Adequação ao uso
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
		
	
	
	
	
	treinamento de força
	
	 
	treinamento específico
	
	
	treinamento em grupos
	
	 
	treinamento personalizado
	
	
	treinamento concorrente
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
		
	
	
	
	 
	Exclusividade no Consumo
	
	 
	Alta Competitividade
	
	
	Crescente Modernidade
	
	
	Intangibilidade dos Serviços
	
	
	Globalidade Econômica
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
		
	
	
	
	
	Reclamações dos clientes
	
	 
	Satisfação de Clientes
	
	
	Elogios dos clientes
	
	
	Falhas na Produção
	
	
	Falhas nos processos
	
	
	
		6.
		Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
		
	
	
	
	 
	Objetiva e subjetiva
	
	
	Subjetiva e unilateral
	
	 
	Autopercepção e heteropercepção
	
	
	Heteropercepção e autopercepção
	
	
	Objetiva e unilateral
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
		
	
	
	
	
	Experiências anteriores
	
	
	Atributos dos serviços
	
	
	Características mercadológicas
	
	 
	Resultados tangíveis
	
	 
	Indicadores de qualidade
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
		
	
	
	
	
	PARTICULAR
	
	
	ESTRATÉGICA
	
	
	OBJETIVA
	
	 
	SUBJETIVA
	
	
	OPERACIONAL
	
	Os resultados positivos esperados por uma família na inserção de filhos em um projeto social voltado para a aprendizagem de artes marciais, sejam eles/elas crianças ou jovens, dependem não apenas da qualidade dos professores que lá atuarão. Além disso, o fornecimento de materiais específicos de qualidade, como por exemplo quimonos, de estrutura física adequada, como vestiários e área de lutas, e ainda a conservação e limpeza do local, são TODOS, fatores igualmente importantes e que podem interferir nos resultados finais do projeto, devendo portanto estar presentes juntamente com a prestação dos serviços em si. Esta é uma característica diferenciadora da prestação de serviços (intangíveis) e que os diferencia da venda de bens materiais (tangíveis). Diante desta assertiva assinale dentre as opções abaixo, aquela que representa adequadamente a caracterização de serviços descrita anteriormente.
		
	
	
	
	 
	Clientes não obtêm propriedade sobre serviços que compram, mas apenas direito ao usufruto deles.
	
	
	Outras pessoas, além do prestador de serviços, podem fazer parte da produção de serviços entregues a clientes.
	
	 
	A venda de serviços inclui maior variabilidade de insumos que podem interferir nasua qualidade final.
	
	
	Serviços não podem ser estocados e, por isso, sua qualidade deve ser perceptível em tempo real.
	
	
	Produtos gerados pela prestação de serviços são de natureza intangível e podem ser armazenados para posterior entrega.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de uma academia que ofereceu aos seus clientes uma programação de múltiplas atividades fitness em um sábado, que teve baixíssima adesão, tendo sofrido até mesmo críticas, em função das convicções religiosas de grande parte de sua clientela não permitirem atividades desse tipo aos sábados. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	
	
	
	Aspectos Econômicos
	
	 
	Aspectos Culturais
	
	
	Promoção
	
	
	Produto
	
	 
	Aspectos Sociais
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Considerando as 7 (sete) categorias nas quais os autores Lovelock; Wright (2003) subdividem as LACUNAS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS, qual delas representa corretamente o exemplo de um profissional de Educação Física que atua na atividade de treinamento de força e hipertrofia em uma sala de Musculação desconsiderando as expectativas e interesses desses clientes para elaborar os programas para eles?
		
	
	
	
	
	Lacunas nos padrões
	
	
	Lacunas nas percepções
	
	
	Lacunas no serviço
	
	
	Lacunas na interpretação
	
	 
	Lacunas de Conhecimento
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia que oferece modernos e sofisticados equipamentos e infraestrutura física. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
		
	
	
	
	
	Produto
	
	
	Fatores culturais
	
	 
	Fatores tecnológicos
	
	
	Promoção
	
	
	Fatores econômicos
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Assim, a fase na qual consumidores regulares podem influenciar consumidores potenciais ao fornecer referências positivas ou negativas sobre o bem ou serviço, fazendo com que a decisão de compra destes últimos seja baseada em dados concretos sobre o que estão pretendendo comprar é:
		
	
	
	
	 
	decisão
	
	
	necessidade
	
	
	avaliação
	
	
	informação
	
	 
	pós-compra
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Podemos afirmar que nos dias de hoje, no mercado dos serviços ligados à Educação Física como os serviços em fitness & wellness, a tecnologia proporciona a produção e utilização de bens materiais em escala, com custos mais acessíveis e de forma globalizada, permitindo com isso que empresas possam ter a sua disposição recursos sofisticados, independentemente de seu porte. Com isso, cada vez mais a especificidade dos serviços, e a forma como são entregues, representam um importante fator de sucesso diante dos concorrentes. Assim, com base nessa assertiva é correto afirmar que:
		
	
	
	
	 
	A diferenciação na entrega dos serviços é um importante fator de competitividade das empresas
	
	
	A modernização tecnológica dos equipamentos por si só, cria diferenciação para as empresas
	
	 
	A diversidade dos recursos materiais disponíveis é um fator de diferenciação das empresas
	
	
	A alta qualificação profissional é um fator característico do segmento de serviços
	
	
	A diversificação de serviços gerar frequentemente perdas na competitividade de uma empresa
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Quando estamos desempenhando o papel de consumidores ou compradores de serviços, instintivamente avaliamos a qualidade e adequação daquilo que compramos, definindo um posicionamento de compra ou não, satisfação, ou não, em relação a um determinado serviço, concluindo assim se a opção de compra foi, ou não, acertada. Para isso utilizamos, mesmo que de forma empírica, um conjunto de aspectos que devem estar presentes e perceptíveis nos serviços que nos foram entregues. Estes aspectos, são chamados de:
		
	
	
	
	
	Sistemas de qualidade
	
	
	Métricas de desempenho
	
	
	Características do produto
	
	 
	Atributos de qualidade
	
	
	Resultados tangíveis
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Além das lacunas na qualidade em serviços proposta por Lovenlock; Wright (2003) há outros aspectos que interferem na avaliação da qualidade dos serviços feitas pelos clientes. Estes mesmos autores referem-se a 5 (cinco) dimensões da qualidade, adotadas como critérios pelos clientes. Assinale dentre as opções abaixo a única que apresenta corretamente estes critérios.
		
	
	
	
	 
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia
	
	
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e tecnologia
	
	
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e empatia
	
	
	Materialidade, sinceridade, confiabilidade, tangibilidade e empatia
	
	
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e cortesia
		1.
		Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada ¿pesada¿, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e propiciando dores e desconfortos posteriores aos iniciantes, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for ¿sarado¿ representa a utilização de um dos princípios dos serviços, segundo Las Casas (2012). Qual é este princípio?
		
	
	
	
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	 
	SIMILARIDADE
	
	
	ADEQUABILIDADE
	
	 
	CONTINUIDADE
	
	
	PROXIMIDADE
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Muitos empresários do segmento fitness & wellness insistem em não incentivar e promover a capacitação profissional de seus colaboradores com o argumento de que é um CUSTO ALTO que pode fazer com que seus colaboradores, depois de bem capacitados, migrem para empresas concorrentes levando seu talento e seu dinheiro para fora da organização. Farias (2008) e vários outros autores afirmam que esta visão é retrógrada e ultrapassada, pois na verdade a capacitação profissional não é GASTO, mas sim INVESTIMENTO. Diante desta afirmativa, e considerando os conceitos apresentados e estudados em nossas aulas, qual a diferença entre GASTOS e INVESTIMENTOS em um negócio?
		
	
	
	
	
	gastos equivalem a algo que pode, ou não, trazer retorno ao negócio e investimentos são sinônimos de alto risco.
	
	
	gastos são riscos com baixas chances de retorno e investimentos têm mais chance de retorno.
	
	 
	gasto é capital que se consome e esgota e investimento visa oferecer retorno ao negócio.gastos e investimentos são riscos, mas os gastos são maiores e mais suscetíveis a perdas.
	
	
	gastos e investimentos são riscos, mas os investimentos são mais volumosos.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Segundo os estudos sobre qualidade em serviços, desenvolvidos no material didático e em nossas aulas, há unanimidade sobre o fato de que um fator decisivo para a venda de serviços é a possibilidade de oferecer elementos que tornem tangíveis os resultados esperados pelos clientes potenciais, de modo que entendam esta compra como uma satisfação de suas demandas. Assim, enquanto não efetiva a compra, mas reúnem apenas todas as condições para fazê-la, este cliente é denominado ______________________________________.
		
	
	
	
	 
	POTENCIAL
	
	
	INSATISFEITO
	
	
	SATISFEITO
	
	
	FIEL
	
	
	REGULAR
	
	
	
		4.
		Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao espírito de construção coletiva, fazendo com que o TODO seja maior que a simples soma das partes em termos de resultados gerados pelas empresas?
		
	
	
	
	
	crença total nos colaboradores
	
	 
	incentivo ao fazer em equipes
	
	
	foco na qualidade em serviços
	
	
	estudante vitalício
	
	 
	foco no curto/longo prazo
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada MUITO PESADA, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando nos praticantes iniciantes, como consequência, dores e desconfortos posteriores, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for MUITO CONDICIONADO, representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
		
	
	
	
	
	COMPLEXIDADE
	
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	
	PROXIMIDADE
	
	
	ADEQUABILIDADE
	
	 
	SIMILARIDADE
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos?
		
	
	
	
	
	Lacunas nas comunicações internas
	
	
	Lacunas nos padrões
	
	
	Lacunas de conhecimento
	
	
	Lacunas no serviço.
	
	 
	Lacunas nas percepções
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao papel do gestor líder enquanto uma referência moral e preservador da cultura da empresa?
		
	
	
	
	
	foco na qualidade em serviços
	
	 
	incentivo ao fazer em equipes
	
	
	crença total nos colaboradores
	
	 
	propagador da filosofia
	
	
	foco no curto/longo prazo
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Sabemos que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante deste serviço e, por consequência, da sua disposição de continuar comprando e recomendá-lo a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 (dois) aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles:
		
	
	
	
	 
	PERCEPÇÃO e RESULTADOS
	
	
	EXPECTATIVAS e RESULTADOS
	
	 
	EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
	
	
	INTERESSES e PERCEPÇÃO
	
	
	NECESSIDADES e INTERESSES
		1.
		Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Ser referência positiva e criativa para suas equipes, criando espaços para as pessoas desenvolverem ideias inovadoras (...)"
		
	
	
	
	
	Influenciar
	
	 
	Envolver
	
	 
	Inspirar
	
	
	Sintonizar
	
	
	Seduzir
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Considere o seguinte conceito apresentado em nossas aulas: "Gestão é simultaneamente arte e ciência. É a arte de fazer as pessoas mais eficazes do que seriam sem  você. A ciência está em como você irá fazer isso". Diante desta afirmativa, assinale dentre as opções abaixo aquela que NÃO É UM DOS 4 PILARES BÁSICOS DA GESTÃO.
		
	
	
	
	
	Planejar
	
	
	Organizar
	
	
	Controlar
	
	 
	Executar
	
	
	Dirigir
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Consiste em fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua, de tal forma que ele passe a constituir uma parte indissociável daquilo que faz."
		
	
	
	
	 
	Envolver
	
	
	Influenciar
	
	
	Sintonizar
	
	
	Seduzir
	
	 
	Inspirar
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Os autores Lovelock; Wright (2003), em sua obra Serviços: Marketing e Gestão ¿ Editora Saraiva, descrevem diferentes tipos de risco percebidos por clientes ao avaliarem serviços antes de comprá-los. Considerando que uma cliente está insegura em relação à contratação de um personal trainer por não saber se conseguirá perder peso até o verão, que começa num prazo de 3 meses, representa um risco de que tipo?
		
	
	
	
	 
	Temporal
	
	 
	Financeiro
	
	
	Psicológico
	
	
	Físico
	
	
	Funcional
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, como ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ Índice de Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao comunicar aos seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foram criticados por estarem considerando conhecer apenas parte da percepção em relação a qualidade dos serviços. Segundo o material estudado por você e disponível em nossas aulas, a que percepção os colaboradores estavam se referindo que faltava ser considerada e que deveria ser componente intrínseco desta avaliação?
		
	
	
	
	 
	ADEQUAÇÃO AO USO
	
	
	HETEROPERCEPÇÃO
	
	
	PROPRIOCEPÇÃO
	
	
	PSEUDOPERCEPÇÃO
	
	 
	AUTOPERCEPÇÃO
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de fitness cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) não estabelecer diretrizes e responsabilidades; b) deixar as decisões "por conta e risco" dos colaboradores, pergunta-se: a qual estilo de liderança elas correspondem?
		
	
	
	
	
	autocrático
	
	
	coercitivo
	
	 
	laissez-faire
	
	
	democrático
	
	
	situacional
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.Considerando o conceito de gestor apresentado em uma de nossas aulas como sendo um "Profissional com competências múltiplas que se dispõe a assumir a realização de uma missão mas sabe que não poderá fazer sozinho e, por isso, é um catalizador de energias e talentos", assinale dentre as opções a seguir aquela que apresenta uma função que não corresponde a este conceito:
		
	
	
	
	
	Manter o foco das equipes
	
	 
	Exercer o controle das pessoas
	
	 
	Empowerment dos colaboradores
	
	
	Ser um agregador de talentos
	
	
	Exercer controle efetivo de resultados
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Tomando como referência as características diferenciadoras entre CHEFES e LÍDERES apresentadas em nossas aulas, assinale, dentre as opções abaixo, a única que NÃO corresponde ao papel efetivo de um gestor contemporâneo.
		
	
	
	
	
	Cultivar autonomia de decisão em todos os níveis
	
	
	Ser estudante vitalício de tudo que estiver relacionado ao negócio
	
	
	Orquestrar talentos e resultados em prol do negócio
	
	 
	Promover competições internas com propósito de gerar melhores resultados
	
	
	Transformar o foco no cliente em prática de todos na empresa
	
	Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento e disposição física. Diante dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de CONFIANÇA em serviços relacionados à Educação Física.
		
	
	
	
	
	Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados.
	
	
	Ambientes limpos, steps em quantidade, aulas motivantes e aptidão física.
	
	
	Som agradável, acessibilidade, professores atenciosos, emagrecimento.
	
	 
	Localização, estacionamento próximo, acessibilidade, preços acessíveis.
	
	 
	Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, círculo de amizades e condicionamento físico.
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Quando o assunto é atendimento a clientes não há mais dúvidas quanto ao fato de que há muito mais fatores capazes de interferir na insatisfação deles do que simplesmente entregá-los aquilo que foram procurar. Em outras palavras, não basta fazer apenas o que foi pedido pelo cliente, pois nesse "fazer" há aspectos subjetivos que podem levá-lo a escolher um concorrente ou simplesmente desistir de comprar. Assim, Cantero (citado por Venlioles, 2005) afirma que há pontos de atenção que precisam ser monitorados em um relacionamento com clientes se desejarmos que sejam fiéis aos nossos serviços. Assinale, dentre as opções apresentadas, a única que NÃO É UM PONTO DE ATENÇÃO proposto por este autor:
		
	
	
	
	
	CLIENTE é onde tudo começa e, por isso, é preciso descobrir onde começa a criação de valor para ele.
	
	 
	Depois de entender o cliente e obter lucros é preciso MUDAR os serviços antes do mercado exigir.
	
	
	Definir onde pode haver lucro baseado na DIFERENCIAÇÃO dos serviços prestados.
	
	
	É preciso ouvir os clientes como forma de saber a verdade sobre o que ele pensa sobre você e seus serviços.
	
	 
	Um maior tempo de fidelização dos clientes implica em menos preocupação com ele por já conhecer os serviços.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		A falta de uma ambientação adequada de novos praticantes numa aula de Ciclismo Indoor, na qual o som é extremamente alto, a temperatura está baixa demais e o cheiro de suor é perceptível até mesmo para quem está do lado de fora é uma fase do Encontro de Serviço denominada _______________________________________________.
		
	
	
	
	
	Estrutura de conservação
	
	
	Profissional de serviço
	
	
	Serviço de suporte
	
	
	Logística dos serviços
	
	 
	Ambiente de serviços
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Considerando a temática do relacionamento com clientes abordada em nossos estudos, sabemos que ao tratar da prestação de serviços e independente do segmento de negócio, há 5 circunstâncias que funcionam como pilares e que norteiam o processo de venda que lhe é peculiar. Quais são estes pilares?
		
	
	
	
	 
	Vitrine, pré-venda, negociação, venda e pós-venda
	
	 
	Vitrine, pré-venda, finalização da venda, pós-venda e fidelização
	
	
	Vitrine, venda, negociação, pós-venda e retenção
	
	
	Pré-venda, negociação, venda, fidelização, pós-venda
	
	
	Pré-venda, venda, pós-venda, fidelização e retenção
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Um professor de ginástica localizada desenvolve uma aula considerada de alta intensidade (forte) desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando com isso dores e desconfortos posteriores nos clientes iniciantes. Com isso, gerou a partir desta ação uma percepção de que todos os demais professores da academia são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for alguém já experiente e muito bem condicionado. Tal atitude do profissional citado representa a materialização prática de qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012) estudado em nossas aulas?
		
	
	
	
	 
	SIMILARIDADE
	
	
	ADEQUABILIDADE
	
	
	CONTINUIDADE
	
	
	PROXIMIDADE
	
	
	INDIVIDUALIDADE
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		Considerando os conteúdos desenvolvidos em nossas aulas e tomando como referência o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a Educação Física, que é necessário:
		
	
	
	
	 
	Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas
	
	
	Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam
	
	
	Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes
	
	
	Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça
	
	
	Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Segundo o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a Educação Física, que é preciso:
		
	
	
	
	
	Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça
	
	
	Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço
	
	
	Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam
	
	
	Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes
	
	 
	Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Sabemos que o relacionamento entre uma empresa prestadora de serviços e seus clientes passa por um processo evolutivo que começa no momento em que este último decide comprar aquiloque ela se propõe a vender no mercado. Considerando o desenvolvimento desta temática desenvolvido em nossas aulas temos que este processo pode ser expresso pelas fases: a) Vitrine; b) Pré-venda; c) Finalização da venda; d) Pós-venda; e) Fidelização Diante desta assertiva, as ações de realizar o conhecido "tour" de apresentação nas academias e a realização de pesquisas de satisfação e clientes correspondem, respectivamente, a que fases do processo de relacionamento com clientes?
		
	
	
	
	 
	vitrine e fidelização
	
	
	pré-venda e venda
	
	
	pós-venda e fidelização
	
	 
	vitrine e pós-venda
	
	
	pré-venda e pós-venda
		1.
		Sabemos que uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis é exatamente o fato de que, por não levarem os serviços para casa, os clientes precisam ser encantados na maioria das vezes em que o recebem e, por isso, é preciso transformar cada entrega em um momento mágico, diferenciado e gratificante para ele. Assim, podemos resumir que cada entrega de serviço é uma venda diferente, cada venda deve ser uma sensação, cada sensação deve gerar uma percepção positiva, ou seja, cada momento deve ser visto como único, um "momento verdade", no qual podemos produzir a decisão do cliente voltar no dia seguinte, ou não. Diante desta assertiva, podemos afirmar que NÃO AGIR ASSIM gera no prestador de serviço, seja ele um profissional ou uma empresa:
		
	
	
	
	 
	Diferenciação
	
	
	Lucratividade
	
	 
	Vulnerabilidade
	
	
	Competitividade
	
	
	Diversificação
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, proposto por Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos é necessário um investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional capaz de corresponder as demandas de um mercado mutável e que tem na inovação sua característica principal. Assim, segundo este autor, é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela percepção do seu papel no mundo e das suas contribuições possíveis na mudança da qualidade da vida das pessoas e na construção de uma sociedade de hábitos saudáveis e que cultive o bem estar como princípio e valor essencial. Qual é esta competência?
		
	
	
	
	
	Técnica
	
	 
	Gestão
	
	 
	Social
	
	
	Relacional
	
	
	Emocional
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Gestores de excelência são, por definição, referência para todos os colaboradores da empresa e, podemos dizer, os guardiões do compromisso com o cliente. Para isso precisam fazer com que a capacitação e melhoria contínua, no curto e no longo prazo, estejam inseridos no dia-a-dia de todas as ações de entrega aos clientes. Baseado nessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a única que apresenta um princípio da gestão de qualquer tipo de negócio, que deve ser adotado como principal estratégia da prestação de serviços.
		
	
	
	
	
	Qualidade de produtos.
	
	
	Liberdade de concorrência.
	
	 
	Aprendizagem contínua.
	
	
	Pontualidade na entrega.
	
	 
	Relacionamento com clientes.
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		De acordo com o instrumento SERVQUAL, sobre o qual sugerimos uma pesquisa para conhece-lo melhor, e destinado a mensurar a percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços, os aspectos ou indicadores adotados para fazer tal medição são agrupados em 5 dimensões. Quais são elas?
		
	
	
	
	 
	Confiabilidade, Objetividade, Qualidade, Segurança, Empatia
	
	
	Tangíveis, Intangíveis, Objetividade, Segurança, Simpatia
	
	
	Confiabilidade, Subjetividade, Qualidade, Segurança, Simpatia
	
	
	Intangíveis, Tangíveis, Subjetividade, Segurança, Empatia
	
	 
	Tangíveis, Confiabilidade; Sensibilidade; Segurança; Empatia
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Em relação ao filme Um Dia de Fúria, apresentado em nossas aulas e assistido por você, que sentimento faltou ao prestador de serviço da lanchonete ao informar ao cliente que, em função da hora ter excedido alguns poucos minutos do horário padronizado para atender o pedido do cliente, estava evidente a impossibilidade de servir-lhe o café da manhã como este desejava?
		
	
	
	
	
	sensibilidade
	
	
	reatividade
	
	
	cordialidade
	
	 
	flexibilidade
	
	
	pro-atividade
	 Gabarito Comentado
	
	
		6.
		De acordo com Whiteley (1999) a transição da condição de COMPRADORES para CLIENTES FIÉIS é o resultado da sofisticação do relacionamento, da atenção as sutilezas e do conhecimento apurado de particularidades, necessidades, interesses e desejos desses clientes. Diante desta assertiva, podemos afirmar que a primeira fase deste processo de conversão deve ser:
		
	
	
	
	
	fazer a primeira venda de modo a fazê-los conhecer os serviços
	
	
	coletar informações sobre os clientes de modo a categorizá-los
	
	 
	atrair a atenção dos clientes gerando percepções positivas sobre os serviços
	
	
	manter os clientes fiéis aumentando seu volume de compras
	
	 
	localizar clientes potenciais do serviço que se pretende vender
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Considerando o espectro de competências inerentes aos profissionais em geral e também aqueles que desempenham a função de gestor em cenários de alta competitividade, tal qual o mercado dos negócios em fitness & wellness, Farias ( 2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor formar um profissional pressupõe desenvolver mais do que competências técnicas e, por isso, propõe 5 (cinco) categorias que são: a) b) c) d) e)
		
	
	
	
	
	Sentimental, relacional, técnica, social, gestão
	
	
	Social, técnica, emocional, gerencial e conceitual
	
	
	Técnica, social, espiritual, relacional, gestão
	
	 
	Técnica, relacional, emocional, social, gestão
	
	 
	Social, técnica, emocional, relacional e conceitual
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		8.
		Considere o depoimento de Farias (2013) abordando o atendimento e relacionamento com clientes em empresas do segmento fitness: "no segmento de negócios em fitness TODOS gostariam que seus clientes permanecessem fiéis, voltassem sempre que precisassem daquilo que eles têm pra vender e recomendassem a terceiros sempre que fossem solicitados a oferecer uma indicação. Se assim fosse, estaríamos diante da existência de um ___________________. Mas infelizmente, boa parte desses prestadores de serviços ligados à Educação Física é competente na geração de expectativas e criação de desejos que mudariam a vida dos clientes se fossem convertidos em realidade. Mas infelizmente, depois que conseguem vender, passam a tratar aqueles clientes como números, importantes apenas em seus relatórios e planilhas de receitas financeiras e um amontoado de dinheiro no seu caixa. Assim, fica evidente que, na verdade estabeleceram com aquelas pessoas apenas __________________. Resumindo, para sermos gestores de relacionamentos é preciso primeiro estabelecer relacionamentos, o que boa parte de nós, ainda e infelizmente, não faz. Assinale, dentre as opções abaixo, a única quecontém os 2 (dois) conceitos que complementam correta e respectivamente o depoimento deste autor:
		
	
	
	
	
	negócio e atendimento
	
	 
	atendimento e negócio
	
	
	transação e relacionamento
	
	
	relacionamento e negócio
	
	 
	relacionamento e transação
		1.
		Embora alguns gerentes de academias e centros de atividades físicas e esportivas sintam-se absolutamente capazes de realizar a grande maioria das atividades e tarefas do dia-a-dia nas empresas onde atuam, sendo esta uma razão muito frequente para que sejam levados à tal posição, na verdade a sua função demanda outras ações e, por consequência a delegação das atividades operacionais aos profissionais que compõem sua equipe, devendo ele, o gestor, ater-se as ações táticas e estratégicas. Venlioles (2005), em Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, relata que há uma ação na qual gestores devem estar sempre atentos e investir de forma sistemática e contínua de tal modo que a operação não se constitua em problema, mas sim em solução para a organização. Que ação é esta?
		
	
	
	
	
	Reuniões sistemáticas com a equipe
	
	
	Avaliação do desempenho individual
	
	
	Plano de carreira profissional
	
	
	Rotatividade sistemática de funções
	
	 
	Capacitação continuada da equipe
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Em nosso material de aulas Cantero (2002) citado por Venlioles (2005) descreve 4 (quatro) pontos de atenção que devem ser focados pelos prestadores de serviços para que sejam capazes de gerar a satisfação dos clientes. Ao descrever um deles, recomenda que ¿depois de entender o cliente e obter lucros, MUDAR antes do mercado exigir¿ o autor recomenda o exercício de que capacidade por parte desses prestadores de serviços?
		
	
	
	
	
	automatização
	
	 
	inovação
	
	
	fidelização
	
	
	reação
	
	
	modernização
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Os critérios adotados por clientes para avaliação dos serviços que compram podem ser divididos por 3 categorias distintas de atributos. São eles: atributos de PROCURA, atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e aptidão física. Considere o caso da Sra. Edite, uma mulher da 3ª. Idade que, por recomendação médica (geriatra) procurou uma academia para estabelecer relacionamentos com novas pessoas e novos hábitos de vida, uma vez que recentemente ficou viúva e passou a residir sozinha, dando início a um processo de baixa autoestima e quadros depressivos. Além destas razões a recomendação também teve o propósito de incorporar hábitos saudáveis a vida dela já que apresentou sobrepeso e ligeiro aumento do colesterol do tipo LDL. Estas recomendações foram aceitas com tranquilidade pela Sra. Edite que reconheceu a necessidade de mudar sua vida dali por diante. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por esta cliente, para avaliar se a referida academia será adequada aos seus interesses e necessidades, pertencem a categoria ________________________________________________
		
	
	
	
	
	CONFIANÇA
	
	 
	EXPERIÊNCIA
	
	
	PROCURA
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		De acordo com o material de nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a cliente potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da TANGIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas.
		
	
	
	
	
	Opções 2, 4 e 5
	
	 
	Opções 1, 2 e 4
	
	
	Opções 1, 3 e 5
	
	
	Opções 1, 2 e 5
	
	 
	Opções 2, 3 e 4
	 Gabarito Comentado
	
	
		5.
		Considere o perfil de pessoas praticantes de exercícios físicos em academias como sendo jovens cuja prática seja a troca sistemática de prestadores de serviços em função de campanhas promocionais que oferecem preço baixo e descontos para imigrantes de outras academias. Segundo a classificação proposta por Lovelock; Wright (2003) de qual categoria estes clientes são autênticos representantes?
		
	
	
	
	
	apóstolos
	
	
	terroristas
	
	 
	mercenários
	
	
	reféns
	
	 
	fiéis
	
	
	
		6.
		Segundo os estudos sobre relacionamento com clientes apresentados em nossas aulas ficou evidente que clientes classificados apenas como SATISFEITOS não estão em um nível elevado de fidelização e, por isso mesmo, estão suscetíveis as ações de encantamento da concorrência. Diante desse dado cabe aos gestores a promoção de ações do tipo:
		
	
	
	
	
	retenção
	
	
	modernização
	
	 
	encantamento
	
	
	captação
	
	 
	automatização
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	 Gabarito Comentado
	
	
		7.
		Considere o conceito a seguir proposto por Farias (2013): "________________________________ é uma ideia que está vinculada a algum serviço que agrega valor à vida de quem o compra. Tem algo de novo e atende a uma demanda concreta e, por isso, representa um "nicho" de mercado. Portanto, precisa ser atrativa, ter potencial para gerar lucros e surgir em um momento adequado, atendendo necessidades insatisfeitas." Este conceito fica corretamente descrito se a lacuna for preenchida com a expressão:
		
	
	
	
	 
	proposta comercial
	
	 
	oportunidade de negócio
	
	
	escassezde serviços
	
	
	demanda reprimida
	
	
	demanda de serviços
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		8.
		Segundo os estudos sobre relacionamento e atendimento a clientes apresentados em nossas aulas, clientes que fazem de tudo para convencer as demais pessoas de seu ciclo de relacionamento que os serviços prestados por uma academia são a pior escolha que alguém poderia fazer são denominados, segundo a classificação de Lovelock; Wright (2003) ?
		
	
	
	
	
	apóstolos
	
	
	missionários
	
	 
	mercenários
	
	 
	terroristas
	
	
	propulsores
		
		Considerando o diagrama de Heshett et al. (1997) estudado por nós, no qual são apresentadas as zonas de atitudes dos clientes em relação à satisfação quanto aos serviços que compram, quem está localizado na Zona de Indiferença ?
	
	
	
	
	 
	Indiferentes e Satisfeitos
	
	
	Insatisfeitos e Muito Insatisfeitos
	
	
	Muito Satisfeitos e Satisfeitos
	
	 
	Indiferentes e Insatisfeitos
	
	
	Satisfeitos e Insatisfeitos
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		2.
		Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e disposição física. Diante dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de EXPERIÊNCIA em serviços relacionados à Educação Física.
	
	
	
	
	
	Som agradável, salas confortáveis, equipamentos limpos, preços adequados.
	
	 
	Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, equipamentos confortáveis e aulas variadas.
	
	
	Ambientes limpos, pesos em quantidade, aulas motivantes e ganhos em aptidão física.
	
	
	Som agradável, aulas motivantes, professores atenciosos, emagrecimento.
	
	 
	Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados.
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Sabemos que na elaboração de um projeto de negócio ligado à Educação Física é importante cumprir algumas fases específicas, dentro de uma certa hierarquia, de modo que somente passemos para a seguinte se a anterior tiver sido adequadamente cumprida. Sendo assim, na fase de ANÁLISE DA RELEVÂNCIA DA DEMANDA por determinado serviço é preciso primeiramente:
	
	
	
	
	
	analisar se praticar o preço pela concorrência é viável para o negócio
	
	
	verificar se concorrentes estão oferecendo serviços semelhantes
	
	
	verificar se os clientes estão dispostos a pagar os preços pretendidos
	
	 
	analisar o tamanho da clientela potencial e a viabilidade do negócio
	
	 
	verificar se existe, de fato, demanda dos clientes pelo serviço pretendido
	 Gabarito Comentado
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		4.
		Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias ( 2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela capacidade de saber resolver situações com diferentes níveis de complexidade sem a alteração do equilíbrio razão x emoção e centrando as ações e decisões no bom senso e no equilíbrio pessoal. Que competência é esta?
	
	
	
	
	
	Gestão
	
	
	Técnica
	
	
	Social
	
	
	Relacional
	
	 
	Emocional
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		5.
		Na fase da elaboração de um projeto de negócio ligado à Educação Física denominada PROPOSIÇÃO DE SOLUÇÕES CONCRETAS, é indiscutível que estas precisam ser, ao mesmo tempo, tangíveis e exequíveis. Seguindo esta linha de raciocínio, ao afirmar que " É preciso proporcionar ao cliente, parceiro ou investidor uma visualização concreta dos resultados pretendidos a partir das ações propostas por você no projeto apresentado" estamos nos referindo a que característica essencial a um projeto de negócio?
	
	
	
	
	
	exequibilidade
	
	
	viabilidade
	
	
	lucratividade
	
	
	continuidade
	
	 
	tangibilidade
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		6.
		É fato concreto que serviços têm como característica a intangibilidade daquilo que o cliente recebe efetivamente. Porém, sabemos que muitas das vezes existe uma gama muito grande de elementos tangíveis importantes no processo de produção dos serviços e que, nem sempre, o cliente se dá conta de sua existência ou de sua importância para a produção daquilo que escolheu comprar. O fato do resultado final não ser passível de ser ¿tocado¿ muitas das vezes não deixa clara a importância da qualidade dos elementos tangíveis como determinante para que os serviços tenham um padrão de qualidade maior ou menor.
Diante dessa afirmativa, e considerando os serviços prestados a clientes de um Centro de Fitness, assinale, dentre as opções abaixo, a única que apresenta somente elementos tangíveis que podem interferir na qualidade dos serviços prestados por uma empresa deste tipo.
	
	
	
	
	
	Caneleiras, atendimento na recepção, papel higiênico, quantidade de colchonetes.
	
	 
	Atendimento dos professores, preço da mensalidade, halteres de mão, caneleiras.
	
	
	Papel higiênico, temperatura das salas, qualidade das aulas, resultados do treinamento.
	
	
	Pontualidade do professor, limpeza da academia, organização da recepção, toalhas.
	
	 
	Caneleiras, equipamentos de som, halteres de mão, limpeza dos colchonetes.
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		7.
		Considere um projeto de negócio que pretende ser apresentado a um órgão do poder público municipal de determinada cidade tem como foco a oferta de atividades físicas diversificadas para a 3ª. idade com o propósito de gerar melhorias nos aspectos: a) independência motora; b) autonomia funcional; c) aumento da forca muscular com ênfase nos MMSS e MMII; d) incremento das relações interpessoais; e) mobilidade articular geral e f) aumento da autoestima. Este projeto prevê a realização de avaliações trimestrais de indicadores relacionados aqueles objetivos com vistas, tanto ao acompanhamento da evolução dos seus clientes nos aspectos citados, como também para a geração de visibilidade do próprio projeto em seu viés politico. Diante desta descrição, e considerando o material estudado por nós sobre passos para elaboração de projetos de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a formulação deste projeto teve como prioridade o princípio da __________________________________ buscando tornar viável a sua aprovação.
	
	
	
	
	
	EXEQUIBILIDADE
	
	 
	TANGIBILIDADE
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		8.
		Falar de gestão é falar de liderança, pois se por um lado a primeira é uma função a ser desempenhada a serviço de uma organização a segunda é ingrediente essencial para que esta função seja diferente do papel de chefe. Para isso algumas características são fundamentais a quem se pretenda exercendoa função de gestor. Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, descreve 3 demandas que precisam estar presentes no perfil de gestores que atuam em cenários competitivos. São elas: a) autodesenvolvimento; b) habilidade de comunicação e influência e c) pensamento sistêmico. Diante desta assertiva, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta uma ação relacionada a HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO E INFLUÊNCIA.
	
	
	
	
	 
	Desenvolvimento da capacidade de conduzir reuniões e encontros profissionais
	
	 
	Aumento da capacitação em diferentes estratégias de relacionamento
	
	
	Atualização de conhecimentos apenas se a empresa for o maior investidor
	
	
	Aumento das redes de relacionamento e formação de network independente
	
	
	Atualização de conhecimentos independente do investimento feito pela empresa
	
		1.
		Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela capacidade de saber aplicar os conhecimentos de forma adequada as diferentes situações e contextos, de modo a produzir os resultados e efeitos com base na aplicação do conhecimento estruturado. Que competência é esta?
		
	
	
	
	 
	Gestão
	
	
	Emocional
	
	
	Social
	
	
	Relacional
	
	 
	Técnica
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		2.
		Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela capacidade de saber organizar seu tempo e prioridades, estabelecer métodos eficientes e eficazes na busca pela solução dos problemas apresentados e otimizando os recursos disponíveis. Que competência é esta?
		
	
	
	
	
	Social
	
	 
	Gestão
	
	
	Relacional
	
	 
	Téecnica
	
	
	Emocional
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		3.
		Falar de gestão é falar de liderança, pois se por um lado a primeira é uma função a ser desempenhada a serviço de uma organização a segunda é ingrediente essencial para que esta função seja diferente do papel de chefe. Para isso algumas características são fundamentais a quem se pretenda exercendo a função de gestor. Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, descreve 3 demandas que precisam estar presentes no perfil de gestores que atuam em cenários competitivos. São elas: a) autodesenvolvimento; b) habilidade de comunicação e influência e c) pensamento sistêmico. Diante desta assertiva, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta uma ação relacionada ao AUTODESENVOLVIMENTO.
		
	
	
	
	 
	Aumento das redes de relacionamento e formação de network
	
	
	Desenvolvimento da capacidade de persuasão a favor de uma causa
	
	
	Atualização de conhecimentos apenas se a empresa for o investidor
	
	 
	Atualização de conhecimentos independente do investimento pela empresa
	
	
	Criação de novos negócios a partir do empreendedorismo
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		4.
		Sabemos que um projeto pode ser definido de várias formas, mas considerando o conceito formulado pelo PMI - Project Manegement Intitute (1998) que o define como "um esforço temporal assumido por uma equipe de trabalho para criar um único produto com objetivos específicos em determinado tempo", isto significa dizer que normalmente projetos são exclusivos quanto ao conteúdo e têm, por isso, pouca probabilidade de serem repetidos exatamente da mesma forma, pois se são orientados para atender a demandas específicas de clientes devem ter sempre seu design feito ¿sob medida¿. Diante desta assertiva, e considerando as premissas essenciais ao desenho de um projeto de negócios em serviços relacionados à Educação Física apresentadas em nossas aulas, considere as explicações apresentadas abaixo para a premissa: "QUEM COMPRARÁ SUAS IDEIAS NÃO SERÃO AS EMPRESAS, MAS AS PESSOAS QUE DELAS FIZEREM PARTE E POR ISSO...". 1. (...) todas as vezes que um projeto de negócio for desenvolvido é preciso que seu foco esteja voltado para as necessidades das pessoas que efetivamente vão ser usuárias do que você está vendendo e nas suas percepções sobre os efeitos dessa compra. 2. (...) todas as vezes que um projeto de negócio for desenvolvido é imperativo que seus custos estejam alinhados com as capacidades financeiras de seus potenciais compradores, já que o preço pode ser um fator essencial para quem vai pagar. 3. (...) no desenvolvimento de um projeto é preciso manter a atenção na garantia da qualidade do que vai ser oferecido, pois o nível de exigência dos clientes é alto e eles não toleram falhas. 4. (...) os prestadores do serviço oferecido no projeto devem estar atentos ao nível de exigência dos seus potenciais clientes já que a qualidade em serviços é um diferencial em mercados competitivos. 5. (...) é importante não elaborar de forma definitiva os objetivos iniciais do projeto por conta de possíveis alterações nos propósitos dos clientes, mesmo que estas mudanças sejam temporárias. Estão corretamente alinhadas à premissa descrita as seguintes explicações:
		
	
	
	
	
	1, 2, 3, 5
	
	 
	1, 2, 3. 4
	
	
	1, 3, 4, 5
	
	
	1, 2, 4, 5
	
	 
	2, 3, 4, 5
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		5.
		Não há dúvida quanto a necessidade de uma visão ¿organizada¿ no desenvolvimento de projetos de negócios quando se trata do design de uma proposta de oferta de um determinado tipo de serviço a clientes potenciais. Esta visão ¿organizada¿ pressupõe a existência de algumas fases que, se bem atendidas, podem não dar garantias de sucesso na venda da ideia, mas certamente, oferecem a tangibilidade necessária à venda aos clientes que reúnem todas as condições para a sua compra. Conforme vimos em nossas aulas, em se tratando de projeto de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a sua venda depende de 5 (cinco) fases interdependentes. São elas: a) Existência de uma real OPORTUNIDADE b) Análise da _______________________ c) Verificação da RELEVÂNCIA da demanda d) Proposição de _____________________ e) Estratégia adequada de _____________ A sequencia de palavras que completa corretamente as 5 fases na ordem de aparição é a seguinte:
		
	
	
	
	
	CONCORRÊNCIA, SOLUÇÕES, VENDA
	
	 
	DEMANDA, SOLUÇÕES CONCRETAS, VENDA
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		6.
		Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela percepção do seupapel no mundo, suas contribuições possíveis na mudança da vida das pessoas e na construção de uma sociedade melhor e como isso pode ser feito a partir das suas ações profissionais. Qual é esta competência?
		
	
	
	
	
	Gestão
	
	
	Técnica
	
	 
	Social
	
	
	Relacional
	
	 
	Emocional
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		7.
		Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Sabendo que os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços, o estágio de _____________________________ é o único no qual devemos propiciar ao potencial cliente a tangibilidade necessária a uma decisão favorável de compra daquilo que pretendemos vender a ele de forma regular:
		
	
	
	
	 
	percepção
	
	 
	experimentação
	
	
	decisão
	
	
	conscientização
	
	
	avaliação
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		8.
		Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Com foco nesta conversão os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços. O primeiro estágio desse processo é:
		
	
	
	
	
	avaliação
	
	
	adoção
	
	
	experimentação
	
	 
	conscientização
	
	 
	percepção